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三 责任编辑刘芝杰 电话：(0531)85193690Email:jzb@ 淄博市工商局发布2013年全年消费投诉热点 日用百货、电信服务占投诉前两位 □记者杨学莹魏茜茜孙华飞通讯员徐海峰报道 本报淄博讯3月6日，淄博市工商局发布2013年全年消费投诉热点，日用百货、电信服务、通讯器材、家用电器、交通工具、食品、居民服务、互联网服务、装修建材、修理维护服务位列前
十，分别占投诉总量的9.17%、12.79%、12.16%、11.51%、8.54%、5.97%、5.69%、5.32%、3.11%、1.9%。
去年全年，日用百货全年共受理申诉488件，其中服装鞋帽242件，家居用品175件，儿童用品17件，化妆品13件。
主要问题是：鞋出现质量问题商家不履行“三包”义务，服装做工或面料存在质量瑕疵，家具出现质量问题商家不予处理等。
电信服务全年共受理申诉452件，其中移动电信服务432件，占该类商品申诉量的95.58%。
主要问题是手机上网收费不明 确、出现虚高流量费，网络信号差、维修不及时，擅自开通收费项目等。
通讯器材全年共受理申诉430件，其中移动电话主机(手机)申诉406件，占94.42%，主要问题是手机在三包期内出现质量问题，商家在未进行鉴定的情况下，单方面认定故障原因为“人为损坏”而不予三包；部分商家以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务。
家用电器全年共受理申诉407件，其中空调产品153件，占该类商品申诉量的37.59%；电视机62件，占15.23%；另外电冰箱49件，洗衣机46件，热水器35件。
主要问题是商家不履行送货安装承诺，维修服务不能及时到位，不履行三包义务等。
交通工具全年共受理申诉302件，其中73.84%的是汽车及零部件申诉，223件；摩托车及零部件43件，自行车及零部件36件。
主要问题：汽车出现性能故障，商家不按照保修规定承担售后义务，热销品牌加价提车、强制购买保险；电动自行车电池质量达不到使用期限；摩托车、自行车出现质量问题商家不承担“三包”责任。
食品全年共受理申诉211件，乳制品和酒类申诉最多，均受理39件，各占18.48%；其次是肉类及其制品和饮料类，均为21件，占9.95%；另有水产及其制品9件、禽蛋及其制品8件、蔬菜水果6件、粮食及其制品5件。
主要存在涂改预包装食品保质期，食品变质或存在异物，包装食品分量不足或以次充好等问 题。
居民服务全年共受理申诉201件，其中美容美发和洗浴服 务、摄影及扩印服务、洗染服务占前三甲，分别占此类申诉的52%、31%、16%。
主要问题包括：美容美发业经营者变更门店后不提供服务、或服务效果达不到；以购卡赠送服务的方式收取大额资金，事后不按约定退款或延迟退款；摄影冲印业经营者不予将全部影像资料交付消费者。
互联网服务全年共受理申诉188件，其中网络接入服务181件，占该类商品申诉量的96.28%；经营性互联网服务4件，主要是消费者在网吧消费产生的纠纷；其他互联网服务3件。
主要问题：宽带网络出现断网、速度慢等故障，维修不及时；网络信号不稳定，影响正常使用。
装修建材全年共受理申诉110件，其中装饰材料43件，占该类商品申诉量的39.09%；五金交电20件，门窗17件，卫生器具16件。
主要问题：材质与说明书标注不符，涂料有害物质超标，不按约定时间送货，商品存有质量瑕疵等。
修理维护服务全年共受理申诉67件，其中机动车修理维护29件，占该类商品申诉量的43.28%；通讯器材及配套设备修理维护19件，占28.36%；另外家用电子电器修理8件、计算机及配套设备修理维护2件、非机动车修理维护2件、其他7件。
主要问题：商家使用不合格零配件，以修代换，三包期内拒绝履行“三包”义务，报修后不及时维修等。
典型案例追踪 没上网，咋出来70元“流量费”？ 围绕手机的消费逐渐成为投诉热点 □魏茜茜杨学莹王倩唐文虎 到了告知义务。
当手机逐渐成为人们日常的标配，围绕手机的消费也逐渐成为投诉热点。
3月6日，淄博市工商局发布2013年全市十大投诉热点中，“电信服务”和“通讯器材”成为头两位的投诉热点，分别占投诉总量的12.79%、12.16%。
通讯器材中，手机占投诉量的94.42%。
记者了解到，“电信服务”投诉的主要问题包括：手机上网收费不明确、出现虚高流量费、网络信号差、维修不及时、擅自开通收费项目等；“通讯器材”的主要问题是商家单方面认定“人为损坏”不予三包、部分商家以换代退、以修代换、不按规定履行三包义务。
“3·15”来临之际，记者搜集典型案例，邀请律师进行评析，提醒消费者注意维护自己的权益。
老人不会上网被扣“流量费” 山东博骏律师事务所主任王刚律师日前受理了一个咨询，淄博一位70多岁的老人，在某移动通讯运营商处办了一张手机卡，用了一个月，交话费时发现，居然产生了70多元网络流量费，“我根本不会上网，手机也没给别人用过啊！”老人很纳闷。
老人来到当初办卡营业厅，工作人员拿出老人开户时签的协议，服务菜单中有开通网络接入功能一项。
但老人表示，开户时营业人员并未告知，如果告知他，自己不会上网，是不会选的。
既然自己已在协议上签了字，老人“认”了这70多元，要求立即在系统中关闭这项功能。
但没过几个月，话费单又一次出现了几十元的“网络流量费”，老人找到营业厅理论，营业厅同意将这些“流量费”在下月的话费中进行冲抵。
王刚分析，运营商在开户时未经告知就开通了网络接入功能，侵犯了《消费者权益保护法》第八条、第九条赋予消费者的知情权和选择权，涉嫌强制消费。
王刚提醒消费者，尤其是老年消费者，在购买电信服务时一定要看好协议内容再签。
平时要留意自己的话费构成，发现问题及时过问。
到底商家当初有没有告知呢？王刚律师说，一旦双方发生争议，对格式合同，举证责任在商家。
商家只有拿出当时的音频、视频资料，或者书面告知书，或合同的哪一条款上消费者留下了签字或按手印，才可以表明商家当时就这一条款确实尽 手机会自动点播？ 2013年1月，周村区消费者权益保护委员会接到投诉，家住周村的李先生于2012年4月，在周村某手机特卖场购买了一部价值830元的手机，7月份，他发现话费异常。
经仔细检查后，该手机可自动点播和自动拨打语音电话。
起初，李先生找运营商交涉，运营商对手机做了屏蔽处理，但手机仍出现自动点播问题，于是，李先生找到手机经销商，先后做了3次维修，手机问题依然存在。
李先生决定退机，经销商不愿意，坚持为李先生更换了一部新手机，而更换后的手机还是自动点播。
周村区消费者权益保护委员会秘书长连传鹏分析，《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理由拒绝。
” “该手机特卖场不仅侵犯了李先生的知情权和选择权，而且在三包期内没有承担相应的退货责任，涉嫌伪造入网许可证，应当为李先生退货、退款，为之产生的附加费用进行赔偿。
”连传鹏告诉记者。
经周村消保委协调，营销商同意退回830元的购机款，且赔偿李先生手机自动点播所产生的50元费用。
预存话费送手机就不“三包”？ 近年来，“预存话费赠手机”成为各大运营商的促销神器，但消费者应提防其中陷阱。
年前，沂源县工商局值班人员接到消费者王先生电话投诉，称其于2013年9月下旬办理了预存话费送手机业务，存入699元后获得一部手机。
使用不到半个月，手机信号不好无法正常使用，王先生送去检测证实，手机确有性能故障、质量存在问题。
王先生找到活动主办单位，要求对方给更换一部新手机，得到的答复是“充话费赠的手机不享受‘三包’，只能维修”。
沂源县消费者权益保护委员会秘书长孙振凤分析，《山东省消费者权益保护条例》第24条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费 关于手机流量的投诉与日俱增。
服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重做、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。
”就是说，赠品享有与正价商品等同的待遇与权利。
销售方不得单方以格式合同的形式，更不能剥夺消费者享受赠品“三包”的权利。
孙振凤说，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。
消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
” 经调解后，存话费送手机活动主办单位已于2013年10月12日给王先生更换了一部同规格同型号的手机。
淄博市消保委提醒广大消费者：
1、购买手机时一定要选择规模较大、信誉度较高的手机专卖店，确保购买的手机上标明厂名、厂址和出厂日期。
消费者购买手机后可登录国家信息产业部网站核实所购买的手机是否有入网许可证。
2、消费者须妥善保管购买手机的发票、合同和保修卡和销售商、生产商提供的其他票据。
3、消费者购买手机后，可要求工作人员开箱验货，当即测试手机性能。
4、一旦遇到类似或不合理问题，可向当地工商部门或消保委投诉，进行维权。
买车猫腻知多少 ◆买车遭遇强制购保险◆新车也可能不新◆优惠车降配置 □杨学莹魏茜茜王倩李海荣 淄博市交警部门日前透露，2013年底，全市机动车保有量达到96.2万辆，较2012年底新增机动车12.5万辆。
越来越多的市民开上属于自己的私家车，但是这动辄好几万、几十万元的交通工具，也越来越让消费者困惑、担心。
据淄博市工商行政管理局统计，2013年，淄博市全年共受理交通工具类申诉302件，其中汽车及零部件申诉223件，占73.84%。
问题主要集中在：汽车出现性能故障、商家不按保修规定承担售后义务、热销品牌加价提车、强制消费者购买保险等。
买车被强制购保险 2014年1月26日，张店的孟女士在金晶大道一家4S店全款购买了一辆价值83000元的新车，当孟女士签完购车合同，准备提车时，该4S店要求她必须在自己的车行购买汽车保险，否则不让提车。
无奈之下，孟女士投诉到淄博市12315申诉举报指挥中心。
对于此消费纠纷，山东博骏律师事务所主任王刚律师说，这是典型的强制交易、捆绑销售。
消费者签了协议、付了车款，商家就要交车，不得附加任何不合理条件，否则即构成违约，消费者可以退车、退款。
王刚说，此纠纷中，汽车销售公司侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。
新《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条第3款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，……不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
”第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
” 最后，在张店区工商分局工作人员的协调下，双方达成协 议，孟女士可自由选择购买车辆保险的公司。
买车后发现新车动了手脚 2013年3月，淄博高新区消保委接到滨州王先生投诉：王
先生于今年1月6日从淄博某车行购买了一辆车，3月7日，王先生在去该4S店常规保养时，无意中从车行电脑的内部系统中发现其购买的这辆车在销售之前已经被更换过变速箱。
该系统显示，这辆车于2012年4月10日出厂，2012年9月26日更换变速箱。
接到投诉后，高新区消保委工作人员立即核实情况，经查：该车行在试车时，发现变速箱有问题，随即向公司反映了情况，更换了变速箱，但在销售该车时，经销商未向消费者说明更换变速箱这一情况。
“车行隐瞒更换车辆变速箱的事实，首先侵犯了消费者的知情权，”山东恒越律师事务所律师郭兴隆分析，根据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
” 此外，郭兴隆说，根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。
” 郭兴隆告诉记者：“车行隐瞒车辆已更换变速箱并作为新车进行出售的行为，构成欺诈。
王先生有权请求人民法院变更或者撤销购车合同，要求车行更换新车或者返还购车款及占用期间的利息。
” 此外，郭兴隆表示，如果车行更换变速箱存在以旧换新、以次充好情节的，消费者有权要求三倍赔偿。
依据《中华人民共和国产品质量法》第39条：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
”而新《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条指 出，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
” 上述纠纷，经淄博高新区消保委协调，汽车销售公司承诺为王先生购买一年的全车保险，免费为其车辆保养维修一年，更换铝合金轮毂。
■相关链接 购车注意事项
1、购车前，消费者应选择经营资质和诚信度高的销售商，购车时，应清楚商家优惠、降价让利的实质内容，预防名为优惠让利、降价，实为降配置换车型的陷阱；
2、签订《汽车购销合同》时要仔细，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要签订由工商机关监制的规范性购车合同文本，拒绝签订商家自制的格式合同，确保公平交易；如发现购车合同涉嫌“霸王”条款，比如合同中免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等情况，应立刻提出，也可向当地消保委和律师咨询。
3、提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、外观、配件、油耗等。
仔细检查车漆的颜色是否一致，车体是否存在划伤，底盘是否有过磕碰的痕迹，内饰装潢等配置是否与承诺相符，同时检查配置和工具包是否齐全，若存在问题，应及时提出，确保无问题后再签字接收。
4、保存好发票和说明书等相关的材料，按使用说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养，并要求维修站在车辆保修卡上作详细记录。
购车后一旦遇到问题，应及时联系厂家，尽快解决。
如遭遇欺诈陷阱，应备好凭证，及时向工商部门“12315”或属地消保委投诉，维护自己的合法权益。
消费提示7则
1、空气净化器有适用面积 《第一财经日报》日前采访的一家提供室内环境净化服务的企业负责人透露，“即使是好的设备，由于受限于净化板芯，所能净化的空气也只在5平方米以内，超过这个范围就起不到效果。
” 上海市质量监督局近日的一次监测结果显示，20批次的空气净化器样品中，有9款实测值并未达到标称适用面积，这其中不乏飞利浦、亚都、大金等知名品牌。
国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国提醒消费者，选择空气净化器，最好看一下产品的CADR值，也就是该产品每小时能处理多少立方米的干净空气。
同时空气净化器标出的寿命也值得关注，有些标3年寿命的产品，基本是不符合实情的。
一般情况下，空气净化器的寿命可能在300小时左右，有的稍微长一点。
2、“PM2.5”口罩标准尚处空白 《第一财经日报》采访时国家劳动保护用品质量监督检验中心（北京）主任杨文芬称，包括口罩在内，目前我国防护控制在工业上有分级标准，并没有针对PM2.5制定的标准。
目前我国的标准中，“防颗粒物口罩”被分为KN和KP类。
前者只能过滤非油性颗粒物（如粉尘、酸雾、漆雾、微生物等），后者同时也可过滤油性颗粒物。
根据过滤效率的不同，又有90、95、100之差，如KN90，指在规定的测试条件下，过滤非油性颗粒物最低效率为90%。
中山医院呼吸科教授何礼贤提醒消费者，由于缺乏经过质量部门认证的权威标准，所以很难判定口罩到底能起多大作用。
要降低雾霾伤害，目前只有尽量减少外出，减少运动量。
实在要出门，最好戴过滤效果显著的口罩。
3、分清“定金”和“订金” 记者从博山区消保委获悉，市民李先生日前在博山某婚纱影楼预定了价值2000多元的婚纱照，交了800元定金。
后来因为个人原因不能拍摄婚纱照，店家却表示不能退钱，理由是当时李先生交纳的是“定金”。
最终，李先生在博山区消保委帮助下才讨回定金。
博山消保委提醒广大消费者：“定金”与“订金”虽一字之差，却有本质区别。
“定金”是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。
在履行合同中，双方有约定的按照约定执行，如果无约定，经营者违约时，按定金的双倍返还给消费者，消费者违约时，定金不返还给消费者。
而“订金”目前我国法律没有明确规定，可视为“预付款”，当合同不能履行时，根据双方当事人的过错承担违约责任。
消费者在签订合同时，对条款要仔细阅读，填写时正确区分“定金”和“订金”，免得一时疏忽，事后后悔。
4、口头承诺不保险 记者从沂源县消保委获悉，鲁村镇翟先生2012年12月在县城某电瓶店购买了一块车用电瓶，使用到2013年8月份时觉得电瓶有点问题，到店家要求保修。
店家将其电瓶收下，表示要拿到厂家检测，有问题就给翟先生换一个新的，还拿给他一个旧电瓶先用着。
之后，翟先生多次到店里询问，而店家却矢口否认翟先生在其店内购买过电瓶。
因当时并未所要发票和保修卡，没法对证，翟先生在沂源县消保委帮助下才好不容易换了新电瓶。
消保委提醒消费者，在购买商品尤其是电子产品、汽车产品等一定要记得索取发票与保修卡，以便日后出现质量问题时更好的地维护自身权益。
5、老人免费体验易上当 淄博市消保委2013年第四季度投诉统计显示，老年人购买药品、保健品、饮水机、免费查体等上当受骗是当季第一位的投诉重点。
主要有以下四种情形： 一是部分老年人听信广播电视夸大其词的宣传，轻信所谓“专家忠告”和药品、保健品的“神奇疗效”，购买后效果达不到预期而投诉。
二是部分老年人在晨练或晚上散步时被忽悠去听课或参加互动活动，被“洗脑”而高价购买所谓的神奇保健品或保健器具，发现上当而投诉； 三是部分药店出售的药品数量不足或无药品批号，拿保健品当药品卖； 四是部分不法商家打着免费送货、免费体验等幌子诱骗消费者特别是老年消费者上当。
6、集赞送礼多为噱头 公安部治安管理局、公安部“打四黑除四害”专项行动办公室官方微博“@公安部打四黑除四害”提醒网友，所谓“集赞送礼多为噱头”：目前市场上“集赞送礼”的活动很多，商家涉及百货、汽车、餐饮、娱乐等多个行业，礼品几十元到几百元不等。
但这些兑奖换礼活动都是有条件的，要么是在名额限制上，要么在兑换时间上，处处暗藏玄机。
7、非现场消费需谨慎 哈尔滨市消费者协会提醒，非现场购物存在的问题主要有：以超低价格、超值赠品、限量抢购等形式引诱消费者冲动消费；虚假宣传，夸大其词，货品与广告宣传严重不符；售后服务承诺不兑现，广告中大多以“不满意可退货”、“无效退款”、“免费试用无效可退货”等承诺来换取消费者的信任，而消费者一旦要求退货时便遭到多方推诿。
（□王倩杨学莹魏茜茜李海荣整理）
三 责任编辑刘芝杰 电话：(0531)85193690Email:jzb@ 淄博市工商局发布2013年全年消费投诉热点 日用百货、电信服务占投诉前两位 □记者杨学莹魏茜茜孙华飞通讯员徐海峰报道 本报淄博讯3月6日，淄博市工商局发布2013年全年消费投诉热点，日用百货、电信服务、通讯器材、家用电器、交通工具、食品、居民服务、互联网服务、装修建材、修理维护服务位列前
十，分别占投诉总量的9.17%、12.79%、12.16%、11.51%、8.54%、5.97%、5.69%、5.32%、3.11%、1.9%。
去年全年，日用百货全年共受理申诉488件，其中服装鞋帽242件，家居用品175件，儿童用品17件，化妆品13件。
主要问题是：鞋出现质量问题商家不履行“三包”义务，服装做工或面料存在质量瑕疵，家具出现质量问题商家不予处理等。
电信服务全年共受理申诉452件，其中移动电信服务432件，占该类商品申诉量的95.58%。
主要问题是手机上网收费不明 确、出现虚高流量费，网络信号差、维修不及时，擅自开通收费项目等。
通讯器材全年共受理申诉430件，其中移动电话主机(手机)申诉406件，占94.42%，主要问题是手机在三包期内出现质量问题，商家在未进行鉴定的情况下，单方面认定故障原因为“人为损坏”而不予三包；部分商家以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务。
家用电器全年共受理申诉407件，其中空调产品153件，占该类商品申诉量的37.59%；电视机62件，占15.23%；另外电冰箱49件，洗衣机46件，热水器35件。
主要问题是商家不履行送货安装承诺，维修服务不能及时到位，不履行三包义务等。
交通工具全年共受理申诉302件，其中73.84%的是汽车及零部件申诉，223件；摩托车及零部件43件，自行车及零部件36件。
主要问题：汽车出现性能故障，商家不按照保修规定承担售后义务，热销品牌加价提车、强制购买保险；电动自行车电池质量达不到使用期限；摩托车、自行车出现质量问题商家不承担“三包”责任。
食品全年共受理申诉211件，乳制品和酒类申诉最多，均受理39件，各占18.48%；其次是肉类及其制品和饮料类，均为21件，占9.95%；另有水产及其制品9件、禽蛋及其制品8件、蔬菜水果6件、粮食及其制品5件。
主要存在涂改预包装食品保质期，食品变质或存在异物，包装食品分量不足或以次充好等问 题。
居民服务全年共受理申诉201件，其中美容美发和洗浴服 务、摄影及扩印服务、洗染服务占前三甲，分别占此类申诉的52%、31%、16%。
主要问题包括：美容美发业经营者变更门店后不提供服务、或服务效果达不到；以购卡赠送服务的方式收取大额资金，事后不按约定退款或延迟退款；摄影冲印业经营者不予将全部影像资料交付消费者。
互联网服务全年共受理申诉188件，其中网络接入服务181件，占该类商品申诉量的96.28%；经营性互联网服务4件，主要是消费者在网吧消费产生的纠纷；其他互联网服务3件。
主要问题：宽带网络出现断网、速度慢等故障，维修不及时；网络信号不稳定，影响正常使用。
装修建材全年共受理申诉110件，其中装饰材料43件，占该类商品申诉量的39.09%；五金交电20件，门窗17件，卫生器具16件。
主要问题：材质与说明书标注不符，涂料有害物质超标，不按约定时间送货，商品存有质量瑕疵等。
修理维护服务全年共受理申诉67件，其中机动车修理维护29件，占该类商品申诉量的43.28%；通讯器材及配套设备修理维护19件，占28.36%；另外家用电子电器修理8件、计算机及配套设备修理维护2件、非机动车修理维护2件、其他7件。
主要问题：商家使用不合格零配件，以修代换，三包期内拒绝履行“三包”义务，报修后不及时维修等。
典型案例追踪 没上网，咋出来70元“流量费”？ 围绕手机的消费逐渐成为投诉热点 □魏茜茜杨学莹王倩唐文虎 到了告知义务。
当手机逐渐成为人们日常的标配，围绕手机的消费也逐渐成为投诉热点。
3月6日，淄博市工商局发布2013年全市十大投诉热点中，“电信服务”和“通讯器材”成为头两位的投诉热点，分别占投诉总量的12.79%、12.16%。
通讯器材中，手机占投诉量的94.42%。
记者了解到，“电信服务”投诉的主要问题包括：手机上网收费不明确、出现虚高流量费、网络信号差、维修不及时、擅自开通收费项目等；“通讯器材”的主要问题是商家单方面认定“人为损坏”不予三包、部分商家以换代退、以修代换、不按规定履行三包义务。
“3·15”来临之际，记者搜集典型案例，邀请律师进行评析，提醒消费者注意维护自己的权益。
老人不会上网被扣“流量费” 山东博骏律师事务所主任王刚律师日前受理了一个咨询，淄博一位70多岁的老人，在某移动通讯运营商处办了一张手机卡，用了一个月，交话费时发现，居然产生了70多元网络流量费，“我根本不会上网，手机也没给别人用过啊！”老人很纳闷。
老人来到当初办卡营业厅，工作人员拿出老人开户时签的协议，服务菜单中有开通网络接入功能一项。
但老人表示，开户时营业人员并未告知，如果告知他，自己不会上网，是不会选的。
既然自己已在协议上签了字，老人“认”了这70多元，要求立即在系统中关闭这项功能。
但没过几个月，话费单又一次出现了几十元的“网络流量费”，老人找到营业厅理论，营业厅同意将这些“流量费”在下月的话费中进行冲抵。
王刚分析，运营商在开户时未经告知就开通了网络接入功能，侵犯了《消费者权益保护法》第八条、第九条赋予消费者的知情权和选择权，涉嫌强制消费。
王刚提醒消费者，尤其是老年消费者，在购买电信服务时一定要看好协议内容再签。
平时要留意自己的话费构成，发现问题及时过问。
到底商家当初有没有告知呢？王刚律师说，一旦双方发生争议，对格式合同，举证责任在商家。
商家只有拿出当时的音频、视频资料，或者书面告知书，或合同的哪一条款上消费者留下了签字或按手印，才可以表明商家当时就这一条款确实尽 手机会自动点播？ 2013年1月，周村区消费者权益保护委员会接到投诉，家住周村的李先生于2012年4月，在周村某手机特卖场购买了一部价值830元的手机，7月份，他发现话费异常。
经仔细检查后，该手机可自动点播和自动拨打语音电话。
起初，李先生找运营商交涉，运营商对手机做了屏蔽处理，但手机仍出现自动点播问题，于是，李先生找到手机经销商，先后做了3次维修，手机问题依然存在。
李先生决定退机，经销商不愿意，坚持为李先生更换了一部新手机，而更换后的手机还是自动点播。
周村区消费者权益保护委员会秘书长连传鹏分析，《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理由拒绝。
” “该手机特卖场不仅侵犯了李先生的知情权和选择权，而且在三包期内没有承担相应的退货责任，涉嫌伪造入网许可证，应当为李先生退货、退款，为之产生的附加费用进行赔偿。
”连传鹏告诉记者。
经周村消保委协调，营销商同意退回830元的购机款，且赔偿李先生手机自动点播所产生的50元费用。
预存话费送手机就不“三包”？ 近年来，“预存话费赠手机”成为各大运营商的促销神器，但消费者应提防其中陷阱。
年前，沂源县工商局值班人员接到消费者王先生电话投诉，称其于2013年9月下旬办理了预存话费送手机业务，存入699元后获得一部手机。
使用不到半个月，手机信号不好无法正常使用，王先生送去检测证实，手机确有性能故障、质量存在问题。
王先生找到活动主办单位，要求对方给更换一部新手机，得到的答复是“充话费赠的手机不享受‘三包’，只能维修”。
沂源县消费者权益保护委员会秘书长孙振凤分析，《山东省消费者权益保护条例》第24条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费 关于手机流量的投诉与日俱增。
服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重做、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。
”就是说，赠品享有与正价商品等同的待遇与权利。
销售方不得单方以格式合同的形式，更不能剥夺消费者享受赠品“三包”的权利。
孙振凤说，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。
消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
” 经调解后，存话费送手机活动主办单位已于2013年10月12日给王先生更换了一部同规格同型号的手机。
淄博市消保委提醒广大消费者：
1、购买手机时一定要选择规模较大、信誉度较高的手机专卖店，确保购买的手机上标明厂名、厂址和出厂日期。
消费者购买手机后可登录国家信息产业部网站核实所购买的手机是否有入网许可证。
2、消费者须妥善保管购买手机的发票、合同和保修卡和销售商、生产商提供的其他票据。
3、消费者购买手机后，可要求工作人员开箱验货，当即测试手机性能。
4、一旦遇到类似或不合理问题，可向当地工商部门或消保委投诉，进行维权。
买车猫腻知多少 ◆买车遭遇强制购保险◆新车也可能不新◆优惠车降配置 □杨学莹魏茜茜王倩李海荣 淄博市交警部门日前透露，2013年底，全市机动车保有量达到96.2万辆，较2012年底新增机动车12.5万辆。
越来越多的市民开上属于自己的私家车，但是这动辄好几万、几十万元的交通工具，也越来越让消费者困惑、担心。
据淄博市工商行政管理局统计，2013年，淄博市全年共受理交通工具类申诉302件，其中汽车及零部件申诉223件，占73.84%。
问题主要集中在：汽车出现性能故障、商家不按保修规定承担售后义务、热销品牌加价提车、强制消费者购买保险等。
买车被强制购保险 2014年1月26日，张店的孟女士在金晶大道一家4S店全款购买了一辆价值83000元的新车，当孟女士签完购车合同，准备提车时，该4S店要求她必须在自己的车行购买汽车保险，否则不让提车。
无奈之下，孟女士投诉到淄博市12315申诉举报指挥中心。
对于此消费纠纷，山东博骏律师事务所主任王刚律师说，这是典型的强制交易、捆绑销售。
消费者签了协议、付了车款，商家就要交车，不得附加任何不合理条件，否则即构成违约，消费者可以退车、退款。
王刚说，此纠纷中，汽车销售公司侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。
新《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条第3款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，……不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
”第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
” 最后，在张店区工商分局工作人员的协调下，双方达成协 议，孟女士可自由选择购买车辆保险的公司。
买车后发现新车动了手脚 2013年3月，淄博高新区消保委接到滨州王先生投诉：王
先生于今年1月6日从淄博某车行购买了一辆车，3月7日，王先生在去该4S店常规保养时，无意中从车行电脑的内部系统中发现其购买的这辆车在销售之前已经被更换过变速箱。
该系统显示，这辆车于2012年4月10日出厂，2012年9月26日更换变速箱。
接到投诉后，高新区消保委工作人员立即核实情况，经查：该车行在试车时，发现变速箱有问题，随即向公司反映了情况，更换了变速箱，但在销售该车时，经销商未向消费者说明更换变速箱这一情况。
“车行隐瞒更换车辆变速箱的事实，首先侵犯了消费者的知情权，”山东恒越律师事务所律师郭兴隆分析，根据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
” 此外，郭兴隆说，根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。
” 郭兴隆告诉记者：“车行隐瞒车辆已更换变速箱并作为新车进行出售的行为，构成欺诈。
王先生有权请求人民法院变更或者撤销购车合同，要求车行更换新车或者返还购车款及占用期间的利息。
” 此外，郭兴隆表示，如果车行更换变速箱存在以旧换新、以次充好情节的，消费者有权要求三倍赔偿。
依据《中华人民共和国产品质量法》第39条：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
”而新《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条指 出，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
” 上述纠纷，经淄博高新区消保委协调，汽车销售公司承诺为王先生购买一年的全车保险，免费为其车辆保养维修一年，更换铝合金轮毂。
■相关链接 购车注意事项
1、购车前，消费者应选择经营资质和诚信度高的销售商，购车时，应清楚商家优惠、降价让利的实质内容，预防名为优惠让利、降价，实为降配置换车型的陷阱；
2、签订《汽车购销合同》时要仔细，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要签订由工商机关监制的规范性购车合同文本，拒绝签订商家自制的格式合同，确保公平交易；如发现购车合同涉嫌“霸王”条款，比如合同中免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等情况，应立刻提出，也可向当地消保委和律师咨询。
3、提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、外观、配件、油耗等。
仔细检查车漆的颜色是否一致，车体是否存在划伤，底盘是否有过磕碰的痕迹，内饰装潢等配置是否与承诺相符，同时检查配置和工具包是否齐全，若存在问题，应及时提出，确保无问题后再签字接收。
4、保存好发票和说明书等相关的材料，按使用说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养，并要求维修站在车辆保修卡上作详细记录。
购车后一旦遇到问题，应及时联系厂家，尽快解决。
如遭遇欺诈陷阱，应备好凭证，及时向工商部门“12315”或属地消保委投诉，维护自己的合法权益。
消费提示7则
1、空气净化器有适用面积 《第一财经日报》日前采访的一家提供室内环境净化服务的企业负责人透露，“即使是好的设备，由于受限于净化板芯，所能净化的空气也只在5平方米以内，超过这个范围就起不到效果。
” 上海市质量监督局近日的一次监测结果显示，20批次的空气净化器样品中，有9款实测值并未达到标称适用面积，这其中不乏飞利浦、亚都、大金等知名品牌。
国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国提醒消费者，选择空气净化器，最好看一下产品的CADR值，也就是该产品每小时能处理多少立方米的干净空气。
同时空气净化器标出的寿命也值得关注，有些标3年寿命的产品，基本是不符合实情的。
一般情况下，空气净化器的寿命可能在300小时左右，有的稍微长一点。
2、“PM2.5”口罩标准尚处空白 《第一财经日报》采访时国家劳动保护用品质量监督检验中心（北京）主任杨文芬称，包括口罩在内，目前我国防护控制在工业上有分级标准，并没有针对PM2.5制定的标准。
目前我国的标准中，“防颗粒物口罩”被分为KN和KP类。
前者只能过滤非油性颗粒物（如粉尘、酸雾、漆雾、微生物等），后者同时也可过滤油性颗粒物。
根据过滤效率的不同，又有90、95、100之差，如KN90，指在规定的测试条件下，过滤非油性颗粒物最低效率为90%。
中山医院呼吸科教授何礼贤提醒消费者，由于缺乏经过质量部门认证的权威标准，所以很难判定口罩到底能起多大作用。
要降低雾霾伤害，目前只有尽量减少外出，减少运动量。
实在要出门，最好戴过滤效果显著的口罩。
3、分清“定金”和“订金” 记者从博山区消保委获悉，市民李先生日前在博山某婚纱影楼预定了价值2000多元的婚纱照，交了800元定金。
后来因为个人原因不能拍摄婚纱照，店家却表示不能退钱，理由是当时李先生交纳的是“定金”。
最终，李先生在博山区消保委帮助下才讨回定金。
博山消保委提醒广大消费者：“定金”与“订金”虽一字之差，却有本质区别。
“定金”是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。
在履行合同中，双方有约定的按照约定执行，如果无约定，经营者违约时，按定金的双倍返还给消费者，消费者违约时，定金不返还给消费者。
而“订金”目前我国法律没有明确规定，可视为“预付款”，当合同不能履行时，根据双方当事人的过错承担违约责任。
消费者在签订合同时，对条款要仔细阅读，填写时正确区分“定金”和“订金”，免得一时疏忽，事后后悔。
4、口头承诺不保险 记者从沂源县消保委获悉，鲁村镇翟先生2012年12月在县城某电瓶店购买了一块车用电瓶，使用到2013年8月份时觉得电瓶有点问题，到店家要求保修。
店家将其电瓶收下，表示要拿到厂家检测，有问题就给翟先生换一个新的，还拿给他一个旧电瓶先用着。
之后，翟先生多次到店里询问，而店家却矢口否认翟先生在其店内购买过电瓶。
因当时并未所要发票和保修卡，没法对证，翟先生在沂源县消保委帮助下才好不容易换了新电瓶。
消保委提醒消费者，在购买商品尤其是电子产品、汽车产品等一定要记得索取发票与保修卡，以便日后出现质量问题时更好的地维护自身权益。
5、老人免费体验易上当 淄博市消保委2013年第四季度投诉统计显示，老年人购买药品、保健品、饮水机、免费查体等上当受骗是当季第一位的投诉重点。
主要有以下四种情形： 一是部分老年人听信广播电视夸大其词的宣传，轻信所谓“专家忠告”和药品、保健品的“神奇疗效”，购买后效果达不到预期而投诉。
二是部分老年人在晨练或晚上散步时被忽悠去听课或参加互动活动，被“洗脑”而高价购买所谓的神奇保健品或保健器具，发现上当而投诉； 三是部分药店出售的药品数量不足或无药品批号，拿保健品当药品卖； 四是部分不法商家打着免费送货、免费体验等幌子诱骗消费者特别是老年消费者上当。
6、集赞送礼多为噱头 公安部治安管理局、公安部“打四黑除四害”专项行动办公室官方微博“@公安部打四黑除四害”提醒网友，所谓“集赞送礼多为噱头”：目前市场上“集赞送礼”的活动很多，商家涉及百货、汽车、餐饮、娱乐等多个行业，礼品几十元到几百元不等。
但这些兑奖换礼活动都是有条件的，要么是在名额限制上，要么在兑换时间上，处处暗藏玄机。
7、非现场消费需谨慎 哈尔滨市消费者协会提醒，非现场购物存在的问题主要有：以超低价格、超值赠品、限量抢购等形式引诱消费者冲动消费；虚假宣传，夸大其词，货品与广告宣传严重不符；售后服务承诺不兑现，广告中大多以“不满意可退货”、“无效退款”、“免费试用无效可退货”等承诺来换取消费者的信任，而消费者一旦要求退货时便遭到多方推诿。
（□王倩杨学莹魏茜茜李海荣整理）
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