责任编辑李智群校对刘任晓 E-mail:hnfzbbjb@ “3·15”关注消费者依法维权专题报道之 【案例】 2014/03/17 13 省消协发布去年全省消费者投诉热点及典型案例 话费流量用不完月底清零 3月14日上午，河南省消费者协会召开新闻发布会，公布了去年全省消费者投诉举报情况。
2013年，全省各级消费者协会共受理消费者投诉26462件，解决25360件，解决率95.8%。
为消费者挽回经济损失1821.3万元。
投诉居前十位的是服装鞋帽、通信类产品、食品、电信服务以及美容美发预付卡消费投诉等。
其中三大电信运营商资费清零、宽带捆绑等依然是焦点问题。
在通信资费方面，消费者反映的问题一是上网流量与话费单方设置使用期限，月底强行清零；二是不严格履行告知义务，擅自调整资费标准，未经用户确认强行开通增值业务；三是“存话费送手机”促销活动存在虚假宣传、误导消费，部分所送手机以次充好、随意克扣零配件。
郑州市工商局管城分局南关工商所的执法人员向管城区实验小学的学生讲解消费常识。
记者王富晓通讯员梁丽那摄影报道 案例一宽带捆绑手机，申请容易退订难 案情： 叶先生到某通信运营商营业厅办理宽带业务，工作人员告诉他可以参加办宽带送手机业务，只需花费999元，就可以得到一部智能手机，还能免费使用两年宽带网络。
叶先生觉得非常划算，遂申请办理。
然而，叶先生在随后的使用中发现，一旦手机停机，宽带就会被停，二者是捆绑在一起的，而且一年后因手机故障不能使用，叶先生便到营业厅要求解除绑定，不料对方拿出当时办理业务时所签的合同，指着背面的小字告诉叶先生，这是他本人签字同意的，不能解除绑定。
省消协： 通信公司在给客户办理业务时，提供的都是格式合同，部分条款规避自身责任，加重消费者责任，但不明确告知消费者，出现问题后，往往又拿出格式合同约束消费者，这是不公平的。
同时，通信公司设置诸多规定，往往交叉重复，甚至冲突，消费者不能完全了解和理解，这侵犯了消费者的选择权和公平交易权。
除了通过约谈、劝谕为消费者争取更多公平权利外，省消协还提醒广大消费者在选择和使用通信服务时，一是要充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，选择基本的、实用的服务项目；二是特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目，该拒绝的要拒绝。
消协也正在为消费者争取更多的公平权。
案例三电视购物噱头大，欺诈消费者 案情： “绝对超值、绝对优惠、绝对货真价实”，每到深夜，人们就能从电视里看见某些表情夸张、声嘶力竭的主持人叫卖金项链、智能手机、保健品等商品，他们几近咆哮地用“甩货、抢货、断货”等夸大的宣传语来推销产品，千方百计地忽悠消费者购买。
消费者马先生就是被这样蛊惑性的语言所迷惑，一下子通过电视购买了3部大屏智能手机，每部299元，当时电视上宣传的是不仅能上网聊天、看电视、斗地主，还能免费打电话，同时还赠送599元话费卡。
然而，手机到手后，马先生发现手机质量低劣，通话时断时续，上网根本不行，赠送的话费卡也是假的，充不上值。
马先生拨打退货电话永远占线。
省消协： 随着电视购物等“宅经济”的流行，其暴露出的问题也越来越多，一是广告商品与现实商品存在较大差异，而承诺的退货售后服务往往成为空头支票；二是利用快递公司先付钱后验货的特点耍诈；三是隐藏地址及委托生产，这给消费者维权及行政部门的监督造成极大的困难。
省消协提醒消费者要理性消费，千万不要贪小便宜，天上不会掉馅饼，那些听起来商家还赔钱的东西绝对不敢要。
消费者在购物过程中尽量录下该购物节目的全过程，一旦发现商品与宣传不符，在找商家交涉无果的情况下，可向电视台的监管部门反映。
案例
四 家政服务陷阱多，无限充值连环“套” □记者王建芳 案例
五 快递丢失工艺品，利用行规推卸责任 案情： 安阳消费者刘某于去年6月15日将价值6800元的工艺品送到某快递公司，要求将该工艺品快递到唐山，并支付快递费用200元。
快递公司在投递过程中出现事故，丢失了该工艺品。
消费者提出索赔时，快递公司负责人表示，按照公司规定，若寄件人未选择保价，则公司只能在不超过运费5倍的限额内赔偿。
因刘先生未进行保价，所以他只能获得200元的5倍即1000元的赔偿。
双方因此发生纠纷，后经安阳市文峰区消协多次调解，快递公司赔偿刘先生6800元。
省消协： 随着网络购物的发展，快递服务业异军突起，但因快递引起的纠纷也日益增加。
快递公司所谓的协议是指快递单上的格式条款，但快递公司在办理寄件时未提醒消费者注意限制责任的条款，并且客观上是利用格式条款减轻损害消费者合法权益所应当承担的责任，违反了《合同法》和《消费者权益保护法》有关格式条款的规定。
消费者遇到这样的“霸王条款”时应该坚决抵制，并且妥善保留有关单据诉诸法律解决。
案例
六 购买农资需慎重，消费维权重时效 案情： 2011年10月，柘城县40余名农民集体反映，称某品牌复合肥不达标导致小麦不出芽。
柘城县消协经调查得知，农民们在使用某复合肥后，大部分地块小麦出苗率不到30%，最好的不到60%，使用该复合肥农户128户，涉及6个乡镇，麦田约148亩。
后经消协工作人员调查走访、送检取证，迫于压力的厂方最终赔偿128户农户16万元，农民表示满意。
省消协： 农资产品如果出现质量问题，不但涉及面广，而且限于技术因素，农民往往因举证困难而维权被动。
省消协提醒农民朋友，购买农资时尽量选择品牌齐全、质量过硬的大厂产品，而一旦怀疑存在质量问题，则应立即停用，并通知工商和消协部门，对残余品进行及时封存，以便日后检验、定责，同时应保存好票据、收据和包装单，以便维权。
案例
七 小电器存隐患，爆炸伤人鉴定难 案例二充值卡会员卡泛滥，质量打折 案情： 去年，张女士在某大型超市实名办理了一张预付卡并充值5000元，去年7月，张女士钱包被盗，卡亦丢失，当时卡内仍有余额4000多元。
为了能补办这张卡，张女士在报警之余特地让警方提供了一份证明，然而，她拿着相关材料申请补办卡片时还是遭到了拒绝。
该超市给出的理由是：“本超市没有全国联网，因此不能办理挂失。
”张女士想不通，既然每张卡都有名字，买的时候还要求实名登记，那为什么就不能挂失补办呢？ 省消协： 预付式消费被很多商家推出，由此引发的消费侵权不断。
消费者投诉反映的主要问题是预付卡霸王条款多、服务质量缩水、卡丢失遗失不补、经营者携款突然消失等问题。
许多经营者利用合同格式条款的特点，利用“最终解释权”等规定将自己的意志强加给消费者，损害了消费者的合法权益。
省消协提醒消费者，谨慎选择预付卡，首先弄清自己是否真的需要，如果真的需要购买，则要考察清楚经营者的信誉和经营情况，同时对卡的使用范围、期限、退款条件等。
案情： 消费者范女士于2009年购买了某家政服务卡，充值1500元约定每小时服务费15元。
2011年11月，该家政的客服人员告诉她卡的有效期将过，必须继续充值，否则就不能继续使用，卡内余额也无法退还。
无奈，范女士继续充值2400元，每小时服务费上涨至20元。
然而，到了2013年5月，范女士的卡又被冻结，原因就是到了有效期，必须重新充值激活，范女士又充值1000元，每小时服务费上涨至35元。
“我每次预约服务都约不上，卡里面的钱怎么能及时用完？这样就是让我无限制充值，陷入恶性循环消费。
”范女士说。
省消协： 家政服务公司强制要求消费者续卡，余额冻结或清零，是典型的强制交易行为，侵犯了消费者的财产权和自由选择权。
经营者擅自制定“过期无效”、“遗失不补”、“不得转让”等格式条款，一方面限制了消费者的权利，另一方面减轻和回避了经营者应承担的责任。
这违背了《消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。
省消协提醒消费者，办理家政卡时一定要签订书面合同，不能简单地交钱拿卡。
因为合同会对卡的有效期限、终止服务、转让范围等作出明确规定，即便是没有规定，法律也会依据《消费者权益保护法》作出有利于消费者的解释。
案情： 2013年4月，家住遂平县的消费者王某在给手电筒充电时，手电筒突然爆炸，致使其右眼被严重炸伤，右手也被炸伤。
这个手电筒是事发一周前王某在驻马店市某贸易广场购买的，王某遂投诉到当地消协，要求经营者承担赔偿责任。
驻马店市消协工作人员了解案情后，及时要求贸易广场作出解释，贸易广场随后约来了手电筒生产厂家，但是厂家负责人认为他们的产品经过层层检测，安全可靠，有国家质监部门颁发的合格证，而且在全国范围内还没有发生过类似事件，且出事后的手电筒没有进行检测，不知是否为质量原因引起的爆炸。
因爆炸现场只剩下手电筒碎片，且河南省内没有可以鉴定的地方，案件陷入僵局。
后经驻马店市消协5次调解，厂方才愿意赔偿9.5万元。
省消协： 近年来，手机爆炸、电池爆炸、烧水壶爆炸、洗脚盆漏电等小家电安全问题频发，无一不侵害消费者的健康和权益。
省消协提醒消费者，购买日用百货时最好到有信誉的大型超市或专柜、专店购买，在购买时切记索取发票或购物凭证，购买后保留好购货单据和“三包”凭证，一旦出现问题及时索赔或投诉，同时使用这些小家电时也要注意严格按照说明进行，不可粗心大意。