电子商务类专业知识考试标准
一、考试范围和要求 知识模块
1.电子商务基础
1.电子商务的概念和特点理解电子商务的概念和特征。
2.电子商务的分类掌握电子商务的基本框架和分类。
3.电子商务的发展趋势了解电子商务的发展趋势。
4.电子商务网络基础知识
（1）理解互联网技术。
（2）了解电子商务平台建设与运营技术。
5.电子商务的交易模式
（1）掌握BtoC电子商务模式。
（2）掌握CtoC电子商务模式。
（3）掌握BtoB电子商务模式。
（4）掌握OtoO电子商务模式。
（5）理解移动电子商务交易模式。
（6）理解跨境电子商务交易模式。
6.电子商务支付
（1）了解网上银行的含义。
（2）理解电子商务支付方式。
（3）了解网络支付的优势。
（4）掌握第三方支付。
（5）理解移动支付的含义和特点。
7.电子商务供应链管理
（1）理解电子商务物流的特点。
（2）理解电子商务物流与传统物流的区别。
（3）理解电子商务物流发展趋势。
1 8.网络营销与策划
（1）理解网络营销的概念和特征。
（2）理解网络营销和电子商务的关系。
9.电子商务安全知识
（1）了解电子商务活动中面临的安全问题。
（2）了解电子商务安全技术。
10.电子商务法律法规
（1）了解电子商务立法及相关法律。
（2）掌握《电子商务法》的特点。
（3）掌握《电子商务法》所呈现的保护权益的特色。
知识模块
2.网络营销实务
1.网络营销的涵义
（1）了解网络营销相关术语。
（2）理解网络营销岗位。
2.网络消费者购买行为分析
（1）了解网络消费者。
（2）掌握网络消费者购买动机类型。
（3）了解网络消费者的新需求特点和趋势。
（4）掌握网络消费者购买行为的特征。
（5）掌握影响网络消费者购买行为的因素。
（6）掌握网络消费者的购买行为过程。
3.网络营销环境了解网络营销宏观环境和微观环境。
4.网络市场调研
（1）了解网络市场调研的定义和优势。
（2）理解网络市场调研的类型和目的。
（3）掌握网络市场调研的方法和步骤。
5.网络目标市场分析
（1）理解市场细分的含义。
（2）掌握网络市场细分。
2
（3）理解网络目标用户。
（4）掌握竞争对手的分析。
（5）掌握网络目标市场的定位。
6.搜索引擎营销
（1）理解搜索引擎优化的含义和目标。
（2）理解搜索引擎工作流程。
（3）掌握搜索引擎优化关键词的分类、挖掘、处理和部署。
（4）了解搜索引擎营销漏斗模型。
7.自媒体营销
（1）了解自媒体平台的分类。
（2）掌握自媒体图文写作。
（3）掌握自媒体图文推广策划。
（4）掌握自媒体图文编辑与运营。
8.社群营销
（1）理解社群的含义和要素。
（2）理解社群营销的含义、优势和价值。
（3）掌握社群营销的特点和商业模式。
（4）掌握社群的构建和运营。
9.软文营销
（1）了解软文的概念和分类。
（2）理解软文营销的概念。
（3）掌握软文的撰写。
10.视频营销
（1）理解短视频的含义、类型及特征。
（2）理解短视频营销的概念。
（3）掌握短视频的推广。
11.网络广告
（1）理解网络广告营销的概念、特性。
（2）理解常见网络广告的付费形式。
12.网络营销策略
3 掌握网络营销的4P策略。
知识模块
3.电子商务客户服务与管理
1.电子商务客户服务的涵义
（1）了解客户服务的含义。
（2）了解电子商务客户服务的含义。
（3）理解电子商务客户服务的分类。
2.电子商务客户服务基本礼仪
（1）掌握客服人员应具备的基本素养。
（2）了解服务礼仪的重要性。
（3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。
3.在线沟通技巧
（1）了解沟通的含义与基本行为。
（2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。
4.在线售前服务
（1）了解网店售前客服的含义。
（2）理解网店售前服务的接待流程及内容。
（3）掌握网店售前服务的接待原则。
5.在线售中服务
（1）了解网店售中服务的含义。
（2）理解网店售中服务的内容。
6.在线售后服务
（1）了解网店售后服务的含义。
（2）理解网店售后服务的内容。
（3）掌握网店售后服务的原则。
（4）掌握售后服务方法与技巧。
7.在线智能客服了解智能客服的优势。
8.电子商务客户投诉处理
（1）掌握顾客反馈应对技巧。
（2）了解顾客投诉的概念。
4
（3）掌握处理客户投诉的方法与技巧。
9.电子商务客户管理
（1）了解客户关系的含义与类型。
（2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点。
10.电子商务客户服务评价掌握网店客服KPI考核。
知识模块
4.电子商务物流
1.电子商务物流的含义
（1）了解电子商务物流的概念。
（2）理解电子商务与物流的关系。
2.电子商务企业物流部门的岗位职责
（1）了解电子商务企业物流部门的岗位设置。
（2）理解电子商务企业物流部门的岗位职责。
3.电子商务物流技术
（1）了解条码技术。
（2）掌握无线射频识别技术。
（3）掌握电子订货系统。
（4）理解仓储管理系统。
（5）理解全球卫星导航系统。
4.商品入库理解商品入库的流程。
5.商品流通加工
（1）了解流通加工的概念、意义和作用。
（2）理解流通加工的合理化。
（3）理解流通加工的类型。
（4）掌握流通加工作业。
6.订单管理
（1）理解订单处理的基本内容。
（2）掌握订单处理的基本流程。
7.商品分拣
5
（1）掌握拣货作业流程。
（2）掌握拣货策略。
（3）掌握拣货方式。
（4）掌握拣取技术。
8.商品包装
（1）了解外包装与内包装使用的材料。
（2）掌握网店货物的包装方法。
9.商品存储与维护
（1）掌握电子商务仓储作业流程。
（2）掌握电子商务物流出库拣选作业方法。
10.商品配送
（1）了解电子商务物流配送的含义。
（2）掌握电子商务物流配送的作业流程。
（3）掌握电子商务物流配送的模式。
（4）理解电子商务快递。
11.物流客户服务与管理
（1）了解物流客户服务的概念。
（2）理解物流客户服务的层次。
（3）掌握物流客户服务基本能力。
知识模块
5.移动商务基础
1.移动商务的概念和特征
（1）了解移动商务的概念和特点。
（2）理解移动商务与电子商务的区别。
2.移动商务的类型掌握移动商务的分类。
3.移动商务技术
（1）了解移动终端设备。
（2）理解移动操作设备的技术特征。
（3）了解移动操作系统。
（4）掌握二维码、NFC与蓝牙技术。
6
（5）掌握基于位置的服务（LBS）技术。
（6）了解云计算、大数据与物联网技术的概念。
4.移动商务APP理解移动APP营销策略。
5.移动商务经营模式
（1）掌握平台模式。
（2）掌握CtoB模式。
6.移动营销
（1）理解移动营销的特点。
（2）理解移动营销的运行模式。
（3）理解移动营销理论与策略。
（4）了解二维码的商业价值。
（5）理解二维码移动运营与营销模式。
（6）理解微信营销。
7.移动支付
（1）了解中国的移动支付发展趋势。
（2）理解移动支付的类型。
（3）掌握典型的移动支付方式。
8.移动商务安全知识
（1）了解移动商务的安全需求。
（2）理解移动商务的安全技术。
9.移动商务平台应用
（1）了解移动商务平台的分类。
（2）了解移动商务小程序。
知识模块
6.网店运营
1.网店的涵义和类型
（1）了解网上开店的概念和形式。
（2）了解网店的类型。
2.网店的定位和规划
（1）理解市场调研分析的主要内容。
7
（2）掌握市场调研的主要指标。
（3）理解市场调研的重要因素。
（4）理解网店经营规划的制订。
3.开店前的准备
（1）了解网店申请的资质要求。
（2）了解网店开设平台的选择。
4.网店开设流程掌握网店开设流程。
5.网店装修
（1）掌握店铺首页的设计。
（2）掌握店铺详情页的设计。
6.商品管理
（1）了解商品上下架处理原则。
（2）理解商品的优化原则。
（3）理解商品分类的方式。
7.网店推广
（1）理解SEO的含义。
（2）理解SEM的含义。
（3）掌握影响商品排名的核心因素。
（4）掌握标题优化。
8.商品促销
（1）理解网店促销活动策划。
（2）掌握网店促销活动实施。
9.运营数据分析掌握网店运营数据分析的方法。
10.网店运营平台应用
（1）了解网店运营平台的类型。
（2）了解常见的网店运营平台。
二、试题题型
8 选择题、简答题、综合分析题。
9 电子商务类专业技能考试标准 技能模块
1.商品描述模板设计
1.考试内容及要求
（1）熟练使用Photoshop图像处理软件，对商品照片进行大小、色彩等处理，图片处理要求颜色协调，布局合理，审美视觉好，能突出商品及其属性。
（2）使用Photoshop图像处理软件，设计制作商品描述模板。
商品描述模板中，图片与文字描述对应，并能准确展示商品特性，体现模板的创意性与商业性。
（3）遵守操作规范，具有安全意识。
（4）具有诚信意识、法律意识。
不能虚假宣传，不能出现违反广告法的相关内容。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含商品照片与说明文档（含企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生利用提供的素材，使用Photoshop图像处理软件设计1个商品描述模板，模板内容包括商品促销模块、商品详情展示模块、商品细节展示模块、购物辅助模块。
商品描述模板要求：宽为750像素，高度不限。
（4）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.技术要求
（1）商品照片处理按设计需要对照片进行大小和色彩的调整，要求图片清晰、不失真、不变形，并将调整好的照片应用到商品描述模板中。
（2）商品标题能突出商品的品牌、名称、属性、特点和卖点，不超过60个字符，存放在规定的记事本文件中。
（3）商品描述模板内容①商品促销模块：按提供的素材设计商品促销活动，促销可用图片或文字形式展示。
②商品详情展示模块：用1张商品的全图展示商品，并配以商品的品牌、名称等参数介绍，以展现商品的整体信息。
10 ③商品细节展示模块：使用4-6张图片对商品的细节进行展示，并配以相关的文字描述；要求展示详细真实，能突出商品的功能、细节、特点、卖点等，图片与文字描述协调统
一。
④购物辅助模块：从售后服务、商品产地、购物流程、邮资说明、买家必读、商品的退货流程、换货流程、联系方式、支付方式、商品星级评价等方面进行设计。
⑤水印：根据考试要求，在商品描述模板所用的商品照片上添加水印。
4.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、AdobeReaderXI11、Explorer10、AdobePhotoshopCS6、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
2.软文营销
1.考试内容及要求
（1）能根据企业商品信息、活动信息等内容，合理确定软文的目标与主题，根据产品和活动特点，撰写具有吸引力的软文标题，撰写能打动客户的软文。
（2）能运用Word软件设计软文格式，做到版面美观、醒目；能运用Photoshop软件设计图片，做到图文并茂，商品广告植入自然不突兀，提升软文质量。
（3）遵守操作规范，具有安全意识。
（4）具有诚信意识、法律意识。
不能虚假宣传，不能出现违反广告法的相关内容。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含商品照片与说明文档（含企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生利用提供的素材，使用Photoshop图像处理软件设计软文中所需图片，将制作完成的商品图片2-4张应用到撰写的软文中，软文要求图文并茂，不能有错别字，字数不少于 11 300字。
（4）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.技术要求
（1）图片设计按设计需要对图片进行大小和色彩的调整，要求图片清晰、不失真、不变形，并将调整后的图片应用到软文中。
（2）软文标题①准确，能体现软文主旨及商品的特点、优势、利益、价值。
②简洁，在通俗明了的前提下尽量简短。
③有特色，生动有趣，能吸引客户的阅读欲。
（3）设计制作软文①文档格式：能正确设置Word文档页面布局，合理处理段落、断句、留白、字体、颜色等。
②软文内容：要求图文并茂，有思想、有创意、内容健康；软文要灵活融入商品信息，设置商品链接。
③根据考试要求，将软文格式保存为PDF格式。
4.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、AdobeReaderXI11、Explorer10、AdobePhotoshopCS6、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
3.网店推广
1.考试内容及要求
（1）阅读分析考试所提供的相关材料。
12
（2）能根据给定的商品信息，识别核心词、属性词、品牌词及营销词等相关的关键词。
（3）能根据商品信息中的关键词组合长尾词。
（4）能根据商品信息、关键词等内容，组合符合客户搜索习惯的标题。
（5）能根据时间流量数据确定推广时间。
（6）能根据地域流量数据确定推广地域。
（7）能根据给定的词库，筛选符合直通车推广要求的关键词。
（8）能根据直通车推广关键词及客户阅读习惯，撰写推广创意。
（9）具有较强的创新能力和网店推广能力。
（10）具有公平竞争意识，维护良好的市场秩序。
（11）设计的网店推广方案科学、合理，可操作性强。
（12）熟练使用Excel办公软件，将网店推广内容填写到提供的Excel模板中。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含商品信息的说明文档、关键词库、Excel模板等内容。
（3）根据商品信息中的关键词组合长尾词。
长尾关键词应与商品信息（类目、标题、属性、描述）具有相关性，填写至给定的Excel模板中。
（4）商品标题突出商品的品牌、名称、属性、特点和卖点等，不超过60个字符。
（5）选择的直通车推广关键词要和商品具有相关性，符合转化率、点击率、搜索人气及竞争指数等指标要求。
（6）推广创意不少于2条。
（7）推广时间和推广地域设置合理。
（8）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
13 ④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、AdobeReaderXI11、Explorer10、AdobePhotoshopCS6、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
4.客户服务与管理
1.考试内容及要求
（1）阅读分析考试所提供的相关材料。
（2）熟练掌握网店客户服务常用话术。
（3）根据考试提供的客户问题，分析给定的素材，组织话术，回答客户的问题。
（4）具有良好的语言表达能力和客户沟通能力。
（5）设计的答案科学、合理。
（6）具有诚信意识，不能欺骗客户。
（7）具有服务意识，遵守客服礼仪，使用文明用语。
（8）熟练使用Excel办公软件，能根据考试提供的Excel模板进行答案填写。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含说明文档（含企业信息、商品信息、活动信息、物流信息、支付信息、发票信息及退换货说明等）。
（3）考试提供Excel模板，考生在所提供模板规定的位置答题。
（4）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境 14 Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、Explorer10、爱剪辑等视频编辑软件、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
5.新媒体营销
1.考试内容及要求
（1）熟练使用爱剪辑或剪映视频处理软件，对商品视频进行剪辑，要求视频中的文字与场景布局合理，审美视觉好。
（2）熟练使用PowerPoint办公软件，能根据考试提供的PPT模板进行短视频营销方案设计，PPT演示文稿文字清晰、布局合理、页面整洁。
（3）能根据提供的素材，合理确定短视频营销活动的目标和主题。
（4）能根据营销目标选择合适的营销平台，合理安排营销时间。
（5）能科学、创新地策划营销活动内容，选择微博、微信等新媒体推广方式。
（6）设计的短视频营销活动方案科学、合理，可操作性强。
（7）具有较强的创新能力和营销策划能力。
（8）具有法律意识，遵守互联网规范。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含视频素材、短视频营销方案PPT模板和说明文档（含企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生利用提供的视频素材，使用视频处理软件剪辑1个营销视频并插入到PPT模板中，营销视频内容要展示企业信息、商品信息和活动信息。
视频剪辑要求条理有序、文字场景对应。
（4）考生在给定的PPT模板中，设计短视频推广方案，不得修改PPT模板中给定的版式、背景，不得删减营销方案的框架结构。
（5）考试结束后，要求考生将制作好的视频文件及PPT文件保存到规定的文件夹，并将文件夹按规定方式提交。
（6）考生在考试答案中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备 15 ①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、Explorer10、爱剪辑、剪映、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
6.直播营销
1.考试内容及要求
（1）阅读分析考试所提供的相关材料。
（2）能根据背景资料，科学、合理地策划直播营销活动的开场，包括直播计划、营销活动等。
（3）能熟练介绍商品的特点、功效、价格、物流及售后等信息。
（4）能合理、正确地回答客户提出的相关问题。
（5）能对直播营销活动进行控场，运用相关话术及时收尾。
（6）能设计话术，对直播营销活动中产生的订单进行处理。
（7）具有较强的沟通能力和语言表达能力。
（8）具有较强的创新能力和直播营销能力。
（9）具有诚信意识、法律意识、服务意识，杜绝虚假宣传，禁止散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定。
（10）设计的直播营销方案科学、合理，可操作性强。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为现场操作测试。
（2）考试为考生提供直播设备和背景资料（含企业信息、商品信息、活动信息、物流信息、支付信息、发票信息及退换货说明等）。
（3）考生根据提供的素材，现场录制直播视频，视频要求完整展示直播全过程，体现创意性与商业性。
（4）考生应将录制视频按规定方式提交，在视频中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
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3.考试环境每位考生配备一套直播设备。
各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
技能模块
7.网店营销策划方案
1.考试内容及要求
（1）能根据提供的素材资料描述网店的基本情况，包括网店名称、网店类别、网店主营商品等。
（2）能根据提供的素材资料进行SWOT分析，确定商品的市场定位。
（3）能根据提供的素材资料，分析竞品及商品目标群体的年龄、购买力等要素，确定商品的市场潜力。
（4）能根据提供的商品，从商品原材料、需求、竞品等方面进行商品定价。
（5）能根据商品类目和特点，确定并阐述网店推广方式。
（6）能根据网店与商品特点，确定并阐述网店促销方式。
（7）能根据策划内容合理确定预算。
（8）设计的策划方案科学、合理，可操作性强。
（9）具有较强的创新能力和营销策划能力。
（10）具有诚信意识、法律意识，切实尊重客户的合法权益，营造明白、放心、满意的消费环境。
（11）熟练使用PowerPoint办公软件，能根据提供的PPT模板进行网店营销策划方案设计，PPT演示文稿文字清晰、布局合理、页面整洁。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含PPT模板与说明文档（含市场信息、企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生在PPT模板中设计网店营销策划方案，不得修改PPT模板中给定的版式、背景，不得删减网店营销策划方案的框架结构。
（4）考试结束后，考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备 17 ①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、Explorer10、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
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一、考试范围和要求 知识模块
1.电子商务基础
1.电子商务的概念和特点理解电子商务的概念和特征。
2.电子商务的分类掌握电子商务的基本框架和分类。
3.电子商务的发展趋势了解电子商务的发展趋势。
4.电子商务网络基础知识
（1）理解互联网技术。
（2）了解电子商务平台建设与运营技术。
5.电子商务的交易模式
（1）掌握BtoC电子商务模式。
（2）掌握CtoC电子商务模式。
（3）掌握BtoB电子商务模式。
（4）掌握OtoO电子商务模式。
（5）理解移动电子商务交易模式。
（6）理解跨境电子商务交易模式。
6.电子商务支付
（1）了解网上银行的含义。
（2）理解电子商务支付方式。
（3）了解网络支付的优势。
（4）掌握第三方支付。
（5）理解移动支付的含义和特点。
7.电子商务供应链管理
（1）理解电子商务物流的特点。
（2）理解电子商务物流与传统物流的区别。
（3）理解电子商务物流发展趋势。
1 8.网络营销与策划
（1）理解网络营销的概念和特征。
（2）理解网络营销和电子商务的关系。
9.电子商务安全知识
（1）了解电子商务活动中面临的安全问题。
（2）了解电子商务安全技术。
10.电子商务法律法规
（1）了解电子商务立法及相关法律。
（2）掌握《电子商务法》的特点。
（3）掌握《电子商务法》所呈现的保护权益的特色。
知识模块
2.网络营销实务
1.网络营销的涵义
（1）了解网络营销相关术语。
（2）理解网络营销岗位。
2.网络消费者购买行为分析
（1）了解网络消费者。
（2）掌握网络消费者购买动机类型。
（3）了解网络消费者的新需求特点和趋势。
（4）掌握网络消费者购买行为的特征。
（5）掌握影响网络消费者购买行为的因素。
（6）掌握网络消费者的购买行为过程。
3.网络营销环境了解网络营销宏观环境和微观环境。
4.网络市场调研
（1）了解网络市场调研的定义和优势。
（2）理解网络市场调研的类型和目的。
（3）掌握网络市场调研的方法和步骤。
5.网络目标市场分析
（1）理解市场细分的含义。
（2）掌握网络市场细分。
2
（3）理解网络目标用户。
（4）掌握竞争对手的分析。
（5）掌握网络目标市场的定位。
6.搜索引擎营销
（1）理解搜索引擎优化的含义和目标。
（2）理解搜索引擎工作流程。
（3）掌握搜索引擎优化关键词的分类、挖掘、处理和部署。
（4）了解搜索引擎营销漏斗模型。
7.自媒体营销
（1）了解自媒体平台的分类。
（2）掌握自媒体图文写作。
（3）掌握自媒体图文推广策划。
（4）掌握自媒体图文编辑与运营。
8.社群营销
（1）理解社群的含义和要素。
（2）理解社群营销的含义、优势和价值。
（3）掌握社群营销的特点和商业模式。
（4）掌握社群的构建和运营。
9.软文营销
（1）了解软文的概念和分类。
（2）理解软文营销的概念。
（3）掌握软文的撰写。
10.视频营销
（1）理解短视频的含义、类型及特征。
（2）理解短视频营销的概念。
（3）掌握短视频的推广。
11.网络广告
（1）理解网络广告营销的概念、特性。
（2）理解常见网络广告的付费形式。
12.网络营销策略
3 掌握网络营销的4P策略。
知识模块
3.电子商务客户服务与管理
1.电子商务客户服务的涵义
（1）了解客户服务的含义。
（2）了解电子商务客户服务的含义。
（3）理解电子商务客户服务的分类。
2.电子商务客户服务基本礼仪
（1）掌握客服人员应具备的基本素养。
（2）了解服务礼仪的重要性。
（3）掌握电子商务客户服务的服务礼仪。
3.在线沟通技巧
（1）了解沟通的含义与基本行为。
（2）掌握电子商务客户服务沟通技巧。
4.在线售前服务
（1）了解网店售前客服的含义。
（2）理解网店售前服务的接待流程及内容。
（3）掌握网店售前服务的接待原则。
5.在线售中服务
（1）了解网店售中服务的含义。
（2）理解网店售中服务的内容。
6.在线售后服务
（1）了解网店售后服务的含义。
（2）理解网店售后服务的内容。
（3）掌握网店售后服务的原则。
（4）掌握售后服务方法与技巧。
7.在线智能客服了解智能客服的优势。
8.电子商务客户投诉处理
（1）掌握顾客反馈应对技巧。
（2）了解顾客投诉的概念。
4
（3）掌握处理客户投诉的方法与技巧。
9.电子商务客户管理
（1）了解客户关系的含义与类型。
（2）掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点。
10.电子商务客户服务评价掌握网店客服KPI考核。
知识模块
4.电子商务物流
1.电子商务物流的含义
（1）了解电子商务物流的概念。
（2）理解电子商务与物流的关系。
2.电子商务企业物流部门的岗位职责
（1）了解电子商务企业物流部门的岗位设置。
（2）理解电子商务企业物流部门的岗位职责。
3.电子商务物流技术
（1）了解条码技术。
（2）掌握无线射频识别技术。
（3）掌握电子订货系统。
（4）理解仓储管理系统。
（5）理解全球卫星导航系统。
4.商品入库理解商品入库的流程。
5.商品流通加工
（1）了解流通加工的概念、意义和作用。
（2）理解流通加工的合理化。
（3）理解流通加工的类型。
（4）掌握流通加工作业。
6.订单管理
（1）理解订单处理的基本内容。
（2）掌握订单处理的基本流程。
7.商品分拣
5
（1）掌握拣货作业流程。
（2）掌握拣货策略。
（3）掌握拣货方式。
（4）掌握拣取技术。
8.商品包装
（1）了解外包装与内包装使用的材料。
（2）掌握网店货物的包装方法。
9.商品存储与维护
（1）掌握电子商务仓储作业流程。
（2）掌握电子商务物流出库拣选作业方法。
10.商品配送
（1）了解电子商务物流配送的含义。
（2）掌握电子商务物流配送的作业流程。
（3）掌握电子商务物流配送的模式。
（4）理解电子商务快递。
11.物流客户服务与管理
（1）了解物流客户服务的概念。
（2）理解物流客户服务的层次。
（3）掌握物流客户服务基本能力。
知识模块
5.移动商务基础
1.移动商务的概念和特征
（1）了解移动商务的概念和特点。
（2）理解移动商务与电子商务的区别。
2.移动商务的类型掌握移动商务的分类。
3.移动商务技术
（1）了解移动终端设备。
（2）理解移动操作设备的技术特征。
（3）了解移动操作系统。
（4）掌握二维码、NFC与蓝牙技术。
6
（5）掌握基于位置的服务（LBS）技术。
（6）了解云计算、大数据与物联网技术的概念。
4.移动商务APP理解移动APP营销策略。
5.移动商务经营模式
（1）掌握平台模式。
（2）掌握CtoB模式。
6.移动营销
（1）理解移动营销的特点。
（2）理解移动营销的运行模式。
（3）理解移动营销理论与策略。
（4）了解二维码的商业价值。
（5）理解二维码移动运营与营销模式。
（6）理解微信营销。
7.移动支付
（1）了解中国的移动支付发展趋势。
（2）理解移动支付的类型。
（3）掌握典型的移动支付方式。
8.移动商务安全知识
（1）了解移动商务的安全需求。
（2）理解移动商务的安全技术。
9.移动商务平台应用
（1）了解移动商务平台的分类。
（2）了解移动商务小程序。
知识模块
6.网店运营
1.网店的涵义和类型
（1）了解网上开店的概念和形式。
（2）了解网店的类型。
2.网店的定位和规划
（1）理解市场调研分析的主要内容。
7
（2）掌握市场调研的主要指标。
（3）理解市场调研的重要因素。
（4）理解网店经营规划的制订。
3.开店前的准备
（1）了解网店申请的资质要求。
（2）了解网店开设平台的选择。
4.网店开设流程掌握网店开设流程。
5.网店装修
（1）掌握店铺首页的设计。
（2）掌握店铺详情页的设计。
6.商品管理
（1）了解商品上下架处理原则。
（2）理解商品的优化原则。
（3）理解商品分类的方式。
7.网店推广
（1）理解SEO的含义。
（2）理解SEM的含义。
（3）掌握影响商品排名的核心因素。
（4）掌握标题优化。
8.商品促销
（1）理解网店促销活动策划。
（2）掌握网店促销活动实施。
9.运营数据分析掌握网店运营数据分析的方法。
10.网店运营平台应用
（1）了解网店运营平台的类型。
（2）了解常见的网店运营平台。
二、试题题型
8 选择题、简答题、综合分析题。
9 电子商务类专业技能考试标准 技能模块
1.商品描述模板设计
1.考试内容及要求
（1）熟练使用Photoshop图像处理软件，对商品照片进行大小、色彩等处理，图片处理要求颜色协调，布局合理，审美视觉好，能突出商品及其属性。
（2）使用Photoshop图像处理软件，设计制作商品描述模板。
商品描述模板中，图片与文字描述对应，并能准确展示商品特性，体现模板的创意性与商业性。
（3）遵守操作规范，具有安全意识。
（4）具有诚信意识、法律意识。
不能虚假宣传，不能出现违反广告法的相关内容。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含商品照片与说明文档（含企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生利用提供的素材，使用Photoshop图像处理软件设计1个商品描述模板，模板内容包括商品促销模块、商品详情展示模块、商品细节展示模块、购物辅助模块。
商品描述模板要求：宽为750像素，高度不限。
（4）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.技术要求
（1）商品照片处理按设计需要对照片进行大小和色彩的调整，要求图片清晰、不失真、不变形，并将调整好的照片应用到商品描述模板中。
（2）商品标题能突出商品的品牌、名称、属性、特点和卖点，不超过60个字符，存放在规定的记事本文件中。
（3）商品描述模板内容①商品促销模块：按提供的素材设计商品促销活动，促销可用图片或文字形式展示。
②商品详情展示模块：用1张商品的全图展示商品，并配以商品的品牌、名称等参数介绍，以展现商品的整体信息。
10 ③商品细节展示模块：使用4-6张图片对商品的细节进行展示，并配以相关的文字描述；要求展示详细真实，能突出商品的功能、细节、特点、卖点等，图片与文字描述协调统
一。
④购物辅助模块：从售后服务、商品产地、购物流程、邮资说明、买家必读、商品的退货流程、换货流程、联系方式、支付方式、商品星级评价等方面进行设计。
⑤水印：根据考试要求，在商品描述模板所用的商品照片上添加水印。
4.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、AdobeReaderXI11、Explorer10、AdobePhotoshopCS6、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
2.软文营销
1.考试内容及要求
（1）能根据企业商品信息、活动信息等内容，合理确定软文的目标与主题，根据产品和活动特点，撰写具有吸引力的软文标题，撰写能打动客户的软文。
（2）能运用Word软件设计软文格式，做到版面美观、醒目；能运用Photoshop软件设计图片，做到图文并茂，商品广告植入自然不突兀，提升软文质量。
（3）遵守操作规范，具有安全意识。
（4）具有诚信意识、法律意识。
不能虚假宣传，不能出现违反广告法的相关内容。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含商品照片与说明文档（含企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生利用提供的素材，使用Photoshop图像处理软件设计软文中所需图片，将制作完成的商品图片2-4张应用到撰写的软文中，软文要求图文并茂，不能有错别字，字数不少于 11 300字。
（4）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.技术要求
（1）图片设计按设计需要对图片进行大小和色彩的调整，要求图片清晰、不失真、不变形，并将调整后的图片应用到软文中。
（2）软文标题①准确，能体现软文主旨及商品的特点、优势、利益、价值。
②简洁，在通俗明了的前提下尽量简短。
③有特色，生动有趣，能吸引客户的阅读欲。
（3）设计制作软文①文档格式：能正确设置Word文档页面布局，合理处理段落、断句、留白、字体、颜色等。
②软文内容：要求图文并茂，有思想、有创意、内容健康；软文要灵活融入商品信息，设置商品链接。
③根据考试要求，将软文格式保存为PDF格式。
4.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、AdobeReaderXI11、Explorer10、AdobePhotoshopCS6、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
3.网店推广
1.考试内容及要求
（1）阅读分析考试所提供的相关材料。
12
（2）能根据给定的商品信息，识别核心词、属性词、品牌词及营销词等相关的关键词。
（3）能根据商品信息中的关键词组合长尾词。
（4）能根据商品信息、关键词等内容，组合符合客户搜索习惯的标题。
（5）能根据时间流量数据确定推广时间。
（6）能根据地域流量数据确定推广地域。
（7）能根据给定的词库，筛选符合直通车推广要求的关键词。
（8）能根据直通车推广关键词及客户阅读习惯，撰写推广创意。
（9）具有较强的创新能力和网店推广能力。
（10）具有公平竞争意识，维护良好的市场秩序。
（11）设计的网店推广方案科学、合理，可操作性强。
（12）熟练使用Excel办公软件，将网店推广内容填写到提供的Excel模板中。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含商品信息的说明文档、关键词库、Excel模板等内容。
（3）根据商品信息中的关键词组合长尾词。
长尾关键词应与商品信息（类目、标题、属性、描述）具有相关性，填写至给定的Excel模板中。
（4）商品标题突出商品的品牌、名称、属性、特点和卖点等，不超过60个字符。
（5）选择的直通车推广关键词要和商品具有相关性，符合转化率、点击率、搜索人气及竞争指数等指标要求。
（6）推广创意不少于2条。
（7）推广时间和推广地域设置合理。
（8）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
13 ④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、AdobeReaderXI11、Explorer10、AdobePhotoshopCS6、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
4.客户服务与管理
1.考试内容及要求
（1）阅读分析考试所提供的相关材料。
（2）熟练掌握网店客户服务常用话术。
（3）根据考试提供的客户问题，分析给定的素材，组织话术，回答客户的问题。
（4）具有良好的语言表达能力和客户沟通能力。
（5）设计的答案科学、合理。
（6）具有诚信意识，不能欺骗客户。
（7）具有服务意识，遵守客服礼仪，使用文明用语。
（8）熟练使用Excel办公软件，能根据考试提供的Excel模板进行答案填写。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含说明文档（含企业信息、商品信息、活动信息、物流信息、支付信息、发票信息及退换货说明等）。
（3）考试提供Excel模板，考生在所提供模板规定的位置答题。
（4）考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境 14 Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、Explorer10、爱剪辑等视频编辑软件、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
5.新媒体营销
1.考试内容及要求
（1）熟练使用爱剪辑或剪映视频处理软件，对商品视频进行剪辑，要求视频中的文字与场景布局合理，审美视觉好。
（2）熟练使用PowerPoint办公软件，能根据考试提供的PPT模板进行短视频营销方案设计，PPT演示文稿文字清晰、布局合理、页面整洁。
（3）能根据提供的素材，合理确定短视频营销活动的目标和主题。
（4）能根据营销目标选择合适的营销平台，合理安排营销时间。
（5）能科学、创新地策划营销活动内容，选择微博、微信等新媒体推广方式。
（6）设计的短视频营销活动方案科学、合理，可操作性强。
（7）具有较强的创新能力和营销策划能力。
（8）具有法律意识，遵守互联网规范。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含视频素材、短视频营销方案PPT模板和说明文档（含企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生利用提供的视频素材，使用视频处理软件剪辑1个营销视频并插入到PPT模板中，营销视频内容要展示企业信息、商品信息和活动信息。
视频剪辑要求条理有序、文字场景对应。
（4）考生在给定的PPT模板中，设计短视频推广方案，不得修改PPT模板中给定的版式、背景，不得删减营销方案的框架结构。
（5）考试结束后，要求考生将制作好的视频文件及PPT文件保存到规定的文件夹，并将文件夹按规定方式提交。
（6）考生在考试答案中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备 15 ①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、Explorer10、爱剪辑、剪映、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
技能模块
6.直播营销
1.考试内容及要求
（1）阅读分析考试所提供的相关材料。
（2）能根据背景资料，科学、合理地策划直播营销活动的开场，包括直播计划、营销活动等。
（3）能熟练介绍商品的特点、功效、价格、物流及售后等信息。
（4）能合理、正确地回答客户提出的相关问题。
（5）能对直播营销活动进行控场，运用相关话术及时收尾。
（6）能设计话术，对直播营销活动中产生的订单进行处理。
（7）具有较强的沟通能力和语言表达能力。
（8）具有较强的创新能力和直播营销能力。
（9）具有诚信意识、法律意识、服务意识，杜绝虚假宣传，禁止散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定。
（10）设计的直播营销方案科学、合理，可操作性强。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为现场操作测试。
（2）考试为考生提供直播设备和背景资料（含企业信息、商品信息、活动信息、物流信息、支付信息、发票信息及退换货说明等）。
（3）考生根据提供的素材，现场录制直播视频，视频要求完整展示直播全过程，体现创意性与商业性。
（4）考生应将录制视频按规定方式提交，在视频中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
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3.考试环境每位考生配备一套直播设备。
各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
技能模块
7.网店营销策划方案
1.考试内容及要求
（1）能根据提供的素材资料描述网店的基本情况，包括网店名称、网店类别、网店主营商品等。
（2）能根据提供的素材资料进行SWOT分析，确定商品的市场定位。
（3）能根据提供的素材资料，分析竞品及商品目标群体的年龄、购买力等要素，确定商品的市场潜力。
（4）能根据提供的商品，从商品原材料、需求、竞品等方面进行商品定价。
（5）能根据商品类目和特点，确定并阐述网店推广方式。
（6）能根据网店与商品特点，确定并阐述网店促销方式。
（7）能根据策划内容合理确定预算。
（8）设计的策划方案科学、合理，可操作性强。
（9）具有较强的创新能力和营销策划能力。
（10）具有诚信意识、法律意识，切实尊重客户的合法权益，营造明白、放心、满意的消费环境。
（11）熟练使用PowerPoint办公软件，能根据提供的PPT模板进行网店营销策划方案设计，PPT演示文稿文字清晰、布局合理、页面整洁。
2.考试形式及要求
（1）考试形式为上机操作测试。
（2）考试为考生提供“考试素材”文件夹1个和A4白纸一张。
素材文件夹中包含PPT模板与说明文档（含市场信息、企业信息、商品信息和活动信息等）。
（3）考生在PPT模板中设计网店营销策划方案，不得修改PPT模板中给定的版式、背景，不得删减网店营销策划方案的框架结构。
（4）考试结束后，考生应将作品保存到规定的文件夹里并按规定方式提交，在作品中不得泄露真实的个人考试信息和学校名称等，否则本次考试不得分。
3.考试环境每位考生配备一台计算机，考试用计算机之间不能实现文件共享。
（1）硬件设备 17 ①服务器配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间300GB以上；内存8GB以上。
②客户端配置：CPU主频3GHz以上；硬盘空间200GB以上；内存8GB以上。
③网络配置：局域网，100Mbps带宽，计算机之间文件不能互传共享。
④各考点可根据自身实际情况进行相应配置，以便考试顺利进行。
（2）软件环境Windows7Professional、MicrosoftOffice2010、Explorer10、智能ABC输入法、五笔输入法、搜狗拼音输入法、WinRAR4.0以上，软件均为中文版，不提供原介质包以外的第三方插件。
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