CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) CiscoUnifiedContactCenterExpress、CiscoUnifiedIPIVR和CiscoUnifiedQueueManager2007年3月 美国总部CiscoSystems,Inc.170WestTasmanDriveSanJose,CA95134-1706USA电话:408526-4000 800553-NETS(6387)传真:408527-0883 相伴产品的软件许可证和有限保证书在产品随带的信息包中进行了阐述，在此一并纳入本参考资料。
如果您无法找到软件许可证或有限保证书，请向您的CISCO代表联系索取一份。
Cisco实现的TCP头压缩改编自加州大学伯克利分校(UCB)开发的程序，该程序是UCB公共域版UNIX操作系统的一部分。
保留所有权利。
版权所有©1981，加州大学校董会。
不管此处的任何其他保证，这些供应商的所有文档文件和软件均按“原样”提供，包括所有瑕疵。
CISCO和上述供应商拒绝作出任何明示或暗示的保证，包括但不限于特殊用途的适销性、适合性，以及非侵权性或因处理、使用或交易行为而引起的后果。
任何情况下，CISCO或其供应商均不对任何间接、特殊、必然或偶然的损害负责，包括但不限于利润损失或因使用或不能使用本手册而引起的数据丢失或损坏，即使CISCO或其供应商已被告知存在此类损害的可能性。
CCVPCisco CiscoSquareBridge CiscoSystems,Inc. ChangingtheWayWeWork,Live,Play,andLearnCiscoSystems,Inc. ess RegistrarBPXCatalystCCDACCDPCCIECCIPCCNACCNPCCSPCiscoCiscoCertifiedworkExpert CiscoIOSCiscoPressCisco SystemsCiscoSystemsCapitalCiscoSystems CiscoUnityEnterprise/SolverEtherChannelEtherFastEtherSwitchFastStepFollowMeBrowsingFormShare GigaDriveGigaStackHomeLinkQuotientIOSiPhoneIP/TViQExpertiseiQ iQNetReadinessScorecardiQuickStudyLightStreamLinksys MeetingPlaceMGXNetworkingAcademyNetworkRegistrarPacketPIXProConnectRateMUXScriptShareSlideCastStackWiseTheFastestWayto IncreaseYourQuotientTransPathCiscoSystems,Inc./ " " Cisco (0612R) 本文档中使用的任何协议(IP)地址均不是要做为实际地址使用。
本文档中包含的任何示例、命令显示输出和图表仅供说明之用。
说明内容中任何与实际IP地址相同的地址皆为无意，纯属巧合。
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(1)版权所有©2007CiscoSystems,Inc.保留所有权利。
第1章 内容 概述ix读者ix组织结构x相关文档x约定xi获取文档xii xii产品文档DVDxii订购文档xiii文档反馈xiiiCisco产品安全性概述xiii报告Cisco产品存在的安全性问题xiv产品注意和问题信息汇总xv获取技术援助xvCisco支持网站xv提交服务请求xvi服务请求严重性定义xvii获取其他出版物和信息xvii 概述1-1系统数据库1-2CiscoCRS历史报表客户端界面1-2启动CiscoCRS历史报表客户端1-5更改登录和服务器信息1-
6 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) iii 内容 第2章第3章 退出CiscoCRS历史报表客户端1-6获取联机帮助1-7故障转移1-
7 安装与配置2-1前提条件2-1安装CiscoCRS历史报表客户端2-2重新安装CiscoCRS历史报表客户端2-5升级CiscoCRS历史报表客户端2-6赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限2-8配置文件2-11hrcConfig.ini配置文件2-12sch.ini配置文件2-15更改客户端语言2-17 历史报表说明3-1报表概述3-2报表详细信息3-7已放弃呼叫详细活动报表3-9已中断已拒绝呼叫的详细数据报表3-10座席呼叫汇总报表3-12座席详细数据报表3-14座席登录登出活动报表3-16座席未就绪原因代码汇总报表3-18座席状态详细数据报表3-20座席状态汇总报表（按座席统计）3-22座席状态汇总报表（按时间间隔统计）3-24座席汇总报表3-26 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) iv 内容 座席摘要数据详细信息报表3-29座席摘要数据汇总报表3-30应用程序性能分析报表3-32应用程序汇总报表3-33呼叫自定义变量报表3-35被叫号码汇总活动报表3-39通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计）3-40联系服务队列活动报表3-43联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计）3-45联系服务队列活动报表（按时间间隔统计）3-48联系服务队列呼叫分布汇总报表3-52联系服务队列优先级汇总报表3-54联系服务队列服务级别优先级汇总报表3-55CSQ-座席汇总报表3-56按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表3-58呼叫、联系服务队列、座席详细报表3-61多通道座席联系人汇总报表3-64多通道座席登录登出活动报表3-66多通道联系服务队列活动报表3-68去话座席详细数据性能报表3-70去话项目执行汇总报表3-73优先级汇总活动报表3-75远程监控详细报表3-77通信量分析报表3-79报表脚注3-80 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) v 内容 第4章第5章 生成历史报表4-1常规报表设置4-1选择要生成的报表4-2在报表中包括图表4-3选择报表的日期和时间范围4-3详细数据报表设置4-4指定排序方法4-5指定筛选参数4-6保存和加载报表设置4-7保存报表设置4-8加载报表设置4-9更改和保存报表设置4-10示例历史报表4-10报表查看器4-11查看报表4-12更改显示大小4-13翻阅报表4-13查找并移至特定文本4-14显示有关组的信息4-15用组树显示组信息4-17通过报表图表显示组信息4-17打印报表4-18导出报表4-18 历史报表日程安排5-1安排报表中的信息5-2日程安排建议5-3日程安排程序5-
3 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) vi 内容 第6章 安排报表的常规设置5-4选择要进行日程安排的报表5-5在安排报表中包括图表5-6选择是打印还是导出安排报表5-6打印安排报表5-7导出安排报表5-
7 安排报表的详细设置5-9选择日程设置5-10保存日程5-14查看和删除日程5-15 排列显示顺序5-16删除日程5-16处理错过的日程5-17 日志文件6-1日志文件概述6-2客户端系统日志文件6-2历史报表客户端日志文件6-3日程安排程序日志文件6-4在客户端系统上打开日志文件6-4客户端系统上日志文件的解释说明6-5服务器日志文件6-6数据库日志文件6-6Servlet日志文件6-
8 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) vii 内容 附录
A 索引 CiscoCRS原因代码附录-1关于原因代码附录-2系统生成的原因代码事件附录-2AGT_RELOGIN附录-3CLOSE_CAD附录-3CONNECTION_DOWN附录-3CRS_FAILURE附录-4AGT_RNA附录-4AGT_OFFHOOK附录-4AGT_RCV_NON_ICD附录-4AGT_LOGON附录-5PHONE_DOWN附录-5WORK_TIMER_EXP附录-5CM_FAILOVER附录-5PHONE_UP附录-6CALL_ENDED附录-6DEVICE_RESTRICTED附录-6LINE_RESTRICTED附录-
7 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) viii 概述读者 前言 CiscoCustomerResponseSolutions历史报表用户指南提供了安装、升级和访问CiscoCustomerResponseSolutions(CRS)4.0历史报表客户端接口的说明和相关信息。
本手册还详细介绍了每个历史报表，说明了如何生成、查看、打印、保存历史报表以及对其进行日程安排，并且提供了“历史报表”系统管理方面的信息。
本手册是专为需要准备和了解CiscoCRS历史报表的呼叫中心主管而编写的。
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(1) ix 组织结构 前言 组织结构 本手册的组织结构如下： 第1章，“概述” 介绍CiscoCRS数据库和“CiscoCRS历史报表”客户端接口 第2章，“安装与配置” 提供安装、升级“CiscoCRS历史报表”系统以及赋予用户对该系统访问权限的操作说明，介绍配置文件，并说明如何更改客户端计算机上的语言 第3章，“历史报表说明” 提供对各历史报表的概述和说明 第4章，“生成历史报表” 介绍如何生成、查看、打印和保存历史报表 第5章，“历史报表日程安排”说明如何使用“日程安排程序”在将来某时刻自动生成历史报表 第6章，“日志文件” 介绍“CiscoCRS历史报表”系统日志文件 附录
A，“CiscoCRS原因代码”介绍能够引起座席转至“登出”状态或“未就绪”状态的事件 相关文档 有关CiscoCRS和“CiscoCRS历史报表”的附加信息，请参阅以下文档：•CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）•CiscoCRSDatabaseSchema（CiscoCRS数据库模式）•GettingStartedwithCiscoUnifiedIPIVR（CiscoUnifiedIPIVR入门）•GettingStartedwithCiscoUnifiedCCX（CiscoUnifiedCCX入门）•CiscoCRSInstallationGuide（CiscoCRS安装指南）•CiscoCRSHistoricalReportsAdministratorandDeveloperGuide（Cisco CRS历史报表管理员和开发人员指南）•CiscoCRSServicingandTroubleshootingGuide（CiscoCRS维修和故障 排除指南） CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) x 前言 约定 约定 本手册使用下列约定： 约定粗体字体斜体字体 窗口字体<> 说明 粗体字体用于表示命令，如用户输入、按键、按钮以及文件夹和子菜单的名称。
例如： •选择“编辑”>“查找”。
•单击“完成”。
斜体字体用于表示以下内容： •介绍新术语。
例如：技能组是共享相似技能的座席的集合。
•表示强调。
例如：不要使用数字命名约定。
•用户必须替换的某个语法值。
例如：IF(条件,真值,假值) •书名。
例如：请参阅CiscoCADInstallationGuide（CiscoCAD安装指南）。
窗口字体（如Courier）用于以下方面： •出现在代码中的文本或窗口中显示的文本。
例如：CiscoSystems,Inc.
尖括号用于表示以下内容：
•上下文中不允许使用斜体的变量，如ASCII输出。
•用户输入但不会在窗口中显示的字符串，如密码。
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(1) xi 获取文档 前言 获取文档 上提供了Cisco文档和其它文献。
本节介绍了Cisco提供的产品文档资源。
可在以下URL访问最新的Cisco文档：/techsupport可在以下URL访问Cisco网站：可在以下URL访问Cisco国际网站：/public/countries_languages.shtml 产品文档DVD 产品文档DVD是一个可便携介质，是技术产品文档库。
通过该DVD，您能够访问适用于Cisco硬件和软件产品的安装、配置和命令指南。
通过该DVD，您还可以访问Cisco网站上位于以下URL的HTML文档和某些PDF文件： 产品文档DVD定期创建和发布。
DVD以单独形式提供，也可通过订阅获得。
注册用户可通过以下URL在CiscoMarketplace的ProductDocumentationStore（产品文档商店）中订购产品文档DVD（产品号DOC-DOCDVD=或DOC-DOCDVD=SUB）： /go/marketplace/docstore CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xii 前言 文档反馈 订购文档 您必须成为注册用户才能访问CiscoMarketplace。
注册用户可以通过以下URL在ProductDocumentationStore（产品文档商店）订购Cisco文档： /go/marketplace/docstore如果没有用户ID或密码，可在以下URL进行注册： /RPF/register/register.do 文档反馈 您可以通过在每个在线文档中提供的反馈表输入您的意见，从而在“Cisco支持”站点上提供对Cisco技术文档的反馈。
Cisco产品安全性概述 Cisco在以下URL提供了一个免费的在线“安全漏洞策略”门户： /en/US/products/products_security_vulnerability_policy.html在此站点上，您可以找到有关如何执行以下操作的信息： •如何报告Cisco产品存在的安全漏洞•如何获得涉及Cisco产品的安全事故协助•如何注册以从Cisco处接收安全信息以下URL提供了针对Cisco产品的安全建议、安全通知和安全响应的当前列表： /go/psirt要查看实时更新的安全建议、安全通知和安全响应，可订阅ProductSecurityIncidentResponseTeamReallySimpleSyndication(PSIRTRSS)feed（产品安全事故响应小组真正简化联合企业组织反馈）。
以下URL提供了关于如何订阅PSIRTRSSfeed的信息： /en/US/products/products_psirt_rss_feed.html CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xiii Cisco产品安全性概述 前言 报告Cisco产品存在的安全性问题 Cisco致力于提供安全的产品。
在发布产品之前，我们会在公司内部测试我们的产品，并尽可能快速更正所有漏洞。
如果您认为已经发现了Cisco产品中存在的漏洞，请联系PSIRT：•仅对于紧急情况--security-alert@ 紧急情况为系统受到主动攻击的情况，或者应当报告严重和紧急安全漏洞的情况。
所有其它情况均视为非紧急情况。
•对于非紧急情况--psirt@在紧急情况下，您也可以拨打以下电话联系PSIRT：•1877228-7302•1408525-6532 提示我们鼓励您使用PrettyGoodPrivacy(PGP)或兼容产品（例如GnuPG）来加密您想要发送给Cisco的任何敏感信息。
PSIRT能够使用通过PGP版本2.x到9.x加密的信息。
切勿使用已撤销或到期的加密密钥。
与PSIRT联系时所使用的正确的公钥是以下URL中SecurityVulnerabilityPolicy（安全漏洞策略）页面的ContactSummary（联系人汇总）部分的密钥： /en/US/products/products_security_vulnerability_policy.html 该页的链接具有当前使用的PGP密钥ID。
如果没有或者不使用PGP，请在发送任何敏感资料前联系PSIRT咨询其它加密数据的方法。
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(1) xiv 前言 产品注意和问题信息汇总 产品注意和问题信息汇总 有关Cisco产品的修改或更新将在CiscoProductAlerts（Cisco产品注意）和CiscoFieldNotices（Cisco问题信息汇总）中公布。
您可以通过使用上的ProductAlertTool（产品注意工具）接收这些通告。
使用该工具，您可以创建一个配置文件并选择您想要接收其信息的产品。
要访问ProductAlertTool（产品注意工具），必须注册为用户。
注册用户可通过以下URL访问此工具：/Support/PAT/do/ViewMyProfiles.do?
local=en要注册成为用户，请转至以下URL：/RPF/register/register.do 获取技术援助 “Cisco技术支持”提供24小时全天有奖技术帮助。
上的“Cisco支持”网站具有广泛的在线支持资源。
另外，如果您具备有效的Cisco服务合同，“Cisco技术援助中心”(TAC)的工程师们还提供电话支持。
如果您不具备有效的Cisco服务合同，请与转售商联系。
Cisco支持网站 “Cisco支持”网站提供在线文档和工具，用于排除和解决Cisco产品和技术中出现的技术问题。
可全天通过以下URL访问此网站： 访问“Cisco支持”网站上的所有工具都需要用户ID和密码。
如果您具备有效的服务合同，但没有用户ID或密码，可在以下URL进行注册：/RPF/register/register.do CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xv 获取技术援助 前言 注 在线提交或电话申请服务前，请使用CiscoProductIdentificationTool （Cisco产品识别工具）查找产品序列号。
在“Cisco支持”网站上，您可以 通过单击GetTools&Resources（获取工具和资源）链接，单击AllTools (A-Z)（所有工具(A-Z)）选项卡，然后从字母列表选择CiscoProduct IdentificationTool（Cisco产品识别工具），来取得此工具。
此工具提供三种 搜索选项：通过产品ID或模型名称；通过树状视图；或对于某些产品，通 过复制和粘贴show命令输出。
搜索的结果将显示您产品的说明，其中序列 号标签的位置被突出显示。
找到您产品上的序列号标签，在拨打服务电话前 记下信息。
提示在上显示和搜索 如果您怀疑浏览器未刷新网页，请同时按下Ctrl键和F5以强制浏览器更新网页。
要查找技术信息，请将您的搜索范围缩小到技术文档，而不是整个网站。
在主页上使用“搜索”框后，在结果页中单击“搜索”框旁边的“高级搜索”链接，然后单击“技术支持和文档”单选按钮。
要对网站或特定技术文档提供反馈，请单击任何网页顶部的Contacts&Feedback（联络和反馈）。
提交服务请求 启动S3和S4服务请求的最快方法是使用在线TACServiceRequestTool（TAC服务请求工具）。
（如果网络受损程度很小，或者您需要相关产品信息，请提出S3和S4服务请求。
）在您说明了情况后，TAC服务请求工具会为您推荐解决方案。
如果使用推荐的资源没有解决问题，将会指定一名Cisco工程师来处理您的服务请求。
TAC服务请求工具位于以下URL：/techsupport/servicerequest对于S1或S2服务请求，或者当您无法访问因特网时，请通过电话与CiscoTAC联系。
（如果您的生产网络停用或性能严重下降，请提出S1或S2服务请求。
）会立即指定Cisco工程师处理S1和S2服务请求，以使您的业务活动保持正常运行。
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(1) xvi 前言 获取其他出版物和信息 要通过电话提出服务请求，请使用下列号码之一：亚太地区：+61284467411澳大利亚：1800805227欧非中东：+3227045555美国：18005532447要获得完整的CiscoTAC联系列表，请转到以下URL： /techsupport/contacts 服务请求严重性定义 为确保以标准格式报告所有服务请求，Cisco制定了严重性定义。
严重性1(S1)--现有网络“停用”，或者业务活动受到严重影响。
Cisco将会同您携手调动所有必要的资源不分昼夜地化解此境况。
严重性2(S2)--现有网络的运行能力严重下降，或者是由于Cisco产品性能达不到要求而对业务活动的主要方面产生负面影响。
Cisco将会同您携手在正常工作时间内调动专职资源化解此境况。
严重性3(S3)--网络的操作性能受损，但大多数业务活动仍可进行。
Cisco将会同您一道在正常工作时间内调动资源使服务恢复到满意程度。
严重性4(S4)--您需要Cisco产品功能、安装或配置方面的信息或援助。
业务活动未受影响或只受到很小影响。
获取其他出版物和信息 可从各种在线资源和印刷资料中获得有关Cisco产品、技术和网络解决方案的信息。
•您可以在“Cisco在线订阅中心”网站订阅各种Cisco电子邮件新闻和 其它通信。
创建一个配置文件，然后选择想要接收的订阅项。
要访问“Cisco在线订阅中心”，请转至以下URL： /offer/subscribe CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xvii 获取其他出版物和信息 前言 •CiscoProductQuickReferenceGuide（Cisco产品快速参考指南）是一种方便、简洁的参考工具，其中包括渠道合作伙伴销售的多种Cisco产品的简要产品概述、主要功能、示例零件号码和简短的技术规范。
它一年更新两次，包括最新的Cisco渠道产品。
要订购和了解CiscoProductQuickReferenceGuide（Cisco产品快速参考指南）的详细信息，请访问以下URL： /go/guide •CiscoMarketplace提供各种Cisco书籍、参考指南、文档和贴标商品。
请在以下URL访问CiscoMarketplace（公司商店）： /go/marketplace/ •CiscoPress发行出版各式各样的一般性网络、培训和认证书目。
初用者和有经验的用户都可以从这些出版物中受益。
要获得CiscoPress现行书目和其他信息，请在以下URL访问CiscoPress： •ProtocolJournal是由Cisco出版的学术季刊，专门针对从事公共及专用因特网和内联网设计、开发与运用的专业工程技术人员。
可在以下URL访问ProtocolJournal： /ipj •访问以下URL可获得Cisco提供的网络产品，以及客户支持服务： •NetworkingProfessionalsConnection是一个网络专业人士与Cisco专家和其他网络专业人员共享有关网络产品和技术的问题、建议和信息的互动网站。
访问以下URL加入讨论： working •“Cisco文档的新增内容”是一个在线出版物，提供了有关最新版本Cisco产品文档的信息。
此在线出版物每月更新一次，按产品类别进行组织，可让您迅速找到所需的产品文档。
可在以下URL查看最新版本的“Cisco文档的新增内容”： •Cisco提供了世界级的网络培训。
可在以下URL查看现行课程： xviii CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1第 章 概述 “CiscoCRS历史报表”系统是专为您提供CiscoCustomerResponseSolutions(CRS)系统的呼叫活动信息而设计的。
利用“CiscoCRS历史报表”，您可以•轻松访问历史数据 •查看、打印和保存报表 •排序和筛选报表 •将安排报表发送到文件或打印机 •以各种格式导出报表，包括可移植文档格式（PDF）、MicrosoftExcel、丰富文本格式（RTF）、可扩展标记语言（XML）和逗号分隔的值（CSV） •使用各种专为自数据库创建报表而设计的常用第三方应用程序准备自定义报表 以下各节包含下列主题： •系统数据库，第1-2页 •CiscoCRS历史报表客户端界面，第1-2页•故障转移，第1-7页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1-
1 系统数据库 第1章概述 系统数据库 CiscoCRS系统运行时，会将呼叫活动数据存储在CiscoCRS服务器或运行“数据库”组件的服务器（如果部署了这样的服务器）上的数据库中。
（如果已部署备用服务器，系统还会将此活动存储在备用服务器上。
）您可以使用“CiscoCRS历史报表”客户端根据该数据创建历史报表。
有关CiscoCRS数据库的详细信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（《CiscoCRS管理指南》）。
CiscoCRS历史报表客户端界面 您可以在客户端计算机上通过一组简单易用的菜单执行大多数“CiscoCRS历史报表”客户端活动。
图1-1显示了“CiscoCRS历史报表”主窗口。
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(1) 1-
2 第1章概述 图1-
1 CiscoCRS历史报表客户端界面 CiscoCRS历史报表主窗口 项目1“打开”工具2“保存”工具3“登录”工具 参考内容保存报表设置，第4-8页保存报表设置，第4-8页更改登录和服务器信息，第1-6页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1-
3 CiscoCRS历史报表客户端界面 第1章概述 项目（续） 参考内容（续） 4“日程安排程序”查看和删除日程，第5-15页工具 5“帮助”工具 获取联机帮助，第1-7页 6“帮助”按钮 获取联机帮助，第1-7页 7“重置”按钮 常规报表设置，第4-1页 详细数据报表设置，第4-4页 8“视图”按钮
1 安排报表的常规设置，第5-4页报表查看器，第4-11页 9开始和结束日期及时间字段 选择报表的日期和时间范围，第4-3页 10用于在报表中包括图表的复选框 在报表中包括图表，第4-3页在安排报表中包括图表，第5-6页 11报表名称 选择要生成的报表，第4-2页 选择要进行日程安排的报表，第5-5页 12常规和详细报表设置选项卡 常规报表设置，第4-1页详细数据报表设置，第4-4页 安排报表的常规设置，第5-4页 安排报表的详细设置，第5-9页 13报表任务 常规报表设置，第4-1页 加载报表设置，第4-9页 选择要进行日程安排的报表，第5-5页
1.此按钮会随所选报表任务的不同而变化 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1-
4 第1章概述 CiscoCRS历史报表客户端界面 启动CiscoCRS历史报表客户端 启动“CiscoCRS历史报表”客户端时，该客户端会登录到CiscoCRS服务器，从而使您能够访问存储在CiscoCRS数据库中的数据。
要启动“CiscoCRS历史报表”客户端，请执行以下步骤。
注 如果您尝试启动“CiscoCRS历史报表客户端”，但尚不具有访问权限，则 会显示“缺少用户权限”对话框。
此时，系统管理员可单击“是”为您设 置访问权限。
如果单击“否”，您将无权访问任何报表。
系统管理员也可在 以后再授予您访问权限。
有关详细信息，请参阅第2-8页的“赋予用户访问 CiscoCRS历史报表的权限”一节。
警告 如果在MicrosoftWindows2000Professional操作系统(OS)上运行CiscoCRS 历史报表客户端PC或在Window2003OS上运行CiscoCRS服务器，则 CiscoCRS历史报表客户端PC上的安全策略必须与CiscoCRS服务器上的策 略相符。
要检验CiscoCRS服务器上的这种相符性，请选择“开始”> “程序”>“控制面板”>“管理工具”>“本地安全策略”，并记下“网 络安全：LANManager身份验证”设置。
然后，转到历史报表客户端PC上 的“本地安全设置”窗口，并检验“安全：LANManager身份验证”设置 是否与CiscoCRS服务器相同。
操作步骤 步骤1步骤
2 步骤
3 双击Windows桌面上的“Cisco历史报表”图标。
或者，选择“开始”>“程序”>“CiscoCRS历史报表”>“CiscoCRS历史报表”。
会出现“登录”对话框。
输入用户名和密码。
如果客户端没有要登录到的服务器的信息，则“登录”对话框中会出现“服务器”字段。
在“服务器”字段中输入CiscoCRS服务器的IP地址或主机名。
如果客户端确有要登录到的服务器的信息，而您想指定另一不同服务器，请单击“服务器”，然后在“服务器”字段中输入服务器的IP地址或主机名。
单击“确定”。
系统将显示“CiscoCRS历史报表”主窗口。
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5 CiscoCRS历史报表客户端界面 第1章概述 相关主题•更改登录和服务器信息，第1-6页•退出CiscoCRS历史报表客户端，第1-6页 更改登录和服务器信息 通过“CiscoCRS历史报表”主窗口，可以更改当前登录信息或更改所登录的服务器。
要以另一不同用户身份登录或更改“CiscoCRS历史报表”客户端所连接的服务器，请执行以下步骤： 操作步骤 步骤1步骤2步骤
3 单击“CiscoCRS历史报表”主窗口中的“登录”工具。
或者，选择“设置”>“登录”。
会出现“登录”对话框。
如果要以另一不同名称登录，请输入用户名和密码。
如果要登录到另一不同服务器，请单击“服务器”，然后输入该服务器的IP地址或主机名。
您可以以另一不同用户身份登录并同时更改服务器。
单击“确定”。
退出CiscoCRS历史报表客户端 要退出“CiscoCRS历史报表”客户端，请从“CiscoCRS历史报表”主窗口中选择“文件”>“退出”。
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6 第1章概述 故障转移 获取联机帮助 “CiscoCRS历史报表”客户端提供了联机帮助。
根据所显示的窗口，可以通过执行以下操作之一来获取帮助：•单击“帮助”按钮•单击“帮助”工具•从菜单栏中选择“帮助”>“目录”或“帮助”>“查找帮助主题”•按F1键 故障转移 您可能在CiscoCRS部署中为“CiscoCRS数据库”组件加入了一个备用服务器。
此时，如果该“数据库”组件在您登录到“CiscoCRS历史报表”客户端后进行了故障转移，则您在尝试生成报表时会看到以下消息： 与历史数据库的连接已断开。
请重新登录“CiscoCRS历史报表客户端”，尝试重新建立数据库连接。
如果出现此消息，请重新登录“CiscoCRS历史报表”客户端。
客户端将尝试自动连接到工作数据库服务器。
如果已彻底关闭了“CiscoCRS服务器”，需在重新登录时指定“备用”服务器IP地址。
有关详细信息，请参阅第1-5页的“启动CiscoCRS历史报表客户端”一节。
如果在故障转移后试图运行报告，根据故障转移的类型响应会有所不同：•引擎故障转移：您看不出报表生成或节点状态中有任何不同。
•数据库故障转移：如果正在生成报表时发生数据库故障转移，该报表生 成进程也会立即停止，您将收到断开消息而且将不能继续生成该报表。
–您可以重新登录到故障转移之前所登录的同一CRS节点。
–如果无法连接到同一节点，可能是由于节点关闭或“CRS节点管 理器”未在该节点上运行。
在这种情况下，可以连接到其他节点。
–如果“日程安排程序”正在生成报表时发生数据库故障转移，该报 表生成进程也会立即停止，而且将不会生成该报表。
如果故障转移进程在该时间前完成，后续的预定报告仍会生成。
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7 故障转移 第1章概述 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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8 第2章 安装与配置 以下各节包含下列主题：•前提条件，第2-1页•安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-2页•重新安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-5页•升级CiscoCRS历史报表客户端，第2-6页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 前提条件 安装“CiscoCRS历史报表”客户端之前，确保已满足以下条件：•已经安装了CiscoCRS服务器。
•能够从安装了“CiscoCRS历史报表”客户端的计算机访问CiscoCRS 服务器。
警告 不要将“CiscoCRS历史报表”客户端安装在CiscoCRS服务器上。
安装客 户端软件的客户端计算机数量不能超过授权允许的数量。
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1 安装CiscoCRS历史报表客户端 第2章安装与配置 安装CiscoCRS历史报表客户端 注 请参阅CiscoCRSSoftwareandHardwareCompatibilityGuide（CiscoCRS软 件和硬件兼容性指南）(/en/US/partner/products/sw/ custcosw/ps1846/products_device_support_tables_list.html)查看支持的操作系 统和安装“CiscoCRS历史报表”所需软件的列表。
在“CiscoCRS历史报表”客户端安装过程中，会在客户端计算机上进行若干操作，其中包括 •安装CiscoCRS历史报表客户端 •创建计算机用来保存所需文件的目录 •安装“日程安排程序”（“CRS历史报表”的一部分，用于管理和生成预定的报表） 要安装“CRS历史报表”客户端，请在客户端计算机上执行以下步骤。
操作步骤 步骤1步骤
2 从客户端计算机登录到CiscoCRSAdministration应用程序或CRSSupervision应用程序。
有关详细信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）(/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html)。
执行下列操作之一： •从CiscoCRSAdministration中选择“工具”>“插件”。
出现“插件”Web页时，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
•在“CRSSupervision下载”Web页中，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
将显示“文件下载”对话框。
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2 第2章安装与配置 安装CiscoCRS历史报表客户端 步骤3步骤
4 步骤5步骤6步骤7步骤
8 单击下列单选按钮之一： •从当前位置执行此程序--选择此选项，则安装之后客户端计算机不会保留CiscoCRS历史报表安装文件。
•将此程序保存到磁盘--选择此选项，则安装之后客户端计算机将保留CiscoCRS历史报表安装文件。
在这种情况下，可以重新安装“CiscoCRS历史报表”而不必登录到CiscoCRS服务器。
单击“文件下载”对话框中的“确定”。
•如果单击的是“从当前位置执行此程序”单选按钮，则计算机将打开安装程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
•如果单击的是“将此程序保存到磁盘”单选按钮，将显示“另存为”对话框。
请执行下列步骤： –指定用来保存安装程序(CiscoAppReportsInstall.exe)的目录，然后单击“保存”。
–安装文件下载完以后，单击“下载完成”对话框中的“打开”。
计算机准备安装应用程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
单击“CiscoCRS历史报表安装”窗口中的“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将显示“许可协议”。
请阅读“许可协议”，然后，如果同意则单击“是”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您选择安装文件夹。
要将“历史报表”文件安装到计算机的ProgramFiles目录中，请单击“下一步”。
要将文件安装到其他目录中，请单击“浏览”，选择所需的目录，再单击“确定”，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您选择程序文件夹。
要使用“CiscoCRS历史报表”程序文件夹来存放程序图标，请单击“下一步”。
要使用另一文件夹来存放程序图标，请输入文件夹名称或从现有文件夹列表中选择一个文件夹，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您标识CiscoCRS服务器。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 2-
3 安装CiscoCRS历史报表客户端 第2章安装与配置 步骤
9 步骤10步骤11步骤12 输入CiscoCRS服务器的主机名或IP地址，然后单击“下一步”。
如果现在不输入此信息，可在以后启动“CiscoCRS历史报表”时输入。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您是否允许开始复制文件。
单击“下一步”继续安装。
完成文件复制后，将显示“桌面快捷方式”对话框。
单击“是”，在Windows桌面上为“CiscoCRS历史报表”创建快捷方式。
单击“完成”。
安装完成。
如有必要，计算机会重新启动。
相关主题•前提条件，第2-1页•重新安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-5页•升级CiscoCRS历史报表客户端，第2-6页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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4 第2章安装与配置 重新安装CiscoCRS历史报表客户端 重新安装CiscoCRS历史报表客户端 注 在继续操作之前，确定先退出客户端应用程序并退出客户端计算机上的 “日程安排程序”。
有关说明，请参阅第1-6页的“退出CiscoCRS历史报 表客户端”一节和第5-3页的“日程安排程序”一节。
该过程假定“CiscoCRS历史报表”客户端安装文件(CiscoAppReportsInstall.exe)已经存在于您的计算机上。
要重新安装“CiscoCRS历史报表”客户端，请在客户端计算机上执行以下步骤。
操作步骤 步骤1步骤
2 步骤3步骤
4 运行已经保存在计算机上的CiscoAppReportsInstall.exe安装文件。
一个对话框将会提供对客户端进行升级/重新安装或卸载的选项。
要升级或重新安装客户端的当前版本，请选择“升级/重新安装”单选按钮，再单击“下一步”。
完成文件复制后，将显示“桌面快捷方式”对话框。
如果需要在Windows桌面上创建客户端的快捷方式，单击“是”。
单击“完成”。
安装完成。
相关主题•前提条件，第2-1页•安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-2页•升级CiscoCRS历史报表客户端，第2-6页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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5 升级CiscoCRS历史报表客户端 第2章安装与配置 升级CiscoCRS历史报表客户端 注 在继续操作之前，确定先退出客户端应用程序并退出客户端计算机上的 “日程安排程序”。
有关说明，请参阅第1-6页的“退出CiscoCRS历史报 表客户端”一节和第5-3页的“日程安排程序”一节。
该过程假定您的计算机上没有“CiscoCRS历史报表客户端”安装文件(CiscoAppReportsInstall.exe)。
要升级“CRS历史报表客户端”，请在客户端计算机上执行以下步骤。
操作步骤 步骤1步骤
2 步骤
3 执行下列操作之一： •从CiscoCRSAdministration中选择“工具”>“插件”。
出现“插件”Web页时，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
•在“CRSSupervision下载”Web页中，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
将显示“文件下载”对话框。
单击“文件下载”对话框中的“确定”。
•如果单击的是“从当前位置执行此程序”单选按钮，则计算机将打开安装程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
•如果单击的是“将此程序保存到磁盘”单选按钮，将显示“另存为”对话框。
请执行下列步骤： –指定用来保存安装程序(CiscoAppReportsInstall.exe)的目录，然后单击“保存”。
如果指定的目录中已保存有安装程序，将显示一个对话框，询问是否要替换现有的安装程序文件。
单击“是”继续。
–安装文件下载完以后，单击“下载完成”对话框中的“打开”。
计算机准备安装应用程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
要升级到客户端的新版本，请选择“升级/重新安装”单选按钮，再单击“下一步”。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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6 第2章安装与配置 升级CiscoCRS历史报表客户端 步骤
4 步骤
5 步骤6步骤7步骤8步骤
9 要将“历史报表”文件安装到计算机的ProgramFiles目录中，请单击“下一步”。
要将文件安装到其他目录中，请单击“浏览”，选择所需的目录，再单击“确定”，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您选择程序文件夹。
要使用“CiscoCRS历史报表”程序文件夹来存放程序图标，请单击“下一步”。
要使用另一文件夹来存放程序图标，请输入文件夹名称或从现有文件夹列表中选择一个文件夹，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您标识CiscoCRS服务器。
输入CiscoCRS服务器的主机名或IP地址，然后单击“下一步”。
如果现在不输入此信息，可在以后启动“CiscoCRS历史报表”时输入。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您是否允许开始复制文件。
单击“下一步”继续升级。
完成文件复制后，将显示“桌面快捷方式”对话框。
单击“是”，在Windows桌面上为“CiscoCRS历史报表”创建快捷方式。
单击“完成”。
安装完成。
如有必要，计算机会重新启动。
相关主题•前提条件，第2-1页•安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-2页•重新安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-5页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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7 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 第2章安装与配置 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 要使用户能通过“CRS历史报表”客户端生成历史报表，必须首先指定用户可以为其生成报表的CiscoCRS应用程序包。
要赋予用户访问历史报表的权限，必须首先在CiscoCRSAdministration中设置此用户。
有关详细信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）(/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html)。
下表显示了可供各个CiscoCRS应用程序包使用的历史报表。
在此表中，“是”表示报表可用，“-”表示报表不可用。
如果赋予了用户访问应用程序的权限，该用户就能生成该应用程序可用的所有报表。
报表名称已放弃呼叫详细活动报表已中断已拒绝呼叫的详细数据报表座席呼叫汇总报表座席详细数据报表座席登录登出活动报表座席未就绪原因代码汇总报表座席状态详细数据报表座席状态汇总报表（按座席统计）座席状态汇总报表（按时间间隔统计）座席汇总报表座席摘要数据详细信息报表座席摘要数据汇总报表应用程序性能分析报表 UnifiedQM- - - - 是 UnifiedIPIVR- - - - 是 UnifiedCCX标准版 是 是 UnifiedCCX增强版 是 是 UnifiedCCX高级版 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 - 是 是 - 是 是 是 是 是 Cisco
CRS历史报表用户指南，版本5.0
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8 第2章安装与配置 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 报表名称 应用程序汇总报表 呼叫自定义变量报表 被叫号码汇总活动报表 通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计） 联系服务队列活动报表 联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计） 联系服务队列活动报表（按时间间隔统计） 联系服务队列呼叫分布汇总报表 联系服务队列优先级汇总报表 联系服务队列服务级别优先级汇总报表 CSQ-座席汇总报表 按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表 呼叫、联系服务队列、座席详细报表 多通道座席联系人汇总报表 多通道座席登录登出活动报表 多通道联系服务队列活动报表 去话座席详细数据性能报表 UnifiedQM- 是 - UnifiedIPIVR- - - - - - 是 - - - - - UnifiedCCX标准版是是是是 UnifiedCCX增强版是是是是 UnifiedCCX高级版是是是是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 - - 是，带有多 通道许可
1 - - 是，带有多 通道许可
1 - - 是，带有多 通道许可
1 - - 是，带有去 话许可 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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9 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 第2章安装与配置 报表名称去话项目执行汇总报表 UnifiedQM- UnifiedIPIVR - UnifiedCCX标准版 - UnifiedCCX增强版 - UnifiedCCX高级版 是，带有去话许可 优先级汇总活动报表 - - - 是 是 远程监控详细报表 - - 是 是 是 通信量分析报表 是 是 是 是 是
1.多通道报表专用于UnifiedEIM/UnifiedWIM并使用MSSQL2000数据库（在混合代码身份验证中安装）。
要生成合并历史报表，CiscoCRS需要获得UnifiedEIM/UnifiedWIM数据库的详细访问信息（服务器的主机名称或IP地址、数据库名称、数据库用户和数据库密码）。
请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（《CiscoCRS管理指南》）了解配置的详细信息。
要指定用户可以生成的历史报表，请执行下列步骤：操作步骤 步骤
1 步骤
2 步骤3步骤4步骤
5 登录到CiscoCRSAdministration。
有关登录到CiscoCRSAdministration的信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）。
从CiscoCRSAdministration应用程序中选择“工具”>“历史报表”。
出现“历史报表配置”Web页。
在导航栏中，单击“用户配置”超链接。
单击“选择用户”下拉箭头查看用户列表，然后选择所需的用户。
单击“下一步”。
会出现下列窗格： •已安装的报表程序包--此窗格包含已安装的CiscoCRS应用程序的列表。
•选择的报表程序包--此窗格显示用户有权限生成历史报表的应用程序 （如果有）。
2-10 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 配置文件 步骤6步骤
7 要选择用户能够为其生成历史报表的一个或多个应用程序，请在“已安装的报表程序包”窗格中单击报表程序包名称，然后单击“>”。
此报表程序包名称将移到“选择的报表程序包”窗格中。
要取消选择出现在“选择的报表程序包”窗格中的名称，请选择该应用程序名，然后单击“<”。
此报表程序包名称将移到“已安装的报表程序包”窗格中。
单击“更新”，赋予用户访问所选应用程序的历史报表的权限。
要配置其他用户，请重复步骤4到步骤
7。
配置文件 “CRS历史报表”客户端在每台客户端计算机上维护着两个配置文件。
以下各节详细介绍了每个文件。
这些配置文件包括： •hrcConfig.ini--此文件存储在CiscoCRSHistoricalReports目录中，该目录位于CiscoCRS历史报表客户端系统的安装目录之下。
（默认情况下，该系统安装在ProgramFiles目录下）。
此文件中包含CiscoCRS历史报表客户端系统的一般说明。
•sch.ini--此文件存储在CiscoCRSHistoricalReports\Scheduler目录中，该目录位于CiscoCRS历史报表客户端系统的安装目录之下。
（默认情况下，该系统安装在ProgramFiles目录下）。
此文件中包含有关“日程安排程序”的说明。
如果需要，可以编辑这两个配置文件并进行更改。
要编辑配置文件，请执行下列步骤： 操作步骤 步骤1步骤
2 使用任一文本编辑器打开配置文件。
根据需要更改参数。
警告 如果编辑配置文件时作了系统不识别的修改，您可能会面临系统 受损的危险。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 2-11 配置文件 第2章安装与配置 步骤3步骤
4 保存文件并退出文本编辑器。
如果编辑hrcConfig.ini文件时“CiscoCRS历史报表”客户端正在运行，请退出并重新启动客户端程序以使更改生效。
如果编辑sch.ini文件，请右键单击Windows任务栏状态区中出现的“日程安排程序”图标，然后选择“停止日程安排程序”。
然后，再次右键单击“日程安排程序”图标并选择“运行日程安排程序”以使更改生效。
相关主题•hrcConfig.ini配置文件，第2-12页•sch.ini配置文件，第2-15页 hrcConfig.ini配置文件 hrcConfig.ini文件包含“CiscoCRS历史报表客户端”系统的一般指令。
下表显示了此文件中的参数。
参数defaultHost defaultExportPath 说明 出现在“CiscoCRS历史报表登录”对话框的“服务器”字段中的IP地址或主机名。
默认值：最近一次登录的服务器的IP地址或主机名。
导出至文件的安排报表在“CiscoCRS历史报表”系统中的默认存储目录路径名。
默认值：CiscoCRSHistoricalReports\reports目录，该目录位于CiscoCRS历史报表客户端的安装目录下。
要更改“CiscoCRS历史报表客户端”hrcConfig.ini配置文件中的defaultExportPath参数，请遵循以下指导原则： •确保共享磁盘上存在新目录。
•给新路径加引号。
例如： defaultExportPath=ì\\209.165.200.225\F$\CRS_REP ORTSî 2-12 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 参数showUserNameOnReportlogLevel NumOfLogFilesMaxSizeOfLogFiles database（在[SCH]之下） 配置文件 说明 指定是否在报表中显示生成报表时登录用户的用户名。
有效值： •0--不显示用户名 •1--显示用户名 默认值：1系统在“历史报表客户端”日志文件中记录事件的详细等级。
有效值： •1--仅记录错误 •2--记录错误和警告 •3--记录错误、警告和调试消息 默认值：1系统维护的“历史报表客户端”日志文件的数量。
只要当前的“历史报表客户端”日志文件达到MaxSizeOfLogFiles指定的大小，系统就新建一个“历史报表客户端”日志文件（请参阅下一个参数）。
有效值：1或大于1的整数 默认值：10指定在当前的日志文件达到此大小（以KB计）时，系统应新建一个“历史报表客户端”日志文件。
有效值：1或大于1的整数 默认值：1000 注建议将此参数的值设置为1000KB，因为远大于1000KB的日志文件难以阅读，并且多个大型日志文件会占用大量磁盘空间。
位于日程安排信息存储目录CiscoCRSHistoricalReports\Scheduler中的数据库文件。
如果您更改此参数，则还必须将sch.ini配置文件中的database参数更改为相同的值。
有效值：HistoricalReportsScheduler.mdb CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 2-13 配置文件 第2章安装与配置 参数DRIVER（在[CRS_DATABASE]之下）SERVER（在[CRS_DATABASE]之下）DATABASE（在[CRS_DATABASE]之下）UID（在[CRS_DATABASE]之下） NETWORK（在[CRS_DATABASE]之下）DRIVER（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） SERVER（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） DATABASE（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） NETWORK（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） 说明 仅用于显示。
数据库驱动程序的名称。
仅用于显示。
为“CiscoCRS历史报表”客户端提供历史数据的服务器的IP地址或主机名。
仅用于显示。
“CiscoCRS历史报表”客户端从中获取历史数据的服务器上主CiscoCRS数据库的名称。
仅用于显示。
登录“CiscoCRS历史报表”客户端从中获取历史数据的服务器上的CiscoCRS数据库时所使用的用户标识。
仅用于显示。
“CiscoCRS历史报表”客户端连接到CiscoCRS数据库时所使用的网络库。
如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端访问默认服务器之外的计算机上的数据库，请在此处指定代用数据库驱动程序的名称。
有效值：代用数据库驱动程序的名称 如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端访问默认服务器之外的计算机上的数据库，请在此处指定代用服务器的IP地址或主机名。
有效值：其上复制了CiscoCRS数据库的代用服务器的IP地址或主机名 如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端访问名称不同于默认CiscoCRS数据库名称的数据库，请在此处指定主数据库的代用名称。
有效值：代用主数据库的名称 如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端使用默认网络库（对于TCP/IP为）之外的网络库访问数据库，请在此处指定代用网络库的名称。
有效值：代用网络库的名称（例如，对于已命名管道为dbnmpntw） 相关主题•客户端系统日志文件，第6-2页 2-14 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 配置文件 sch.ini配置文件 sch.ini文件包含“日程安排程序”的一般说明，包括“日程安排程序”数据库的位置、记录日志文件信息的详细程度以及如何处理丢失的日程表。
下表显示了此文件中的参数。
参数数据库NumOfMissedScheduleRuns Missed_daily Missed_weekly 说明 位于日程安排信息存储目录CiscoCRSHistoricalReports\Scheduler中的数据库文件。
如果您更改此参数，则必须将hrcConfig.ini配置文件中的database参数更改为相同的值。
有效值：HistoricalReportsScheduler.mdb如果因为未运行“日程安排程序”而错过了某个预定的报表，或者如果因为未运行“日程安排程序”而连续几次错过了某个报表，可以指定当您选择执行错过的日程表时应生成错过的报表的最多个数。
有效值：大于或等于
0 默认值：1对于安排为每天运行的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值： •1--生成报表 •0--不生成报表 默认值：1对于安排为每周运行的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值： •1--生成报表 •0--不生成报表 默认值：
1 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 2-15 配置文件 第2章安装与配置 参数Missed_monthly Missed_once logLevel 说明对于安排为每月运行的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值：•1--生成报表•0--不生成报表默认值：1对于安排为运行一次的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值：•1--生成报表•0--不生成报表默认值：1系统在“日程安排程序”日志文件中记录事件的详细等级。
有效值：•1--仅记录日程安排程序错误•2--记录日程安排程序错误和日程安排程序警告•3--记录日程安排程序错误、日程安排程序警告和日程安排程 序信息•4--记录日程安排程序错误、日程安排程序警告和详细的日程 安排程序信息默认值：
3 相关主题•处理错过的日程，第5-17页•日程安排程序日志文件，第6-4页 2-16 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 更改客户端语言 更改客户端语言 可以使用Windows的“区域选项”设置来设置“CiscoCRS历史报表”客户端的语言。
可以设置CiscoCRS系统所支持的任何语言。
如果CiscoCRS系统不支持所设置的语言，客户端系统将默认采用英语。
设置了某种语言后，“CiscoCRS历史报表”客户端将以该语言显示下列信息：•窗口和对话框中显示的信息，包括字段名称和按钮名称•菜单名称和菜单选项•报表中的字段名称、标题和其他静态项目客户端语言不影响报表中数据的语言。
警告 设置语言可能会影响客户端计算机上运行的其他应用程序的显示语言。
注 有关设置语言的详细信息，请参阅Windows文档。
请参阅 /globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx网站了解详 细信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 2-17 更改客户端语言 第2章安装与配置 2-18 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 历史报表说明 第3章 “CiscoCRS历史报表”提供了一组格式化的报表，这些报表用于向用户提供CiscoCRS系统及使用该系统的座席的操作和活动信息。
报表以表格的形式显示信息，而且如果没有另外指定，报表中还会包含用于突出显示重要信息的图表。
如果您需要系统格式化报表以外的报表，可以创建自己的自定义报表。
要创建自定义报表，请参阅CiscoCRSHistoricalReportsAdministratorandDeveloperGuide（《CiscoCRS历史报表管理员和开发人员指南》）。
以下各节包含下列主题： •报表概述，第3-2页 •报表详细信息，第3-7页 •报表脚注，第3-80页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-
1 报表概述 第3章历史报表说明 报表概述 “CiscoCRS历史报表”可以生成各种历史报表。
表3-1显示了每个报表的以下信息：•报表名称和参考--历史报表的名称和本章中包含报表详细信息的章节参考•应用程序包--可以使用报表的CiscoCRS软件包。
•说明--报表内容的简要说明。
第3-7页的“报表详细信息”一节中按照字母顺序对各个报表进行了说明。
表3-
1 历史报表一览表 报表名称和参考 应用程序包 已放弃呼叫详细活动报表，•UnifiedCCX1标准版 第3-9页 •UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 已中断已拒绝呼叫的详细数据报表，第3-10页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席呼叫汇总报表，第3-12页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席详细数据报表，第3-14页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席登录登出活动报表，第3-16页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席未就绪原因代码汇总报表，第3-18页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 说明每个已放弃呼叫的详细信息 每个已中断或已拒绝呼叫的详细信息 来话及去话转接、会议和座席呼叫的汇总信息 每个座席收到或发出的每个呼叫的详细信息 每个座席的登录和注销活动的详细信息 每个座席在“未就绪”状态花费的时间，以及座席在转至“未就绪”状态时所输入的原因代码的信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-
2 第3章历史报表说明 报表概述 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考座席状态详细数据报表，第3-20页 座席状态汇总报表（按座席统计），第3-22页 座席状态汇总报表（按时间间隔统计），第3-24页 座席汇总报表，第3-26页 座席摘要数据详细信息报表，第3-29页座席摘要数据汇总报表，第3-30页应用程序性能分析报表，第3-32页 应用程序包•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedQM2•UnifiedIPIVR3 说明每个座席转至座席状态并在该状态花费的时间以及座席转至“登出”状态或“未就绪”状态的原因方面的信息 座席在每个座席状态花费的时间长度及百分比方面的信息，按座席名称分组 座席在每个座席状态花费的时间长度及百分比方面的信息，在报表期间按30或60分钟的时间间隔分组 每个座席活动（包括呼叫和座席状态活动）的汇总统计信息 每个摘要数据的详细信息 座席在输入与摘要功能相关联的工作状态后输入的详细数据汇总信息每个UnifiedCCX或UnifiedIPIVR应用程序所收到呼叫的汇总信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-
3 报表概述 第3章历史报表说明 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考 应用程序汇总报表，第3-33页 应用程序包•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 呼叫自定义变量报表，第3-35页 被叫号码汇总活动报表，第3-39页 通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-40页 联系服务队列活动报表，第3-43页 联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计），第3-45页 联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-48页 联系服务队列呼叫分布汇总报表，第3-52页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 说明与向每个应用程序提出的呼叫、由每个应用程序处理的呼叫以及自每个应用程序放弃的呼叫有关的汇总呼叫统计信息，以及有关呼叫通话时间、话后工作时间和放弃时间的信息有关自定义变量（如果有）的信息，这些自定义变量是通过与呼叫或支路关联的工作流中的“设置会话信息”步骤设置的呼叫者拨打的每个号码的汇总信息 以相同技能但不同能力级别配置的每组CSQ的已提出呼叫、已处理呼叫和已放弃呼叫的汇总信息 向每个CSQ提出的、由每个CSQ处理的、自每个CSQ放弃的以及从每个CSQ出列的呼叫的汇总信息，以及呼叫排队时间和处理时间的相关信息路由到CSQ的呼叫以及服务级别的相关信息（按CSQ分组） 路由到CSQ的呼叫以及服务级别的相关信息，在报表期间内按30或60分钟的时间间隔分组 在4个可配置长度时间间隔内处理和放弃的呼叫数 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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4 第3章历史报表说明 报表概述 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考 应用程序包 联系服务队列优先级汇总报表，第3-54页 联系服务队列服务级别优先级汇总报表，第3-55页 CSQ-座席汇总报表，第3-56页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表，第3-58页 •UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 •UnifiedQM 呼叫、联系服务队列、座席详细报表，第3-61页 多通道座席联系人汇总报表，第3-64页多通道座席登录登出活动报表，第3-66页多通道联系服务队列活动报表，第3-68页 •UnifiedIPIVR •UnifiedCCX标准版 •UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 带有多通道许可的UnifiedCCX高级版 带有多通道许可的UnifiedCCX高级版 带有多通道许可的UnifiedCCX高级版 去话座席详细数据性能报表，第3-70页 带有Outbound4许可的UnifiedCCX高级版 说明与向每个联系服务提出的呼叫总数以及为每个呼叫优先级提出的呼叫总数和平均数有关的信息 与服务级别内处理的呼叫总数和平均数以及每个呼叫优先级的服务级别内处理的呼叫数和百分比有关的信息 CSQ中座席的活动信息 每条呼叫支路的“联系呼叫详细数据记录”(CCDR)、联系路由详细数据记录和座席连接详细数据记录中的信息 呼叫所路由到的CSQ以及处理呼叫的座席的详细呼叫信息 外来和外发电子邮件及聊天的汇总信息 每个座席的多通道（电子邮件和聊天）活动的详细信息向每个CSQ提出的、由每个CSQ处理的、自每个CSQ放弃的以及从每个CSQ出列的呼叫、电子邮件和聊天的汇总信息每个座席的详细信息，还包含每个座席的Outbound项目执行呼叫详细数据 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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5 报表概述 第3章历史报表说明 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考去话项目执行汇总报表，第3-73页优先级汇总活动报表，第3-75页 远程监控详细报表，第3-77页 通信量分析报表，第3-79页 应用程序包带有Outbound4许可的UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 •UnifiedQM •UnifiedIPIVR
1.CiscoUnifiedContactCenterExpress(UnifiedCCX)
2.CiscoUnifiedQueueManager(UnifiedQM)
3.CiscoUnifiedIPIVR(UnifiedIPIVR)
4.CiscoUnifiedOutboundPreviewDialer(Outbound) 说明Outbound项目执行统计在某特定期间的汇总信息接收到的每个呼叫的优先级的汇总信息 主管所执行的每个远程监控会话的详细信息 CiscoCRS系统在报表范围中的每一天所收到呼叫的汇总信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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6 第3章历史报表说明 报表详细信息 报表详细信息 本节提供了每个CiscoCRS历史报表的以下信息：•报表说明。
•用来说明随报表生成的每个图表中所显示信息的表格。
•用来说明报表表格部分每个字段的表格。
•用来说明报表可用的每个排序条件的表格。
有关报表排序的详细信息， 请参阅第4-4页的“详细数据报表设置”一节。
•用来说明可用于报表的每个筛选参数（如果有）的表格。
可以使用筛选 参数来限制报表中出现的信息。
有关报表筛选的详细信息，请参阅第4-4页的“详细数据报表设置”一节。
注 报表在显示事件或活动的日期和时间信息时使用的是CiscoCRS服务器的日 期和时间。
本节将介绍以下每个报表：•已放弃呼叫详细活动报表，第3-9页•已中断已拒绝呼叫的详细数据报表，第3-10页•座席呼叫汇总报表，第3-12页•座席详细数据报表，第3-14页•座席登录登出活动报表，第3-16页•座席未就绪原因代码汇总报表，第3-18页•座席状态详细数据报表，第3-20页•座席状态汇总报表（按座席统计），第3-22页•座席状态汇总报表（按时间间隔统计），第3-24页•座席汇总报表，第3-26页•座席摘要数据详细信息报表，第3-29页•座席摘要数据汇总报表，第3-30页•应用程序性能分析报表，第3-32页•应用程序汇总报表，第3-33页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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7 报表详细信息 第3章历史报表说明 •呼叫自定义变量报表，第3-35页•被叫号码汇总活动报表，第3-39页•通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-40页•联系服务队列活动报表，第3-43页•联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计），第3-45页•联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-48页•联系服务队列呼叫分布汇总报表，第3-52页•联系服务队列优先级汇总报表，第3-54页•联系服务队列服务级别优先级汇总报表，第3-55页•CSQ-座席汇总报表，第3-56页•按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表，第3-58页•呼叫、联系服务队列、座席详细报表，第3-61页•多通道座席联系人汇总报表，第3-64页•多通道座席登录登出活动报表，第3-66页•多通道联系服务队列活动报表，第3-68页•去话座席详细数据性能报表，第3-70页•去话项目执行汇总报表，第3-73页•优先级汇总活动报表，第3-75页•远程监控详细报表，第3-77页•通信量分析报表，第3-79页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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8 第3章历史报表说明 报表详细信息 已放弃呼叫详细活动报表 “已放弃呼叫详细活动报表”提供有关被放弃呼叫的信息。
对于UnifiedCCX呼叫，已放弃的呼叫是指座席未应答且呼叫者挂断或被断开的呼叫。
对于UnifiedIPIVR呼叫，已放弃的呼叫是指没有通过用来设置已处理标记的工作流步骤的呼叫。
如果呼叫有多个支路被放弃（例如，由多个不同应用程序处理的UnifiedIPIVR呼叫），此报表中会显示每个已放弃的支路。
“已放弃呼叫详细活动报表”可包括以下图表： 图表名 按最终呼叫优先级统计的每日放弃的呼叫 说明显示日期范围内每天被放弃呼叫的总数以及呼叫的最终优先级。
“已放弃呼叫详细活动报表”包括一个表，其中显示每个已放弃呼叫的以下信息： 字段呼叫开始时间被叫号码呼叫ANI1 初始呼叫优先级 已路由呼叫联系服务队列座席名称呼叫技能最终呼叫优先级 说明启动此呼叫支路的日期和时间。
呼叫者拨打的电话号码。
呼叫方的电话号码。
如果呼叫是由座席发起的，则此号码指的是座席的UnifiedCCX分机。
如果呼叫是由呼叫者而不是座席发起的，则此号码指的是呼叫者的电话号码。
收到呼叫后UnifiedCCX工作流分配给呼叫的优先级，范围从1（最低）到10（最高）。
如果未在工作流中设置另一不同优先级，则所有呼叫均以默认优先级1开始。
呼叫曾入队的最多前5个CSQ的名称。
多个CSQ名称用逗号分隔。
放弃呼叫前向其提出呼叫的座席（如果有）的名称。
与呼叫路由到的CSQ关联的最多3项呼叫技能。
多个技能用逗号分隔。
呼叫被放弃时的优先级，范围从1（最低）到10（最高）。
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9 报表详细信息 第3章历史报表说明 字段（续） 说明（续） 呼叫放弃时间 呼叫被放弃时的日期和时间。
平均放弃时间 放弃时间是从呼叫进入系统之时到呼叫被放弃之时的持续时间。
平均放弃时间是报表范围期间放弃的所有呼叫的平均值。
1.ANI=自动号码识别 可按以下任何条件对“已放弃呼叫详细活动报表”进行排序： 排序条件呼叫开始时间呼叫ANI呼叫放弃时间 结果按呼叫开始日期和时间顺序显示报表。
按照呼叫者进行呼叫时所使用电话号码的顺序显示报表。
按呼叫被放弃时的日期和时间顺序显示报表。
已中断已拒绝呼叫的详细数据报表 “已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”提供有关系统中断或拒绝的每个呼叫的详细信息。
如果正在处理呼叫的工作流中出现异常，会中断呼叫。
如果系统资源达到最大容量（例如，达到最大CTI端口数），则会拒绝呼叫。
“已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”可包括以下图表： 图表名 按联系配置统计的呼叫总计 说明显示报表期间已中断呼叫和已拒绝呼叫的总数。
当执行工作流脚本出现问题（例如，工作流脚本抛出异常）时，会中断呼叫。
当某些UnifiedCM或CiscoCRS资源不足（例如，CTI端口数不足），无法接受来话呼叫时，呼叫将会被拒绝。
3-10 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 “已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”包括一个表，其中显示每个已中断已拒绝呼叫的以下信息： 字段 说明 节点ID--会话ID--序列号 呼叫开始时间、呼叫结束时间 节点ID是系统分配给群集中每个CRS服务器的唯一数字ID。
它以数字1开始（节点ID值为0则表示报表中的数据是从CiscoCRS3.x移植过来的）。
会话ID是系统分配给呼叫的唯一会话标识号。
序列号是系统分配给每个呼叫支路的会话序列号。
会话序列号按每条呼叫支路依次加
1。
呼叫开始时的日期和时间，以及呼叫被断开、转接或重定向时的日期和时间。
联系类型 呼叫的联系类型（来话、去话、内部、重定向、转入）。
联系配置 对呼叫的处置（已中断或已拒绝）。
中断/拒绝原因呼叫方DN1 中断或拒绝呼叫的原因。
如果“呼叫方类型”为
1，则此字段显示座席的UnifiedCCX分机号。
如果“呼叫方类型”为
2，此字段显示CTI2端口号。
如果“呼叫方类型”为
3，此字段显示呼叫者的电话号码。
目标DN 如果“目标类型”为
1，则此字段将显示座席的UnifiedCCX分机号。
如果“目标类型”为
2，此字段显示CTI端口号。
如果“目标类型”为
3，此字段显示被叫电话号码。
被叫号码 如果呼叫是转接呼叫，此号码为呼叫转接到的号码。
在其它情况下，此信息与“原被叫号码”相同。
原被叫号码 呼叫者最初拨打的号码。
可以是路由点号码或座席分机号。
应用程序名称 已路由呼叫联系服务队列 与路由点关联的UnifiedCCX或UnifiedIPIVR应用程序的名称。
呼叫所路由到的CSQ。
如果呼叫在路由到任何CSQ前被中断或拒绝，则此字段为空。
1.DN=电话号码
2.CTI=计算机电话接口 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-11 报表详细信息 第3章历史报表说明 可按以下任何条件对“已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”进行排序： 排序条件 节点ID--会话ID--序列号呼叫开始时间 中断ñ拒绝原因被叫号码 结果按节点ID、会话ID和序列号的排序顺序显示报表。
按照呼叫开始时间的顺序显示报表。
按中断/拒绝原因的字母顺序显示报表。
按照呼叫者所拨号码的顺序显示报表。
可用以下参数对“已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”进行筛选： 筛选参数联系配置 结果 如果选择已中断，报表将仅显示已中断的呼叫。
如果选择已拒绝，报表将仅显示已拒绝的呼叫。
如果同时选择这两个选项，报表将显示两种类型的呼叫。
座席呼叫汇总报表 “座席呼叫汇总报表”为每个指定座席显示每个已收到呼叫（来话呼叫）以及由座席发出的每个呼叫（去话呼叫）的信息。
对于UnifiedCCX来话呼叫，此报表显示座席在“通话”状态、“工作”状态及保持状态所花费的平均时间。
对于非UnifiedCCX呼叫，此报表显示座席的平均和最长通话时间。
对于去话呼叫，此报表显示座席的平均和最长呼叫时间。
此报表还会显示转给座席和座席转出（到另一路由点或另一座席）的呼叫数，以及座席所参与的会议呼叫数。
3-12 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 “座席呼叫汇总报表”可包括以下图表： 图表名 说明 按座席统计的来话、座席收到和发出的呼叫总数。
去话呼叫总计 来话ACD平均通话/保持/话后工作时间 对于座席收到的UnifiedCCX呼叫，此时间为每个座席在“通话”状态、保持状态及“工作”状态所花费的平均时间。
去话呼叫的平均/最长呼叫时间 对于座席发出的呼叫，此时间为每个座席花费在呼叫上的平均和最长时间。
（呼叫时间包括花费在拨打、等待应答和通话上的时间）。
“座席呼叫汇总报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段座席名称分机来话总计来话ACD--总计来话ACD--平均通话/保持/话后工作时间来话非ACD--总计 来话非ACD--平均/最长通话时间去话--总计去话--平均/最长呼叫时间ACD转入ACD转出ACD会议 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席收到的呼叫总数（等于来话ACD呼叫+来话非ACD呼叫）。
座席收到的UnifiedCCX呼叫总数。
对于收到的UnifiedCCX呼叫，此时间为座席在“通话”状态、保持状态及“工作”状态所花费的平均时间。
座席收到的非UnifiedCCX呼叫总数。
此数目包括其它座席和外部各方发出的呼叫。
对于收到的非UnifiedCCX呼叫，此时间为座席在通话上花费的平均时间以及座席在任何1个呼叫的通话上花费的最长时间。
座席发出的呼叫总数。
此数目包括已尝试的呼叫和已连接的呼叫。
对于去话呼叫，此时间为平均呼叫时间和最长呼叫时间。
呼叫时间从座席摘机进行呼叫时算起，直到呼叫终止。
转给座席的UnifiedCCX呼叫总数。
座席转出的UnifiedCCX呼叫总数。
座席参与的UnifiedCCX会议呼叫总数。
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(1) 3-13 报表详细信息 第3章历史报表说明 可按以下任何条件对“座席呼叫汇总报表”进行排序： 排序条件座席名称来话呼叫总计去话呼叫总计 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按座席收到的呼叫总数顺序显示报表。
按座席发出的呼叫总数顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席呼叫汇总报表”： 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名 结果显示属于指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
座席详细数据报表 “座席详细数据报表”包含座席所处理的每个UnifiedCCX呼叫以及座席所发出的每个呼叫的详细信息。
其中还包括非UnifiedCCX呼叫的信息。
如果座席接听了UnifiedCCX呼叫，则将该呼叫视为已处理的呼叫。
UnifiedCCX呼叫是拨打到路由点号码的呼叫。
非UnifiedCCX呼叫是指任何未拨打到路由点号码的呼叫；例如，座席间的内部呼叫，或去话呼叫。
“座席详细数据报表”可包括以下图表： 图表名 按座席统计的通话时间、保持时间、话后工作时间总计 说明 显示每个座席在报表期间花费在所有呼叫上的总通话时间、总保持时间以及总话后工作时间。
3-14 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 “座席详细数据报表”包括一个表，其中显示每个座席收到或发出的每个呼叫的以下信息： 字段座席名称分机呼叫开始时间、呼叫结束时间持续时间被叫号码呼叫ANI 已路由呼叫联系服务队列其它联系服务队列呼叫技能 通话时间 保持时间话后工作时间呼叫类型 说明 座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
呼叫开始时间是呼叫支路在座席分机振铃时的日期和时间。
呼叫结束时间是呼叫支路被断开或转接时的日期和时间。
在呼叫开始时间和呼叫结束时间之间经过的时间。
呼叫者拨打的电话号码。
呼叫方的电话号码。
如果呼叫是由座席发起的，则此号码指的是座席的UnifiedCCX分机。
如果呼叫是由呼叫者而不是座席发起的，则此号码指的是呼叫者的电话号码。
处理呼叫的CSQ。
如果呼叫者在为此CSQ排队时连接到某座席，则将呼叫视为已处理。
呼叫曾入队的CSQ的名称。
多个CSQ名称用逗号分隔。
与处理该呼叫的CSQ关联的最多3项呼叫技能。
如果呼叫者连接到座席，则认为呼叫被处理。
对于UnifiedCCX呼叫，此时间指的是座席连接到呼叫时到呼叫被断开或转接时所经过的时间，不包括保持时间。
对于非UnifiedCCX呼叫，如果呼叫被应答，则此时间指的是整个呼叫的持续时间。
呼叫处于保持状态的总时间。
不适用于非UnifiedCCX呼叫。
呼叫后座席在“工作”状态所花费的时间量。
不适用于非UnifiedCCX呼叫。
•来话ACD--座席处理的UnifiedCCX呼叫。
•来话非ACD--座席收到的非UnifiedCCX呼叫。
•去话--由座席发起的呼叫（UnifiedCCX或非UnifiedCCX）。
•转入--转给座席的呼叫。
•转出--座席转出的呼叫。
•会议--会议呼叫。
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(1) 3-15 报表详细信息 第3章历史报表说明 可按以下任何条件对“座席详细数据报表”进行排序： 排序条件座席名称呼叫开始时间呼叫ANI 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按照呼叫开始时间的顺序显示报表。
按呼叫者发出呼叫的电话号码顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席详细数据报表”： 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名呼叫类型 结果显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于指定小组的座席的信息。
显示指定呼叫类型（来话ACD、来话非ACD、去话、转入、转出、会议）的信息 座席登录登出活动报表 “座席登录登出活动报表”包含有关座席登录和登出活动的详细信息。
对于每个座席，它显示报表期间每次登录会话的登录日期和时间、登出日期和时间，以及座席在登出时输入的原因代码。
此报表还会显示每次登录会话的持续时间以及所有登录会话的总登录时间。
“座席登录登出活动报表”可包括以下图表： 图表名 每一座席的登录时间总计 说明显示每个座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
3-16 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段座席名称分机登录时间 登出时间 登出原因代码 登录持续时间总计总计之和 排序条件座席名称登录时间登录持续时间 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名 “座席登录登出活动报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席登录到UnifiedCCX系统时的日期和时间。
如果此信息前面有一个小于号(<)，则座席是在报表数据的开始时间之前登录的。
座席从UnifiedCCX系统登出时的日期和时间。
如果此信息前面有一个大于号(>)，则座席在报表数据的结束时刻仍处于登录状态。
座席从CiscoAgent登出时输入的数字原因代码。
值0表示未配置任何登出原因代码或座席未能输入原因代码。
从登录时间到登出时间之间所经过的时间。
每一座席的登录时间总计。
报表期间所有座席的登录持续时间总计。
可按以下任何条件对“座席登录登出活动报表”进行排序： 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按座席登录到系统时的时间顺序显示报表。
按座席登录到系统中的时间长度顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席登录登出活动报表”： 结果显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于指定小组的座席的信息。
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(1) 3-17 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席未就绪原因代码汇总报表 “座席未就绪原因代码汇总报表”提供报表期间每个座席在“未就绪”状态所花时间长度方面的信息。
对于每个座席，它显示总登录时间以及在“未就绪”状态花费的总时间。
此报表还会显示由于原因代码（该代码由座席在转至“未就绪”状态时输入）所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的时间长度。
报表将显示每一个原因代码（最多可达八个）的详细信息，以及其它原因代码的合并信息。
默认情况下，报表显示的是八个预定义原因代码的信息。
不过，您可以指定报表显示哪些原因代码的详细信息（请参阅附录
A,“CiscoCRS原因代码”）。
此报表可以在报表期间内按30或60分钟的时间间隔显示信息。
“座席未就绪原因代码汇总报表”可包括以下图表： 图表名 按座席和原因代码统计的未就绪时间总计 说明 显示每个座席在报表期间花费在每个未就绪原因代码的时间。
最多可详细显示8个原因代码。
另外的原因代码以总计形式显示在“其它原因代码”下方。
“座席未就绪原因代码汇总报表”包括一个表，其中显示仍处于“未就绪”状态的每个座席的以下信息： 字段 说明 座席名称 座席人员的姓和名。
分机 UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
时间间隔开始时间、如果使用“时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间内时间间隔结束时间每个30或60分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。
否则， 将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。
登录总计 时间间隔期内座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
未就绪总计 时间间隔期内座席在“未就绪”状态所花费的总时间。
原因代码n1时间 由于原因代码n1所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n1是系统定义的原因代码。
3-18 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）原因代码n2时间原因代码n3时间原因代码n4时间原因代码n5时间原因代码n6时间原因代码n7时间原因代码n8时间其它原因代码时间 说明（续） 由于原因代码n2所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n2是系统定义的原因代码。
由于原因代码n3所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n3是系统定义的原因代码。
由于原因代码n4所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n4是系统定义的原因代码。
由于原因代码n5所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n5是系统定义的原因代码。
由于原因代码n6所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n6是系统定义的原因代码。
由于原因代码n7所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n7是系统定义的原因代码。
由于原因代码n8所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n8是系统定义的原因代码。
由于上8列中未显示的原因代码所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间。
可按以下条件对“座席未就绪原因代码汇总报表”进行排序： 排序条件座席名称 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-19 报表详细信息 第3章历史报表说明 可用以下任何参数筛选“座席未就绪原因代码汇总报表”： 筛选参数时间间隔长度 资源组名称座席名称技能名小组名原因代码 结果 整个报表范围-显示从报表开始时间到报表结束时间的信息，但是不显示报表期间内特定时间间隔的信息。
三十(30)分钟间隔-显示报表周期内30分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的30分钟后，依此类推。
六十(60)分钟间隔-显示报表周期内60分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的60分钟后，依此类推。
显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
显示所选原因代码的信息。
最多可详细显示8个原因代码。
另外的原因代码以总计形式显示在“其它原因代码时间”下方。
座席状态详细数据报表 “座席状态详细数据报表”显示座席从一个状态变为另一状态时的详细信息。
对于每一个指定的座席，此报表显示每次状态改变时的日期和时间、变后状态的名称、变为“登出”状态或“未就绪”状态的原因代码（如果有），以及在每个状态花费的时间长度。
“座席状态详细数据报表”可包括以下图表： 图表名 按座席统计的座席状态持续时间 说明显示每个座席在每个座席状态所花费的时间长度。
3-20 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段座席名称分机状态过渡时间座席状态原因代码持续时间 排序条件座席名称 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名 “座席状态详细数据报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席转至相应“座席状态”字段中所示状态时的日期和时间。
座席的状态（登录、登出、未就绪、就绪、已保留、通话或工作）。
表示座席因何转至“登出”状态或“未就绪”状态的原因代码。
0（零）用于其它状态。
座席在相应“座席状态”字段所示状态花费的时间长度。
可按以下条件对“座席状态详细数据报表”进行排序： 结果先按座席名称的字母顺序，然后按座席转至另一状态时的日期和时间显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席状态详细数据报表”： 结果显示属于指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-21 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席状态汇总报表（按座席统计） “座席状态汇总报表（按座席统计）”显示每个指定座席花费在以下每个座席状态的时间长度和百分比：未就绪、就绪、已保留、通话和工作。
此报表还会显示每个座席登录的总时间长度。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”可显示报表期间每个30或60分钟时间间隔的信息。
此时，报表将为每个座席包括一个汇总行，该行显示报表期间座席在每个座席状态所花费的时间长度和百分比。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”中的信息按座席进行分组。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”显示的信息相同，只是信息是按时间间隔分组的。
有关详细信息，请参阅第3-24页的“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”一节。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”可包括以下图表： 图表名 座席人员花费在座席状态上的时间 说明显示每个座席在每个座席状态所花费的时间长度。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段 说明 座席名称 座席人员的姓和名。
分机 UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
时间间隔开始时间、如果使用“时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间内时间间隔结束时间每个30或60分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。
否则， 将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。
登录时间总计 时间间隔期内座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
未就绪时间 时间间隔期内座席花费在“未就绪”状态的时间长度和百分比。
就绪时间 时间间隔期内座席花费在“就绪”状态的时间长度和百分比。
已保留时间 时间间隔期内座席花费在“已保留”状态的时间长度和百分比。
通话时间 时间间隔期内座席花费在“通话”状态的时间长度和百分比。
话后工作时间 时间间隔期内座席花费在“工作”状态的时间长度和百分比。
3-22 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）累计总计之和 排序条件座席名称 筛选参数时间间隔长度 资源组名称座席名称技能名小组名 说明（续）对于报表范围内的每个座席，指的是登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
报表期间所有座席的总计信息。
包括登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
可按以下条件对“座席状态汇总报表（按座席统计）”进行排序： 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席状态汇总报表（按座席统计）”： 结果整个报表范围-显示从报表开始时间到报表结束时间的信息，但是不显示报表期间内特定时间间隔的信息。
三十(30)分钟间隔-显示报表周期内30分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的30分钟后，依此类推。
六十(60)分钟间隔-显示报表周期内60分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的60分钟后，依此类推。
显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-23 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席状态汇总报表（按时间间隔统计） “座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”显示每个指定座席花费在以下每个座席状态的时间长度和百分比：未就绪、就绪、已保留、通话和工作。
此报表还会显示每个座席登录的总时间长度。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”可显示报表期间每个30或60分钟时间间隔的信息。
此时，报表将为每个时间间隔包括一个汇总行，该行显示时间间隔期内所有座席花费在每个座席状态的时间长度和百分比。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”中的信息在报表期间内按30或60分钟的时间间隔进行分组。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”显示的信息相同，只是信息是按座席分组的。
有关详细信息，请参阅第3-22页的“座席状态汇总报表（按座席统计）”一节。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”可包括以下图表： 图表名 花费在座席状态上的时间（按时间间隔统计） 说明对于每个时间间隔，显示所有座席在每个座席状态花费的时间长度。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段 说明 时间间隔开始时间、如果使用“时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间时间间隔结束时间内每个30或60分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。
否则， 将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。
座席名称 座席人员的姓和名。
分机 UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
登录时间总计 时间间隔期内座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
未就绪时间 座席花费在“未就绪”状态的时间长度和百分比。
就绪时间 座席花费在“就绪”状态的时间长度和百分比。
已保留时间 座席花费在“已保留”状态的时间长度和百分比。
通话时间 座席花费在“通话”状态的时间长度和百分比。
3-24 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）话后工作时间累计 总计之和 说明（续）座席花费在“工作”状态的时间长度和百分比。
对于报表范围内每个时间间隔中的所有座席，指的是登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
报表期间所有座席和所有时间间隔的总计信息。
包括登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
可按以下条件对“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”进行排序： 排序条件时间间隔开始时间 结果 如果使用“时间间隔长度”筛选参数指定一个时间间隔，则将按30或60分钟的时间间隔的开始时间顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”： 筛选参数时间间隔长度 资源组名称座席名称技能名小组名 结果 整个报表范围-显示从报表开始时间到报表结束时间的信息，但是不显示报表期间内特定时间间隔的信息。
三十(30)分钟间隔-显示报表周期内30分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的30分钟后，依此类推。
六十(60)分钟间隔-显示报表周期内60分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的60分钟后，依此类推。
显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-25 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席汇总报表 “座席汇总报表”含有座席活动（包括呼叫和座席状态活动）的汇总信息。
“座席汇总报表”可包括以下图表： 图表名 按座席统计的呼叫处理比率 座席处理的呼叫总数 按座席统计的平均通话时间/保持时间/话后工作时间 说明显示每个座席处理的呼叫数与向该座席提出的呼叫数之比。
显示每个座席处理的呼叫总数。
显示每个座席花费在“通话”、“保持”以及“工作”状态的平均时间。
“座席汇总报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段座席名称分机平均登录时间已处理呼叫 已提出呼叫 呼叫处理比率处理时间--平均处理时间--最长 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席的总登录时间除以座席的登录会话数。
连接到座席的呼叫数。
如果座席与另一座席建立了会议，则接受会议的座席会将此值增加
1。
如果座席转接了呼叫，稍后又收到作为转接的回叫，则此值会增加
2。
发送给座席的呼叫数（不管座席是否接听呼叫）。
如果呼叫在连接到某个座席后被转给另一座席，然后又被转回给原座席，则原座席的值会增加2（每次提出呼叫都会增加1次）。
座席处理的呼叫数除以向座席提出的呼叫数。
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。
处理时间为通话时间、保持时间和话后工作时间三者之和。
座席处理的任何一个呼叫的最长处理时间。
处理时间为通话时间+保持时间+话后工作时间。
3-26 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）通话时间--平均 通话时间--最长 保持时间--平均保持时间--最长话后工作时间-平均话后工作时间-最长空闲时间--平均空闲时间--最长 说明（续）座席处理的所有呼叫的平均通话时间。
通话时间指在座席连接到呼叫与呼叫被断开或转接之间所经过的时间，不包括保持时间。
座席处理的任何一个呼叫的最长通话时间。
通话时间指在座席连接到呼叫与呼叫被断开或转接之间所经过的时间，不包括保持时间。
座席处理的所有呼叫的平均总保持时间。
座席处理的任何一个呼叫的最长总保持时间。
呼叫后座席花费在“工作”状态的平均时间量。
任何1个呼叫后座席花费在“工作”状态的最长时间量。
座席花费在“未就绪”状态的平均时间量。
座席花费在“未就绪”状态的最长单一时间量。
可按以下任何条件对“座席汇总报表”进行排序： 排序条件座席名称平均登录时间已提出呼叫总计已处理呼叫总计 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按座席登录到系统中的平均时间顺序显示报表。
按已向座席提出的呼叫数顺序显示报表。
按座席处理的呼叫数顺序显示报表。
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(1) 3-27 报表详细信息 第3章历史报表说明 可用以下任何参数筛选“座席汇总报表”。
请为“前N个”和“后N个”参数指定想要报表显示的座席数(N)。
例如，如果为“前N个已处理/已提出呼叫比率”参数指定
3，报表将显示具有最大比率的三个座席。
如果具有相同最大值或最小值的座席数多于n个（其中n为所指定的数），报表将按字母顺序显示前n个座席。
筛选参数 资源组名称 座席名称 技能名 小组名 前N个已处理/已提出呼叫比率 后N个已处理/已提出呼叫比率 前N个呼叫平均保持时间 后N个呼叫平均保持时间 前N个呼叫平均通话时间 后N个呼叫平均通话时间 前N个呼叫平均话后工作时间 后N个呼叫平均话后工作时间 前N个呼叫平均处理时间 后N个呼叫平均处理时间 结果显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
显示已处理呼叫数与已提出呼叫数比率最大的n个座席的信息。
显示已处理呼叫数与已提出呼叫数比率最小的n个座席的信息。
显示平均保持时间最长的n个座席的信息。
显示平均保持时间最短的n个座席的信息。
显示平均通话时间最长的n个座席的信息。
显示平均通话时间最短的n个座席的信息。
显示平均话后工作时间最长的n个座席的信息。
显示平均话后工作时间最短的n个座席的信息。
显示平均处理时间最长的n个座席的信息。
显示平均处理时间最短的n个座席的信息。
3-28 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 座席摘要数据详细信息报表 “座席摘要数据详细信息报表”显示座席处理自动联系分配(ACD)呼叫后所输入的工作状态的详细信息。
通过摘要数据功能，座席可以选择输入要更新该呼叫的关联数据的工作状态。
“座席摘要数据详细信息报表”可包括以下图表： 图表名 按座席和摘要数据统计的呼叫总数 说明 显示每个摘要数据所对应的每个座席（帐户查询、新客户信息和VIP客户信息）处理的呼叫总数 “座席摘要数据详细信息报表”包含一个显示以下信息的表格： 字段座席名称分机 NodeID-SessionIDSessionSeqNum呼叫开始时间呼叫结束时间呼叫ANI被叫号码已路由呼叫CSQ（技能）通话时间保持时间话后工作时间摘要数据 说明处理ACD呼叫的座席的名称。
处理呼叫的座席的ACD分机。
处理呼叫的CRS引擎的节点ID。
分配给该呼叫的会话ID和会话序列号。
这三个值共同来唯一标识由系统处理的ACD呼叫。
呼叫连接到座席时的时间。
呼叫与座席断开连接时的时间。
主叫用户的电话号码。
主叫用户拨打的号码。
呼叫所路由到的并处理该呼叫的CSQ。
一个呼叫可在多个CSQ排队。
此特殊CSQ也处理呼叫。
座席与主叫方通话的时间。
座席使主叫方处于等待状态的时间。
座席处于话后工作状态的时间。
座席在工作状态下输入的摘要数据的文字说明。
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(1) 3-29 报表详细信息 第3章历史报表说明 排序条件座席名称 筛选参数座席名称资源组名称技能名小组名 可按此条件对“座席摘要数据详细信息报表”进行排序： 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
在同一座席内，报表数据按呼叫开始时间排序。
可按以下参数对“座席摘要数据详细信息报表”进行筛选： 结果显示要在报表中显示的所选座席。
显示属
(1) CiscoUnifiedContactCenterExpress、CiscoUnifiedIPIVR和CiscoUnifiedQueueManager2007年3月 美国总部CiscoSystems,Inc.170WestTasmanDriveSanJose,CA95134-1706USA电话:408526-4000 800553-NETS(6387)传真:408527-0883 相伴产品的软件许可证和有限保证书在产品随带的信息包中进行了阐述，在此一并纳入本参考资料。
如果您无法找到软件许可证或有限保证书，请向您的CISCO代表联系索取一份。
Cisco实现的TCP头压缩改编自加州大学伯克利分校(UCB)开发的程序，该程序是UCB公共域版UNIX操作系统的一部分。
保留所有权利。
版权所有©1981，加州大学校董会。
不管此处的任何其他保证，这些供应商的所有文档文件和软件均按“原样”提供，包括所有瑕疵。
CISCO和上述供应商拒绝作出任何明示或暗示的保证，包括但不限于特殊用途的适销性、适合性，以及非侵权性或因处理、使用或交易行为而引起的后果。
任何情况下，CISCO或其供应商均不对任何间接、特殊、必然或偶然的损害负责，包括但不限于利润损失或因使用或不能使用本手册而引起的数据丢失或损坏，即使CISCO或其供应商已被告知存在此类损害的可能性。
CCVPCisco CiscoSquareBridge CiscoSystems,Inc. ChangingtheWayWeWork,Live,Play,andLearnCiscoSystems,Inc. ess RegistrarBPXCatalystCCDACCDPCCIECCIPCCNACCNPCCSPCiscoCiscoCertifiedworkExpert CiscoIOSCiscoPressCisco SystemsCiscoSystemsCapitalCiscoSystems CiscoUnityEnterprise/SolverEtherChannelEtherFastEtherSwitchFastStepFollowMeBrowsingFormShare GigaDriveGigaStackHomeLinkQuotientIOSiPhoneIP/TViQExpertiseiQ iQNetReadinessScorecardiQuickStudyLightStreamLinksys MeetingPlaceMGXNetworkingAcademyNetworkRegistrarPacketPIXProConnectRateMUXScriptShareSlideCastStackWiseTheFastestWayto IncreaseYourQuotientTransPathCiscoSystems,Inc./ " " Cisco (0612R) 本文档中使用的任何协议(IP)地址均不是要做为实际地址使用。
本文档中包含的任何示例、命令显示输出和图表仅供说明之用。
说明内容中任何与实际IP地址相同的地址皆为无意，纯属巧合。
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(1)版权所有©2007CiscoSystems,Inc.保留所有权利。
第1章 内容 概述ix读者ix组织结构x相关文档x约定xi获取文档xii xii产品文档DVDxii订购文档xiii文档反馈xiiiCisco产品安全性概述xiii报告Cisco产品存在的安全性问题xiv产品注意和问题信息汇总xv获取技术援助xvCisco支持网站xv提交服务请求xvi服务请求严重性定义xvii获取其他出版物和信息xvii 概述1-1系统数据库1-2CiscoCRS历史报表客户端界面1-2启动CiscoCRS历史报表客户端1-5更改登录和服务器信息1-
6 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) iii 内容 第2章第3章 退出CiscoCRS历史报表客户端1-6获取联机帮助1-7故障转移1-
7 安装与配置2-1前提条件2-1安装CiscoCRS历史报表客户端2-2重新安装CiscoCRS历史报表客户端2-5升级CiscoCRS历史报表客户端2-6赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限2-8配置文件2-11hrcConfig.ini配置文件2-12sch.ini配置文件2-15更改客户端语言2-17 历史报表说明3-1报表概述3-2报表详细信息3-7已放弃呼叫详细活动报表3-9已中断已拒绝呼叫的详细数据报表3-10座席呼叫汇总报表3-12座席详细数据报表3-14座席登录登出活动报表3-16座席未就绪原因代码汇总报表3-18座席状态详细数据报表3-20座席状态汇总报表（按座席统计）3-22座席状态汇总报表（按时间间隔统计）3-24座席汇总报表3-26 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) iv 内容 座席摘要数据详细信息报表3-29座席摘要数据汇总报表3-30应用程序性能分析报表3-32应用程序汇总报表3-33呼叫自定义变量报表3-35被叫号码汇总活动报表3-39通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计）3-40联系服务队列活动报表3-43联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计）3-45联系服务队列活动报表（按时间间隔统计）3-48联系服务队列呼叫分布汇总报表3-52联系服务队列优先级汇总报表3-54联系服务队列服务级别优先级汇总报表3-55CSQ-座席汇总报表3-56按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表3-58呼叫、联系服务队列、座席详细报表3-61多通道座席联系人汇总报表3-64多通道座席登录登出活动报表3-66多通道联系服务队列活动报表3-68去话座席详细数据性能报表3-70去话项目执行汇总报表3-73优先级汇总活动报表3-75远程监控详细报表3-77通信量分析报表3-79报表脚注3-80 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) v 内容 第4章第5章 生成历史报表4-1常规报表设置4-1选择要生成的报表4-2在报表中包括图表4-3选择报表的日期和时间范围4-3详细数据报表设置4-4指定排序方法4-5指定筛选参数4-6保存和加载报表设置4-7保存报表设置4-8加载报表设置4-9更改和保存报表设置4-10示例历史报表4-10报表查看器4-11查看报表4-12更改显示大小4-13翻阅报表4-13查找并移至特定文本4-14显示有关组的信息4-15用组树显示组信息4-17通过报表图表显示组信息4-17打印报表4-18导出报表4-18 历史报表日程安排5-1安排报表中的信息5-2日程安排建议5-3日程安排程序5-
3 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) vi 内容 第6章 安排报表的常规设置5-4选择要进行日程安排的报表5-5在安排报表中包括图表5-6选择是打印还是导出安排报表5-6打印安排报表5-7导出安排报表5-
7 安排报表的详细设置5-9选择日程设置5-10保存日程5-14查看和删除日程5-15 排列显示顺序5-16删除日程5-16处理错过的日程5-17 日志文件6-1日志文件概述6-2客户端系统日志文件6-2历史报表客户端日志文件6-3日程安排程序日志文件6-4在客户端系统上打开日志文件6-4客户端系统上日志文件的解释说明6-5服务器日志文件6-6数据库日志文件6-6Servlet日志文件6-
8 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) vii 内容 附录
A 索引 CiscoCRS原因代码附录-1关于原因代码附录-2系统生成的原因代码事件附录-2AGT_RELOGIN附录-3CLOSE_CAD附录-3CONNECTION_DOWN附录-3CRS_FAILURE附录-4AGT_RNA附录-4AGT_OFFHOOK附录-4AGT_RCV_NON_ICD附录-4AGT_LOGON附录-5PHONE_DOWN附录-5WORK_TIMER_EXP附录-5CM_FAILOVER附录-5PHONE_UP附录-6CALL_ENDED附录-6DEVICE_RESTRICTED附录-6LINE_RESTRICTED附录-
7 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) viii 概述读者 前言 CiscoCustomerResponseSolutions历史报表用户指南提供了安装、升级和访问CiscoCustomerResponseSolutions(CRS)4.0历史报表客户端接口的说明和相关信息。
本手册还详细介绍了每个历史报表，说明了如何生成、查看、打印、保存历史报表以及对其进行日程安排，并且提供了“历史报表”系统管理方面的信息。
本手册是专为需要准备和了解CiscoCRS历史报表的呼叫中心主管而编写的。
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(1) ix 组织结构 前言 组织结构 本手册的组织结构如下： 第1章，“概述” 介绍CiscoCRS数据库和“CiscoCRS历史报表”客户端接口 第2章，“安装与配置” 提供安装、升级“CiscoCRS历史报表”系统以及赋予用户对该系统访问权限的操作说明，介绍配置文件，并说明如何更改客户端计算机上的语言 第3章，“历史报表说明” 提供对各历史报表的概述和说明 第4章，“生成历史报表” 介绍如何生成、查看、打印和保存历史报表 第5章，“历史报表日程安排”说明如何使用“日程安排程序”在将来某时刻自动生成历史报表 第6章，“日志文件” 介绍“CiscoCRS历史报表”系统日志文件 附录
A，“CiscoCRS原因代码”介绍能够引起座席转至“登出”状态或“未就绪”状态的事件 相关文档 有关CiscoCRS和“CiscoCRS历史报表”的附加信息，请参阅以下文档：•CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）•CiscoCRSDatabaseSchema（CiscoCRS数据库模式）•GettingStartedwithCiscoUnifiedIPIVR（CiscoUnifiedIPIVR入门）•GettingStartedwithCiscoUnifiedCCX（CiscoUnifiedCCX入门）•CiscoCRSInstallationGuide（CiscoCRS安装指南）•CiscoCRSHistoricalReportsAdministratorandDeveloperGuide（Cisco CRS历史报表管理员和开发人员指南）•CiscoCRSServicingandTroubleshootingGuide（CiscoCRS维修和故障 排除指南） CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) x 前言 约定 约定 本手册使用下列约定： 约定粗体字体斜体字体 窗口字体<> 说明 粗体字体用于表示命令，如用户输入、按键、按钮以及文件夹和子菜单的名称。
例如： •选择“编辑”>“查找”。
•单击“完成”。
斜体字体用于表示以下内容： •介绍新术语。
例如：技能组是共享相似技能的座席的集合。
•表示强调。
例如：不要使用数字命名约定。
•用户必须替换的某个语法值。
例如：IF(条件,真值,假值) •书名。
例如：请参阅CiscoCADInstallationGuide（CiscoCAD安装指南）。
窗口字体（如Courier）用于以下方面： •出现在代码中的文本或窗口中显示的文本。
例如：
•用户输入但不会在窗口中显示的字符串，如密码。
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(1) xi 获取文档 前言 获取文档 上提供了Cisco文档和其它文献。
本节介绍了Cisco提供的产品文档资源。
可在以下URL访问最新的Cisco文档：/techsupport可在以下URL访问Cisco网站：可在以下URL访问Cisco国际网站：/public/countries_languages.shtml 产品文档DVD 产品文档DVD是一个可便携介质，是技术产品文档库。
通过该DVD，您能够访问适用于Cisco硬件和软件产品的安装、配置和命令指南。
通过该DVD，您还可以访问Cisco网站上位于以下URL的HTML文档和某些PDF文件： 产品文档DVD定期创建和发布。
DVD以单独形式提供，也可通过订阅获得。
注册用户可通过以下URL在CiscoMarketplace的ProductDocumentationStore（产品文档商店）中订购产品文档DVD（产品号DOC-DOCDVD=或DOC-DOCDVD=SUB）： /go/marketplace/docstore CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xii 前言 文档反馈 订购文档 您必须成为注册用户才能访问CiscoMarketplace。
注册用户可以通过以下URL在ProductDocumentationStore（产品文档商店）订购Cisco文档： /go/marketplace/docstore如果没有用户ID或密码，可在以下URL进行注册： /RPF/register/register.do 文档反馈 您可以通过在每个在线文档中提供的反馈表输入您的意见，从而在“Cisco支持”站点上提供对Cisco技术文档的反馈。
Cisco产品安全性概述 Cisco在以下URL提供了一个免费的在线“安全漏洞策略”门户： /en/US/products/products_security_vulnerability_policy.html在此站点上，您可以找到有关如何执行以下操作的信息： •如何报告Cisco产品存在的安全漏洞•如何获得涉及Cisco产品的安全事故协助•如何注册以从Cisco处接收安全信息以下URL提供了针对Cisco产品的安全建议、安全通知和安全响应的当前列表： /go/psirt要查看实时更新的安全建议、安全通知和安全响应，可订阅ProductSecurityIncidentResponseTeamReallySimpleSyndication(PSIRTRSS)feed（产品安全事故响应小组真正简化联合企业组织反馈）。
以下URL提供了关于如何订阅PSIRTRSSfeed的信息： /en/US/products/products_psirt_rss_feed.html CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xiii Cisco产品安全性概述 前言 报告Cisco产品存在的安全性问题 Cisco致力于提供安全的产品。
在发布产品之前，我们会在公司内部测试我们的产品，并尽可能快速更正所有漏洞。
如果您认为已经发现了Cisco产品中存在的漏洞，请联系PSIRT：•仅对于紧急情况--security-alert@ 紧急情况为系统受到主动攻击的情况，或者应当报告严重和紧急安全漏洞的情况。
所有其它情况均视为非紧急情况。
•对于非紧急情况--psirt@在紧急情况下，您也可以拨打以下电话联系PSIRT：•1877228-7302•1408525-6532 提示我们鼓励您使用PrettyGoodPrivacy(PGP)或兼容产品（例如GnuPG）来加密您想要发送给Cisco的任何敏感信息。
PSIRT能够使用通过PGP版本2.x到9.x加密的信息。
切勿使用已撤销或到期的加密密钥。
与PSIRT联系时所使用的正确的公钥是以下URL中SecurityVulnerabilityPolicy（安全漏洞策略）页面的ContactSummary（联系人汇总）部分的密钥： /en/US/products/products_security_vulnerability_policy.html 该页的链接具有当前使用的PGP密钥ID。
如果没有或者不使用PGP，请在发送任何敏感资料前联系PSIRT咨询其它加密数据的方法。
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(1) xiv 前言 产品注意和问题信息汇总 产品注意和问题信息汇总 有关Cisco产品的修改或更新将在CiscoProductAlerts（Cisco产品注意）和CiscoFieldNotices（Cisco问题信息汇总）中公布。
您可以通过使用上的ProductAlertTool（产品注意工具）接收这些通告。
使用该工具，您可以创建一个配置文件并选择您想要接收其信息的产品。
要访问ProductAlertTool（产品注意工具），必须注册为用户。
注册用户可通过以下URL访问此工具：/Support/PAT/do/ViewMyProfiles.do?
local=en要注册成为用户，请转至以下URL：/RPF/register/register.do 获取技术援助 “Cisco技术支持”提供24小时全天有奖技术帮助。
上的“Cisco支持”网站具有广泛的在线支持资源。
另外，如果您具备有效的Cisco服务合同，“Cisco技术援助中心”(TAC)的工程师们还提供电话支持。
如果您不具备有效的Cisco服务合同，请与转售商联系。
Cisco支持网站 “Cisco支持”网站提供在线文档和工具，用于排除和解决Cisco产品和技术中出现的技术问题。
可全天通过以下URL访问此网站： 访问“Cisco支持”网站上的所有工具都需要用户ID和密码。
如果您具备有效的服务合同，但没有用户ID或密码，可在以下URL进行注册：/RPF/register/register.do CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xv 获取技术援助 前言 注 在线提交或电话申请服务前，请使用CiscoProductIdentificationTool （Cisco产品识别工具）查找产品序列号。
在“Cisco支持”网站上，您可以 通过单击GetTools&Resources（获取工具和资源）链接，单击AllTools (A-Z)（所有工具(A-Z)）选项卡，然后从字母列表选择CiscoProduct IdentificationTool（Cisco产品识别工具），来取得此工具。
此工具提供三种 搜索选项：通过产品ID或模型名称；通过树状视图；或对于某些产品，通 过复制和粘贴show命令输出。
搜索的结果将显示您产品的说明，其中序列 号标签的位置被突出显示。
找到您产品上的序列号标签，在拨打服务电话前 记下信息。
提示在上显示和搜索 如果您怀疑浏览器未刷新网页，请同时按下Ctrl键和F5以强制浏览器更新网页。
要查找技术信息，请将您的搜索范围缩小到技术文档，而不是整个网站。
在主页上使用“搜索”框后，在结果页中单击“搜索”框旁边的“高级搜索”链接，然后单击“技术支持和文档”单选按钮。
要对网站或特定技术文档提供反馈，请单击任何网页顶部的Contacts&Feedback（联络和反馈）。
提交服务请求 启动S3和S4服务请求的最快方法是使用在线TACServiceRequestTool（TAC服务请求工具）。
（如果网络受损程度很小，或者您需要相关产品信息，请提出S3和S4服务请求。
）在您说明了情况后，TAC服务请求工具会为您推荐解决方案。
如果使用推荐的资源没有解决问题，将会指定一名Cisco工程师来处理您的服务请求。
TAC服务请求工具位于以下URL：/techsupport/servicerequest对于S1或S2服务请求，或者当您无法访问因特网时，请通过电话与CiscoTAC联系。
（如果您的生产网络停用或性能严重下降，请提出S1或S2服务请求。
）会立即指定Cisco工程师处理S1和S2服务请求，以使您的业务活动保持正常运行。
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(1) xvi 前言 获取其他出版物和信息 要通过电话提出服务请求，请使用下列号码之一：亚太地区：+61284467411澳大利亚：1800805227欧非中东：+3227045555美国：18005532447要获得完整的CiscoTAC联系列表，请转到以下URL： /techsupport/contacts 服务请求严重性定义 为确保以标准格式报告所有服务请求，Cisco制定了严重性定义。
严重性1(S1)--现有网络“停用”，或者业务活动受到严重影响。
Cisco将会同您携手调动所有必要的资源不分昼夜地化解此境况。
严重性2(S2)--现有网络的运行能力严重下降，或者是由于Cisco产品性能达不到要求而对业务活动的主要方面产生负面影响。
Cisco将会同您携手在正常工作时间内调动专职资源化解此境况。
严重性3(S3)--网络的操作性能受损，但大多数业务活动仍可进行。
Cisco将会同您一道在正常工作时间内调动资源使服务恢复到满意程度。
严重性4(S4)--您需要Cisco产品功能、安装或配置方面的信息或援助。
业务活动未受影响或只受到很小影响。
获取其他出版物和信息 可从各种在线资源和印刷资料中获得有关Cisco产品、技术和网络解决方案的信息。
•您可以在“Cisco在线订阅中心”网站订阅各种Cisco电子邮件新闻和 其它通信。
创建一个配置文件，然后选择想要接收的订阅项。
要访问“Cisco在线订阅中心”，请转至以下URL： /offer/subscribe CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) xvii 获取其他出版物和信息 前言 •CiscoProductQuickReferenceGuide（Cisco产品快速参考指南）是一种方便、简洁的参考工具，其中包括渠道合作伙伴销售的多种Cisco产品的简要产品概述、主要功能、示例零件号码和简短的技术规范。
它一年更新两次，包括最新的Cisco渠道产品。
要订购和了解CiscoProductQuickReferenceGuide（Cisco产品快速参考指南）的详细信息，请访问以下URL： /go/guide •CiscoMarketplace提供各种Cisco书籍、参考指南、文档和贴标商品。
请在以下URL访问CiscoMarketplace（公司商店）： /go/marketplace/ •CiscoPress发行出版各式各样的一般性网络、培训和认证书目。
初用者和有经验的用户都可以从这些出版物中受益。
要获得CiscoPress现行书目和其他信息，请在以下URL访问CiscoPress： •ProtocolJournal是由Cisco出版的学术季刊，专门针对从事公共及专用因特网和内联网设计、开发与运用的专业工程技术人员。
可在以下URL访问ProtocolJournal： /ipj •访问以下URL可获得Cisco提供的网络产品，以及客户支持服务： •NetworkingProfessionalsConnection是一个网络专业人士与Cisco专家和其他网络专业人员共享有关网络产品和技术的问题、建议和信息的互动网站。
访问以下URL加入讨论： working •“Cisco文档的新增内容”是一个在线出版物，提供了有关最新版本Cisco产品文档的信息。
此在线出版物每月更新一次，按产品类别进行组织，可让您迅速找到所需的产品文档。
可在以下URL查看最新版本的“Cisco文档的新增内容”： •Cisco提供了世界级的网络培训。
可在以下URL查看现行课程： xviii CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1第 章 概述 “CiscoCRS历史报表”系统是专为您提供CiscoCustomerResponseSolutions(CRS)系统的呼叫活动信息而设计的。
利用“CiscoCRS历史报表”，您可以•轻松访问历史数据 •查看、打印和保存报表 •排序和筛选报表 •将安排报表发送到文件或打印机 •以各种格式导出报表，包括可移植文档格式（PDF）、MicrosoftExcel、丰富文本格式（RTF）、可扩展标记语言（XML）和逗号分隔的值（CSV） •使用各种专为自数据库创建报表而设计的常用第三方应用程序准备自定义报表 以下各节包含下列主题： •系统数据库，第1-2页 •CiscoCRS历史报表客户端界面，第1-2页•故障转移，第1-7页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1-
1 系统数据库 第1章概述 系统数据库 CiscoCRS系统运行时，会将呼叫活动数据存储在CiscoCRS服务器或运行“数据库”组件的服务器（如果部署了这样的服务器）上的数据库中。
（如果已部署备用服务器，系统还会将此活动存储在备用服务器上。
）您可以使用“CiscoCRS历史报表”客户端根据该数据创建历史报表。
有关CiscoCRS数据库的详细信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（《CiscoCRS管理指南》）。
CiscoCRS历史报表客户端界面 您可以在客户端计算机上通过一组简单易用的菜单执行大多数“CiscoCRS历史报表”客户端活动。
图1-1显示了“CiscoCRS历史报表”主窗口。
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2 第1章概述 图1-
1 CiscoCRS历史报表客户端界面 CiscoCRS历史报表主窗口 项目1“打开”工具2“保存”工具3“登录”工具 参考内容保存报表设置，第4-8页保存报表设置，第4-8页更改登录和服务器信息，第1-6页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1-
3 CiscoCRS历史报表客户端界面 第1章概述 项目（续） 参考内容（续） 4“日程安排程序”查看和删除日程，第5-15页工具 5“帮助”工具 获取联机帮助，第1-7页 6“帮助”按钮 获取联机帮助，第1-7页 7“重置”按钮 常规报表设置，第4-1页 详细数据报表设置，第4-4页 8“视图”按钮
1 安排报表的常规设置，第5-4页报表查看器，第4-11页 9开始和结束日期及时间字段 选择报表的日期和时间范围，第4-3页 10用于在报表中包括图表的复选框 在报表中包括图表，第4-3页在安排报表中包括图表，第5-6页 11报表名称 选择要生成的报表，第4-2页 选择要进行日程安排的报表，第5-5页 12常规和详细报表设置选项卡 常规报表设置，第4-1页详细数据报表设置，第4-4页 安排报表的常规设置，第5-4页 安排报表的详细设置，第5-9页 13报表任务 常规报表设置，第4-1页 加载报表设置，第4-9页 选择要进行日程安排的报表，第5-5页
1.此按钮会随所选报表任务的不同而变化 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 1-
4 第1章概述 CiscoCRS历史报表客户端界面 启动CiscoCRS历史报表客户端 启动“CiscoCRS历史报表”客户端时，该客户端会登录到CiscoCRS服务器，从而使您能够访问存储在CiscoCRS数据库中的数据。
要启动“CiscoCRS历史报表”客户端，请执行以下步骤。
注 如果您尝试启动“CiscoCRS历史报表客户端”，但尚不具有访问权限，则 会显示“缺少用户权限”对话框。
此时，系统管理员可单击“是”为您设 置访问权限。
如果单击“否”，您将无权访问任何报表。
系统管理员也可在 以后再授予您访问权限。
有关详细信息，请参阅第2-8页的“赋予用户访问 CiscoCRS历史报表的权限”一节。
警告 如果在MicrosoftWindows2000Professional操作系统(OS)上运行CiscoCRS 历史报表客户端PC或在Window2003OS上运行CiscoCRS服务器，则 CiscoCRS历史报表客户端PC上的安全策略必须与CiscoCRS服务器上的策 略相符。
要检验CiscoCRS服务器上的这种相符性，请选择“开始”> “程序”>“控制面板”>“管理工具”>“本地安全策略”，并记下“网 络安全：LANManager身份验证”设置。
然后，转到历史报表客户端PC上 的“本地安全设置”窗口，并检验“安全：LANManager身份验证”设置 是否与CiscoCRS服务器相同。
操作步骤 步骤1步骤
2 步骤
3 双击Windows桌面上的“Cisco历史报表”图标。
或者，选择“开始”>“程序”>“CiscoCRS历史报表”>“CiscoCRS历史报表”。
会出现“登录”对话框。
输入用户名和密码。
如果客户端没有要登录到的服务器的信息，则“登录”对话框中会出现“服务器”字段。
在“服务器”字段中输入CiscoCRS服务器的IP地址或主机名。
如果客户端确有要登录到的服务器的信息，而您想指定另一不同服务器，请单击“服务器”，然后在“服务器”字段中输入服务器的IP地址或主机名。
单击“确定”。
系统将显示“CiscoCRS历史报表”主窗口。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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5 CiscoCRS历史报表客户端界面 第1章概述 相关主题•更改登录和服务器信息，第1-6页•退出CiscoCRS历史报表客户端，第1-6页 更改登录和服务器信息 通过“CiscoCRS历史报表”主窗口，可以更改当前登录信息或更改所登录的服务器。
要以另一不同用户身份登录或更改“CiscoCRS历史报表”客户端所连接的服务器，请执行以下步骤： 操作步骤 步骤1步骤2步骤
3 单击“CiscoCRS历史报表”主窗口中的“登录”工具。
或者，选择“设置”>“登录”。
会出现“登录”对话框。
如果要以另一不同名称登录，请输入用户名和密码。
如果要登录到另一不同服务器，请单击“服务器”，然后输入该服务器的IP地址或主机名。
您可以以另一不同用户身份登录并同时更改服务器。
单击“确定”。
退出CiscoCRS历史报表客户端 要退出“CiscoCRS历史报表”客户端，请从“CiscoCRS历史报表”主窗口中选择“文件”>“退出”。
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6 第1章概述 故障转移 获取联机帮助 “CiscoCRS历史报表”客户端提供了联机帮助。
根据所显示的窗口，可以通过执行以下操作之一来获取帮助：•单击“帮助”按钮•单击“帮助”工具•从菜单栏中选择“帮助”>“目录”或“帮助”>“查找帮助主题”•按F1键 故障转移 您可能在CiscoCRS部署中为“CiscoCRS数据库”组件加入了一个备用服务器。
此时，如果该“数据库”组件在您登录到“CiscoCRS历史报表”客户端后进行了故障转移，则您在尝试生成报表时会看到以下消息： 与历史数据库的连接已断开。
请重新登录“CiscoCRS历史报表客户端”，尝试重新建立数据库连接。
如果出现此消息，请重新登录“CiscoCRS历史报表”客户端。
客户端将尝试自动连接到工作数据库服务器。
如果已彻底关闭了“CiscoCRS服务器”，需在重新登录时指定“备用”服务器IP地址。
有关详细信息，请参阅第1-5页的“启动CiscoCRS历史报表客户端”一节。
如果在故障转移后试图运行报告，根据故障转移的类型响应会有所不同：•引擎故障转移：您看不出报表生成或节点状态中有任何不同。
•数据库故障转移：如果正在生成报表时发生数据库故障转移，该报表生 成进程也会立即停止，您将收到断开消息而且将不能继续生成该报表。
–您可以重新登录到故障转移之前所登录的同一CRS节点。
–如果无法连接到同一节点，可能是由于节点关闭或“CRS节点管 理器”未在该节点上运行。
在这种情况下，可以连接到其他节点。
–如果“日程安排程序”正在生成报表时发生数据库故障转移，该报 表生成进程也会立即停止，而且将不会生成该报表。
如果故障转移进程在该时间前完成，后续的预定报告仍会生成。
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7 故障转移 第1章概述 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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8 第2章 安装与配置 以下各节包含下列主题：•前提条件，第2-1页•安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-2页•重新安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-5页•升级CiscoCRS历史报表客户端，第2-6页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 前提条件 安装“CiscoCRS历史报表”客户端之前，确保已满足以下条件：•已经安装了CiscoCRS服务器。
•能够从安装了“CiscoCRS历史报表”客户端的计算机访问CiscoCRS 服务器。
警告 不要将“CiscoCRS历史报表”客户端安装在CiscoCRS服务器上。
安装客 户端软件的客户端计算机数量不能超过授权允许的数量。
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1 安装CiscoCRS历史报表客户端 第2章安装与配置 安装CiscoCRS历史报表客户端 注 请参阅CiscoCRSSoftwareandHardwareCompatibilityGuide（CiscoCRS软 件和硬件兼容性指南）(/en/US/partner/products/sw/ custcosw/ps1846/products_device_support_tables_list.html)查看支持的操作系 统和安装“CiscoCRS历史报表”所需软件的列表。
在“CiscoCRS历史报表”客户端安装过程中，会在客户端计算机上进行若干操作，其中包括 •安装CiscoCRS历史报表客户端 •创建计算机用来保存所需文件的目录 •安装“日程安排程序”（“CRS历史报表”的一部分，用于管理和生成预定的报表） 要安装“CRS历史报表”客户端，请在客户端计算机上执行以下步骤。
操作步骤 步骤1步骤
2 从客户端计算机登录到CiscoCRSAdministration应用程序或CRSSupervision应用程序。
有关详细信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）(/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html)。
执行下列操作之一： •从CiscoCRSAdministration中选择“工具”>“插件”。
出现“插件”Web页时，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
•在“CRSSupervision下载”Web页中，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
将显示“文件下载”对话框。
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2 第2章安装与配置 安装CiscoCRS历史报表客户端 步骤3步骤
4 步骤5步骤6步骤7步骤
8 单击下列单选按钮之一： •从当前位置执行此程序--选择此选项，则安装之后客户端计算机不会保留CiscoCRS历史报表安装文件。
•将此程序保存到磁盘--选择此选项，则安装之后客户端计算机将保留CiscoCRS历史报表安装文件。
在这种情况下，可以重新安装“CiscoCRS历史报表”而不必登录到CiscoCRS服务器。
单击“文件下载”对话框中的“确定”。
•如果单击的是“从当前位置执行此程序”单选按钮，则计算机将打开安装程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
•如果单击的是“将此程序保存到磁盘”单选按钮，将显示“另存为”对话框。
请执行下列步骤： –指定用来保存安装程序(CiscoAppReportsInstall.exe)的目录，然后单击“保存”。
–安装文件下载完以后，单击“下载完成”对话框中的“打开”。
计算机准备安装应用程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
单击“CiscoCRS历史报表安装”窗口中的“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将显示“许可协议”。
请阅读“许可协议”，然后，如果同意则单击“是”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您选择安装文件夹。
要将“历史报表”文件安装到计算机的ProgramFiles目录中，请单击“下一步”。
要将文件安装到其他目录中，请单击“浏览”，选择所需的目录，再单击“确定”，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您选择程序文件夹。
要使用“CiscoCRS历史报表”程序文件夹来存放程序图标，请单击“下一步”。
要使用另一文件夹来存放程序图标，请输入文件夹名称或从现有文件夹列表中选择一个文件夹，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您标识CiscoCRS服务器。
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3 安装CiscoCRS历史报表客户端 第2章安装与配置 步骤
9 步骤10步骤11步骤12 输入CiscoCRS服务器的主机名或IP地址，然后单击“下一步”。
如果现在不输入此信息，可在以后启动“CiscoCRS历史报表”时输入。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您是否允许开始复制文件。
单击“下一步”继续安装。
完成文件复制后，将显示“桌面快捷方式”对话框。
单击“是”，在Windows桌面上为“CiscoCRS历史报表”创建快捷方式。
单击“完成”。
安装完成。
如有必要，计算机会重新启动。
相关主题•前提条件，第2-1页•重新安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-5页•升级CiscoCRS历史报表客户端，第2-6页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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4 第2章安装与配置 重新安装CiscoCRS历史报表客户端 重新安装CiscoCRS历史报表客户端 注 在继续操作之前，确定先退出客户端应用程序并退出客户端计算机上的 “日程安排程序”。
有关说明，请参阅第1-6页的“退出CiscoCRS历史报 表客户端”一节和第5-3页的“日程安排程序”一节。
该过程假定“CiscoCRS历史报表”客户端安装文件(CiscoAppReportsInstall.exe)已经存在于您的计算机上。
要重新安装“CiscoCRS历史报表”客户端，请在客户端计算机上执行以下步骤。
操作步骤 步骤1步骤
2 步骤3步骤
4 运行已经保存在计算机上的CiscoAppReportsInstall.exe安装文件。
一个对话框将会提供对客户端进行升级/重新安装或卸载的选项。
要升级或重新安装客户端的当前版本，请选择“升级/重新安装”单选按钮，再单击“下一步”。
完成文件复制后，将显示“桌面快捷方式”对话框。
如果需要在Windows桌面上创建客户端的快捷方式，单击“是”。
单击“完成”。
安装完成。
相关主题•前提条件，第2-1页•安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-2页•升级CiscoCRS历史报表客户端，第2-6页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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5 升级CiscoCRS历史报表客户端 第2章安装与配置 升级CiscoCRS历史报表客户端 注 在继续操作之前，确定先退出客户端应用程序并退出客户端计算机上的 “日程安排程序”。
有关说明，请参阅第1-6页的“退出CiscoCRS历史报 表客户端”一节和第5-3页的“日程安排程序”一节。
该过程假定您的计算机上没有“CiscoCRS历史报表客户端”安装文件(CiscoAppReportsInstall.exe)。
要升级“CRS历史报表客户端”，请在客户端计算机上执行以下步骤。
操作步骤 步骤1步骤
2 步骤
3 执行下列操作之一： •从CiscoCRSAdministration中选择“工具”>“插件”。
出现“插件”Web页时，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
•在“CRSSupervision下载”Web页中，单击“CiscoCRS历史报表”超链接。
将显示“文件下载”对话框。
单击“文件下载”对话框中的“确定”。
•如果单击的是“从当前位置执行此程序”单选按钮，则计算机将打开安装程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
•如果单击的是“将此程序保存到磁盘”单选按钮，将显示“另存为”对话框。
请执行下列步骤： –指定用来保存安装程序(CiscoAppReportsInstall.exe)的目录，然后单击“保存”。
如果指定的目录中已保存有安装程序，将显示一个对话框，询问是否要替换现有的安装程序文件。
单击“是”继续。
–安装文件下载完以后，单击“下载完成”对话框中的“打开”。
计算机准备安装应用程序，然后提取安装所需的文件。
此过程完成时，将出现“CiscoCRS历史报表安装”窗口。
要升级到客户端的新版本，请选择“升级/重新安装”单选按钮，再单击“下一步”。
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6 第2章安装与配置 升级CiscoCRS历史报表客户端 步骤
4 步骤
5 步骤6步骤7步骤8步骤
9 要将“历史报表”文件安装到计算机的ProgramFiles目录中，请单击“下一步”。
要将文件安装到其他目录中，请单击“浏览”，选择所需的目录，再单击“确定”，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您选择程序文件夹。
要使用“CiscoCRS历史报表”程序文件夹来存放程序图标，请单击“下一步”。
要使用另一文件夹来存放程序图标，请输入文件夹名称或从现有文件夹列表中选择一个文件夹，然后单击“下一步”。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您标识CiscoCRS服务器。
输入CiscoCRS服务器的主机名或IP地址，然后单击“下一步”。
如果现在不输入此信息，可在以后启动“CiscoCRS历史报表”时输入。
“CiscoCRS历史报表安装”窗口将提示您是否允许开始复制文件。
单击“下一步”继续升级。
完成文件复制后，将显示“桌面快捷方式”对话框。
单击“是”，在Windows桌面上为“CiscoCRS历史报表”创建快捷方式。
单击“完成”。
安装完成。
如有必要，计算机会重新启动。
相关主题•前提条件，第2-1页•安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-2页•重新安装CiscoCRS历史报表客户端，第2-5页•赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限，第2-8页•配置文件，第2-11页•更改客户端语言，第2-17页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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7 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 第2章安装与配置 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 要使用户能通过“CRS历史报表”客户端生成历史报表，必须首先指定用户可以为其生成报表的CiscoCRS应用程序包。
要赋予用户访问历史报表的权限，必须首先在CiscoCRSAdministration中设置此用户。
有关详细信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）(/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html)。
下表显示了可供各个CiscoCRS应用程序包使用的历史报表。
在此表中，“是”表示报表可用，“-”表示报表不可用。
如果赋予了用户访问应用程序的权限，该用户就能生成该应用程序可用的所有报表。
报表名称已放弃呼叫详细活动报表已中断已拒绝呼叫的详细数据报表座席呼叫汇总报表座席详细数据报表座席登录登出活动报表座席未就绪原因代码汇总报表座席状态详细数据报表座席状态汇总报表（按座席统计）座席状态汇总报表（按时间间隔统计）座席汇总报表座席摘要数据详细信息报表座席摘要数据汇总报表应用程序性能分析报表 UnifiedQM- - - - 是 UnifiedIPIVR- - - - 是 UnifiedCCX标准版 是 是 UnifiedCCX增强版 是 是 UnifiedCCX高级版 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 - 是 是 - 是 是 是 是 是 Cisco
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8 第2章安装与配置 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 报表名称 应用程序汇总报表 呼叫自定义变量报表 被叫号码汇总活动报表 通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计） 联系服务队列活动报表 联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计） 联系服务队列活动报表（按时间间隔统计） 联系服务队列呼叫分布汇总报表 联系服务队列优先级汇总报表 联系服务队列服务级别优先级汇总报表 CSQ-座席汇总报表 按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表 呼叫、联系服务队列、座席详细报表 多通道座席联系人汇总报表 多通道座席登录登出活动报表 多通道联系服务队列活动报表 去话座席详细数据性能报表 UnifiedQM- 是 - UnifiedIPIVR- - - - - - 是 - - - - - UnifiedCCX标准版是是是是 UnifiedCCX增强版是是是是 UnifiedCCX高级版是是是是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 - - 是，带有多 通道许可
1 - - 是，带有多 通道许可
1 - - 是，带有多 通道许可
1 - - 是，带有去 话许可 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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9 赋予用户访问CiscoCRS历史报表的权限 第2章安装与配置 报表名称去话项目执行汇总报表 UnifiedQM- UnifiedIPIVR - UnifiedCCX标准版 - UnifiedCCX增强版 - UnifiedCCX高级版 是，带有去话许可 优先级汇总活动报表 - - - 是 是 远程监控详细报表 - - 是 是 是 通信量分析报表 是 是 是 是 是
1.多通道报表专用于UnifiedEIM/UnifiedWIM并使用MSSQL2000数据库（在混合代码身份验证中安装）。
要生成合并历史报表，CiscoCRS需要获得UnifiedEIM/UnifiedWIM数据库的详细访问信息（服务器的主机名称或IP地址、数据库名称、数据库用户和数据库密码）。
请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（《CiscoCRS管理指南》）了解配置的详细信息。
要指定用户可以生成的历史报表，请执行下列步骤：操作步骤 步骤
1 步骤
2 步骤3步骤4步骤
5 登录到CiscoCRSAdministration。
有关登录到CiscoCRSAdministration的信息，请参阅CiscoCRSAdministrationGuide（CiscoCRS管理指南）。
从CiscoCRSAdministration应用程序中选择“工具”>“历史报表”。
出现“历史报表配置”Web页。
在导航栏中，单击“用户配置”超链接。
单击“选择用户”下拉箭头查看用户列表，然后选择所需的用户。
单击“下一步”。
会出现下列窗格： •已安装的报表程序包--此窗格包含已安装的CiscoCRS应用程序的列表。
•选择的报表程序包--此窗格显示用户有权限生成历史报表的应用程序 （如果有）。
2-10 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 配置文件 步骤6步骤
7 要选择用户能够为其生成历史报表的一个或多个应用程序，请在“已安装的报表程序包”窗格中单击报表程序包名称，然后单击“>”。
此报表程序包名称将移到“选择的报表程序包”窗格中。
要取消选择出现在“选择的报表程序包”窗格中的名称，请选择该应用程序名，然后单击“<”。
此报表程序包名称将移到“已安装的报表程序包”窗格中。
单击“更新”，赋予用户访问所选应用程序的历史报表的权限。
要配置其他用户，请重复步骤4到步骤
7。
配置文件 “CRS历史报表”客户端在每台客户端计算机上维护着两个配置文件。
以下各节详细介绍了每个文件。
这些配置文件包括： •hrcConfig.ini--此文件存储在CiscoCRSHistoricalReports目录中，该目录位于CiscoCRS历史报表客户端系统的安装目录之下。
（默认情况下，该系统安装在ProgramFiles目录下）。
此文件中包含CiscoCRS历史报表客户端系统的一般说明。
•sch.ini--此文件存储在CiscoCRSHistoricalReports\Scheduler目录中，该目录位于CiscoCRS历史报表客户端系统的安装目录之下。
（默认情况下，该系统安装在ProgramFiles目录下）。
此文件中包含有关“日程安排程序”的说明。
如果需要，可以编辑这两个配置文件并进行更改。
要编辑配置文件，请执行下列步骤： 操作步骤 步骤1步骤
2 使用任一文本编辑器打开配置文件。
根据需要更改参数。
警告 如果编辑配置文件时作了系统不识别的修改，您可能会面临系统 受损的危险。
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(1) 2-11 配置文件 第2章安装与配置 步骤3步骤
4 保存文件并退出文本编辑器。
如果编辑hrcConfig.ini文件时“CiscoCRS历史报表”客户端正在运行，请退出并重新启动客户端程序以使更改生效。
如果编辑sch.ini文件，请右键单击Windows任务栏状态区中出现的“日程安排程序”图标，然后选择“停止日程安排程序”。
然后，再次右键单击“日程安排程序”图标并选择“运行日程安排程序”以使更改生效。
相关主题•hrcConfig.ini配置文件，第2-12页•sch.ini配置文件，第2-15页 hrcConfig.ini配置文件 hrcConfig.ini文件包含“CiscoCRS历史报表客户端”系统的一般指令。
下表显示了此文件中的参数。
参数defaultHost defaultExportPath 说明 出现在“CiscoCRS历史报表登录”对话框的“服务器”字段中的IP地址或主机名。
默认值：最近一次登录的服务器的IP地址或主机名。
导出至文件的安排报表在“CiscoCRS历史报表”系统中的默认存储目录路径名。
默认值：CiscoCRSHistoricalReports\reports目录，该目录位于CiscoCRS历史报表客户端的安装目录下。
要更改“CiscoCRS历史报表客户端”hrcConfig.ini配置文件中的defaultExportPath参数，请遵循以下指导原则： •确保共享磁盘上存在新目录。
•给新路径加引号。
例如： defaultExportPath=ì\\209.165.200.225\F$\CRS_REP ORTSî 2-12 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 参数showUserNameOnReportlogLevel NumOfLogFilesMaxSizeOfLogFiles database（在[SCH]之下） 配置文件 说明 指定是否在报表中显示生成报表时登录用户的用户名。
有效值： •0--不显示用户名 •1--显示用户名 默认值：1系统在“历史报表客户端”日志文件中记录事件的详细等级。
有效值： •1--仅记录错误 •2--记录错误和警告 •3--记录错误、警告和调试消息 默认值：1系统维护的“历史报表客户端”日志文件的数量。
只要当前的“历史报表客户端”日志文件达到MaxSizeOfLogFiles指定的大小，系统就新建一个“历史报表客户端”日志文件（请参阅下一个参数）。
有效值：1或大于1的整数 默认值：10指定在当前的日志文件达到此大小（以KB计）时，系统应新建一个“历史报表客户端”日志文件。
有效值：1或大于1的整数 默认值：1000 注建议将此参数的值设置为1000KB，因为远大于1000KB的日志文件难以阅读，并且多个大型日志文件会占用大量磁盘空间。
位于日程安排信息存储目录CiscoCRSHistoricalReports\Scheduler中的数据库文件。
如果您更改此参数，则还必须将sch.ini配置文件中的database参数更改为相同的值。
有效值：HistoricalReportsScheduler.mdb CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 2-13 配置文件 第2章安装与配置 参数DRIVER（在[CRS_DATABASE]之下）SERVER（在[CRS_DATABASE]之下）DATABASE（在[CRS_DATABASE]之下）UID（在[CRS_DATABASE]之下） NETWORK（在[CRS_DATABASE]之下）DRIVER（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） SERVER（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） DATABASE（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） NETWORK（在[CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]之下） 说明 仅用于显示。
数据库驱动程序的名称。
仅用于显示。
为“CiscoCRS历史报表”客户端提供历史数据的服务器的IP地址或主机名。
仅用于显示。
“CiscoCRS历史报表”客户端从中获取历史数据的服务器上主CiscoCRS数据库的名称。
仅用于显示。
登录“CiscoCRS历史报表”客户端从中获取历史数据的服务器上的CiscoCRS数据库时所使用的用户标识。
仅用于显示。
“CiscoCRS历史报表”客户端连接到CiscoCRS数据库时所使用的网络库。
如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端访问默认服务器之外的计算机上的数据库，请在此处指定代用数据库驱动程序的名称。
有效值：代用数据库驱动程序的名称 如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端访问默认服务器之外的计算机上的数据库，请在此处指定代用服务器的IP地址或主机名。
有效值：其上复制了CiscoCRS数据库的代用服务器的IP地址或主机名 如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端访问名称不同于默认CiscoCRS数据库名称的数据库，请在此处指定主数据库的代用名称。
有效值：代用主数据库的名称 如果希望“CiscoCRS历史报表”客户端使用默认网络库（对于TCP/IP为）之外的网络库访问数据库，请在此处指定代用网络库的名称。
有效值：代用网络库的名称（例如，对于已命名管道为dbnmpntw） 相关主题•客户端系统日志文件，第6-2页 2-14 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 配置文件 sch.ini配置文件 sch.ini文件包含“日程安排程序”的一般说明，包括“日程安排程序”数据库的位置、记录日志文件信息的详细程度以及如何处理丢失的日程表。
下表显示了此文件中的参数。
参数数据库NumOfMissedScheduleRuns Missed_daily Missed_weekly 说明 位于日程安排信息存储目录CiscoCRSHistoricalReports\Scheduler中的数据库文件。
如果您更改此参数，则必须将hrcConfig.ini配置文件中的database参数更改为相同的值。
有效值：HistoricalReportsScheduler.mdb如果因为未运行“日程安排程序”而错过了某个预定的报表，或者如果因为未运行“日程安排程序”而连续几次错过了某个报表，可以指定当您选择执行错过的日程表时应生成错过的报表的最多个数。
有效值：大于或等于
0 默认值：1对于安排为每天运行的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值： •1--生成报表 •0--不生成报表 默认值：1对于安排为每周运行的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值： •1--生成报表 •0--不生成报表 默认值：
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(1) 2-15 配置文件 第2章安装与配置 参数Missed_monthly Missed_once logLevel 说明对于安排为每月运行的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值：•1--生成报表•0--不生成报表默认值：1对于安排为运行一次的报表，指定当它们被错过并且您选择执行错过的日程表时，是否应该生成这些报表。
有效值：•1--生成报表•0--不生成报表默认值：1系统在“日程安排程序”日志文件中记录事件的详细等级。
有效值：•1--仅记录日程安排程序错误•2--记录日程安排程序错误和日程安排程序警告•3--记录日程安排程序错误、日程安排程序警告和日程安排程 序信息•4--记录日程安排程序错误、日程安排程序警告和详细的日程 安排程序信息默认值：
3 相关主题•处理错过的日程，第5-17页•日程安排程序日志文件，第6-4页 2-16 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第2章安装与配置 更改客户端语言 更改客户端语言 可以使用Windows的“区域选项”设置来设置“CiscoCRS历史报表”客户端的语言。
可以设置CiscoCRS系统所支持的任何语言。
如果CiscoCRS系统不支持所设置的语言，客户端系统将默认采用英语。
设置了某种语言后，“CiscoCRS历史报表”客户端将以该语言显示下列信息：•窗口和对话框中显示的信息，包括字段名称和按钮名称•菜单名称和菜单选项•报表中的字段名称、标题和其他静态项目客户端语言不影响报表中数据的语言。
警告 设置语言可能会影响客户端计算机上运行的其他应用程序的显示语言。
注 有关设置语言的详细信息，请参阅Windows文档。
请参阅 /globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx网站了解详 细信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 2-17 更改客户端语言 第2章安装与配置 2-18 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 历史报表说明 第3章 “CiscoCRS历史报表”提供了一组格式化的报表，这些报表用于向用户提供CiscoCRS系统及使用该系统的座席的操作和活动信息。
报表以表格的形式显示信息，而且如果没有另外指定，报表中还会包含用于突出显示重要信息的图表。
如果您需要系统格式化报表以外的报表，可以创建自己的自定义报表。
要创建自定义报表，请参阅CiscoCRSHistoricalReportsAdministratorandDeveloperGuide（《CiscoCRS历史报表管理员和开发人员指南》）。
以下各节包含下列主题： •报表概述，第3-2页 •报表详细信息，第3-7页 •报表脚注，第3-80页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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1 报表概述 第3章历史报表说明 报表概述 “CiscoCRS历史报表”可以生成各种历史报表。
表3-1显示了每个报表的以下信息：•报表名称和参考--历史报表的名称和本章中包含报表详细信息的章节参考•应用程序包--可以使用报表的CiscoCRS软件包。
•说明--报表内容的简要说明。
第3-7页的“报表详细信息”一节中按照字母顺序对各个报表进行了说明。
表3-
1 历史报表一览表 报表名称和参考 应用程序包 已放弃呼叫详细活动报表，•UnifiedCCX1标准版 第3-9页 •UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 已中断已拒绝呼叫的详细数据报表，第3-10页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席呼叫汇总报表，第3-12页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席详细数据报表，第3-14页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席登录登出活动报表，第3-16页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 座席未就绪原因代码汇总报表，第3-18页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 说明每个已放弃呼叫的详细信息 每个已中断或已拒绝呼叫的详细信息 来话及去话转接、会议和座席呼叫的汇总信息 每个座席收到或发出的每个呼叫的详细信息 每个座席的登录和注销活动的详细信息 每个座席在“未就绪”状态花费的时间，以及座席在转至“未就绪”状态时所输入的原因代码的信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-
2 第3章历史报表说明 报表概述 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考座席状态详细数据报表，第3-20页 座席状态汇总报表（按座席统计），第3-22页 座席状态汇总报表（按时间间隔统计），第3-24页 座席汇总报表，第3-26页 座席摘要数据详细信息报表，第3-29页座席摘要数据汇总报表，第3-30页应用程序性能分析报表，第3-32页 应用程序包•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedQM2•UnifiedIPIVR3 说明每个座席转至座席状态并在该状态花费的时间以及座席转至“登出”状态或“未就绪”状态的原因方面的信息 座席在每个座席状态花费的时间长度及百分比方面的信息，按座席名称分组 座席在每个座席状态花费的时间长度及百分比方面的信息，在报表期间按30或60分钟的时间间隔分组 每个座席活动（包括呼叫和座席状态活动）的汇总统计信息 每个摘要数据的详细信息 座席在输入与摘要功能相关联的工作状态后输入的详细数据汇总信息每个UnifiedCCX或UnifiedIPIVR应用程序所收到呼叫的汇总信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-
3 报表概述 第3章历史报表说明 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考 应用程序汇总报表，第3-33页 应用程序包•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 呼叫自定义变量报表，第3-35页 被叫号码汇总活动报表，第3-39页 通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-40页 联系服务队列活动报表，第3-43页 联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计），第3-45页 联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-48页 联系服务队列呼叫分布汇总报表，第3-52页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 说明与向每个应用程序提出的呼叫、由每个应用程序处理的呼叫以及自每个应用程序放弃的呼叫有关的汇总呼叫统计信息，以及有关呼叫通话时间、话后工作时间和放弃时间的信息有关自定义变量（如果有）的信息，这些自定义变量是通过与呼叫或支路关联的工作流中的“设置会话信息”步骤设置的呼叫者拨打的每个号码的汇总信息 以相同技能但不同能力级别配置的每组CSQ的已提出呼叫、已处理呼叫和已放弃呼叫的汇总信息 向每个CSQ提出的、由每个CSQ处理的、自每个CSQ放弃的以及从每个CSQ出列的呼叫的汇总信息，以及呼叫排队时间和处理时间的相关信息路由到CSQ的呼叫以及服务级别的相关信息（按CSQ分组） 路由到CSQ的呼叫以及服务级别的相关信息，在报表期间内按30或60分钟的时间间隔分组 在4个可配置长度时间间隔内处理和放弃的呼叫数 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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4 第3章历史报表说明 报表概述 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考 应用程序包 联系服务队列优先级汇总报表，第3-54页 联系服务队列服务级别优先级汇总报表，第3-55页 CSQ-座席汇总报表，第3-56页 •UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版 按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表，第3-58页 •UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 •UnifiedQM 呼叫、联系服务队列、座席详细报表，第3-61页 多通道座席联系人汇总报表，第3-64页多通道座席登录登出活动报表，第3-66页多通道联系服务队列活动报表，第3-68页 •UnifiedIPIVR •UnifiedCCX标准版 •UnifiedCCX增强版 •UnifiedCCX高级版 带有多通道许可的UnifiedCCX高级版 带有多通道许可的UnifiedCCX高级版 带有多通道许可的UnifiedCCX高级版 去话座席详细数据性能报表，第3-70页 带有Outbound4许可的UnifiedCCX高级版 说明与向每个联系服务提出的呼叫总数以及为每个呼叫优先级提出的呼叫总数和平均数有关的信息 与服务级别内处理的呼叫总数和平均数以及每个呼叫优先级的服务级别内处理的呼叫数和百分比有关的信息 CSQ中座席的活动信息 每条呼叫支路的“联系呼叫详细数据记录”(CCDR)、联系路由详细数据记录和座席连接详细数据记录中的信息 呼叫所路由到的CSQ以及处理呼叫的座席的详细呼叫信息 外来和外发电子邮件及聊天的汇总信息 每个座席的多通道（电子邮件和聊天）活动的详细信息向每个CSQ提出的、由每个CSQ处理的、自每个CSQ放弃的以及从每个CSQ出列的呼叫、电子邮件和聊天的汇总信息每个座席的详细信息，还包含每个座席的Outbound项目执行呼叫详细数据 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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5 报表概述 第3章历史报表说明 表3-
1 历史报表一览表（续） 报表名称和参考去话项目执行汇总报表，第3-73页优先级汇总活动报表，第3-75页 远程监控详细报表，第3-77页 通信量分析报表，第3-79页 应用程序包带有Outbound4许可的UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版•UnifiedCCX标准版•UnifiedCCX增强版•UnifiedCCX高级版 •UnifiedQM •UnifiedIPIVR
1.CiscoUnifiedContactCenterExpress(UnifiedCCX)
2.CiscoUnifiedQueueManager(UnifiedQM)
3.CiscoUnifiedIPIVR(UnifiedIPIVR)
4.CiscoUnifiedOutboundPreviewDialer(Outbound) 说明Outbound项目执行统计在某特定期间的汇总信息接收到的每个呼叫的优先级的汇总信息 主管所执行的每个远程监控会话的详细信息 CiscoCRS系统在报表范围中的每一天所收到呼叫的汇总信息 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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6 第3章历史报表说明 报表详细信息 报表详细信息 本节提供了每个CiscoCRS历史报表的以下信息：•报表说明。
•用来说明随报表生成的每个图表中所显示信息的表格。
•用来说明报表表格部分每个字段的表格。
•用来说明报表可用的每个排序条件的表格。
有关报表排序的详细信息， 请参阅第4-4页的“详细数据报表设置”一节。
•用来说明可用于报表的每个筛选参数（如果有）的表格。
可以使用筛选 参数来限制报表中出现的信息。
有关报表筛选的详细信息，请参阅第4-4页的“详细数据报表设置”一节。
注 报表在显示事件或活动的日期和时间信息时使用的是CiscoCRS服务器的日 期和时间。
本节将介绍以下每个报表：•已放弃呼叫详细活动报表，第3-9页•已中断已拒绝呼叫的详细数据报表，第3-10页•座席呼叫汇总报表，第3-12页•座席详细数据报表，第3-14页•座席登录登出活动报表，第3-16页•座席未就绪原因代码汇总报表，第3-18页•座席状态详细数据报表，第3-20页•座席状态汇总报表（按座席统计），第3-22页•座席状态汇总报表（按时间间隔统计），第3-24页•座席汇总报表，第3-26页•座席摘要数据详细信息报表，第3-29页•座席摘要数据汇总报表，第3-30页•应用程序性能分析报表，第3-32页•应用程序汇总报表，第3-33页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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7 报表详细信息 第3章历史报表说明 •呼叫自定义变量报表，第3-35页•被叫号码汇总活动报表，第3-39页•通用技能联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-40页•联系服务队列活动报表，第3-43页•联系服务队列活动报表（按联系服务队列统计），第3-45页•联系服务队列活动报表（按时间间隔统计），第3-48页•联系服务队列呼叫分布汇总报表，第3-52页•联系服务队列优先级汇总报表，第3-54页•联系服务队列服务级别优先级汇总报表，第3-55页•CSQ-座席汇总报表，第3-56页•按呼叫CCDR统计的详细呼叫报表，第3-58页•呼叫、联系服务队列、座席详细报表，第3-61页•多通道座席联系人汇总报表，第3-64页•多通道座席登录登出活动报表，第3-66页•多通道联系服务队列活动报表，第3-68页•去话座席详细数据性能报表，第3-70页•去话项目执行汇总报表，第3-73页•优先级汇总活动报表，第3-75页•远程监控详细报表，第3-77页•通信量分析报表，第3-79页 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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8 第3章历史报表说明 报表详细信息 已放弃呼叫详细活动报表 “已放弃呼叫详细活动报表”提供有关被放弃呼叫的信息。
对于UnifiedCCX呼叫，已放弃的呼叫是指座席未应答且呼叫者挂断或被断开的呼叫。
对于UnifiedIPIVR呼叫，已放弃的呼叫是指没有通过用来设置已处理标记的工作流步骤的呼叫。
如果呼叫有多个支路被放弃（例如，由多个不同应用程序处理的UnifiedIPIVR呼叫），此报表中会显示每个已放弃的支路。
“已放弃呼叫详细活动报表”可包括以下图表： 图表名 按最终呼叫优先级统计的每日放弃的呼叫 说明显示日期范围内每天被放弃呼叫的总数以及呼叫的最终优先级。
“已放弃呼叫详细活动报表”包括一个表，其中显示每个已放弃呼叫的以下信息： 字段呼叫开始时间被叫号码呼叫ANI1 初始呼叫优先级 已路由呼叫联系服务队列座席名称呼叫技能最终呼叫优先级 说明启动此呼叫支路的日期和时间。
呼叫者拨打的电话号码。
呼叫方的电话号码。
如果呼叫是由座席发起的，则此号码指的是座席的UnifiedCCX分机。
如果呼叫是由呼叫者而不是座席发起的，则此号码指的是呼叫者的电话号码。
收到呼叫后UnifiedCCX工作流分配给呼叫的优先级，范围从1（最低）到10（最高）。
如果未在工作流中设置另一不同优先级，则所有呼叫均以默认优先级1开始。
呼叫曾入队的最多前5个CSQ的名称。
多个CSQ名称用逗号分隔。
放弃呼叫前向其提出呼叫的座席（如果有）的名称。
与呼叫路由到的CSQ关联的最多3项呼叫技能。
多个技能用逗号分隔。
呼叫被放弃时的优先级，范围从1（最低）到10（最高）。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
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9 报表详细信息 第3章历史报表说明 字段（续） 说明（续） 呼叫放弃时间 呼叫被放弃时的日期和时间。
平均放弃时间 放弃时间是从呼叫进入系统之时到呼叫被放弃之时的持续时间。
平均放弃时间是报表范围期间放弃的所有呼叫的平均值。
1.ANI=自动号码识别 可按以下任何条件对“已放弃呼叫详细活动报表”进行排序： 排序条件呼叫开始时间呼叫ANI呼叫放弃时间 结果按呼叫开始日期和时间顺序显示报表。
按照呼叫者进行呼叫时所使用电话号码的顺序显示报表。
按呼叫被放弃时的日期和时间顺序显示报表。
已中断已拒绝呼叫的详细数据报表 “已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”提供有关系统中断或拒绝的每个呼叫的详细信息。
如果正在处理呼叫的工作流中出现异常，会中断呼叫。
如果系统资源达到最大容量（例如，达到最大CTI端口数），则会拒绝呼叫。
“已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”可包括以下图表： 图表名 按联系配置统计的呼叫总计 说明显示报表期间已中断呼叫和已拒绝呼叫的总数。
当执行工作流脚本出现问题（例如，工作流脚本抛出异常）时，会中断呼叫。
当某些UnifiedCM或CiscoCRS资源不足（例如，CTI端口数不足），无法接受来话呼叫时，呼叫将会被拒绝。
3-10 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 “已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”包括一个表，其中显示每个已中断已拒绝呼叫的以下信息： 字段 说明 节点ID--会话ID--序列号 呼叫开始时间、呼叫结束时间 节点ID是系统分配给群集中每个CRS服务器的唯一数字ID。
它以数字1开始（节点ID值为0则表示报表中的数据是从CiscoCRS3.x移植过来的）。
会话ID是系统分配给呼叫的唯一会话标识号。
序列号是系统分配给每个呼叫支路的会话序列号。
会话序列号按每条呼叫支路依次加
1。
呼叫开始时的日期和时间，以及呼叫被断开、转接或重定向时的日期和时间。
联系类型 呼叫的联系类型（来话、去话、内部、重定向、转入）。
联系配置 对呼叫的处置（已中断或已拒绝）。
中断/拒绝原因呼叫方DN1 中断或拒绝呼叫的原因。
如果“呼叫方类型”为
1，则此字段显示座席的UnifiedCCX分机号。
如果“呼叫方类型”为
2，此字段显示CTI2端口号。
如果“呼叫方类型”为
3，此字段显示呼叫者的电话号码。
目标DN 如果“目标类型”为
1，则此字段将显示座席的UnifiedCCX分机号。
如果“目标类型”为
2，此字段显示CTI端口号。
如果“目标类型”为
3，此字段显示被叫电话号码。
被叫号码 如果呼叫是转接呼叫，此号码为呼叫转接到的号码。
在其它情况下，此信息与“原被叫号码”相同。
原被叫号码 呼叫者最初拨打的号码。
可以是路由点号码或座席分机号。
应用程序名称 已路由呼叫联系服务队列 与路由点关联的UnifiedCCX或UnifiedIPIVR应用程序的名称。
呼叫所路由到的CSQ。
如果呼叫在路由到任何CSQ前被中断或拒绝，则此字段为空。
1.DN=电话号码
2.CTI=计算机电话接口 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-11 报表详细信息 第3章历史报表说明 可按以下任何条件对“已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”进行排序： 排序条件 节点ID--会话ID--序列号呼叫开始时间 中断ñ拒绝原因被叫号码 结果按节点ID、会话ID和序列号的排序顺序显示报表。
按照呼叫开始时间的顺序显示报表。
按中断/拒绝原因的字母顺序显示报表。
按照呼叫者所拨号码的顺序显示报表。
可用以下参数对“已中断已拒绝呼叫的详细数据报表”进行筛选： 筛选参数联系配置 结果 如果选择已中断，报表将仅显示已中断的呼叫。
如果选择已拒绝，报表将仅显示已拒绝的呼叫。
如果同时选择这两个选项，报表将显示两种类型的呼叫。
座席呼叫汇总报表 “座席呼叫汇总报表”为每个指定座席显示每个已收到呼叫（来话呼叫）以及由座席发出的每个呼叫（去话呼叫）的信息。
对于UnifiedCCX来话呼叫，此报表显示座席在“通话”状态、“工作”状态及保持状态所花费的平均时间。
对于非UnifiedCCX呼叫，此报表显示座席的平均和最长通话时间。
对于去话呼叫，此报表显示座席的平均和最长呼叫时间。
此报表还会显示转给座席和座席转出（到另一路由点或另一座席）的呼叫数，以及座席所参与的会议呼叫数。
3-12 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 “座席呼叫汇总报表”可包括以下图表： 图表名 说明 按座席统计的来话、座席收到和发出的呼叫总数。
去话呼叫总计 来话ACD平均通话/保持/话后工作时间 对于座席收到的UnifiedCCX呼叫，此时间为每个座席在“通话”状态、保持状态及“工作”状态所花费的平均时间。
去话呼叫的平均/最长呼叫时间 对于座席发出的呼叫，此时间为每个座席花费在呼叫上的平均和最长时间。
（呼叫时间包括花费在拨打、等待应答和通话上的时间）。
“座席呼叫汇总报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段座席名称分机来话总计来话ACD--总计来话ACD--平均通话/保持/话后工作时间来话非ACD--总计 来话非ACD--平均/最长通话时间去话--总计去话--平均/最长呼叫时间ACD转入ACD转出ACD会议 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席收到的呼叫总数（等于来话ACD呼叫+来话非ACD呼叫）。
座席收到的UnifiedCCX呼叫总数。
对于收到的UnifiedCCX呼叫，此时间为座席在“通话”状态、保持状态及“工作”状态所花费的平均时间。
座席收到的非UnifiedCCX呼叫总数。
此数目包括其它座席和外部各方发出的呼叫。
对于收到的非UnifiedCCX呼叫，此时间为座席在通话上花费的平均时间以及座席在任何1个呼叫的通话上花费的最长时间。
座席发出的呼叫总数。
此数目包括已尝试的呼叫和已连接的呼叫。
对于去话呼叫，此时间为平均呼叫时间和最长呼叫时间。
呼叫时间从座席摘机进行呼叫时算起，直到呼叫终止。
转给座席的UnifiedCCX呼叫总数。
座席转出的UnifiedCCX呼叫总数。
座席参与的UnifiedCCX会议呼叫总数。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-13 报表详细信息 第3章历史报表说明 可按以下任何条件对“座席呼叫汇总报表”进行排序： 排序条件座席名称来话呼叫总计去话呼叫总计 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按座席收到的呼叫总数顺序显示报表。
按座席发出的呼叫总数顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席呼叫汇总报表”： 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名 结果显示属于指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
座席详细数据报表 “座席详细数据报表”包含座席所处理的每个UnifiedCCX呼叫以及座席所发出的每个呼叫的详细信息。
其中还包括非UnifiedCCX呼叫的信息。
如果座席接听了UnifiedCCX呼叫，则将该呼叫视为已处理的呼叫。
UnifiedCCX呼叫是拨打到路由点号码的呼叫。
非UnifiedCCX呼叫是指任何未拨打到路由点号码的呼叫；例如，座席间的内部呼叫，或去话呼叫。
“座席详细数据报表”可包括以下图表： 图表名 按座席统计的通话时间、保持时间、话后工作时间总计 说明 显示每个座席在报表期间花费在所有呼叫上的总通话时间、总保持时间以及总话后工作时间。
3-14 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 “座席详细数据报表”包括一个表，其中显示每个座席收到或发出的每个呼叫的以下信息： 字段座席名称分机呼叫开始时间、呼叫结束时间持续时间被叫号码呼叫ANI 已路由呼叫联系服务队列其它联系服务队列呼叫技能 通话时间 保持时间话后工作时间呼叫类型 说明 座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
呼叫开始时间是呼叫支路在座席分机振铃时的日期和时间。
呼叫结束时间是呼叫支路被断开或转接时的日期和时间。
在呼叫开始时间和呼叫结束时间之间经过的时间。
呼叫者拨打的电话号码。
呼叫方的电话号码。
如果呼叫是由座席发起的，则此号码指的是座席的UnifiedCCX分机。
如果呼叫是由呼叫者而不是座席发起的，则此号码指的是呼叫者的电话号码。
处理呼叫的CSQ。
如果呼叫者在为此CSQ排队时连接到某座席，则将呼叫视为已处理。
呼叫曾入队的CSQ的名称。
多个CSQ名称用逗号分隔。
与处理该呼叫的CSQ关联的最多3项呼叫技能。
如果呼叫者连接到座席，则认为呼叫被处理。
对于UnifiedCCX呼叫，此时间指的是座席连接到呼叫时到呼叫被断开或转接时所经过的时间，不包括保持时间。
对于非UnifiedCCX呼叫，如果呼叫被应答，则此时间指的是整个呼叫的持续时间。
呼叫处于保持状态的总时间。
不适用于非UnifiedCCX呼叫。
呼叫后座席在“工作”状态所花费的时间量。
不适用于非UnifiedCCX呼叫。
•来话ACD--座席处理的UnifiedCCX呼叫。
•来话非ACD--座席收到的非UnifiedCCX呼叫。
•去话--由座席发起的呼叫（UnifiedCCX或非UnifiedCCX）。
•转入--转给座席的呼叫。
•转出--座席转出的呼叫。
•会议--会议呼叫。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-15 报表详细信息 第3章历史报表说明 可按以下任何条件对“座席详细数据报表”进行排序： 排序条件座席名称呼叫开始时间呼叫ANI 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按照呼叫开始时间的顺序显示报表。
按呼叫者发出呼叫的电话号码顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席详细数据报表”： 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名呼叫类型 结果显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于指定小组的座席的信息。
显示指定呼叫类型（来话ACD、来话非ACD、去话、转入、转出、会议）的信息 座席登录登出活动报表 “座席登录登出活动报表”包含有关座席登录和登出活动的详细信息。
对于每个座席，它显示报表期间每次登录会话的登录日期和时间、登出日期和时间，以及座席在登出时输入的原因代码。
此报表还会显示每次登录会话的持续时间以及所有登录会话的总登录时间。
“座席登录登出活动报表”可包括以下图表： 图表名 每一座席的登录时间总计 说明显示每个座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
3-16 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段座席名称分机登录时间 登出时间 登出原因代码 登录持续时间总计总计之和 排序条件座席名称登录时间登录持续时间 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名 “座席登录登出活动报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席登录到UnifiedCCX系统时的日期和时间。
如果此信息前面有一个小于号(<)，则座席是在报表数据的开始时间之前登录的。
座席从UnifiedCCX系统登出时的日期和时间。
如果此信息前面有一个大于号(>)，则座席在报表数据的结束时刻仍处于登录状态。
座席从CiscoAgent登出时输入的数字原因代码。
值0表示未配置任何登出原因代码或座席未能输入原因代码。
从登录时间到登出时间之间所经过的时间。
每一座席的登录时间总计。
报表期间所有座席的登录持续时间总计。
可按以下任何条件对“座席登录登出活动报表”进行排序： 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按座席登录到系统时的时间顺序显示报表。
按座席登录到系统中的时间长度顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席登录登出活动报表”： 结果显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于指定小组的座席的信息。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-17 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席未就绪原因代码汇总报表 “座席未就绪原因代码汇总报表”提供报表期间每个座席在“未就绪”状态所花时间长度方面的信息。
对于每个座席，它显示总登录时间以及在“未就绪”状态花费的总时间。
此报表还会显示由于原因代码（该代码由座席在转至“未就绪”状态时输入）所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的时间长度。
报表将显示每一个原因代码（最多可达八个）的详细信息，以及其它原因代码的合并信息。
默认情况下，报表显示的是八个预定义原因代码的信息。
不过，您可以指定报表显示哪些原因代码的详细信息（请参阅附录
A,“CiscoCRS原因代码”）。
此报表可以在报表期间内按30或60分钟的时间间隔显示信息。
“座席未就绪原因代码汇总报表”可包括以下图表： 图表名 按座席和原因代码统计的未就绪时间总计 说明 显示每个座席在报表期间花费在每个未就绪原因代码的时间。
最多可详细显示8个原因代码。
另外的原因代码以总计形式显示在“其它原因代码”下方。
“座席未就绪原因代码汇总报表”包括一个表，其中显示仍处于“未就绪”状态的每个座席的以下信息： 字段 说明 座席名称 座席人员的姓和名。
分机 UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
时间间隔开始时间、如果使用“时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间内时间间隔结束时间每个30或60分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。
否则， 将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。
登录总计 时间间隔期内座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
未就绪总计 时间间隔期内座席在“未就绪”状态所花费的总时间。
原因代码n1时间 由于原因代码n1所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n1是系统定义的原因代码。
3-18 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）原因代码n2时间原因代码n3时间原因代码n4时间原因代码n5时间原因代码n6时间原因代码n7时间原因代码n8时间其它原因代码时间 说明（续） 由于原因代码n2所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n2是系统定义的原因代码。
由于原因代码n3所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n3是系统定义的原因代码。
由于原因代码n4所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n4是系统定义的原因代码。
由于原因代码n5所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n5是系统定义的原因代码。
由于原因代码n6所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n6是系统定义的原因代码。
由于原因代码n7所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n7是系统定义的原因代码。
由于原因代码n8所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间，其中n8是系统定义的原因代码。
由于上8列中未显示的原因代码所示原因而导致座席花费在“未就绪”状态的总时间。
可按以下条件对“座席未就绪原因代码汇总报表”进行排序： 排序条件座席名称 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-19 报表详细信息 第3章历史报表说明 可用以下任何参数筛选“座席未就绪原因代码汇总报表”： 筛选参数时间间隔长度 资源组名称座席名称技能名小组名原因代码 结果 整个报表范围-显示从报表开始时间到报表结束时间的信息，但是不显示报表期间内特定时间间隔的信息。
三十(30)分钟间隔-显示报表周期内30分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的30分钟后，依此类推。
六十(60)分钟间隔-显示报表周期内60分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的60分钟后，依此类推。
显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
显示所选原因代码的信息。
最多可详细显示8个原因代码。
另外的原因代码以总计形式显示在“其它原因代码时间”下方。
座席状态详细数据报表 “座席状态详细数据报表”显示座席从一个状态变为另一状态时的详细信息。
对于每一个指定的座席，此报表显示每次状态改变时的日期和时间、变后状态的名称、变为“登出”状态或“未就绪”状态的原因代码（如果有），以及在每个状态花费的时间长度。
“座席状态详细数据报表”可包括以下图表： 图表名 按座席统计的座席状态持续时间 说明显示每个座席在每个座席状态所花费的时间长度。
3-20 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段座席名称分机状态过渡时间座席状态原因代码持续时间 排序条件座席名称 筛选参数资源组名称座席名称技能名小组名 “座席状态详细数据报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席转至相应“座席状态”字段中所示状态时的日期和时间。
座席的状态（登录、登出、未就绪、就绪、已保留、通话或工作）。
表示座席因何转至“登出”状态或“未就绪”状态的原因代码。
0（零）用于其它状态。
座席在相应“座席状态”字段所示状态花费的时间长度。
可按以下条件对“座席状态详细数据报表”进行排序： 结果先按座席名称的字母顺序，然后按座席转至另一状态时的日期和时间显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席状态详细数据报表”： 结果显示属于指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-21 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席状态汇总报表（按座席统计） “座席状态汇总报表（按座席统计）”显示每个指定座席花费在以下每个座席状态的时间长度和百分比：未就绪、就绪、已保留、通话和工作。
此报表还会显示每个座席登录的总时间长度。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”可显示报表期间每个30或60分钟时间间隔的信息。
此时，报表将为每个座席包括一个汇总行，该行显示报表期间座席在每个座席状态所花费的时间长度和百分比。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”中的信息按座席进行分组。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”显示的信息相同，只是信息是按时间间隔分组的。
有关详细信息，请参阅第3-24页的“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”一节。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”可包括以下图表： 图表名 座席人员花费在座席状态上的时间 说明显示每个座席在每个座席状态所花费的时间长度。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段 说明 座席名称 座席人员的姓和名。
分机 UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
时间间隔开始时间、如果使用“时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间内时间间隔结束时间每个30或60分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。
否则， 将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。
登录时间总计 时间间隔期内座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
未就绪时间 时间间隔期内座席花费在“未就绪”状态的时间长度和百分比。
就绪时间 时间间隔期内座席花费在“就绪”状态的时间长度和百分比。
已保留时间 时间间隔期内座席花费在“已保留”状态的时间长度和百分比。
通话时间 时间间隔期内座席花费在“通话”状态的时间长度和百分比。
话后工作时间 时间间隔期内座席花费在“工作”状态的时间长度和百分比。
3-22 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）累计总计之和 排序条件座席名称 筛选参数时间间隔长度 资源组名称座席名称技能名小组名 说明（续）对于报表范围内的每个座席，指的是登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
报表期间所有座席的总计信息。
包括登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
可按以下条件对“座席状态汇总报表（按座席统计）”进行排序： 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席状态汇总报表（按座席统计）”： 结果整个报表范围-显示从报表开始时间到报表结束时间的信息，但是不显示报表期间内特定时间间隔的信息。
三十(30)分钟间隔-显示报表周期内30分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的30分钟后，依此类推。
六十(60)分钟间隔-显示报表周期内60分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的60分钟后，依此类推。
显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 3-23 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席状态汇总报表（按时间间隔统计） “座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”显示每个指定座席花费在以下每个座席状态的时间长度和百分比：未就绪、就绪、已保留、通话和工作。
此报表还会显示每个座席登录的总时间长度。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”可显示报表期间每个30或60分钟时间间隔的信息。
此时，报表将为每个时间间隔包括一个汇总行，该行显示时间间隔期内所有座席花费在每个座席状态的时间长度和百分比。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”中的信息在报表期间内按30或60分钟的时间间隔进行分组。
“座席状态汇总报表（按座席统计）”显示的信息相同，只是信息是按座席分组的。
有关详细信息，请参阅第3-22页的“座席状态汇总报表（按座席统计）”一节。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”可包括以下图表： 图表名 花费在座席状态上的时间（按时间间隔统计） 说明对于每个时间间隔，显示所有座席在每个座席状态花费的时间长度。
“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段 说明 时间间隔开始时间、如果使用“时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间时间间隔结束时间内每个30或60分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。
否则， 将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。
座席名称 座席人员的姓和名。
分机 UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
登录时间总计 时间间隔期内座席登录到UnifiedCCX系统的总时间。
未就绪时间 座席花费在“未就绪”状态的时间长度和百分比。
就绪时间 座席花费在“就绪”状态的时间长度和百分比。
已保留时间 座席花费在“已保留”状态的时间长度和百分比。
通话时间 座席花费在“通话”状态的时间长度和百分比。
3-24 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）话后工作时间累计 总计之和 说明（续）座席花费在“工作”状态的时间长度和百分比。
对于报表范围内每个时间间隔中的所有座席，指的是登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
报表期间所有座席和所有时间间隔的总计信息。
包括登录时间总计、未就绪时间总计和百分比、就绪时间总计和百分比、已保留时间总计和百分比、通话时间总计和百分比以及话后工作时间总计和百分比。
可按以下条件对“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”进行排序： 排序条件时间间隔开始时间 结果 如果使用“时间间隔长度”筛选参数指定一个时间间隔，则将按30或60分钟的时间间隔的开始时间顺序显示报表。
可用以下任何参数筛选“座席状态汇总报表（按时间间隔统计）”： 筛选参数时间间隔长度 资源组名称座席名称技能名小组名 结果 整个报表范围-显示从报表开始时间到报表结束时间的信息，但是不显示报表期间内特定时间间隔的信息。
三十(30)分钟间隔-显示报表周期内30分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的30分钟后，依此类推。
六十(60)分钟间隔-显示报表周期内60分钟间隔的信息。
第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的60分钟后，依此类推。
显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
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(1) 3-25 报表详细信息 第3章历史报表说明 座席汇总报表 “座席汇总报表”含有座席活动（包括呼叫和座席状态活动）的汇总信息。
“座席汇总报表”可包括以下图表： 图表名 按座席统计的呼叫处理比率 座席处理的呼叫总数 按座席统计的平均通话时间/保持时间/话后工作时间 说明显示每个座席处理的呼叫数与向该座席提出的呼叫数之比。
显示每个座席处理的呼叫总数。
显示每个座席花费在“通话”、“保持”以及“工作”状态的平均时间。
“座席汇总报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息： 字段座席名称分机平均登录时间已处理呼叫 已提出呼叫 呼叫处理比率处理时间--平均处理时间--最长 说明座席人员的姓和名。
UnifiedCM分配给座席的UnifiedCCX分机。
座席的总登录时间除以座席的登录会话数。
连接到座席的呼叫数。
如果座席与另一座席建立了会议，则接受会议的座席会将此值增加
1。
如果座席转接了呼叫，稍后又收到作为转接的回叫，则此值会增加
2。
发送给座席的呼叫数（不管座席是否接听呼叫）。
如果呼叫在连接到某个座席后被转给另一座席，然后又被转回给原座席，则原座席的值会增加2（每次提出呼叫都会增加1次）。
座席处理的呼叫数除以向座席提出的呼叫数。
座席处理的所有呼叫的平均处理时间。
处理时间为通话时间、保持时间和话后工作时间三者之和。
座席处理的任何一个呼叫的最长处理时间。
处理时间为通话时间+保持时间+话后工作时间。
3-26 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 字段（续）通话时间--平均 通话时间--最长 保持时间--平均保持时间--最长话后工作时间-平均话后工作时间-最长空闲时间--平均空闲时间--最长 说明（续）座席处理的所有呼叫的平均通话时间。
通话时间指在座席连接到呼叫与呼叫被断开或转接之间所经过的时间，不包括保持时间。
座席处理的任何一个呼叫的最长通话时间。
通话时间指在座席连接到呼叫与呼叫被断开或转接之间所经过的时间，不包括保持时间。
座席处理的所有呼叫的平均总保持时间。
座席处理的任何一个呼叫的最长总保持时间。
呼叫后座席花费在“工作”状态的平均时间量。
任何1个呼叫后座席花费在“工作”状态的最长时间量。
座席花费在“未就绪”状态的平均时间量。
座席花费在“未就绪”状态的最长单一时间量。
可按以下任何条件对“座席汇总报表”进行排序： 排序条件座席名称平均登录时间已提出呼叫总计已处理呼叫总计 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
按座席登录到系统中的平均时间顺序显示报表。
按已向座席提出的呼叫数顺序显示报表。
按座席处理的呼叫数顺序显示报表。
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(1) 3-27 报表详细信息 第3章历史报表说明 可用以下任何参数筛选“座席汇总报表”。
请为“前N个”和“后N个”参数指定想要报表显示的座席数(N)。
例如，如果为“前N个已处理/已提出呼叫比率”参数指定
3，报表将显示具有最大比率的三个座席。
如果具有相同最大值或最小值的座席数多于n个（其中n为所指定的数），报表将按字母顺序显示前n个座席。
筛选参数 资源组名称 座席名称 技能名 小组名 前N个已处理/已提出呼叫比率 后N个已处理/已提出呼叫比率 前N个呼叫平均保持时间 后N个呼叫平均保持时间 前N个呼叫平均通话时间 后N个呼叫平均通话时间 前N个呼叫平均话后工作时间 后N个呼叫平均话后工作时间 前N个呼叫平均处理时间 后N个呼叫平均处理时间 结果显示属于一个或多个指定资源组的座席的信息。
显示指定座席的信息。
显示具备指定技能的座席的信息。
显示属于所选小组的座席的信息。
显示已处理呼叫数与已提出呼叫数比率最大的n个座席的信息。
显示已处理呼叫数与已提出呼叫数比率最小的n个座席的信息。
显示平均保持时间最长的n个座席的信息。
显示平均保持时间最短的n个座席的信息。
显示平均通话时间最长的n个座席的信息。
显示平均通话时间最短的n个座席的信息。
显示平均话后工作时间最长的n个座席的信息。
显示平均话后工作时间最短的n个座席的信息。
显示平均处理时间最长的n个座席的信息。
显示平均处理时间最短的n个座席的信息。
3-28 CiscoCRS历史报表用户指南，版本5.0
(1) 第3章历史报表说明 报表详细信息 座席摘要数据详细信息报表 “座席摘要数据详细信息报表”显示座席处理自动联系分配(ACD)呼叫后所输入的工作状态的详细信息。
通过摘要数据功能，座席可以选择输入要更新该呼叫的关联数据的工作状态。
“座席摘要数据详细信息报表”可包括以下图表： 图表名 按座席和摘要数据统计的呼叫总数 说明 显示每个摘要数据所对应的每个座席（帐户查询、新客户信息和VIP客户信息）处理的呼叫总数 “座席摘要数据详细信息报表”包含一个显示以下信息的表格： 字段座席名称分机 NodeID-SessionIDSessionSeqNum呼叫开始时间呼叫结束时间呼叫ANI被叫号码已路由呼叫CSQ（技能）通话时间保持时间话后工作时间摘要数据 说明处理ACD呼叫的座席的名称。
处理呼叫的座席的ACD分机。
处理呼叫的CRS引擎的节点ID。
分配给该呼叫的会话ID和会话序列号。
这三个值共同来唯一标识由系统处理的ACD呼叫。
呼叫连接到座席时的时间。
呼叫与座席断开连接时的时间。
主叫用户的电话号码。
主叫用户拨打的号码。
呼叫所路由到的并处理该呼叫的CSQ。
一个呼叫可在多个CSQ排队。
此特殊CSQ也处理呼叫。
座席与主叫方通话的时间。
座席使主叫方处于等待状态的时间。
座席处于话后工作状态的时间。
座席在工作状态下输入的摘要数据的文字说明。
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(1) 3-29 报表详细信息 第3章历史报表说明 排序条件座席名称 筛选参数座席名称资源组名称技能名小组名 可按此条件对“座席摘要数据详细信息报表”进行排序： 结果按座席名称的字母顺序显示报表。
在同一座席内，报表数据按呼叫开始时间排序。
可按以下参数对“座席摘要数据详细信息报表”进行筛选： 结果显示要在报表中显示的所选座席。
显示属
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