天翼商城小程序常见问题汇总 更新日期：2022年4月19日 目录 手机终端-常见问题指引

..................................................................................................................

5 一、供应商常见问题指引

........................................................................................................

5 【登录类】

................................................................................................................................

5A1：登录ISCM后台没有“广东电信天翼商城小程序终端供应”选项，该如何处理？.............................................................................................................................................5
A2：出现没有订单操作的权限，如何处理？...............................................................5A3：门店地址不对，定位错误怎么办？........................................................................5 【产品类】

................................................................................................................................

5A4：上架产品界面编辑不了，怎么解决？....................................................................5A5：门店已经上架产品，为什么在小程序看不到？...................................................5A6：批量导入上架，提示失败，如何处理？...............................................................5A7：产品上架时如何定价？............................................................................................5
A8：商品上错了，怎么删除?
..........................................................................................6
A9：如果终端已经销售，需要在后台删除库存吗？新的终端到货后需要增加库存吗？

....................................................................................................................................

6 【串码类】

................................................................................................................................

6A10：商品ID和串码数量不符，串码{xxx}不在库存中，如何解决？........................6A11：发货后，终端串码如何调拨？..............................................................................6 【订单类】

................................................................................................................................

6A12：ISCM后台操作发货时，产品已备案在库，为什么弹出“{xxx}串码不存在库存中”弹窗提示？

................................................................................................................

6A13：支付方式为“货到付款”的订单，该如何操作？.............................................6A14：广东电信天翼商城小程序订单在导出时为什么没有发出仓库名称和接收门店名称？

................................................................................................................................

7A15：开通微信支付，需要提供什么资料？.................................................................7A16：后台可以取消订单吗？..........................................................................................7
A17：付款凭证如何审核？..............................................................................................7
A18：门店绑定的联系人可以是多个吗？......................................................................7 【售后类】

................................................................................................................................

7A19：网点已下单付款，需要换其他机型，应该如何处理？.....................................7A20：微信支付后，钱会到哪里去？..............................................................................7
二、网点常见问题指引

..........................................................................................................

8 【咨询路径】

............................................................................................................................

8【登录类】

................................................................................................................................

8 A1：天翼商城小程序要怎么签约?
需要开通工号吗?
....................................................8A2：在小程序搜索框内，找不到机型，该如何解决？...............................................8 【订单类】

................................................................................................................................

8A3：有多个销售点如何下单？........................................................................................8A4：选择线下支付方式，从哪里可以联系商家进行转账？.......................................9A5：下单成功后，该联系谁拿到货品？........................................................................9A6：订单可以取消吗？....................................................................................................9
A7：支付凭证审核不通过怎么办？................................................................................9A8：微信支付是否需要上传凭证？................................................................................9A9：支付凭证上传错了，怎么处理?
..............................................................................9A10：填写销售点编码后，怎么没有带出仓位编码?
...................................................9A11：“该订单不在服务范围，无法下单”出现该提示如何处理？.........................9A13：小程序没有我们需要的机型，如mate40（5G）等，怎么办？.....................10A14：在哪里查看物流单号?
..........................................................................................10
A15：“收货码”在哪里查看?
“收货码”怎么提示录入错误?
...............................10A16：已经在CRM受理业务了，怎么订购终端？......................................................10A17：下单时出现“发起支付失败，供应商门店获取不到分账信息”弹窗提示，如何处理？

..........................................................................................................................

10A18：收货时出现提示：“收货成功！但调用凭证发生如下错误：地市4401不允许店长对驻厅商物资进行操作。
”..............................................................................10A19：网点已下单付款，需要换其他机型，应该如何处理。
...................................10A20：天翼直供仓订单，需要选择什么支付方式？...................................................11A21：天翼直供仓的发货时效是什么？.......................................................................11A22：手机已经收货，但是订单为什么还是在付款待审核状态？...........................11A23：订购的终端，已经完成收货操作，想要入另一个仓位，为什么出不了仓？11 【串码类】

..............................................................................................................................

11A25：在小程序订购的终端，串码如何获取?
..............................................................11A26：串码显示被占用或已销售，怎么处理?
..............................................................11A27：出现弹窗提示“收货成功，但调用凭证时发生如下错误：某商品串号Y1已存在，不能重复入库”，怎么处理?
............................................12A29：紧急受理业务需要串码，该怎么办？...............................................................12A30：出现“出库单编码{xxx}不存在出库单”弹窗提示，如何解决？...................12A31：需要做直降券，串码在市仓，可以退库或调拨到销售点仓位吗？...............12A32：串码{xxx}：在ISCM校验失败，原因为{20：在ISCM系统上查无串号或串号不属于所选的分公司}，该怎么处理？如图.....................................................................12A33：串码退库到省仓，但操作完成后查询不到是否到了省仓，该如何处理？...12A34：串码退库到省仓，提示串码{xx}在ISCM检验失败，原因为[10：终端状态为未用，但是不属于该营业厅仓库]，如何处理？.............................................................12 【售后类】

..............................................................................................................................

13A35：下单没有货或下错单，需要退款，如何处理？...............................................13A36：网点下单时平台显示有库存，实际上供应商没有库存，款项需要如何退回?
13A37：从广东电信天翼商城小程序下单，下单不能及时给到货，退款沟通不畅，这种情况如何解决？

..........................................................................................................

13A38：线上支付的订单，如果要退货，手续费如何处理?
.........................................13 【业务类】

..............................................................................................................................

13A40：终端已到货，如何核销，获得激励？...............................................................13 A41：小程序系统如何使用直降券？............................................................................13A42：串码调拨状态不能过系统如何处理？...............................................................13A43：串码调给包区出库了，CRM没有出库截图了。
天翼聚宝盆如何报量？......14A44：手机终端的弱校验，没有受理过，不会操作？...............................................14A45：手工入库时选（连锁）入不了库，试入（社采）可以入库。
但重购机时无（社采）选择，只可以选（连锁），选连锁时提示ISCM校验失败。
...........................14A46：弱校验受理的时候系统卡单或客户办理合约不想要了或支付宝合约已经完工，忘记入券了，需要退货重新受理怎么操作？串码已入了包区，但包区没有工号受理， 已申请退货，串码如何退库？......................................................................................14A47：如果手机终端未售出，是否可以享受调价？...................................................14商客终端-常见问题指引

................................................................................................................

15 网点常见问题

..........................................................................................................................

15 【咨询路径】

..........................................................................................................................

15【商客终端产品手册】

..........................................................................................................

15【登录类】

..............................................................................................................................

16 A1：代理商需要开通广东电信天翼商城小程序终端系统的账号吗?
.......................16A2：广东电信天翼商城小程序APP怎么签约?
有PC电脑版吗?
...............................16【订单类】

..............................................................................................................................

16A3：填写渠道编码后，怎么没有带出仓位编码?
........................................................16A4：订单可以取消吗？..................................................................................................16
A5：下单成功后，该联系谁拿到货品？......................................................................16A6：“该订单不在服务范围，无法下单”出现该提示如何处理？.........................16A7：收到货品后，串码是否会自动调拨到仓位？.....................................................16A8：出现弹窗提示“该销售点编码不存在或无唯一有效的进销存仓位，订单串码无法自动调拨，请注意收货后自行入库”，如何处理？..........................................16A9：如何下单订购?

........................................................................................................

17A10：商客终端订购如何付款?
......................................................................................17A11：支付凭证上传错了，怎么处理?
..........................................................................17A12：商客终端下单成功后什么时候发货?
..................................................................17A13：在哪里查看物流单号?
..........................................................................................17
A14：在哪里查看“收货码”?
或未收到“收货码”怎么办?
...................................18A15：支付凭证审核不通过怎么办？............................................................................18A16：付款凭证是如何审核？........................................................................................18A17：一个是小程序下单，一个是CRM推送的订单，两个不同订单，是否可以关联在一起？（CRM订单编码卡单了/失效订单，没有付款，无法回填，商家/代理商重新下单并付款，已收货，收货订单，如何与失效CRM订单串联在一起？）........18A18：前端收货时出现提示：“收货成功！但调用凭证发生如下错误：地市4401不允许店长对驻厅商物资进行操作。
”......................................................................18A19：CRM推送的订单，如何查看收货码？...............................................................18A20：商客礼包订单，可以取消订单吗？...................................................................18【串码类】

..............................................................................................................................

19A21：广东电信天翼商城小程序终端串码如何校验?
.................................................19A22：串码如何入库?

......................................................................................................

19 A23：出现弹窗提示“收货成功，但调用凭证时发生如下错误：某商品串号Y1已存在，不能重复入库”，怎么处理?
............................................19A24：串码显示被占用或已销售，怎么处理?
..............................................................19A25：在广东电信天翼商城小程序平台订购的终端，串码如何获取?
.....................19A26：CRM推送到广东电信天翼商城小程序的单，由于网点收到货后手工入库，导致无法通过平台确认收货如何解决？..........................................................................19A27：出现弹窗提示：校验失败，串码接口查询的型号与输入的型号不一致，怎么办?
.....................................................................................................................................20
A28：网点受理业务紧急的情况下，如何处理？需要串码紧急受理业务，该怎么办？...........................................................................................................................................20
【售后类】

..............................................................................................................................

20A29：备货时同类型的终端选错了怎么办？例如：礼包内摄像头是360的，下单选了TP。

.............................................................................................................................

20A30：网点需要退换货时，应该如何回复？...............................................................20A31：广东电信天翼商城小程序平台订购的商客终端需要开发票，什么时候开具?
需要走什么流程?

............................................................................................................

20A32：终端未发货，需要怎么操作取消订单和退款？................................................21A33：商品出现盒损，该如何处理？............................................................................21A34：订单详情不符可进行退换货，但哪些情况除外？............................................21A35：订单商品存在质量问题，需要如何处理？........................................................21A36：买家下错终端型号或买错商品，如何申请退换货？........................................21A37：买家商品买多了，如何申请退货？....................................................................21A38：哪些情况，不支持退换货？................................................................................21 手机终端-常见问题指引
一、供应商常见问题指引
【登录类】 A1：登录ISCM后台没有“广东电信天翼商城小程序终端供应”选项，该如何处理？
（1）提供ISCM工号（销售点的仓位工号，非省仓工号），由省级管理员为其开通权限。

（2）开通指引：省级管理员登录后台>网点管理，在网点搜索栏搜索工号，勾选工号，点击“编辑角色管理”，勾选“天翼广东电信天翼商城小程序门店店长”添加。
A2：出现没有订单操作的权限，如何处理？
（1）重新登陆账号。

（2）提供工号，联系亿讯报障处理。
A3：门店地址不对，定位错误怎么办？
（1）登录后台，门店列表>编辑门店。

（2）点击经纬度编辑框的“放大镜”图标，修改门店定位。
【产品类】 A4：上架产品界面编辑不了，怎么解决？
（1）退出重新登录；
（2）可能存在浏览器兼容问题，尝试使用其他浏览器，建议用IE、谷歌登录。
A5：门店已经上架产品，为什么在小程序看不到？
（1）该门店处于冻结状态解决方法：让供应商提供门店名称（查询方式：后台>我的门店），获取门店名称后，省级管理员登录后台>门店列表，点击“查询”，选择“编辑”，修改门店状态为“正常”。

（2）已上架的产品可能库存为
0，或者产品处于“冻结”状态解决方法：省级管理员登录后台>上架产品列表>查询该门店的产品是否处于以上状态，如果有，提醒供应商更改就好。
A6：批量导入上架，提示失败，如何处理？一般来说属于表格编辑问题，解决方法：
（1）网点重新下载模板，把内容复制过去，仅粘贴数值，重新上传。

（2）网点先尝试批量导入2-3条，成功了，再批量导入。

（3）如果还是出现失败的情况，网点发表格给广东电信天翼商城小程序支撑人员查看，表格是否有问题。
A7：产品上架时如何定价？目前广东电信天翼商城小程序支持价格三级管理： 平台：针对各类终端可设定最高限价；地市：可在平台最高限价范围内，自行设定价格标准，作为地市堡垒仓的供应价；供应商：可根据地市给予的价格标准，根据市场状况对不同的产品和供货对象差异化定价。
注：地市供应价，可以咨询地市负责人，按照地市公司的统一标准进行调整。
A8：商品上错了，怎么删除?
在ISCM后台，上架产品中，勾选商品，点击“编辑”，将“状态”调整为“无效”即可。
A9：如果终端已经销售，需要在后台删除库存吗？新的终端到货后需要增加库存吗？已经销售的终端，不用在后台删除，广东电信天翼商城小程序系统会实时递减；终端的库存增加，需要手动在ISCM后台进行调整。
【串码类】 A10：商品ID和串码数量不符，串码{xxx}不在库存中，如何解决？如数量为
2，需要输入2个串码；不在库存中的，检查搜索的机型是否正确，同款机型的型号、版本串码会存在差异。
A11：发货后，终端串码如何调拨？供应商在发货回填终端串码时，系统会进行校验；有关联进销存仓位且唯一的，确认收货后，终端串码会自动调拨到销售点仓位，不需要人工手动调拨。
【订单类】 A12：ISCM后台操作发货时，产品已备案在库，为什么弹出“{xxx}串码不存在库存中”弹窗提示？
（1）发货输入串码时，有2个以上的，串码之间用“英文逗号”隔开；（中文逗号会出错）
（2）检查发货的商品型号与串码对应的型号是否一致，如果不一致，需要客户重新下单。

（3）查看串码的所在仓库是否在省仓；如在省仓则无法操作发货，需要录入到发货仓才可以。
注：如果天翼直供的，需要在天翼商城操作收货。
A13：支付方式为“货到付款”的订单，该如何操作？
（1）“货到付款”的订单，供应商需要联系营服负责人将网点拉进包区群，供应商门店提供账户给网点，确定收到款项后发货。

（2）如果不支持“货到付款”的门店，需要在后台对该供货门店的支付方式进行设置，将“货到付款”的勾去掉即可。
A14：广东电信天翼商城小程序订单在导出时为什么没有发出仓库名称和接收门店名称？
（1）发出仓库名称缺失：虚拟仓门店，因为没有对应的进销存仓位，所以显示为空白；
（2）接收门店名称缺失，是因为该销售点没有在广东电信天翼商城小程序创建门店，但对下单没有影响；注：如果接收仓位为空，是系统BUG，本月24号发版会修复。
A15：开通微信支付，需要提供什么资料？开通微信支付需要确认该门店是实体门店还是虚拟门店。
如果是实体门店，需要确认是否有配置统一收银；如果没有配置统一收银，需要找渠道中心相关人员统一配置好。
如果是虚拟门店，暂不支持开通微信支付。
A16：后台可以取消订单吗？目前仅支持选择了“线下支付”的“待付款”订单在后台进行“作废”操作；“待发货”订单不可以取消。
A17：付款凭证如何审核？仅对选择了“线下支付”的订单需要审核付款凭证，由供应商管理员在后台进行人工审核。
A18：门店绑定的联系人可以是多个吗？可以绑定多个联系人，但接收订单信息的目前只支持门店绑定的默认联系人；非默认联系人暂不能收到订单信息。
如果需要修改，由供货门店负责人登录ISCM后台进行修改或联系广东电信天翼商城小程序支撑人员进行修改。
【售后类】 A19：网点已下单付款，需要换其他机型，应该如何处理？已经付款的订单，暂不支持在系统上操作更换机型；如果协商一致，确实需要操作换机，需要联系下单人，在小程序>申请售后，原因注明“换机”，然后重新下单。
A20：微信支付后，钱会到哪里去？可以在“统一收银”查询，款项会分账到供应商绑定的门店钱包。

二、网点常见问题指引【咨询路径】在小程序中点击“我的”-“联系客服”，进入客服服务，点击“在线客服”，进入“在线客服”对话框，接入在线客服，在线提供服务支持。
【登录类】A1：天翼商城小程序要怎么签约?
需要开通工号吗?
广东电信天翼商城小程序是微信小程序移动端，不需要签约，网点只需要微信授权即可登录；只需要有销售点编码即可下单；销售点编码在渠道视图上查看（440*********，首次添加收货地址时需要填写），销售点编码可咨询地市渠道经理。
A2：在小程序搜索框内，找不到机型，该如何解决？出现搜索不了终端的情况，可以尝试以下几个方式：
（1）查看手机定位是否已经开了；
（2）更换一台手机尝试；
（3）换关键词搜索，比如“iphone13”换成“13”。
【订单类】A3：有多个销售点如何下单？
（1）若同一包区店有多个销售网点，可用同一销售点编码为其他销售点下单，在“收货地址”一栏填写“入库销售点编码”，串码将流转到“入库销售点编码”对应仓位；
（2）若只有一个销售点，则不需要填写“入库销售点编码”，串码会自动流转到“下单销 售点编码”对应的仓位。
A4：选择线下支付方式，从哪里可以联系商家进行转账？
（1）可以在首页点击“附近网点”，找到下单的供应商仓位，点击“联系网点”图标，可直接联系到供应商。

（2）可进入地市微信群，将提交订单页面截图发在群中咨询，群里有供应商的支撑人员会与下单人进行沟通联系。

（3）可进入小程序，点击“我的”，选择在线客服进行咨询获取商家联系方式。
A5：下单成功后，该联系谁拿到货品？
（1）可通过广东电信天翼商城小程序的订单详情点击“催单”；
（2）可通过订单详情下方“联系商家”获取商家电话进行沟通；
（3）联系在小程序端>我的>我的功能>“联系客服”或在微信群咨询客服。
A6：订单可以取消吗？目前仅支持选择了“线下支付”方式的“待付款”的订单可以取消。
A7：支付凭证审核不通过怎么办？在小程序端>我的>我的订单，点击“付款审核退回”订单，查看退回原因予以修正，再点击“重新提交”，上传正确的付款凭证即可。
（注：支付凭证审核不通过，除了小程序可查看，下单人的短信也可以收到审核通知提醒。
） A8：微信支付是否需要上传凭证？线上支付不需要上传凭证。
微信支付已经接入“统一收银”。
（注：1分钟内请勿重复提交付款，以免造成支付错误） A9：支付凭证上传错了，怎么处理?

（1）如果在上传凭证界面上传错了凭证图片，可点击“+”重新上传；
（2）如果已经上传了错误的凭证且提交了，需待供应商审核结果不通过并回退时，在小程序端>我的>我的订单>订单详情，点击“重新提交”正确的付款凭证。
A10：填写销售点编码后，怎么没有带出仓位编码?

（1）登录渠道视图，检查销售点编码是否填错；
（2）填写完销售点编码，需要点击“完成”才会自动带出；
（3）登录渠道视图查看该销售点是否关联多个仓位。
如是，其他多余仓位可以自行删除；如果不需要删除其他多余仓位，对下单没有影响，但在收到货后需要将串码手动入库。
A11：“该订单不在服务范围，无法下单”出现该提示如何处理？
（1）检查销售点编码是否填错。
可提供销售点编码由省级管理员在后台查询处理。
（销售点编码已经同步渠道视图的基础信息）
（2）出现该弹窗，是因为销售点编码不在该门店的供货范围内，可另选其它门店进行下单。
A12：出现弹窗提示“该销售点编码不存在或无唯一有效的进销存仓位，订单串码无法自动调拨，请注意收货后自行入库”，如何处理？
（1）检查编码是否填写正确（复制粘贴时，前后是否留有空格）
（2）登录渠道视图查看该销售点是否关联了仓位或关联了多个仓位。
若关联了多个仓位，可在渠道视图删除多余仓位，保留唯一的仓位；如果不删除其他仓位，对下单没有影响，在出现左图弹窗提示时，点击按钮“知道了”即可，确认收货后，需要将串码手动入库。
A13：小程序没有我们需要的机型，如mate40（5G）等，怎么办？
（1）如线上产品，利润不大，建议可考虑其他同等配置的产品；
（2）如是紧俏货源，暂时没库存的，确有需求，可以将需求报备给终端负责人进行调配货源；如有库存会重新上架，建议留意广东电信天翼商城小程序的产品列表上架情况；
（3）可以在微信群直接发布需求，看是否有供应商有库存。
A14：在哪里查看物流单号?

（1）可在小程序端，我的>我的订单>订单详情，直接“联系商家”查询。

（2）请提供小程序订单单号，由平台人工客服帮您向商家查询。
A15：“收货码”在哪里查看?
“收货码”怎么提示录入错误?
收货码有以下3种查看方式：（供应商发货后，“收货码”才会自动触发）
（1）可在下单微信的“服务通知”查看（收货码为4位数的英文+数字，如p1rX）；注：
（2）网点绑定的默认联系人电话短信可查看“收货码”；
（3）可在小程序端，我的>我的订单>订单详情，查看“收货码”并复制。
（如提示收货码错误，建议直接复制粘贴，人工在输入数字和英文时会有大小写的区分） A16：已经在CRM受理业务了，怎么订购终端？目前订购终端有两种方式：
（1）先受理后到货。
CRM直接推送终端待付款订单到广东电信天翼商城小程序系统，对应代理商通过所在仓位的工号登录ISCM系统（广东电信天翼商城小程序模块）对终端进行付款。
供应商在接到CRM推送的订单后，会按单发货并回填串码。
货到后，代理商在ISCM系统确认收货，串码将会自动入库、出库、核销、并回填CRM订单。

（2）先订购后受理。
可通过小程序先下单订购终端，需调用受理业务，将终端先入受理业务的仓位，然后用“临柜出库”。
注：如果CRM推送到广东电信天翼商城小程序的订单还未进行付款，需要从小程序购买终端，可以在CRM对推送给广东电信天翼商城小程序的订单进行退订即可。
A17：下单时出现“发起支付失败，供应商门店获取不到分账信息”弹窗提示，如何处理？出现该提示，一般是供应商没有配置“统一收银”财付通信息所导致的。
解决方法：供应商登录渠道视图配置统一收银的财付通信息即可。
A18：收货时出现提示：“收货成功！但调用凭证发生如下错误：地市4401不允许店长对驻厅商物资进行操作。
”出现该提示说明该网点已经将串码手动入库了。
网点可登录所在仓位的工号查看串码是否已经入库；如是，则直接忽略此弹窗；如未入库，则提供销售点编码和串码咨询业务支撑人员。
A19：网点已下单付款，需要换其他机型，应该如何处理。
目前不支持退换货，如需要可联系供应商沟通处理，在小程序>申请售后，原因注明“换机”，
采取多退少补方式，然后重新下单。
A20：天翼直供仓订单，需要选择什么支付方式？目前天翼直供仓仅支持微信支付。
A21：天翼直供仓的发货时效是什么？周一至周五（1）15:30前完成付款的订单，当日发货；（2）15:30后完成付款的订单，次日发货;周六至周日：（1）14点前完成付款的订单，当日发货；（2）14点后完成付款的订单，次日发货。
A22：手机已经收货，但是订单为什么还是在付款待审核状态？广东电信天翼商城小程序下单的终端，收到货后，如果订单状态没有更新，可以联系供应商处理发货状态更新。
如果订单还未更新状态，手动入库，供应商将会不能操作发货。
A23：订购的终端，已经完成收货操作，想要入另一个仓位，为什么出不了仓？如果不是下单的销售点仓位，需要手动退库到省仓，再用销售点仓位进行入库操作。
退库操作可查看【终端合约业务串码退库流程指引】。
【串码类】 A24：串码如何入库?
收到货后，在小程序端>我的>我的订单>详情页面>点击“收货”>录入收货码录入收货码后，串码将自动调拨到销售点仓位，不需要再手动入库。
注：入库销售点编码说明：
1、填写“入库销售点编码”，则串码流转到“入库销售点编码”对应的仓位
2、不填写“入库销售点编码”则默认串码流转到“下单销售点编码”对应的仓位注：下单销售点编码及入仓销售点编码必须为同一地市，否则不能下单入库的销售点编码为选填，不填写“入库销售点编码”则默认串码流转到“下单销售点编码”对应的仓位。
A25：在小程序订购的终端，串码如何获取?
供应商发货后，终端串码可以通过以下两种方式查看：
（1）网点可在小程序端，我的>我的订单>订单详情，商品名称下方查看串码并复制；
（2）收到货后在产品包装上查看IMEI码(不是序列号)。
A26：串码显示被占用或已销售，怎么处理?
可在小程序端>我的订单>订单详情“联系商家”。
A27：出现弹窗提示“收货成功，但调用凭证时发生如下错误：某商品串号Y1已存在，不能重复入库”，怎么处理?
出现该弹窗提示，说明串码已经手动入库了，请检查终端串码已经在销售点仓位，如果在库，直接忽略该弹窗；如果不在库，请咨询业务支撑人员。
A28：在哪里查询串码有没有在销售点仓位？可登录ISCM后台，进入物资管理-库存管理，点击“批量查询条形码（串码）”-“串码历史跟踪”进行查询。
A29：紧急受理业务需要串码，该怎么办？如果是终端串码需要紧急处理，可以在供应商发货后（即待收货状态），终端串码会在订单详情页面查看并复制。
A30：出现“出库单编码{xxx}不存在出库单”弹窗提示，如何解决？需要确认下单时填写的入库销售点编码，终端完成收货后，串码就会自动调拨到入库销售点编码对应的仓位。
如果需要调拨到其他仓位，需要手动退库到省仓，再用新的销售点编码的仓位入库操作。
A31：需要做直降券，串码在市仓，可以退库或调拨到销售点仓位吗？用已调拨发出的接受仓位撤销这张调拨单（如对方未接受的情况下）调拨退回来。
A32：串码{xxx}：在ISCM校验失败，原因为{20：在ISCM系统上查无串号或串号不属于所选的分公司}，该怎么处理？如图
（1）先核查机型型号是否选错了，会造成这种情况，如麦芒TYH601M选为TYH611M；
（2）先看一下是社采还是连锁？如果都没问题，确认下盒子上的型号是否写错了；
（3）有可能是串码所在仓位跟操作人受理工号不匹配，建议尝试重新受理一遍看下能否操作。
A33：串码退库到省仓，但操作完成后查询不到是否到了省仓，该如何处理？有市仓工号的，都有省仓工号的，可以进入省仓查看进行查询。
可以在地市支撑群，发送终端串码给支撑人员，查询串码到了哪个仓位。
A34：串码退库到省仓，提示串码{xx}在ISCM检验失败，原因为[10：终端状态为未用，但是不属于该营业厅仓库]，如何处理？社采机型，不能用营业厅工号，需要从省库退到已备案待入库状态，使用弱校验的工号进行受理，如果是强校验就再入一次库。
退库操作查看【终端合约业务串码退库流程指引】。
串码退库流程指引.pptx 【售后类】 A35：下单没有货或下错单，需要退款，如何处理？退款流程：第1步：供应商联系买家，指引买家到小程序“我的订单”，选择相应的订单进行“售后申请”；第2步：供应商在后台处理需要售后的订单；第3步：供应商与买家沟通退款事宜。
A36：网点下单时平台显示有库存，实际上供应商没有库存，款项需要如何退回?
目前广东电信天翼商城小程序所有退款都需要通过线下退回。
联系到买家，获取收款方式，进行退款。
A37：从广东电信天翼商城小程序下单，下单不能及时给到货，退款沟通不畅，这种情况如何解决？首先判断该订单的支付渠道，再通过广东电信天翼商城小程序客服方与供应商协商沟通处理。
A38：线上支付的订单，如果要退货，手续费如何处理?
目前需要网点线下联系供应商进行协商处理。
A39：在广东电信天翼商城小程序订购的终端，能开发票吗？可以的，请直接联系商家提供开票资料即可开具。
【业务类】 A40：终端已到货，如何核销，获得激励？需要的添翼聚宝盆查看订单并截图，现货闪送才有激励，具体查看下列操作指引。
天翼聚宝盆操作指引V5.0
(1).pptx A41：小程序系统如何使用直降券？广东电信天翼商城小程序里系统上架的机型，如果符合使用直降券的终端在商品标题中会带有直降券的的对应标识，广东电信天翼商城小程序只是一个终端供应平台，并不提供受理功能，做直降券时只需要选择对应直降券的机型进行下单，确认收货后，串码会自动流转到下单填写对应的进销仓，无需手动调拨，如何受理直降券的标识请咨询属地营服。
A42：串码调拨状态不能过系统如何处理？ 不能过系统，要先确认原因，确认终端串号是否属于电信物资并已备案，如果属于非电信物
资的，需要进入库存属性的手机城仓，操作入库到省仓进行调拨；具体操作建议咨询属地营服。
A43：串码调给包区出库了，CRM没有出库截图了。
天翼聚宝盆如何报量？省公司说明：谁销售谁核销奖励，所以营业厅在广东电信天翼商城小程序不能核销聚宝盆激励，但是可以找包区沟通处理。
A44：手机终端的弱校验，没有受理过，不会操作？现在受理合约礼包，主要有两种途径：天翼销售和CRM，受理时，只需要根据提示选择合约礼包和校验方式（弱校验和强校验），选择弱校验后，再选择终端礼品类型为手机终端，输入对应的手机串号及终端型号即可进行校验，具体下单指引建议找属地营服拿相关的操作指引（注意：串号校验需要在广东电信天翼商城小程序后台确认收货后待串码流转到下单对应的进销仓才能完成校验） A45：手工入库时选（连锁）入不了库，试入（社采）可以入库。
但重购机时无（社采）选择，只可以选（连锁），选连锁时提示ISCM校验失败。
如果手工入库时无办法入库，请核对串号是否已备案且属于电信物资，在采购机型时，建议通过正规渠道（天翼商城或广东电信天翼商城小程序采购平台）进行采购，避免终端串货无法入库的问题出现。
A46：弱校验受理的时候系统卡单或客户办理合约不想要了或支付宝合约已经完工，忘记入券了，需要退货重新受理怎么操作？串码已入了包区，但包区没有工号受理，已申请退货，串码如何退库？弱校验受理的时候卡单，要确认是否受理成功，如果未受理成功，并不影响串码的二次使用；如果已经受理成功，客户不想要了或忘记入券了，需要通过CRM-号码变更-重购机-取消移动终端设备勾选，提交订单的方式进行串码返销。
A47：如果手机终端未售出，是否可以享受调价？
（1）订购的终端是由本地堡垒仓供应的，其调价政策由本地堡垒仓供应商与厂家沟通后决定。

（2）如果订购的终端是由天翼直供仓供应的，则调价政策与天翼商城同步。
网点常见问题【咨询路径】 商客终端-常见问题指引 a.平台客服在小程序中点击“我的”-“联系客服”，进入客服服务，点击“在线客服”，进入在线客服对话框，接入在线客服，在线提供服务支持。
b.各区客服珠1客服微信：XSTkefu05/珠2客服微信：XSTkefu03/粤东客服微信：XSTkefu04/粤西客服微信：XSTkefu02/粤北客服微信：XSTkefu01/ 由分区客服邀请加入“供应支撑群”进行咨询。
【商客终端产品手册】 网点-商客终端产品手册.pptx 【登录类】 A1：代理商需要开通广东电信天翼商城小程序终端系统的账号吗?
目前广东电信天翼商城小程序平台支持两种方式下单：
（1）先备货，后销售：渠道/网点商（需有440开头销售点编码）通过广东电信天翼商城小程序平台的小程序进行下单备货；
（2）先受理，后配送：网点在CRM受理商客金融合约产品后，CRM将终端订单推送至广东电信天翼商城小程序后台生成待付款订单（渠道/网点商进行付款，商户需要开通ISCM账号登陆）。
A2：广东电信天翼商城小程序APP怎么签约?
有PC电脑版吗?
广东电信天翼商城小程序是微信小程序移动端，不是APP，不需要签约，网点只需要微信授权登录；需要下单订购时，必须填写销售点编码；销售点编码可在渠道视图上查看（440*********，首次添加收货地址时需要填写），销售点编码可咨询地市渠道经理。
【订单类】 A3：填写渠道编码后，怎么没有带出仓位编码?

（1）检查是否填错销售点编码，登陆渠道视图，了解是否关联多个仓位，如果关联多个仓位，收货地址带不出仓位。
如果关联多个仓位，其他多余仓位可以自行选择删除或否；如果不需要删除其他多余仓位，对下单没有影响，但是下单后需要手工入库。

（2）填写完销售点编码，需要点击完成，保存地址才能自动带出。
A4：订单可以取消吗？目前仅支持“待付款”的订单进行取消。
A5：下单成功后，该联系谁拿到货品？网点下单成功后，供应商会安排发货。
网点也可以在小程序>我的订单>订单详情页面最下方>联系商家催单和确认。
A6：“该订单不在服务范围，无法下单”出现该提示如何处理？出现该弹窗，一般属于销售点编码问题。
可让网点提供销售点编码，由省级管理员在后台“配置管理”>社区厅范围管理，搜索销售点编码，如果没有销售点编码，选择新增，地市、社区厅名称均填写城市名称。
A7：收到货品后，串码是否会自动调拨到仓位？下单网点用的销售点编码，如果有关联进销存仓位且唯
一，收货后串码就可以自动入库；如果无仓位或关联多个仓位，可以在收货后手动入库。
A8：出现弹窗提示“该销售点编码不存在或无唯一有效的进销存仓位，订单串码无法自动调拨，请注意收货后自行入库”，如何处理？出现弹窗提示，只是提醒系统检测不到对应仓位，不影响下单，不影响校验。
需要渠道/网 点手工操作将终端串码入库。
A9：如何下单订购?
商客终端下单订购操作步骤指引:①微信“扫码”或小程序搜索“广东终端广东电信天翼商城小程序供应平台”授权登录②首页>智慧餐厅/智慧零售>选择商客终端>查询价格③选择“中捷商客仓”>点【分销快达】>添加数量>加入购物车④打开购物车>点“结算”⑤在“确认订单”页面>添加收货地址>填写销售点编码及收货人信息（首次下单时需添加）⑥选择“寄发快递”>勾选“线下支付”>提交订单（转账付款时在“转账用途”、“转账附言”备注“订单号”）⑦上传付款凭证>提交凭证，下单成功 A10：商客终端订购如何付款?
商客终端订购目前仅支持“线下支付”，即手机银行转账或网银转账（公对公/私对公都可以）；转账付款时请在“转账用途”、“转账附言”备注“订单号”（如WX），付款完成后上传付款凭证。
供应商收款账号信息单位名称：中捷通信有限公司开户行：中国工商银行庙前直街支行银行账号：8213 A11：支付凭证上传错了，怎么处理?
亲，如果您在上传凭证界面上传错了凭证图片，可点击“+”重新上传；也可以待供应商对错误凭证审核不通过并回退时，在小程序端>我的>我的订单>订单详情，点击“重新提交”正确的付款凭证。
A12：商客终端下单成功后什么时候发货?
（1）16:30前完成付款，且备注“订单号”并上传凭证的订单，当日发货；（2）16:30后完成付款，且备注“订单号”并上传凭证的订单，次日发货; A13：在哪里查看物流单号?

（1）网点可在小程序端，我的>我的订单>订单详情，查看“配送单号”。

（2）可在“供应支撑群”咨询供应商相关人员。

（3）提供广东电信天翼商城小程序订单单号，由平台人工客服帮您查询。
A14：在哪里查看“收货码”?
或未收到“收货码”怎么办?

（1）可在微信“服务通知”查看，如果没有关注“服务通知”，请用下单的微信号搜索“服务通知”，找到广东电信天翼商城小程序平台订单信息，查看收货码（收货码为4位数的英文+数字，如p1rX）。
注：供应商发货后，网点才会收到“服务通知”。

（2）下单人的短信也可以收到订单发货通知和收货码。

（3）可在小程序端，我的>我的订单>订单详情，查看“收货码”并复制。
注：如果未收到“服务通知”或未收到“服务通知”，请提供“订单号”找人工客服，由客服反馈给技术人员处理。
A15：支付凭证审核不通过怎么办？
（1）网点上传的支付凭证如果不符合要求，供应商会审核不通过并回退；网点可在小程序端>我的>我的订单，查看“付款审核退回”订单，点击“重新提交”，上传正确的付款凭证。

（2）支付凭证审核不通过，除了小程序可查看，下单人的短信也可以收到审核通知提醒。
A16：付款凭证是如何审核？付款凭证是由供应商进行人工审核。
A17：一个是小程序下单，一个是CRM推送的订单，两个不同订单，是否可以关联在一起？（CRM订单编码卡单了/失效订单，没有付款，无法回填，商家/代理商重新下单并付款，已收货，收货订单，如何与失效CRM订单串联在一起？）
（1）先受理后到货，可选择“快递配送”，且必须选代理商，那在CRM下单成功后会把终端待付款订单推送到广东电信天翼商城小程序平台，对应代理商通过所在仓位的工号登录ISCM系统（广东电信天翼商城小程序平台模块）对终端进行付款。
供应商会按单发货。
货到后，代理商在ISCM系统确认收货后，串码会自动入库、出库、核销、并回填CRM订单。

（2）终端已通过小程序下单订购，需调用受理业务，那么请将终端先入受理业务的仓位，然后用“临柜出库”。
如果在广东电信天翼商城小程序平台还没付款，但从小程序购买终端，需要在CRM对推送给广东电信天翼商城小程序的订单进行退订即可。
A18：前端收货时出现提示：“收货成功！但调用凭证发生如下错误：地市4401不允许店长对驻厅商物资进行操作。
”出现该提示是已经收货成功了，需要该网点进行手工入库。
出现该提示的原因是买家填写收货地址时，填错了销售点编码，正确的要填店中商的销售点编码。
A19：CRM推送的订单，如何查看收货码？
1、可以在绑定的手机短信查看；
2、可以登录ISCM门店工号，找到相应订单查看。
录入收货码后，串码将自动调拨到销售点仓位，不需要再手动入库。
A20：商客礼包订单，可以取消订单吗？
（1）未付款订单，可在小程序端，我的>我的订单>订单详情，进行“取消订单”操作；
（2）已付款订单，暂不支持取消。

（3）如果网点下错商品，需要联系供应商协商处理。
【串码类】 A21：广东电信天翼商城小程序终端串码如何校验?
在广东电信天翼商城小程序平台订购的终端，支持以下两种方式的校验：
（1）有进销存仓位的，支持强校验，即确认收货后，串码自动调拨到销售点的仓位，不需要手动入库；
（2）无进销存仓位的，支付弱校验，即确认收货后，串码流转至大备案池，需要手动入库。
（不影响销售、安装和回填出库） A22：串码如何入库?

（1）小程序端的订单：收到货后，在小程序端>我的>我的订单>详情页面>点击“收货”>录入收货码
（2）CRM推送的订单：收到货后，登录进销存ISCM工号>选择“广东电信天翼商城小程序终端供应”>代金券仓>订单管理>订单查询，找到对应的订单>点击“收货”>录入收货码录入收货码后，串码将自动调拨到销售点仓位，不需要再手动入库。
A23：出现弹窗提示“收货成功，但调用凭证时发生如下错误：某商品串号Y1已存在，不能重复入库”，怎么处理?
出现该弹窗提示，说明串码已经手动入库了，请检查终端串码已经在销售点仓位，如果在库，直接忽略该弹窗；如果不在库，请咨询业务支撑人员。
A24：串码显示被占用或已销售，怎么处理?

（1）可在小程序端>我的订单>订单详情“联系商家”；
（2）在分区的微信“供应支撑群”联系供应商相关人员支撑处理。
A25：在广东电信天翼商城小程序平台订购的终端，串码如何获取?
供应商发货后，终端串码可以通过以下两种方式查看：
（1）网点可在小程序端，我的>我的订单>订单详情，商品名称下方查看串码并复制；
（2）收到货后在产品包装上查看CTEI码。
注：海康威视的串码是MAC码（44开头的），其中码中的“冒号”需去掉. A26：CRM推送到广东电信天翼商城小程序的单，由于网点收到货后手工入库，导致无法通过平台确认收货如何解决？先手工退库，然后再在广东电信天翼商城小程序平台点击确认收货，串码将自动入库出库并回填crm核销。
退库路径：第1步：登录网点CRM或ISCM仓第2步：库存管理-调拨发出-新建调拨发出-录入需要调拨的串码-选择需要调拨到的省仓第3步：登录ISCM省仓第4步：库存管理-我的调拨单-输入时间-勾选需要接收的调拨单点击确认第5步：资平退库-录入需要退库串码-点击确认 第6步：完成串码退库，此时串码状态为：备案已确认，待入库 A27：出现弹窗提示：校验失败，串码接口查询的型号与输入的型号不一致，怎么办?

（1）广东电信天翼商城小程序所有产品都是可做业务的；
（2）用全屋智能的预受理平台生成礼包码，那个礼包是固定了终端的；
（3）如果备货的终端与预受理平台生成礼包码的终端不一致，那么可通过在金融合约选终端界面的时候，直接通过终端型号或串码添加设备实现业务受理 A28：网点受理业务紧急的情况下，如何处理？需要串码紧急受理业务，该怎么办？如果是终端串码需要紧急处理，可以在供应商发货后（即待收货状态），终端串码会在订单详情页面查看并复制。
【售后类】 A29：备货时同类型的终端选错了怎么办？例如：礼包内摄像头是360的，下单选了TP。

（1）金融合约选终端界面的时候，直接通过终端型号或串码添加设备（不需要预受理平台的礼包码）；
（2）统一收银界面选择“现金”方式；
（3）代理商直接免收网点补差，系统收费环节不会卡单。
A30：网点需要退换货时，应该如何回复？非产品质量或非商家原因不支持退换货。
A31：广东电信天翼商城小程序平台订购的商客终端需要开发票，什么时候开具?
需要走什么流程?

（1）在广东电信天翼商城小程序平台订购的商客终端，目前可以开具纸质发票。

（2）开票时间为每周
四，统一开具本周发票，每周四后申请开票的（包含周四当天），统一在下周四再做开票处理。

（3）开票流程：第1步：准备开票资料
（1）增值税专用票：公对公开具的为增值税专用发票，需提供“开票资料+订单编号”a.开票资料-加盖公章扫描版。
包括纳税人名称、纳税识别号、地址、开户银行、账号等如下图（附件见下图）： b.订单编号（WX开头的订单编号，如WX2021*****108932），查看方式：小程序端>我的订单（复制订单编号文本即可）
（2）增值税普通发票：私对公开票：只能开具个人抬头的增值税普通发票，需提供“发票回寄地址+订单编号”发票回寄地址：收件人：联系电话：邮寄地址： 第2步：通过电子邮件方式，向供应商提供开票资料，进行开票申请。
向以下邮箱地址发送开票资料，完成开票申请邮箱地址：zouyanyu.gyl@完成发送后，供应商完成开票资料审核后统一开具发票。
A32：终端未发货，需要怎么操作取消订单和退款？终端未发货，可以向供应商申请取消订单及退款。
A33：商品出现盒损，该如何处理？订单商品有明显盒损，买家可直接要求供应商退换货，物流费用由供应商承担。
A34：订单详情不符可进行退换货，但哪些情况除外？订单商品与订单详情不符（包括但不限于供应商发错型号、发错数量、发错地址等），买家可直接要求供应商退换货，物流费用由供应商承担。
A35：订单商品存在质量问题，需要如何处理？订单商品存在质量问题，在维保期内，按售后维保指引处理。
A36：买家下错终端型号或买错商品，如何申请退换货？买家下错终端型号需申请退换货：
（1）仅支持补差额更换商品。

（2）商品包装不得拆封。

（3）买家在收到商品后，需在小程序确认收货，并申请售后换货。

（4）买家在换货申请通过后，24小时内完成需换商品的串码退库，并寄回给供应商，回退产生的物流费用由买家承担。
A37：买家商品买多了，如何申请退货？买家下多终端数量需申请退货：商品包装不得拆封，并与供应商协商处理。
A38：哪些情况，不支持退换货？除终端未发货、商品出现明显盒损、订单商品与订单详情不符、订单商品存在质量问题、买家下错终端型号、买家下多终端数量等原因外，其他情况原则上不支持退换货。