2015年6月
KatharineMcKee,MichelleKaffenberger,andJamieM.Zimmerman
更好地缓解用户风险，确保数字金融健康发展
与传统金融服务相比，数字金融服务（DFS）1更方便获得，也更容易负担，低收入消费者可从中大为受益。
撰写本文过程中所参考的对16个市场2的消费者调查表明，消费者对很多基本的数字金融服务非常认可并从中获益。
然而，很多用户不仅对正规金融服务和数字技术较为陌生，而且他们自身的财务状况也非常紧张，容不得一点差错。
因此，帮助用户理解和降低使用这些新产品和服务的风险并尽可能降低他们的潜在损失，对满足用户的期望和需求、保持普惠金融的长期发展十分关键。
降低消费者面临的风险对金融服务供应商（FSP）和更广泛的数字金融生态系统来说也非常重要。
如果数字金融服务不能得到大量消费者的信任、使他们持续并经常性地使用各种服务，对数字金融服务的私人投资就无利可图。
实践证明，做到这一点并不容易：全球来看，所有注册了移动货币账户的用户中只有三分之一是活跃用户；而且，在某些市场中，即使客户可以注册提供更多附加价值和服务的移动货币钱包（下文称“移动钱包”）账户，柜台交易（OTC）的使用仍占主导地位。
本期“焦点”报告探讨数字金融中的用户风险问题——尤其是低收入、对金融服务缺乏经验的用户面临的风险。
这里重点考察三个相互关联的问题：
1.消费者和用户认为使用数字金融面临哪些风险，实际经历过哪些风险？
2.这些风险对消费者、服务供应商和金融普惠带来哪些影响？
3.怎样处理这些风险？ 本文回顾了关于数字金融消费者的风险认知和实际经验的证据，重点放在那些可能导致财务损失或其他危害的风险上。
本文的主要目的是帮助从事数字金融服务的各类实体更好地了解从消费者角度来看哪些问题最为重要，并鼓励他们强化风险缓解措施，从而推动“负责任的数字金融”的发展。
本文对16个国家的消费者调查进行了分析，其中包括对九个国家的问卷调查和定性研究、四个国别案例研究和其他一些研究。
本文还将介绍一项关于金融服务商风险缓解工作概况的研究成果，并讨论目前已经观察到的一些消费者保护法规和监管措施。
3 通过分析发现了七个主要的消费者风险领域。
尽管很多顾客对数字金融服务表示出较高的满意度，但不断积累的证据表明，顾客也认为存在一些常见问题或确实遇到过这类问题，给他们带来包括财务损失在内的多种风险。
这些问题包括：
1.由于网络/服务中断而无法交易；
2.代理商的流动性或储值不足，也会影响交易的 办理
3.用户界面太过复杂，难以理解
4.客户追索救助机制不健全
5.收费和其他使用条款不透明
6.针对客户的欺诈行为
7.数据隐私和数据保护不足 我们的研究也显示，消费者对这些问题的实际经历，甚至只是主观感受，都会导致他们采取各种措施来“自我保护”——从限制数字金融的使用，到完全退出这一市场。
他们的顾虑和不良经历还可能 1本文讨论各种数字金融服务（包括数字转账、支付、储值、储蓄、保险和信贷）、服务渠道（如移动电话和自动柜员机[ATM]）和金融服务商（包括移动网络运营商、银行、非银行金融机构、电子货币发行商和零售商、邮局等）所涉及的消费者风险。
文中“客户”和“用户”这两个词可互换使用，而“消费者”则还包括了潜在用户。
附件1对关于各种数字金融产品、服务商和风险缓解措施的术语进行了定义。
2这个总数包括了第2节使用的消费者证据来源（孟加拉国、哥伦比亚、科特迪瓦、加纳、海地、肯尼亚、印度、印度尼西亚、尼日利亚、巴基斯坦、秘鲁、菲律宾、俄罗斯、卢旺达、坦桑尼亚和乌干达）。
第2节对消费者研究的研究方法和来源进行了详细介绍。
本文其他章节所援引的证据还包含了对其他市场的研究。
3这项概况研究通过案头分析和对数字金融服务商及其他专家的访谈来找出被他们视为有效的风险缓解解决方案；该研究项目并不对这些解决方案的实际有效性及是否具有广泛适用性做出评价。
关于法规和监管方面的讨论主要基于AFI(2014)和BCBS(2015)。
2 影响更高端或高利润产品的交叉销售，如信用、储蓄和保险产品。
尽管金融服务商和业界其他主体可能对客户风险还缺乏全面了解，但他们对这些风险以及缓解风险的必要性的认识正日益上升。
迄今为止，很多因素限制着数字金融服务商对客户风险做出反应：用户、代理商和代理商管理者对有关问题报告不充分，金融服务商的风险监测体系不足且能力有限等。
不过，金融服务商在理念和解决方案方面都在不断进步，以减少与客户相关的经营风险，提高客户的风险意识和规避风险的能力。
有些解决方案能以较低成本产生显著收益——如改进产品风险标识和电话客服中心的工作流程；而其他措施，如建立更可靠的操作平台或代理商管理模式，往往做起来并不容易，成本也很高。
每个运营商或企业必须根据自己的业务目标、投资能力以及是否有成本效益好的解决方案来确定自己的优先任务。
4除了单个供应商的努力之外，一些行业组织的倡议——如全球移动通信系统协会（GSMA）移动货币行为准则5和“斯玛特运动”（SmartCampaign）关于微型金融客户保护原则在数字金融领域的延伸（Arenaza2014）——则代表了全行业对提高风险意识、改善做法、强化行业标准的承诺（附件3对普惠金融领域有助于缓解顾客风险的行业准则和标准有更多介绍）。
除数字金融从业机构外，数字金融服务的其他利益相关者也开始积极倡导“负责任的数字金融”。
对数字金融负有责任的监管部门，尤其是那些数字金融发展迅速的国家负有金融普惠责任的部门，已经注意到了消费者保护问题。
普惠金融联盟 （AFI）
6、G20全球普惠金融伙伴组织（GPFI）、全球金融业标准制定机构（SSBs）7和G20-经合组织金融消费者保护工作组（OECD2014）也都在适度和有效的法规与监管方面开展了工作。
同时，发展机构和捐助机构也向数字金融业的发展和相关政策的制定提供了支持。
本文第2节总结数字金融消费者风险的七个风险领域，并介绍消费者自己报告的自我保护行为。
第3节提出了从业者为解决常见客户风险和问题需采取行动的五个重点领域，分析经营方面的哪些考虑会影响风险缓解措施的改进步伐和改进程度，并简要介绍一些可采用的解决方案。
第4节着重阐述需要采取进一步行动的领域，包括研究人员和发展机构需要搜集更多事实证据，从实践中获得洞察。
这一节还将阐述，在某些情况下，为了促使业界更努力地降低风险，或是填补那些使消费者暴露于本可避免的风险或不可接受的风险之下的监管漏洞，加强法规和监管是合理的。
最后一节将指出建立负责任的数字金融生态系统的势头正在不断发展，如果有关的各项倡议取得成功，将为实现消费者、数字金融服务商和普惠金融事业的多赢局面做出重要贡献。
II.数字金融服务客户对风险的主观认知与实际体验 数字金融正在新兴市场和发展中经济体迅速扩张。
据GSMA报告，现有120多家移动金融服务企业为全球发展中市场的3亿多客户服务；注册用户的数量自2013年以来已经增长了42%，而且有16个国家的数字金融账户数量多于银行账户（GSMA2015）。
然而在很多地区，不活跃账户占的比例很高，比如 4GSMA发现，移动货币运营商在运营初期为建立代理网络和进行客户宣传而付出的投资通常比营业收入高出七至八倍。
经营三年后一般可以收支持平。
开展了这些投资的运营商在业务更为成熟的高增长阶段可望获得20%的利润（AlmazanandVonthron2014）。
例如，据报道，公司（肯尼亚）和沃达丰公司（坦桑尼亚）的移动货币业务都达到了这种收益水平（Zetterli2015）。
5这一基于原则的行为准则于2014年底推出，已经得到了12家主要移动网络运营商的支持。
这套准则对降低客户风险给予了高度重视（GSMA2014c）。
还可参见DiCastri(2014)。
6参见关于数字金融服务消费者保护（AFI2014）和技术风险（AFI2012）的指南。
72014年举行的第二届GPFI标准制定机构与普惠金融大会由国际清算银行的金融稳定学院主办，主题是数字普惠金融行业不断变化的条件下的 标准制定工作（GPFI2014）。
与会的六家标准制定机构是巴塞尔银行监管委员会（BCBS）、支付与市场基础设施委员会（CPMI）、金融行动工作组（FATF）、国际存款保险机构协会（IADI）、国际保险监管机构协会（IAIS）和国际证券管理机构组织（IOSCO）。
参见LauerandLyman(2015)和BCBS(2015)。
3 专栏
1.数字金融服务模式中影响消费者风险的几个特点 数字金融服务模式的三个特点对分析消费者风险尤为重要： 使用代理商。
这是大多数数字金融服务部署的核心特色，也是一项重要创新，有助于以方便、可负担的方式在
用户感到熟悉自在的环境里提供金融服务。
但是依靠代理商的做法可能是一把双刃剑。
一方面，代理商可以协助客户进行交易，解决他们的问题，有利于培养客户的信任感和信心，鼓励他们去尝试新事物。
但另一方面，如果代理商及其雇员能力不足、缺乏培训或支持或是不够诚信，那么由代理商辅助交易就会将没有经验的用户暴露于风险之中。
数字金融服务商在优化服务质量和建立覆盖广泛的代理网络这两者之间面临困难的权衡取舍。
对技术和技术性界面的依赖。
移动通讯和其他数字渠道在成本和覆盖率方面的优势对普惠金融的发展也是至关重
要的。
然而，许多数字金融消费者是首次使用正规金融服务，至少在初期他们会面临语言障碍、操作界面复杂和步骤太多等多种困难。
由于他们大多使用的是仅具备基本功能的手机，界面选择有限，这些困难就更为突出。
a自动柜员机（ATM）也存在类似问题（CGAP2014a）。
此外，客户赖以进行交易的移动网络和服务平台有时并不可靠，使他们的交易以及客户数据和资金的安全性都受到影响。
更长、更复杂的价值链。
要真正实现普惠金融，很重要的一点是通过发展商业伙伴关系和鼓励新玩家进入市场来建立起一个支付生态系统，包括提供缴费、贷款、保险等增值或高级服务。
政府和发展机构也作为批量支付方参与一些数字金融价值链。
数据分析公司也可能参与，因为需要他们为信用评分之类的服务提供协助。
直接或间接参与数字金融服务的实体的数量对客户风险也产生着影响，可能导致监管和法律责任方面的漏洞。
需要开展有效协调，澄清由谁承担保护客户福祉和提供透明、有效投诉机制的最终责任。
还需指出的重要一点是，虽然数字金融会增加某些类型的客户风险或将风险管理任务转给那些能力低于传统金融机构的业者，但它也可以降低另外一些类型的客户风险（如因携带现金导致的人身安全威胁、申请贷款时难以保密等）。
a.参见InterMedia(2014)。
西非地区91%的注册用户属不活跃账户。
很多国家柜台交易十分普遍，8限制了客户对更先进的移动钱包服务的使用（GSMA2014a）。
怎样解释一方面数字金融快速增长、另一方面用户活跃度有限而且更偏爱柜台交易这看来相互矛盾的现象呢？答案无疑是复杂的，而从顾客的角度进行分析可以为我们提供重要线索，找出需要优先关注的领域（GSMA2014b）。
总的来说，证据表明，消费者对数字金融风险的主观认知和实际经验可能损害他们对数字金融的信任，妨碍他们对数字金融服务的使用。
而每个数字金融市场存在的风险的性质、发生频率、后果以及对消费者行为的影响都各不相同。
例如在乌干达，一些消费者报告说，虽然他们都知道有移动支付这种服务，但他们觉得通信网络和服 务平台不太可靠，因而限制了他们使用这一服务的意愿（Ogwal2015）。
在坦桑尼亚，一些不活跃用户（未使用服务超过90天者）表示，追索渠道差、出现问题难以得到解决迫使他们只有在紧急情况下才使用数字金融，因为他们不想冒交易错误不能得到纠正的风险（InterMedia2014）。
从数字金融的商业模式和类型来说，服务的技术环境也很重要：如孟加拉国的用户报告说，用户界面太过复杂是导致人们大量使用柜台交易的重要因素，这使他们不愿注册可能提供更多服务、更具包容性的电子钱包（InterMedia2014）。
方法。
本节呈现的证据来自在多个国家举行的比较调查和定性研究，包括孟加拉国、加纳、印度、肯尼亚、尼日利亚、巴基斯坦、卢旺达、坦桑尼亚 8在巴基斯坦，94%的移动支付用户仍进行柜台交易；孟加拉国这一比例为84%（GSMA2014a）。
4 和乌干达，每个国家的调查样本都具有全国代表性。
这些调查研究是“普惠金融洞察”组织（FII）为盖茨基金会和国际扶贫协商小组（CGAP）开展的，具体由InterMedia咨询公司实施。
9利用这些数据，可以对特定的数字金融用户风险和非用户风险及相关问题的发生频率进行分析，并找出不同人口群体和地理区域之间的差异。
本节内容还借鉴了CGAP于2014年年中组织的四个国别案例研究，包括由“银行服务前沿联盟”对哥伦比亚的研究和“微型储蓄”组织（MicroSave）对孟加拉国、菲律宾和乌干达的研究。
10选择这些国家是因为它们在商业模式、市场成熟度、地理环境以及其他涉及数字金融消费者风险的因素方面所呈现的多样性。
11最后，本文内容还来自对其他消费者风险研究的一项全面案头回顾，包括CGAP对哥伦比亚、科特迪瓦、印度、俄罗斯和坦桑尼亚的研究；“代理网络加速器”项目（ANA）开展的调查；12联合国资本开发基金（UNCDF）、GSMA、肯尼亚金融部门深化组织等机构的其他研究。
这里所介绍的研究也存在一些重要局限。
它们侧重那些与普惠金融最为相关的数字金融种类，而并不是考察整个数字金融行业。
另外，由于许多国家缺乏足够的量化数据，就不可能精确地确定客户风险的发生率，因此也就无法了解问题是否具有普遍性。
还有，代理商在提供数字金融服务的过程中也面临多种风险，但对这类风险不在本文研究范围内。
本文所涵盖的大多数市场的数字金融消费者所提出的七项主要关切13中，有些——如欺诈——会带来 直接风险，导致财务损失或其他损害。
而另外一些问题则不是那么直接，它们只是形成了可能导致损失或其他伤害的条件。
例如，网络通讯中断可能会迫使客户把钱留给代理商、由后者在网络恢复时完成交易，这会使客户面临欺诈风险——比如代理商可能私吞钱款。
下文将对每种风险进行更为详细的讨论。
1.由于网络/服务中断而无法交易 与风险相关的问题包括以下方面：•有风险的消费者行为•交易中断或未完成•无法获得资金•不能获得确认信息 “有时[移动货币服务]不工作......你把钱存在电话里，但你想取钱时，他们告诉你网络停机了。
”坦桑尼亚一名城市男子 由于网络停机而无法交易是消费者担忧的首要问题。
移动网络的不可靠会削弱用户对数字金融服务的信任，同时也可能造成损失或导致客户做出高风险行为。
多个国家的用户都表示他们因为担心网络发生故障而不愿使用网络交易。
网络的不可靠性既会影响非用户（他们听到别人遇到的问题后不愿使用数字金融），也会影响用户（用些用户报告说网络不可靠导致其减少了交易活动）。
9在FII开展的调查中，印度以外的各国样本大小在N=3000至N=6000之间。
定性研究包括焦点小组讨论（孟加拉国、尼日利亚、巴基斯坦、坦桑尼亚和乌干达）、代理商访谈和客户出门访谈（孟加拉国、尼日利亚、巴基斯坦、坦桑尼亚和乌干达）以及“神秘购买”调查（孟加拉国、尼日利亚、坦桑尼亚和乌干达）。
10这些研究包括与数字金融用户和非用户的焦点小组讨论，在孟加拉国共有224人参加，在乌干达有227人，在菲律宾有215人，在哥伦比亚有80人。
研究还包括了对数字金融界的金融专业人士、代理商、技术服务商和监管部门的访谈。
11乌干达是“移动网络运营商—银行”伙伴关系模式，有1500万注册用户，用户数量在2011至2013年间增长了389%。
孟加拉国是一个混合型市场，银行与移动网络运营商或第三方合作，向用户提供服务。
该国有1500万注册用户，2013到2014年增长了183%，但交易方式仍以柜台交易为主导。
菲律宾是一个更成熟的市场，市场由“移动网络运营商—银行”伙伴关系驱动，有2700万注册用户，但增长率较低（2011至2013年增长了34%）。
哥伦比亚的市场基本上是由银行主导，银行使用代理商为客户办理数字金融交易，用户数量在2013年达到500万，比两年前增长62%。
12这个项目由MicroSave组织的Helix数字金融研究所执行，资金来自盖茨基金会。
ANA研究包括了对孟加拉国、印度、印度尼西亚、肯尼亚、尼日利亚、巴基斯坦、坦桑尼亚和乌干达共9000多名数字金融代理商的调查。
13消费者不太经常提到的一个问题是由于数字金融服务商资不抵债或倒闭而造成损失的风险。
5 图
1.曾在交易时遭遇服务中断的移动货币用户比例 59%52% 39% 36% 38% 加纳 来源：InterMedia(2015)。
肯尼亚 卢旺达 坦桑尼亚 乌干达 “你的办法就是把钱留给代理商，网络恢复后他们再把钱汇出去，你要做的就是事后给他们打个电话，确认钱已经发出去了。
”乌干达一名农村妇女 故障频繁，网络或平台不可靠——这会导致四个相互关联的问题。
首先，在某些国家，网络停机的频繁发生导致顾客做出高风险行为，如把现金、个人密码甚至手机留给代理人，由其在网络恢复时完成交易。
其次，网络停机导致交易中断或不能完成，比如当客户正在办理转账、款项尚未到达收款人账户时发生断网（例如一项交易有多个平台参与时存在的衔接空档）。
转账资金可能会卡在汇款人的电子钱包与收款人账户之间的技术性“僵局”中，双方都无法获得这笔资金，只有等网络恢复运行后才能完成交易。
第
三，用户可能暂时无法使用自己的资金——如电子钱包内的余额，或是无法转账汇款或提取现金，这对那些有急切流动性需求的客户是一种明显危害。
最后，网络或平台的不可靠性可能导致用户不能实时收到交易完成的确认信息。
如果客户难以确定交易是否完成，可能会再次发送资金，这又可能导致被重复收取交易费，而且还要靠收款人的诚信才能退回重复发送的款项。
在这种情况下，汇款方有时会致电收款方来确认对方已经收到。
但也有客户在交易并未成功的情况下误以为交易完成，导致错过了某些重要款项的付款期限。
一个专门的词来描述这种做法：eo。
通常是顾客由于网络停机而无法完成某项支付，就把现金留给代理商，等网络恢复时由其代为办理支付手续。
但一些代理商会自己使用客户留下的现金，推迟支付（CGAP2014f）。
这种做法等于是滥用客户资金，而且会将客户置于风险之中——比如代理人可能会忘记付账，或是账单到期时没有足够资金来支付，或者干脆决定不支付。
解决方案示例：乌干达MTN公司在2014年底转入新的运营平台，有望大幅改善服务的可靠性。
2.代理商的流动性或储值不足 与风险相关的问题包括以下方面：•代理商经营方面的原因•批量支付•隐私与信息安全 代理商流动性不足会导致移动金融用户无法使用自己的钱。
它也可能导致“交易分拆”，即客户必须执行多次交易，推高总交易费用（如果是分级收费）。
FII的调查中将这个问题列为很多国家的电子金融用户碰到的第二大最常见问题，仅次于上面讨论的网络停机（图2）。
对哥伦比亚的案例研究显示，当网络出现故障时把钱留给代理商代为办理十分普遍——普遍到已经有 根据ANA所做的调查（Helix数字金融研究所2014a），在坦桑尼亚，由于代理商缺乏流动性而
6 图
2.移动货币用户中曾因代理商流动性不足而无法完成交易的比例55% 37%32% 22% 23% 加纳 来源：InterMedia(2015)。
肯尼亚 卢旺达 坦桑尼亚 乌干达 导致平均每天每个代理商要拒绝五笔交易，相当于日交易笔数的14%。
在乌干达，平均每天每个代理商拒绝三笔交易，相当于日交易数的10%。
肯尼亚也是平均每天拒绝三笔交易。
这些数字反映出，人们试图进行的交易中有相当一部分无法进行。
代理商经营方面的原因代理商表示在流动性管理方面面临挑战，称“客户需求波动”是维持适当现金量和储值水平面临的最大困难之
一。
其他困难包括：商店需要关门才能去平衡现金和储值余额，没有充足资金来购买更多储值，去往平衡结算点的路上和等候都需要时间。
14此外，在许多国家，数字金融代理商会因持有大量现金而成为抢劫目标，促使他们减少持有的现金数量。
而欺诈分子也常常瞄准代理商和他们的电子货币，促使代理商减少自己账户内的储值（Wright2013）。
有些代理商在流动性管理方面人为捣鬼，造成部分用户无法交易。
肯尼亚的一项研究显示，有的代理商向顾客慌称有流动性短缺问题，以便增加从每笔交易中的获利；15或是为了照顾周围其他代理商的生意，在实际上有充足储值的情况下拒绝为客户办理某些交易（Jumah2015）。
解决方案示例：对申请成为其代理商的零售企业，巴基斯坦的“易支付”公司（EasyPaisa） 会先对它销售的电话卡时间数据进行分析，核实其财务健康和流动性，然后才批准它成为代理商。
解决方案示例：在孟加拉国，代理商汇总网点的雇员（常被称为“跑腿的”）定期向零售商配送现金，给代理商更频繁的平衡结算机会。
因此，代理商平均每天因缺乏流动性而拒绝进行的交易中位数为
0。
批量支付以数字形式发放社会保障转移支付和批量援助资金构成了一项特殊挑战——这是CGAP在英国国际发展部资助下代表“优于现金联盟”在乌干达、肯尼亚、菲律宾和海地开展的研究得出的结论（Zimmermanetal.2014;CGAP2013b,2013c,2013d,and2013e）。
同一地区政府对个人（G2P）支付的收款人往往会在同一天收到电子转帐，而且大多数人都想立即取出现金，这就给代理商带来了很大的流动性压力。
该研究发现，大多数G2P收款人在一个支付周期内只有第一次刷卡取款或移动设备取款是免费的，因此多次提款及其相关费用等于是收款人的收入损失。
鉴于大多数G2P社会福利金领取者收入水平都很低，发生额外费用以及资金不能及时取出等问题就格外严重。
14参见ANA对乌干达、肯尼亚和坦桑尼亚的调查报告（HelixInstituteofDigitalFinance2014a）。
15肯尼亚M-PESA公司的收费结构就是分级收费。
比如说，从3501肯尼亚先令到5000先令的交易，代理商获得的收入都是一样的。
为了使收入最 大化，同时保留最高储值水平，如果客户要办理一笔4000-5000先令的交易，代理商会声称他的流动性不足，只能办理3550先令。
与办理客户
希望的更高数额的交易相比，这样他可以在获得同样收入的同时保留更高的流动性。
7 由CGAP、万士达卡和世界粮食计划署（WFP）开展的一项研究表明，粮食署在肯尼亚东部的救济金领取人也碰到类似的现金不足情况（MazerandBaur2014）。
特别是在偏远地区，受助人可能走了很远的路才到代理商那里，却发现代理人没有足够的现金。
有些受助人会把自己的身份证、密码以及援助项目发放的救济金卡留给代理商，等钱到了以后立即帮他们取钱。
另外一些人则组成一个小组，把大家的卡和密码收集起来，派一个人前往代理商处取款，免得大家都要长途跋涉、无功而返。
还有一种做法是，多名受助人通过电子转账将资金全部转至某一人的账户中，由这个人前往代理商处取款。
这种迂回的解决方式将救济金置于风险之中——一方面是来自代理商的风险，同时还有来自那个为大家提现金的人的风险。
数字化的批量转账往往比分发现金效率更高，也更加可靠。
由于交易数额很大，这也会给整个支付生态系统带来好处。
一般说来，使用数字转账也有助于降低资金流失，对受益人有利，而且可能也更加方便。
良好解决上面所描述的问题将有助于改善用户体验，减少潜在的财务损失，并可利用这些体系推动金融普惠。
16 未经授权分享客户信息代理商流动性不足也可能损害客户个人信息的保密性。
例如，乌干达的一些代理商表示，他们在自己缺乏流动性时经常会给另外的代理商打电话，向其提供客户密码，由对方完成客户所需的交易，事后双方再进行结算（CGAP2014c）。
这种分享客户私人信息的做法显然涉及数据安全问题，让客户容易受到欺诈，损害客户对个人财务保密性的信任。
3.复杂而难以理解的用户界面 与风险相关的问题包括以下方面：•操作困难•由他人帮助交易，包括分享密码在内•键盘输入错误 “我的教育程度不高，看不懂移动支付菜单。
”巴基斯坦一名男子 复杂而难以理解的菜单和用户界面使消费者很难进行数字金融服务的操作，而且也会给他们带来风险。
17GSMA（2015）发现，“缺乏移动金融知识、对自己使用移动金融服务的能力缺乏信心”是提高移动金融使用率、尤其是妇女的使用率的一项重要障碍。
18在俄罗斯，让客户感到数字金融用起来简单易懂被视为进一步提高使用率的关键因素（Imaevaetal.2014;Lymanetal.2013)。
操作困难在许多国家，移动货币菜单使用英语或当地语言的正规形式，这对不识字或只理解口语的消费者带来了困难。
ATM界面常常也存在类似问题。
19不仅如此，大多数数字金融服务菜单都包含很多步骤，不少用户觉得这些步骤难以理解和操作。
在孟加拉国等国家，用户通过非结构化补充服务数据（USSD）办理的交易需要五到六个步骤，而且还有时间限制，很容易交易超时（CGAP2014E）。
对哥伦比亚的案例研究也报告说服务菜单复杂而不直观，而且用户在技术方面还面临其他多种挑战。
20 16比如，世界粮食署在肯尼亚的“现金换资产”现金转移支付项目以前的支付服务提供商“公平银行”（EquityBank）意识到，代理商由于流动性方面的困难而改变了服务收费。
（由于项目资金支付的拖延，使他们不得不一次性向受益人发放几个月的补贴。
）该银行修改了自己的收费结构以及与粮食署的协议，承诺对代理商的流动性需求进行更密切的监测。
17参见CGAP国别案例研究（CGAP2014c,2014d,2014e,and2014f）和InterMedia(2014)。
18参见Shrader(2015)和CGAP(2014a)。
19在哥伦比亚国别案例研究中，消费者提到，ATM让他们为“分”额外输入两个零时，他们感到困惑，因为他们平常不这么做 （CGAP2014f）。
还可参见SeltzerandMcKay(2014)。
20他们还抱怨说，使用不同电话时用户界面和菜单不一样。
有些人将自己的SIM卡装到别人手机里来办理交易，因为菜单在他们自己的电话上 不能正确显示(CGAP2014f)。
8 解决方案示例：印度M-PESA的用户界面以印地语、孟加拉语、马拉弟语、古吉拉特语和英语提供，而且正在计划加入更多语言。
很多客户在创建密码和记住密码方面也有困难，而密码是大多数移动货币交易和很多用卡进行的交易中不可或缺的。
密码的困难对那些既是首次使用数字化服务、又是首次使用密码的客户尤其突出。
很多人会选择简单的数字做密码，把它们写下来，还可能把密码告诉别人。
这些做法都可能增加帐户风险，损害财务信息的保密性。
21国别案例研究显示，不少代理商会就如何设立密码向客户提出建议，甚至直接提供密码。
随着越来越多的客户在其账户中或电子钱包中保持一定的余额，正确使用密码、加强密码保密的重要性将日益上升。
键盘输入错误如果用户界面不佳，用户难以修正或解决自己的键盘输入错误或其他程序错误，就会蒙受财务损失。
如果客户对菜单不够理解，或是急于赶在交易超时前完成交易所需的诸多步骤，就特别容易出现上述情况。
例如，把钱发到错误账号是一个十分常见的问题。
如果汇款时只输入对方的电话号码或账号，而菜单上并不显示收款人姓名，这个问题就会更为严重。
22对错误交易加以“否认”或撤销通常很难。
金融服务商往往会坚称错误转账的责任在客户，特别是在错输的收款人已将资金取出的情况下。
协助交易“都是我妹妹帮我取钱，然后把钱拿给我——她试图教我怎么操作，但我看到那些按钮就害怕，怕把自己的钱搞没了。
”哥伦比亚一名妇女 面对设计不佳的用户界面，很多客户不得不经常寻求代理商或亲友等人的帮助。
对注册用户来说，这通常意味着要告诉别人他们的密码或其他帐户信息。
比如在东非，一些注册用户表示，他们经常是在代理商的指点下完成一项交易，或是直接把自己的手机交给代理商操作，因为他们自己不会独立操作使用菜单（InterMedia2014）。
在识字水平低的老年客户和农村客户中，由别人协助交易尤为常见。
虽然这种协助可以帮助客户应对某些风险——比如避免他们自己操作失误，但他们寻求帮助的对象也可能有不当或欺诈行为，带来另一种风险。
4.客户追索救助机制不健全 与风险相关的问题包括以下方面：•追索救助程序不清晰、成本高、耗时长•代理商能力有限•G2P收款人面临的特有问题 图
3.移动货币注册用户中“通常”由他人代办交易的比例 25% 21% 22% 17% 11%8% 孟加拉国 来源：InterMedia(2015)。
加纳 肯尼亚卢旺达坦桑尼亚乌干达 21关于可预测的密码和由代理商指定密码，参见乌干达国别案例研究(CGAP2014c)和Ogwal(2014)。
22参见CGAP国别案例研究(CGAP2014c,2014d,2014e,and2014f)。
9 专栏
2.客户风险与柜台交易 柜台交易是一种特殊的辅助交易形式。
在柜台交易中，客户让代理商用他的手机替自己进行整个操作。
虽然也有例外，但通常来说使用这种交易的客户自己没有注册帐户。
导致人们使用柜台交易的因素有很多，比如：用户界面不佳，阻碍客户独立使用电子钱包；客户更愿意让代理商替他们完成交易；客户自己没有手机或SIM卡；没有身份证等因素使客户无法注册账户；代理商希望增加收入（比如自行额外对柜台交易收现金服务费）；服务商提供一些专门的柜台交易产品，如代理缴费。
a 柜台交易在某些国家非常广泛，比如在孟加拉国，虽然柜台交易在法律上不被允许，但高达77%的移动货币用户都使用这种方式（InterMedia2015）。
在有些国家，柜台交易在移动货币的注册用户当中也十分普遍。
比如乌干达有58%的注册用户表示他们“通常”是使用柜台服务的方式（InterMedia2015）。
柜台服务一旦开始提供而且用户开始熟悉这种形式，再想改变他们的行为、推动他们自己使用电子钱包可能就会更加困难，除非在相关宣传和服务方面做出很大改善。
有些时候柜台交易可以为客户降低风险，而另一些时候则可能增加风险。
当代理商替客户办理交易时，因错误交易和其他失误造成损失的风险可能会比较低。
但是，柜台交易也给用户带来代理商行为不当或欺诈的风险，而且还要支付额外费用，失去个人隐私。
对孟加拉国的一项研究表明，客户认为用电子钱包转账比柜台交易更值得信赖；他们也认为柜台交易用户有更大可能被代理商擅自乱收费（ChenandIslam2014）。
不管是由客户本身的偏好驱动还是由代理商驱动，还是由两方面因素共同驱动，柜台交易都会给数字金融服务商带来挑战，涉及的主要问题包括收入保障、代理商对政策和程序的遵守以及如何推动客户使用更高端服务等。
b a.据ChenandIslam(2014)指出，必须向客户明确指出电子钱包的价值，比如它提供更高价值/更多服务（如储蓄、信用、清洁的水、太阳能、保险），降低价格（目前电子钱包的收费与柜台交易差不多），使用本地语言，并简化用户界面。
b.参见Wright(2014)。
“[在代理商那里用手机给账户充值不成功]我只能到[移动网络运营商的]办公室去办理......不过是1万比索（5美元），可是真够烦人的！他们过了三天才答复我的投诉，而且问题根本没有得到解决。
这个经历让我很担心：要是在我付重要账单的时候发生这种事情可怎么办?
”哥伦比亚一名男子 金融服务商及其商业伙伴对客户追索缺乏良好安排、对客户投诉和问询不能良好解决——这是消费者保护的基础性问题。
这个问题很多国家都十分突出，孟加拉国、哥伦比亚、坦桑尼亚和乌干达的消费者都将它称为阻止他们使用数字金融服务的一大障碍。
23不使用数字金融的人表示，关于缺乏追索权的传言降低了他们尝试这类服务的意愿。
很多国家的数字金融用户表示，简单的转账交易如果出现 问题都不能得到解决，所以他们就更不愿冒险使用电子缴费等更复杂的数字金融服务。
追索救助程序不清晰、成本高、耗时长追索救助问题以多种形式存在。
首先，有客户报告说他们不清楚如何投诉、向谁投诉。
如果他们提出投诉，呼叫中心的客服人员由于缺乏足够培训，也无法解决他们的问题。
在我们所考察的几乎所有国家，人们都提出了服务热线电话等候时间太长的问题，而且在某些国家用户还要为这种电话支付电话费。
此外，由于通讯网络质量较差，电话经常掉线，用户不得不再次拨打电话、再次说明他遇到的问题。
有些诈骗案中，诈骗分子就是利用了服务热线等候时间长这一弊端：等到用户打通电话报告诈骗行为的时候，诈骗分子已经将欺诈所得从电子钱 23见CGAP国别案例研究（CGAP2014c,2014d,2014e,2014f）和InterMedia(2014)。
10 图
4.过去六个月内碰到过服务问题的移动货币用户中将问题报告给客服部门的比例%24 %14 %9%
7 %14 %
9 %10 孟加拉国 来源：InterMedia(2015)。
加纳 肯尼亚巴基斯坦卢旺达坦桑尼亚乌干达 包中提取出去了。
24而亲自前往问客服中心则要付出交通成本，路途中和等候服务还要花很多时间。
如果有多方参与提供服务（如一家电信运营商、一家支付服务提供商和一家处理缴费业务的银行），他们往往会对客户投诉踢皮球。
总的来说，由于追索救助程序不清晰、使用成本高、不方便等原因，客户对追索救助渠道的使用率较低。
解决方案示例：Tigo加纳公司保证在收到客户投诉一小时内向客户报告解决进展，公司的目标是在24小时内解决投诉。
公司会向投诉的客户提供一个投诉编号，并定期向客户报告进展（TigoGhana2015）。
代理商的角色“[移动货币服务商]不再管我们了。
如果我给地区经理打电话求助，得到的回答就是我们办理交易时要自己小心。
他们把风险转到我们头上。
如果我们犯了错误，他们不会帮我们。
”孟加拉国移动货币代理商 来自FII研究报告和CGAP国别案例研究的证据表明，数字金融客户往往指望代理商帮助他们解决问题。
例如加纳有61%的移动货币用户说他们 会请求代理商的帮助，卢旺达这个比例是52%（InterMedia2015）。
但并不是所有代理商都训练有素或者有条件来行使这项职能，而且客户需要向其提供容易个人数据，带来欺诈风险。
同时，代理商可能也没有花时间做这项工作的积极性。
代理商往往需要拨打同一个服务热线，同样有时间和通话费的损失。
ANA在乌干达、坦桑尼亚和孟加拉国的调查显示，代理商将发生问题时与客服打交道作为负担最重的第二大问题（仅次于欺诈风险）（Helix数字金融研究所2014a）。
根据FII和其他研究报告，代理商往往让客户去找别的代理商或直接去找客服中心。
解决方案示例：哥伦比亚银行（Bancolombia）建立了一个专门为代理商服务的电话中心，使代理商可以更容易地解决他们自己和顾客碰到的问题。
G2P收款人面临的特有问题2014年CGAP对低收入国家G2P电子支付的研究表明，追索救助机制不健全是一项突出弱点（Zimmermanetal.2014）。
收款人往往不清楚客户追索和客户支持方面有哪些选择，导致他们的问 24来自对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈。
11 题得不到答复或解决。
G2P收款人还担心投诉会使他们失去救济金。
这个误解使他们碰到了问题也不愿报告。
通过电子支付发放各助补贴和救济本来有助于改善金融普惠，提高效率，但上述问题损害了这些目标的实现。
解决方案示例：2014年，世界粮食署在肯尼亚启动了一个新的服务热线，它有给客户回拨的功能。
为了让受益人充分了解这项服务，粮食署通过培训、宣传册、张贴画等多种方式进行宣传。
两名掌握多种语言的工作人员通过一个客户关系管理系统对受益人打来的电话进行跟踪。
5.收费和其他使用条款不透明 与风险相关的问题包括以下方面：•关于服务费用和其他条款的披露不清晰或不充分•对过度收费的怀疑 “没有统一的收费标准，有的地方取1万先令（6.25美元）的收费是1200先令（0.75美元），另一个地方可能收2000先令（1.25美元）。
店里有收费表，但上面写的和代理商说的不一样。
”坦桑尼亚一名农村妇女 缺乏透明度导致客户对他们所使用的金融服务的价格、条款和条件没有全面了解。
这也使他们更易蒙受其他风险，如代理商的不当行为和价格欺诈（如滥收费）。
关于服务费用和其他条款的披露不清晰或不充分许多客户称收费结构混乱，他们不知道办一项交易要花多少钱。
许多国家的客户说代理商收费不统
一，他们也不知道哪些收费项目是得到服务商授权的。
例如，在乌干达和孟加拉国进行的“神秘购买”（以客户身份进行消费）调查显示，很多代理 商的店里并不张贴收费表（InterMedia2014）。
对坦桑尼亚的研究显示，虽然代理商通常张贴收费表，但实际收取的金额可能与表上不同。
客户报告说，代理商经常张贴的是过时收费表，而对现行收费只做出口头解释（InterMedia2014）。
菲律宾的消费者表示他们对合理收费没有信心，而由于那里的代理商可以自行调整收费，更加剧了消费者的这种感受（CGAP2014d）。
客户还对自动取款机不告知取款费用表示担心，包括使用另一家服务商的取款机时的收费。
例如，肯尼亚一个“捐助机构对个人”现金转移支付项目中的受益人表示他们不爱用自动取款机，因为他们不知道取款会产生哪些收费。
25 在肯尼亚和坦桑尼亚的研究表明，通过移动货币进行的第三方交易（如帐单支付）费用尤其不透明。
例如，CGAP一份未发表的对500名低收入内罗毕居民的调查发现，使用账单支付服务的用户中有35%认为该服务是免费的，但他们的M-PESA交易记录显示，实际上对这项服务收取了费用。
由于未对收费进行披露，用户只有在该项交易发生前后分别检查帐户余额、看到余额有所下降才会意识到有这笔收费，要么就是用户的账户余额太低、不足以同时支付账单费用和手续费时才会发现。
还有一种情况是，第三方服务商使用移动网络运营商的平台开展账单支付服务，然后对客户收取额外费用或者给客户注册他不想要的服务来减免收费。
26 数字金融服务的合同条款，特别是信用或保险等更复杂服务的条款，往往也不透明。
在卢旺达，只有约一半的借款人表示他们了解自己的贷款条件和贷款利息（InterMedia2015）。
在肯尼亚，M-Shwari储蓄和信贷产品是通过一个网络链接提供有关条款和条件，而很多用户根本不能上网。
坦桑尼亚的消费者报告说，他们不理解移动货币服务与电信公司提供的非金融服务之间的关系。
27 25有些人还提到他们从别人那里听说取款机收费非常之高，而实际上取款机收费低于代理商收费（未发表的CGAP研究报告）。
26来自对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈。
27对坦桑尼亚银行全国支付体系顾问KennedyKomba的访谈。
12 对过度收费的怀疑收费缺乏透明度会导致用户怀疑代理商行为不当，并可能损害数字金融和服务商的声誉。
例如在乌干达，FII的研究表明，收费不透明导致一些客户认为代理人收取的所有费用都属于欺诈（InterMedia2014）。
在俄罗斯，费用及服务条款不透明是阻碍人们使用数字金融的四大担忧之一（Imaevaetal.2014;Lymanetal.2013）。
实际的代理商滥收费问题将在下一小节讨论。
金融服务商内部雇员欺诈和外部人员欺诈数字金融服务商的员工可以利用职务之便获得客户个人信息，然后针对特定客户开展欺诈行为，通过登录客户账户或其他方式获得客户的资金。
第三方——如外包服务公司的员工或与金融服务商并无关联的欺诈者，一般是直接与客户联系以骗取其账户信息，或是使用账户入侵等其他手段访问账户并最终获取资金（Mudiri2012）。
欺诈行为可能采取的具体形式包括：
6.对消费者的欺诈行为 与风险相关的问题包括以下方面：•金融服务商内部雇员欺诈和外部人员欺诈•交易商欺诈 虽然调查中提到欺诈问题的人较少，但它是一个切实存在的威胁。
消费者可能因此损失钱财，金融服务商则可能因此蒙受声誉风险。
28在CGAP国别案例研究所包括的国家中，人们的主观感受是欺诈活动很普遍，而实际上经历过欺诈的人很少。
这表明，即使只有为数不多的欺诈事件，但人们的口口相传会使这些事件产生广泛影响。
这种对欺诈问题严重性的主观感知与事实不符的现象在其他国家也存在。
比如在科特迪瓦，用电子支付系统接收卖粮款的人表示，他们会在收到款项后立即将钱取出来，存入他们的微型金融机构，因为他们害怕遇到欺诈行为，而且他们觉得把钱存到微型金融机构是更安全的选择。
FII的研究数据也反映了这一主观认识与现实不符的现象。
比如，乌干达受访的移动货币用户中只有2%称自己经历过欺诈行为，但定性研究中表示欺诈问题十分普遍的人却很多（InterMedia2014,2015）。
这种感受很可能会损害人们对数字金融的使用：比如，孟加拉国有些电子钱包用户表示，他们不在账户上留有余额，以免遭遇欺诈，损失钱财（CGAP2014e）。
这一信任缺口还可能会妨碍人们对移动储蓄等产品的采用。
1.SIM卡掉包，欺诈分子将客户的电话号码移到一个不同的SIM卡上（“掉包”），修改或是得到用户的移动货币账户密码，然后取出账户余额。
2.社会工程手段骗局，这包括短信诈骗和电话诈骗（比如“钓鱼”），请客户提供账户密码和其他信息，或是要求客户汇款。
这类例子有声称办理了错误转账以及与产品推销或就业申请有关的骗局等。
3.来电显示诈骗，这种诈骗方式是让假的电话号码出现在来电显示上，然后让客户提供某些信息，进行诈骗。
4.假冒ATM机，这种机器可以读取并复制卡号，有摄像头拍摄用户的密码，诈骗分子还会在机器附近“帮助”碰到困难的客户（Lubitz2008）。
5.雇员擅自进入客户账户，金融服务商的雇员利用工作便利进入客户账户，或是由于内部安全措施不严而出现这种情况。
这可能导致客户资金损失或信息泄露。
内部人员欺诈比外来诈骗分子侵入系统要普遍得多。
在CGAP国别案例研究和FII定性研究中，消费者描述了他们经历的五花八门的诈骗事件。
孟加拉国的用户反映，他们曾收到诈骗电话，称自己中了大奖，但先要给对方汇款才能“领取奖金”。
另一些用户报告说，曾接到自称客服代表的电话，要求他提供自己的信息。
孟加拉国还有一些客户反映其手机钱包余额自己消失了，他们认为是由于有人入侵了帐户。
28本焦点报告只考察那些伤害数码金融客户的欺诈行为，那些伤害代理商或服务商的欺诈行为不在本文考察范围。
13 乌干达的客户报告说曾收到诈骗短信，称钱已汇入他的帐户，然后有人打电话过来要其“退回”对方“误发”的汇款。
另外一项研究也发现有这个问题，这种诈骗在城市用户中尤为普遍，很多人说他们因此损失了钱财（EIBandUNCDF2014）。
这种诈骗性的退款请求一度曾是肯尼亚最猖獗的社交工程手段骗局，但通过积极宣传，用户的警惕性有所提高，这类活动已显著减少。
29 尼日利亚的用户报告有很多手机诈骗，比如话费充值会莫名其妙地消失；有第三方通过短信进行诈骗，对用户并未订购或已经退订的服务收费；用户可能还要为未发出的短信付费。
这些问题导致大众对移动运营商及通过手机提供的服务严重缺乏信任。
参加焦点小组访谈的人员表达了对黑客入侵账户盗取钱款的担忧（InterMedia2014）。
解决方案示例：M-PESA公司使用短信提示、本地方言广播、报纸广告等多种形式，提高客户对各种诈骗手法的警惕性。
解决方案示例：坦桑尼亚的服务商在发生了SIM掉包骗局后实施“免疫”措施，相关的移动货币账户密码不能修改。
有些运营商现已实施了“IMSI锁”系统，将SIM锁定，阻止任何人进入账户，直到客户能让工作人员相信SIM卡的掉换合法且他们的SIM就在手上为止。
只有这时新的SIM卡才会与客户的账户联系起来。
代理商欺诈代理商有多种欺诈方式。
一种方法是将一笔交易分割成多笔，从而增加佣金收入。
30比如，代理商可能会对客户说他现在储值不足，建议客户晚些时候再回来完成交易。
客户可能会因此支付额外费用， 而他们可能并不了解到底是怎么回事。
对肯尼亚的研究显示，一些代理商通过只完成部分交易来管理其储值水平，实现收入最大化（Jumah2015）。
代理商的另一种欺诈方法是将代理记录用于欺诈目的。
比如，一个代理商可以进入另一名代理商用来记录所有交易的业务记录，获取客户信息，并利用这些信息开展欺诈活动。
31 另外，代理商可能在未经金融服务商许可的情况下乱收费。
很多国家的用户都表示有乱收费现象，特别是对柜台交易乱收费。
乱收费有多种形式，如代理商对交易收取额外费用或是对本来应该免费的服务收费。
哪怕移动货币业务流程的设计是以电子方式扣除正确费用，代理商还是可以要求客户用现金支付额外费用，或是从客户提取的现金中扣费。
乌干达的数字金融用户报告说，注册账号本来应该免费，但代理商还是要收费；用户也普遍怀疑代理商对转账汇款乱收费（InterMedia2014）。
根据联合国资本开发基金的研究，乌干达的客户称代理商对存款收费，而且不同代理商对相同的服务收取不同的费用，导致他们怀疑很多收费都是不正当的（Ogwal2015）。
坦桑尼亚的数字金融用户也怀疑代理商有不正当收费，很多人说代理商收取的费用不符合店里张贴的收费表（InterMedia2014）。
对乱收费的怀疑一定程度上是由于对收费信息的披露较差，导致费用不清。
要对乱收费问题实际上（而不是人们的主观感受）有多严重做出判断，还需要更多的数据。
不过，人们对乱收费的主观感受就已经足以影响到他们对代理商和数字金融服务的信任。
解决方案示例：巴基斯坦TelenorEasyPaisa公司将分级佣金与最低存款相结合，以减少代理商分拆交易的现象。
29来自对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈。
30如果收费结构是分级收费，那么代理商从每个级别的交易中获得的收入是同样的，因此把一笔交易分拆成几笔会获得更高的佣金。
与分级收 费相对的是按百分比收费，在这种结构下，不管是一次交易还是分拆成多次交易，代理商获得的佣金都是一样的。
前一种收费结构有其商业
优势，因此很多数字金融服务商不愿只是为了避免代理商欺诈而转为百分比收费。
31交易记录中的信息还可被用于其他类型的欺诈，如虚假的政党登记（对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈）。
14 专栏
3.客户能在充分了解信息的基础上做出“理性”的自我保护决定吗？ 消费者自己应该为降低风险承担一定责任，这是一个人们普遍接受的原则。
但现实证据表明消费者在这方面的努力往往并不理想。
比如，消费者对风险及其后果的主观感受有时并不符合现实。
在欺诈问题上就是这样：消费者感受到的欺诈风险大大高于他们对欺诈问题的实际经历。
他们可能因此限制了自己对实际风险低于非正规金融的数字金融服务的使用。
7.数据隐私和保护 与风险相关的问题包括以下方面：•数字化数据安全受损•对个人数据的新用途缺乏了解•未预见的结果，如身份盗用和洗钱 消费者使用数字金融服务后，很多人是平生第一次留下“数字脚印”，而因此产生的数据对企业、政府和用户本人都有潜在价值。
例如，一些金融服务商已经开始使用客户的移动数据32来建立信用分数，并向客户提供不需抵押的贷款（ChenandFaz2015）。
数字化数据安全受损客户们关心本人数据的安全，担心数据安全受损。
国别案例研究中的客户表示，他们接到过诈骗电话和短信，来电者了解关于他们的一些信息，而这些信息只可能在诈骗分子能看到其私人信息的情况下才能获得。
他们怀疑数字金融服务商的雇员擅自进入了他们的帐户，并使用相关信息进行诈骗。
对个人数据的新用途缺乏了解很多新开发的服务项目是以手机通话记录和支付数据为基础，因此一些消费者表示对自己的数据被用于此类目的以及数据的安全性、私密性表示担 专栏
4.在何种情况下未经授权的收费被视为欺诈？ 在有些国家，代理商擅自收费非常普遍，普遍到连客户都认为理所当然。
这是否能减轻这些收费的欺诈性质呢？根据对欺诈的最常用定义，未经授权的收费就是对客户的欺诈。
例如，一项对移动货币欺诈的研究使用了以下定义： “[欺诈是]由数字金融服务生态系统中的主体为了产生收益（现金或电子货币）和/或剥夺其他主体的收入和/或损害其他利益相关者的声誉而采取的有意和蓄意行动。
”（Mudiri2012） 但在某些情况下，客户认为代理商对其提供的服务所收取的额外费用是合理的。
比如在孟加拉国，很多客户让代理商为其办理柜台交易，而不是自己注册帐户进行交易。
在这种情况下，客户往往认为代理商擅自收取的现金费用是用来补偿他办理交易所付出的时间和精力。
一项未经授权的收费是否被客户认为是欺诈，可能取决于客户对正常费用的了解以及为自己认为属于额外服务的项目付费的意愿。
某些在透明度方面监管和执法较严格的国家——如肯尼亚，客户对代理商过度收费的怀疑就相对较少。
忧。
CGAP最近进行的一项研究显示，坦桑尼亚的消费者不知道这类服务将怎样使用他们的数据以及自己的哪些个人信息会被别人看到。
他们还表示不清楚移动数据里到底包括哪些信息，担心数据获取手段包括监听电话和阅读短信（实际上不包括）。
在这种情况下，服务商通过发送简单短信和宣传材料，有效地改善了用户对数字化数据的基本理解，纠正了一些错误认识。
但总的来说用户对这方面的了解仍很有限。
这项研究还显示，为了申请贷款或拿到更好的融资条件，客户会愿意让对方获得他们的数据（Mazeretal.2014）。
不向客户提供数据金融服务条款和条件或是它们的内容难于理解，也会加剧人们对数据用途缺乏 32如电话和短信记录以及移动银行交易数据。
15 了解的问题。
通常有关条款和条件只发布在网站上，要求客户在网站上阅读。
这对很多客户是不切实际的，对低收入和农村客户来说尤为如此——他们通常没有网络连接，也没有具备上网功能的手机（CookandMcKay2015）。
未预见的结果缺乏数据隐私还可能以其他多种方式给客户造成危害，有些危害是客户从未想到或预见的。
例如，盗取的客户数据可被用于身份诈骗和其他犯罪活动，还会损害客户可能正在逐步建立的信用记录。
缺乏数据隐私还可能带来非财务风险，比如政府实体可能会获得敏感的个人数据或将其用于政治目的。
个人数据所包含的价值正使之逐渐成为新的一类资产，低收入客户的数据也是一样。
客户对数字金融风险的自我保护。
为撰写本节所考察的材料表明，数字金融客户采取多种方式进行自我保护，预防实际上存在或他们认为存在的风险。
有些自我保护措施可能有效——如对自己的密码保密；但另一些措施并不能为客户提供充分保护，而且还会抑制对数字金融的使用。
客户自己报告的自我保护行为和态度包括以下方面： 不在系统里留钱。
有些客户为了避免他们认为存在的风险——如钱会自己“消失”，就尽量减少留在移动钱包里的余额。
他们通常会在收到一笔汇款后立即取出现金。
专栏
5.客户风险的新领域 数字金融服务是一个不断变化的产业，而消费者面临的风险也随着产品的变化而演变。
有证据表明，除了本文探讨的七个当前风险以外，一系列新挑战正在显现。
下面是三个例子： 更复杂产品的电子交付。
人们不太熟悉或更复杂的数字金融服务产品，如移动信用或移动保险，正在进入市场，而且有时它们发展得非常迅速。
在这种情况下，特别需要确保客户了解有关的重要条款、条件和风险。
鉴于一个基本款的手机屏幕上能显示的信息有限，做到这一点就更具挑战性。
例如，当移动信用的借款人在手机上以“虚拟”方式完成了所有贷款申请后，他们可能没有机会（或不利用机会）来澄清在价格、还款要求、逾期还款或不还款的后果等问题。
移动保险目前正在多个市场上迅速发展，消费者在理解这些产品方面也面临挑战。
而且由于保险产品往往是与其他服务捆绑提供或是作为使用支付服务的附赠产品提供，更增加了客户理解这些产品的难度。
客户平常使用的代理商如果不接受专门培训的话，一般对这些复杂的新产品也知之甚少。
智能手机的使用和金融应用程序（app）。
据GSMA预测，到2020年，全球每五个联网的智能手机中就有四个在
发展中国家；该组织当前跟踪的移动金融业务有61%可以通过手机app办理（GSMA2014eand2015）。
这一趋势具有提升用户体验、缓解本文讨论的某些客户风险的潜力，但同时也会给消费者带来新的风险。
例如，智能手机有丰富的用户界面和强大功能，与现在86%的移动货币业务所使用的USSD菜单相比，智能手机更直观易用。
同时，由于不同的金融服务商可以通过app直接提供数字金融服务而不需找一家电讯公司作为合作伙伴，这有利于加强竞争，从而使消费者受益（MasandPorteous2014）。
然而，在这种新的数字金融生态系统中也可能出现新的风险，如新的欺诈方式或未经授权访问客户数据。
如果用户继续保持当前一些做法（如使用弱密码）且更多企业联合起来提供数字金融服务的话，这一问题就会更加突出。
此外，恶意软件的危害也值得关注。
其他数据隐私与保护问题。
数字化数据广泛用于金融服务交付仍是一个新生事物。
在隐私保护方面，关于数据所
有权、数据处理、存储和安全的各项原则之间必然会出现矛盾取舍问题，而金融服务商和客户迄今未对这些问题做出准确评估。
就如何建立平衡而实用的数据治理措施达成共识并付诸实施将面临重大挑战。
需要采取新的披露方法，让客户切实了解他们的权利以及他们的数据会被以何种方式使用。
在安全方面，几乎肯定需要做出更多努力，以确保非公开的客户数据免遭黑客入侵和其他未经授权的访问和使用。
当然这些挑战不限于数字金融行业，因此充分与其他相关领域的数据专家和隐私权倡导者开展合作将是非常有益的。
16 减少数字金融服务的使用。
有些客户表示，因为以前有过因为键盘输入错误而损失钱款等经历，现在他们只在紧急情况下才会使用数字金融服务，而且会尽量减少交易次数。
有些用户还表示自己会尽量减少使用的服务种类（例如只用来检查账户余额或办理转账汇款），因为他们觉得其他服务项目风险很高（DeKokerandJentzsch2013）。
使用柜台交易而不是移动钱包。
很多客户将柜台交易作为一种自我保护措施。
孟加拉国和乌干达的客户报告说，他们觉得让代理商来办理交易比他们冒着犯错风险自己操作更为安全（InterMedia2014）。
定性研究显示，哥伦比亚的数字金融用户虽然采取了一些常见的自我保护措施，33但他们在碰到问题时仍会经常自责。
他们并不觉得自己有资格要求建立良好的投诉处理程序，对建立这样的程序也缺乏信心。
事实上，对多个国家的消费者研究都证实，有一些文化因素阻碍客户行使追索权，而且低收入和对金融服务缺乏经验的消费者普遍对投诉的作用缺乏信心（ChapmanandMazer2013）。
归根到底，客户自我保护只是降低客户风险所需的各种努力的一小部分，其他方面——包括金融服务商、监管机构和其他利益相关者——对存在的风险及其后果往往有更多更准确的信息，因此需要做出更多努力。
下一节将讨论金融服务商和数字金融其他利益相关者在更有效地降低消费者风险方面应发挥的作用，并就工作重点提出建议。
讨论中既包括各方独立行使的职能，也包括它们需要合作的领域。
III.行业识别、检验和推广风险解决方案的五个重点领域 本期“焦点”所回顾的广泛证据表明，服务商可以并且应该采取行动改善数字金融产品、服务渠道和 服务体系的安全性和可靠性。
这不仅有助于减少人们使用数字金融所面临的障碍，而且可以为推广利润更高的数字金融产品创造必要条件，而且对很多服务商来说，发展信用产品等高利润产品对保持业务长期发展十分关键。
数字金融服务商及其他业内主体最需要在以下五个重点领域发挥领导作用：
1.改善服务的可靠性和稳健性
2.使客户界面更易于使用
3.提高代理商素质，加强代理商管理，增加代理商 的流动性
4.打击危害顾客利益的欺诈
5.改善对投诉、查询、赔偿的处理 下面将讨论每个重点领域已经采取或可以采取的各类行动。
虽然就最佳实践或实施策略提出指导意见不在本文的探讨范围之内，但我们将介绍数字金融服务商在这些重点领域所采取的一些解决方案实例。
1.改善服务的可靠性和稳健性 网络中断是数字金融客户抱怨最多的问题，因此减少这一现象应当是数字金融服务商及第三方服务商的一项首要工作。
不过，改善系统的可靠性——以便客户能随时登录账户和获得服务，及时结算，获得交易确认信息——是一项复杂的任务。
在某些模式中，迅速发展的数字金融服务业必须与其他行业竞争获得平台资源和投资。
合资企业和外包安排也十分普遍，因此在确保系统运行和各方系统的互通/协调方面面临更复杂的任务。
这个领域的改进和发展机会包括以下方面：•开展定期网络系统检测和实时监测，制定完备的 业务连续性计划和应急预案。
34 33如“不要一个人去找代理商”、“（在代理商那里）不要大声说话”、“输密码时不要让别人看到”（CGAP2014f）。
34参见ParadaandBull(2014)和GSMA(2015)。
17 表
1.数字金融服务商改善服务可靠性和稳健性的实例 解决方案所属领域 实例 为解决问题而加强内部协调 Airtel乌干达公司负责移动货币平台的工作团队设有一名专业IT人员，直接与IT/GSM团队合作，来确定哪些问题是平台的问题、哪些是GSM问题，更迅速地找出有问题的地理区域，并提高解决问题的效率。
对网络系统进行定期检测和实时监测 Airtel乌干达公司将渐进和全面的系统备份与一个可以提供警示和报告的系统运行实时监测工具相结合。
使用可与数字金融生态系统内其他实体无缝整合的可靠平台 实行确保充足带宽分配的价格和商业规则 尼日利亚的一项研究显示，对保持GSM的可靠性而言，预测性/基于条件的维护制度比传统的预防性/定期维护制度更有效（UbaniandNwakanma2013）。
2014年底，MTN乌干达公司转入一个预计可大幅改善整体服务可靠性的新平台。
2014年上半年，该公司还新增了117个2G基站和130个3G基站（MTNUganda2014）。
Airtel印度公司大量投资建设先进的有线系统，这将提高网络的弹性和余量，改善AirtelMoney的运营（BhartiAirtel2014）。
孟加拉国的MobiCash与一个包含6万个网点的电话卡销售网合作，并充分利用全国各地其他移动通讯产品和基础设施（NoorandShrader2015）。
Telecel津巴布韦公司为移动货币服务找到了一个专用USSD平台，减少了服务中断现象。
a各国每次USSD服务价格不等，从尼日利亚的0.01美元到肯尼亚和南非的0.06美元（CGAP2014b）。
a.对Telecel津巴布韦公司移动金融服务销售经理CloudNhau的访谈。
•在一个能与数字金融生态系统中其他实体无缝整合的可靠平台上运行移动货币服务。
•通过定价和商业规则来确保数字金融服务能分配到充足带宽，设立更现实的USSD操作时限，减少服务中断问题（HanouchandChen2015;Mazer2015）。
•启动服务时谨慎确立各方的职责与相互关系。
35 对那些由第三方来经营服务平台或服务的数字金融服务商来说，很关键的一点是与第三方就以上内容进行讨论并纳入双方合作协议。
数字金融服务商要确保自己的客户在进行跨平台操作时仍能得到充分保护，尽管它对服务的可靠性并没有完全的控制。
2.使客户界面更易于使用 改进用户界面对客户和服务商都有益，因为复杂和混乱的界面容易造成客户损失，抑制交易活跃度， 将客户推向柜台交易，而不是独立地使用移动钱包或其他数字界面进行交易。
短期来说，服务商需要对相关措施的潜在好处与其财务和技术可靠性进行综合权衡；长远来看，可能会有成本效益更好的新解决方案出现。
如果数字金融服务商是与第三方合作，使用他们的平台来向最终用户提供数字金融服务，对用户界面功能是否良好进行审核将是至关重要的。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•用本地语言显示菜单。
•使用互动语音回复系统（IVR）发送移动货币服务 信息和操作指南，便于识字水平低的用户使用。
•通过以下措施来减少操作超时问题：延长USSD 时限，引入菜单翻转或不同交易之间的无操作计时而不是限时操作，36或者设计更直观易用的菜单（Mazer2015;NoorandShrader2015）。
35合同条款和付费安排可以强化有关方面对改善服务的承诺(Lake2013)。
36对EncludeSolutions公司数字支付高级顾问KhurramSikander的访谈。
18 表
2.数字金融服务商使用户界面更易用的实例 解决方案所属领域以本地语言显示菜单和操作指南 减少USSD交易超时现象减少键盘输入错误 密码替代手段 实例 AirtelMoney乌干达公司的菜单以英语和卢干达语显示。
M-PESA公司在印度的用户界面用印地语、孟加拉语、马拉弟语、古吉拉特语和英语提供，并且计划加入更多本地语言。
Tigo乍得公司使用互动语音回复系统（IVR）提供移动货币信息和操作指南（GSMAing）。
坦桑尼亚的TigoKilimo公司对菜单进行了修改，把开放式问题改为从提供的选项中选择，客户回答起来更容易也更快。
印度Eko公司建立了一种易于客户理解和使用的一步式程序。
孟加拉国DBBL公司在客户手机号后面加上一位“核对码”来形成其移动货币账号。
如果汇款人输入了一个错误账号，这个核对码也不太可能对得上（CGAP孟加拉国国别案例研究，2015[未出版]）。
AirtelMoney乌干达公司在客户输入收款人电话号码汇款时，会自动显示收款人姓名。
在哥伦比亚，lata公司为G2P收款人创建一个临时密码并用短信发给收款人。
该密码可在一个较短时期内在自动取款机上或服务代理点使用。
印度Novopay是一家移动支付公司，它使用Aadhaar生物扫瞄器，使客户可以在社区商店里办理银行业务（Indiatimes2015）。
•设计有助于减少键盘输入错误的界面和程序，比如可以加上简单步骤帮助客户确认自己输入的收款人是否正确（采用“核对码”，或在汇款前利用通讯录显示收款人姓名）。
•考虑使用密码替代手段，如生物信息或动态密码生成器。
•大力开发更直观的智能手机app。
•采用以人为本的设计和用户接受度检测，包括在 服务全面推广前进行试点和检测。
37 息不透明、对服务条款和条件了解不多的代理商相比，平均每天处理的业务数量更大，更具竞争优势（AnthonyandBalasubramanian2015）。
如果某个代理商有乱收费或其他不当行为，或是客户怀疑他有这类行为，或是代理商服务质量差，客户就会尽可能地转向其他代理商。
这种竞争有助于推动代理商行为标准的提高，降低客户风险，不断提升客户价值。
但现在很多市场上代理商的渗透率还较低，客户没有多少选择余地。
3.提高代理商素质，加强代理商管理，增加代理商的流动性 代理商是与客户接触的最前沿。
多数代理商能以良好的诚信来履行这一职责。
事实上，本文中所提出的很多解决方案要想顺利实施，一个关键因素就是要有充足的训练有素并得到充分支持和良好监督的代理商。
ANA的近期研究发现，那些公开披露服务费并充分了解服务条款和条件的代理商与那些信 单靠竞争可能还无法确保代理商诚信经营。
改进对代理商的管理并辅以恰当激励，可以推动代理商提高透明度，更好地遵守有关经营规范和程序；可以减少代理商对客户的欺诈行为；可以改善数据管理；还可以增加客户的选择，强化客户权益，改善出现问题后的客户追索救助。
对很多数字金融服务商来说，建立和维持代理商网络是一项重要的运营支出。
他们在保证代理网络的质量、扩大服务范围以及维持代理商的生存这几方面面临着艰难的权衡选择。
经营规模的 37这包括通过对客户细分来持续评估客户需求，针对不同客户群体的需求提供多元化产品。
表
3.数字金融服务商强化代理商素质、管理和流动性实例 解决方案所属领域制定详细的代理商选择标准高质量的上岗培训和定期提升培训 加强流动性管理 实例 巴基斯坦的Easypaisa在接受零售商成为其代理商之前，会对其电话卡销售额进行分析，以考察其财务状况是否良好，流动性是否充足。
MTN乌干达公司对办理现金业务的代理商每个新入职的一线工作人员提供6个小时现场培训。
公司下属的M-PESA公司要求每个新代理商业主/经理在内罗毕参加一整天培训。
科特迪瓦Orange公司将在地区办公室举行的半日培训与随后的实地考察指导相结合。
Airtel乌干达公司组织定期“现场会”，最高可达500名代理商通过这种形式获得复修培训。
在孟加拉国，代理商汇总网点有一名雇员定期向零售商配送现金储值，给代理商更频繁的平衡结算机会，因此这里客户交易被拒绝的情况少于东非地区（McCaffreyandKhan2014）。
沃达丰坦桑尼亚公司的主代理商设有一个供小代理商使用的免费电话，便于后者解决流动性方面的需求。
Airtel乌干达公司采取多种措施帮助代理商管理储值，包括由汇总网点向代理商配送储值；与13家银行合作，使代理商不必排队就可以提取储值；设立超级代理商，普通代理商可到他们那里购买储值。
扩大、更多数字金融产品的推出和其他市场动态往往会给现有经营模式带来压力。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•制定完善的代理商选择标准，要反映数字金融代 理商相对于传统电话卡零售商而言承担一些更复杂的职能（例如，“了解你的客户”（KYC）程序所需的技能和资产，客户培训与支持，记账，发现欺诈行为）。
•改善入职培训的质量和成本效益，定期举办提升培训。
•确定合理的储值要求，使服务范围与能力相协调，逐渐加强流动性管理。
•就代理商的储值余额发送提醒。
•探讨各种现金平衡服务方案，向经常出现平衡问题的代理商提供支持。
•加强对代理商的管理和监督。
38由代理商汇总网点和代理网络管理者作为二级机构，开展代理商培训，处理客户投诉与救助。
•引入并实施对代理商违规的逐级惩罚制度。
39
4.打击危害顾客利益的欺诈 欺诈可能使数字金融客户直接蒙受资金损失，所以采取有效措施来控制欺诈是赢得消费者信任的关键。
储蓄和信贷等更复杂的数字产品将给欺诈行为带来更多机会，提高欺诈发生率和损失规模。
许多数字金融服务商缺乏从行为和交易中发现可疑趋势所需的数据分析能力，而这种能力是建立欺诈监测与管理体系的一个关键环节。
良好的数据管理对防止身份盗窃等欺诈行为也是不可或缺的。
因此，增强对那些损害用户利益的欺诈行为的重视是谨慎而重要的做法，有利于提高消费者的信心，保障业务收入，维持数字金融服务的整体声誉和服务商的品牌形象。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•有效提高消费者警惕，改善他们识别和抵制欺诈 信息的能力，打击“钓鱼”欺诈、诈骗电话和短信和伪造来电显示。
投资开展全行业的打击行 38例如，可通过自动化的现场检查规程、远程检查系统或“神秘购买”调查等方式检查代理商的合规表现。
39
MTN乌干达公司通过社交媒体从客户那里了解新出现的诈骗手段。
哥伦比亚FSPS提倡消费者加强自我保护，向消费者介绍相关风险、如何开展自我保护以及到哪里投诉（CGAP2014f;AhmedandGomez2015）。
哥伦比亚WWB银行规定，客户开户或注册移动货币时代理商和销售人员必须向客户介绍安全常识（CGAP2014f;AhmedandGomez2015）。
在肯尼亚，M-PESA开展了“你的密码，你的秘密”宣传，在改善客户的安全意识和安全行为方面取得了重要成效。
坦桑尼亚的服务商对调换的SIM卡实施“免疫”期，在这期间相关的移动货币账户密码不能修改。
南非ABSA公司如果发现有SIM卡被调换，会将客户的账户暂时冻结。
客户有36小时时间向ABSA通知和证明SIM卡的调换是合法的。
哥伦比亚Finamerica公司要求代理商先要担任两年社区领导，然后才能为客户办理交易。
社区领导要代表Finamerica公司协调理财教育和其他社区发展活动（CGAP2014f）。
Telenor公司在巴基斯坦的Easypaisa公司将分级佣金模式与最低存款相结合，以减少交易商分割交易的做法。
肯尼亚公司不断开发日益先进的数据分析手段。
坦桑尼亚的移动货币运营商和银行都提出了打击欺诈的协调策略。
中国上海方付通公司使用一种复合SIM卡，即将一张很薄的SIM卡贴在客户的普通SIM卡上，这样客户的金融活动绑定在复合卡上，而电话活动绑定在普通SIM卡上。
通过复合卡传送的数据被加密，只有该服务商才能获得这些数据。
哥伦比亚WWB银行建立的移动货币程序不在客户的电话上留下任何信息、通知或地理定位信息，以此保障数据安全（CGAP2014f）。
动，这不仅有利于企业自身，也有利于整个数字金融产业。
40•实施减少SIM掉包和识别相关骗局的措施。
41•改善数据规程和数据控制，防止欺诈分子和其他未经授权的人员获得数据。
•在这个领域加强对代理商的审查、培训和监测；如果某个代理商被举报或怀疑有欺诈行为， 将冻结他的账户；对证明有欺诈行为的个人进行惩罚。
42•确保代理模式和佣金结构有助于鼓励代理商的诚信经营——比如，注册用户的服务使用率高大致反应了顾客满意度，因此可对高使用率顾客的代理商进行奖励。
43数字金融服务商与代理商建立直接、稳定的长期关系，可以改善服务质量， 40来自哥伦比亚、肯尼亚和其他国家的实例包括：向客户发送简单的预防诈骗提示短信；开展路边宣传；鼓励媒体报道此类诈骗案件并介绍预防措施；与电视台合作制作和播放电视广告和晚间肥皂剧等商业节目，揭露常见的骗局。
41比如在SIM卡被调换后将相应的移动银行账户冻结一段时间，要求客户本人前往客服中心办理重新验证；或是向客户提供的备用联系方式发送警告提示。
42持续进行交易监测以发现欺诈活动的规律，推动对欺诈分子的调查、逮捕和审判；与执法部门合作来找出并审判欺诈分子。
43本文写作过程中访问的多名专家表示，如果运营商正在努力扩展代理网络，或是代理商如果不擅自多收费就没有什么利润，运营商可能就不 愿意严厉打击代理商擅自收费问题。
21 提高代理商的可靠性，使服务质量标准和消费者
保护原则得到更好贯彻。
•对电话客服中心工作人员加强关于如何处理欺诈举报的培训，建立他们与数字金融服务商内部欺诈防范体系的有效反馈机制。
•增强识别欺诈活动所需的数据分析能力。
建立数字金融服务商之间的数据和信息分享协调机制，以便更好地对迅速发展的欺诈活动进行识别和反应。
•确保商业伙伴也接受欺诈防范措施培训。
5.改善对投诉、查询、赔偿的处理 对于非银行数字金融服务商来说，由于服务快速扩展而生产的大量追索救助需求与其核心电信服务和其他零售业务的追索救助事项有很大不同。
追索救助对消费者来说十分重要，而且对其他所有风险领域都有影响，因此服务商需要仔细审查自己的移动金融业务中提供的追索救助选择（ChapmanandMazer2013）。
客户要实现从柜台交易到电子钱包 的过渡，需要具备在没有代理商协助的情况自己管理追索救助事项的技能和信心。
随着电子支付以外的更多数字金融产品上线，就会带来新的追索救助需求，可能需要增加电话客服中心工作人员和其他客户支持人员，帮助客户在这种有多方参与的数字金融服务体系里解决他们面临的问题。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•清楚地告诉客户如果碰到问题应当投诉，并告诉 他们怎样投诉（向何方投诉）。
•通过代理商培训和向其提供指导手册，帮助他们 处理简单的客户问题。
专门为代理商设立热线，使他们可以就复杂或重要问题帮助客户得到及时答复或将问题移交（如举报疑似欺诈行为、撤销交易等）•提高追索救助服务标准，如就投诉的解决时间做出承诺；建立投诉跟踪体系，向客户提供投诉编号和并定期报告解决进展。
表
5.数字金融服务商改善投诉、查询、赔偿处理的做法实例 解决方案所属领域 实例 为代理商提供帮助客户解决问题的更好条件 哥伦比亚银行建立了一条代理商专用服务热线。
指定电话客服中心专人负责 海地Digicel公司对电话客服中心某些工作人员进行培训，让他们专门负责公司的TTM移动货币服务——政府的社会性现金补贴就是通过这项服务支付的。
Digicel公司已经将专门负责TTM业务的电话客服工作人员增加了一倍。
哥伦比亚Davivienda公司聘用前G2P受益人在电话客服中心工作，为他们创造了就业机会，也减轻了该公司承担G2P资金发放任务后投诉工作量增加而带来的压力（CGAP2014f）。
坦桑尼亚的移动金融服务商对谁有权撤消“输错号码”交易的政策进行了修改（比如将这一职能从公司总部的财务部转至电话客服中心）。
提高服务标准 Tigo加纳公司的目标是在收到客户投诉24小时之内彻底解决，公司会向投诉者提供一个编号，并定期报告进展。
如果某个未解决的投诉问题在30分钟内影响了五名以上客户，系统就会启动一个紧急程序。
Eko（印度）公司的客户可以在很多地方提出投诉，包括代理点、客服中心和电话客服中心，还可以用自己的手机跟踪投诉解决情况（ChapmanandMazer2013）。
世界粮食署在肯尼亚启动了一个新的服务热线。
为让受益人充分了解这项服务，粮食署通过培训、宣传册、张贴画等多种方式进行宣传。
两名掌握多种语言的工作人员通过一个客户关系管理系统对受益人打来的电话进行跟踪。
就追索救助方法进行宣传 Telecel津巴布韦公司使用广播和街边宣传向客户介绍投诉渠道。
22 专栏
6.业界提出了“负责任的数字金融”倡议 虽然很多数字金融服务机构都已采取行动降低客户风险，但跨公司或全行业的集体行动可能有助于进一步改善这些措施的效果，提高效率，扩大影响。
这方面值得一提的一项全球性倡议是GSM协会新提出的移动货币行为准则。
这套准则的目的是在全行业实施，目前已经得到12个大型移动网络运营商集团的支持，a它们代表了在51个国家开展的82项移动货币业务。
这些行业基本要求一旦转化为全球标准，这些集团及其运营公司将进行实施试点。
经过一段时间的自我评估后，他们的合规表现将受到外部机构的核查。
这套行为准则提出了八项原则来解决行业面临的共同挑战：
1.保护客户资金免于损失风险
2.保持打击洗钱和恐怖主义融资的有效机制
3.对工作人员、代理商及外包服务商提供必要条件并对其进行监督，确保他们提供安全、可靠的服务
4.提供足够的网络和系统容量，确保提供可靠服务
5.采取有力措施确保移动网络信道的安全性
6.向客户清楚、充分、及时地传达信息，使客户能够在掌握信息的基础上做出决策
7.建立必要机制来确保投诉得到有效处理，问题得到及时解决
8.公平和安全地收集、处理和/或传输个人数据。
这套准则旨在从高层次确保服务完善，信道安全，客户得到公平对待。
它与第2节所讨论的有关证据和本节提出的重点行动领域有较为紧密的呼应。
其他具有较好前景的一些行业倡议见附件
3。
a.这12个集团是Airtel,Avea,Axiata,Etisalat,,MTN,Ooredoo,Orange,Telenor,Telma,Vodafone和Zain(GSMA2014c)。
•对客户投诉进行分类，指定专人负责，向他们提供处理常见问题的手册和程序。
•建立专门针对数字金融服务的电话客服中心、追索救助政策、程序和标准，与其他业务领域分开。
每个服务商需要根据自己的商业模式和目标评估工作重点，分析成本效益好的解决方案。
每个数字金融服务商应当根据自己的商业模式、产品和目标来分析哪些客户风险缓解措施是最重要、最可行的。
解决方案不是没有成本的，有些措施（如加强代理商监督、提高网络/平台容量）较为复杂，成本较高，而另外一些措施（如改善识、加强客户沟通、改善客服中心程序）则相对简单，成本较低。
清楚地展示实施新措施的益处——如降低成本、保证收 入、使用率提高和交叉销售带来的收入增加，还有减少客户流失或通话时间合理分配带来的节省等间接益处——可以为进行这些投资提供有力理由。
保护公司声誉是另一项考虑，这对具有重大品牌价值的电信、银行或零售集团尤为重要。
在有些情况下，在客户风险领域所采取的行动也可能是为了遵守新的法规，或是为了避免被监管机构施加额外或繁琐的经营或服务要求。
由于数字金融服务企业还有其他投资重点，而且公司达到一定规模、产生稳定收入也需要时间，因此说服它们增加客户风险缓解方面的投资可能没那么容易。
短期内更有吸引力的做法可能是对收入和带宽进行优化。
不过据GSMA报告说，当前移动金融服务投资呈上升趋势，盈利能力正在改善。
44 44参加GSMA移动金融服务调查的80%受访人报告说他们保持或增加了这个领域的投资。
例如，一半企业已经转移到更好的服务平台或计划在2015年内进行这种转移（GSMA2015）。
23 IV.监管部门和其他主体需要采取的配套行动 提供金融服务，不管是不是数字金融，风险都是不可避免的。
现实证据和相关分析指出了一些损害消费者信任、降低客户活跃度、影响数字金融服务增长的常见问题。
数字金融服务商对预防和解决客户面临的问题负主要责任，比其他参与者更适于识别相关风险并采取缓解措施。
而为撰写本文所开展的解决方案概况研究也显示，数字金融行业对这个问题的认识正在不断提高并在努力推动这方面工作。
然而，要想动员业界加强自我监管，更好地保护消费者利益，还需要采取其他干预措施。
监管部门能够并且应当引入平衡而有针对性的措施，支持负责任数字金融的发展。
尽管数字金融这个创新性强且发展迅速的市场难免会有“成长的痛苦”，但有些问题给低收入和弱势消费者带来的风险是不可接受的。
对这些问题可能没有现成的完备解决方案，或是有些措施在正常市场发展过程中并未广泛使用。
比如，由于数字金融服务商缺乏解决问题的激励，全球各国的金融市场上持续存在定价不透明、合同条款不公平等问题。
而要解决另外一些更复杂的问题——如对迅速发展的欺诈行为进行跟踪，或是在价值链延伸的同时保持充分的数据安全水平——它所需要的努力和投入超出了企业愿意承担的水平；或是需要采取集体行动，而没有外在支持的情况则很难组织这类集体行动。
市场行为法规和消费者保护法规可以解决这类市场失灵。
经建立了正式的行业对话与协调程序。
在肯尼亚，监管机构定期举行利益相关者论坛，讨论市场趋势和相关问题，如数字金融服务商解决欺诈和代理商违规的措施。
秘鲁是政策监管部门与业界密切合作的又一个例子。
为了推动普惠金融，银行业协会推出了“秘鲁模式”，一个建立开放式电子货币平台的私营部门项目（该平台也对包括电信运营商和微型金融机构等非银行金融机构开放）。
该平台主要服务于低收入消费者，将确保透明度（例如在客户输入密码前用简单的语言说明交易费）并提供数据安全保护。
这项工作已经在银行监管机构的密切配合下启动。
其他负有普惠金融职能的监管机构，尤其是那些负责监督高增长数字金融市场的机构，正在采取新的措施（如专门针对数字金融的法规）45，调整现有的市场行为准则和消费者保护制度，以应对不断变化的消费者风险。
适度和能得到切实执行的法规有助于强化业界的风险缓解措施和标准，以法律形式把可接受的做法确立下来，这反过来又可以增强消费者信心，降低整个数字金融行业的声誉风险。
它们可以确保良好实践得到持续和广泛的贯彻，形成更具竞争性的市场。
而且在某些领域，消费者面临重大风险，而业内由于缺乏激励、协调失灵或服务商缺乏相关能力和知识未能加以良好处理。
出台新法规对解决这一问题是非常必要的。
发展机构和研究人员也可以为负责任的数字金融的发展做出贡献：他们可以填补相关的知识空白，向旨在更好地识别和推广有效的企业实践和监管措施的努力提供支持。
许多国家的监管机构正在采取措施，以更好地了解和减少与各种数字金融产品、服务和交付渠道相关的风险（见专栏7）。
哥伦比亚金融监管局在批准新的移动货币业务之前，会要求移动金融服务商提交一份说明消费者风险及缓解方案的计划（CGAP2014f）。
孟加拉国、巴基斯坦和坦桑尼亚等国已 数字金融的服务商和监管部门都承认，他们对消费者风险对低收入市场的影响方式和影响频率了解不足。
他们需要关于不同市场、不同商业模式和数字金融产品所存在的各种风险的更多更好的数据和分析，包括关于移动货币以外的产品的数据和分析（因为现有证据多偏重移动货币业务）。
开展消费 45例如，哥伦比亚、印度、肯尼亚和利比里亚等国去年都出台了新的数字金融法规（GSMA2015）。
24 专栏
7.监管机构与负责任的数字金融 除保护客户资金以外，监管机构处理数字金融领域的其他客户风险是近几年才开始的，但已经积累了一些经验。
普惠金融联盟（AFI）和巴塞尔银行监管委员会（BCBS）最近出版的报告所提出的优先主题和重点行动领域表现出很强的一致性。
2014年AFI对监管部门如何保护数字金融消费者的指南提出了三个监管目标：
（1）消费者获得财务决策所需的充足信息；
（2）确立防止金融服务商不公做法的法规；
（3）消费者拥有解决纠纷的追索救助机制。
该指南重点指出了将数字金融消费者置于风险之下的六个薄弱领域，并提出了解决这些风险的相应法规和其他措施： •信息不充分或不完整——建立信息披露与追索救助法规和标准•与技术有关的风险——实施最低产品设计标准•代理商行为——出台代理商选择、培训和监督标准；提供良好行为激励；回顾对代理商及外包代理网络管理者 的合同模板；明确告知用户，金融服务商要为其代理商的行为承担责任•消费者对新型服务和新服务商缺乏经验——建立充分的运营风险管理系统，确保企业、经营模式和客户资金 的安全•客户数据隐私——出台关于客户数据所有权、数据保密、收集、分享、纠正和控制机制的法规•第三方和业务外包——金融服务商通过电信公司或代理商提供服务时仍要对服务承担责任，包括建立和维持充 足的投诉和追索救助机制的责任 最近BCBS发布的一份“做法概览”报告考察了涉及数据金融和金融消费者保护的一些措施的实施情况。
比如，审慎监管机构越来越多地要求金融服务商在推出旨在推动金融普惠的新产品、服务或交付渠道前分析相关的运营风险。
大多数监管当局的受访者称他们都很重视网络犯罪和安全、有争议交易、数据安全（特别是涉及手机和其他移动设备的数据安全）以及代理欺诈造成客户资金损失等问题。
这项调查还显示了对非银行电子货币发行商或分销商的监管工作中涉及常见消费者保护问题的一些“新出现的优先事项”，包括投诉处理法规（46%受访者提到），数据隐私和保密（43%），禁止不公正不合理的做法（39%），向消费者提供有签字的协议副本（39%），定价透明度（29%），设立投诉处理部门（29%）。
a.2013年的调查涵盖了与普惠金融有关的金融机构的监管实践。
BCBS收到了代表59个管辖实体的52份有效问卷（西非经济货币联盟有八个成员国）。
b.为保护客户资金，各国普遍对哪些服务商可以提供数据金融服务做出规定，同时还有关于资本要求、资金隔离与融通的法规以及其他保护客户移动货币储值的措施，确保有关机构具备偿债能力并保持充足流动性（参见TaraziandBreloff2010）。
这些法规对保护消费者利益非常有用，但超出了本文讨论范围，因为本文重点是产品的充足性、商业行为和经营风险管理。
者研究46和“神秘购买”调查可以产生关于消费者主观感受和实际经验的直接信息。
47消费者组织可以就常见问题、查询或投诉的研究和倡导工作提供协助。
通过获得并应用对消费者行为的认识和研究，金融服务商和监管者可以找到更好的方法来推动消费者采取更有效的自我保护措施，而且还可以更好地了解哪些因素有助于增强人们对数字金融的信任，提高使用率。
V.建立一个负责任的数字金融生态系统 数字金融服务的创新和市场发展为金融服务渠道有限的低收入人群提供了令人兴奋的新机会。
数字金融服务的发展空间还很大，但要充分发挥它的潜力，也还面临着一些明显的障碍。
所有的利益相关者——金融服务商、其他业内机构、监管机构、 46参见SeltzerandMcKay(2014)。
47参见Mazeretal.(ing)。
25 发展机构、消费者权益团体、研究人员和消费者本身——都可以发挥自己的作用，使数字金融更好地为低收入群体服务。
数字金融服务商需要拿出更多更好的解决方案，并积极采用新兴的行业标准。
监管者需要加深对数字金融商业模式和产品的认识，监测不断变化的各种风险，并制定有效和适度的措施来巩固业界的努力并弥补差距和不足。
政府、服务商和其他各方需要加强合作，以提高消费者的风险意识和风险防范能力。
消费者在自我保护方面需要有更多信心、方法和发言权，并充分利用数字金融服务给他们带来的好处（KoningandCohen2015）。
“负责任的数字金融”倡议的成功将创造一种多赢局面，不仅有利于消费者和服务商，也有利于建立更加普惠的金融体系。
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MOD=AJPERES Lamb,Jason,andSachaPolverini.2015.“AssessingRiskinDigitalPayments.SpecialReportFinancialServicesfort
撰写本文过程中所参考的对16个市场2的消费者调查表明，消费者对很多基本的数字金融服务非常认可并从中获益。
然而，很多用户不仅对正规金融服务和数字技术较为陌生，而且他们自身的财务状况也非常紧张，容不得一点差错。
因此，帮助用户理解和降低使用这些新产品和服务的风险并尽可能降低他们的潜在损失，对满足用户的期望和需求、保持普惠金融的长期发展十分关键。
降低消费者面临的风险对金融服务供应商（FSP）和更广泛的数字金融生态系统来说也非常重要。
如果数字金融服务不能得到大量消费者的信任、使他们持续并经常性地使用各种服务，对数字金融服务的私人投资就无利可图。
实践证明，做到这一点并不容易：全球来看，所有注册了移动货币账户的用户中只有三分之一是活跃用户；而且，在某些市场中，即使客户可以注册提供更多附加价值和服务的移动货币钱包（下文称“移动钱包”）账户，柜台交易（OTC）的使用仍占主导地位。
本期“焦点”报告探讨数字金融中的用户风险问题——尤其是低收入、对金融服务缺乏经验的用户面临的风险。
这里重点考察三个相互关联的问题：
1.消费者和用户认为使用数字金融面临哪些风险，实际经历过哪些风险？
2.这些风险对消费者、服务供应商和金融普惠带来哪些影响？
3.怎样处理这些风险？ 本文回顾了关于数字金融消费者的风险认知和实际经验的证据，重点放在那些可能导致财务损失或其他危害的风险上。
本文的主要目的是帮助从事数字金融服务的各类实体更好地了解从消费者角度来看哪些问题最为重要，并鼓励他们强化风险缓解措施，从而推动“负责任的数字金融”的发展。
本文对16个国家的消费者调查进行了分析，其中包括对九个国家的问卷调查和定性研究、四个国别案例研究和其他一些研究。
本文还将介绍一项关于金融服务商风险缓解工作概况的研究成果，并讨论目前已经观察到的一些消费者保护法规和监管措施。
3 通过分析发现了七个主要的消费者风险领域。
尽管很多顾客对数字金融服务表示出较高的满意度，但不断积累的证据表明，顾客也认为存在一些常见问题或确实遇到过这类问题，给他们带来包括财务损失在内的多种风险。
这些问题包括：
1.由于网络/服务中断而无法交易；
2.代理商的流动性或储值不足，也会影响交易的 办理
3.用户界面太过复杂，难以理解
4.客户追索救助机制不健全
5.收费和其他使用条款不透明
6.针对客户的欺诈行为
7.数据隐私和数据保护不足 我们的研究也显示，消费者对这些问题的实际经历，甚至只是主观感受，都会导致他们采取各种措施来“自我保护”——从限制数字金融的使用，到完全退出这一市场。
他们的顾虑和不良经历还可能 1本文讨论各种数字金融服务（包括数字转账、支付、储值、储蓄、保险和信贷）、服务渠道（如移动电话和自动柜员机[ATM]）和金融服务商（包括移动网络运营商、银行、非银行金融机构、电子货币发行商和零售商、邮局等）所涉及的消费者风险。
文中“客户”和“用户”这两个词可互换使用，而“消费者”则还包括了潜在用户。
附件1对关于各种数字金融产品、服务商和风险缓解措施的术语进行了定义。
2这个总数包括了第2节使用的消费者证据来源（孟加拉国、哥伦比亚、科特迪瓦、加纳、海地、肯尼亚、印度、印度尼西亚、尼日利亚、巴基斯坦、秘鲁、菲律宾、俄罗斯、卢旺达、坦桑尼亚和乌干达）。
第2节对消费者研究的研究方法和来源进行了详细介绍。
本文其他章节所援引的证据还包含了对其他市场的研究。
3这项概况研究通过案头分析和对数字金融服务商及其他专家的访谈来找出被他们视为有效的风险缓解解决方案；该研究项目并不对这些解决方案的实际有效性及是否具有广泛适用性做出评价。
关于法规和监管方面的讨论主要基于AFI(2014)和BCBS(2015)。
2 影响更高端或高利润产品的交叉销售，如信用、储蓄和保险产品。
尽管金融服务商和业界其他主体可能对客户风险还缺乏全面了解，但他们对这些风险以及缓解风险的必要性的认识正日益上升。
迄今为止，很多因素限制着数字金融服务商对客户风险做出反应：用户、代理商和代理商管理者对有关问题报告不充分，金融服务商的风险监测体系不足且能力有限等。
不过，金融服务商在理念和解决方案方面都在不断进步，以减少与客户相关的经营风险，提高客户的风险意识和规避风险的能力。
有些解决方案能以较低成本产生显著收益——如改进产品风险标识和电话客服中心的工作流程；而其他措施，如建立更可靠的操作平台或代理商管理模式，往往做起来并不容易，成本也很高。
每个运营商或企业必须根据自己的业务目标、投资能力以及是否有成本效益好的解决方案来确定自己的优先任务。
4除了单个供应商的努力之外，一些行业组织的倡议——如全球移动通信系统协会（GSMA）移动货币行为准则5和“斯玛特运动”（SmartCampaign）关于微型金融客户保护原则在数字金融领域的延伸（Arenaza2014）——则代表了全行业对提高风险意识、改善做法、强化行业标准的承诺（附件3对普惠金融领域有助于缓解顾客风险的行业准则和标准有更多介绍）。
除数字金融从业机构外，数字金融服务的其他利益相关者也开始积极倡导“负责任的数字金融”。
对数字金融负有责任的监管部门，尤其是那些数字金融发展迅速的国家负有金融普惠责任的部门，已经注意到了消费者保护问题。
普惠金融联盟 （AFI）
6、G20全球普惠金融伙伴组织（GPFI）、全球金融业标准制定机构（SSBs）7和G20-经合组织金融消费者保护工作组（OECD2014）也都在适度和有效的法规与监管方面开展了工作。
同时，发展机构和捐助机构也向数字金融业的发展和相关政策的制定提供了支持。
本文第2节总结数字金融消费者风险的七个风险领域，并介绍消费者自己报告的自我保护行为。
第3节提出了从业者为解决常见客户风险和问题需采取行动的五个重点领域，分析经营方面的哪些考虑会影响风险缓解措施的改进步伐和改进程度，并简要介绍一些可采用的解决方案。
第4节着重阐述需要采取进一步行动的领域，包括研究人员和发展机构需要搜集更多事实证据，从实践中获得洞察。
这一节还将阐述，在某些情况下，为了促使业界更努力地降低风险，或是填补那些使消费者暴露于本可避免的风险或不可接受的风险之下的监管漏洞，加强法规和监管是合理的。
最后一节将指出建立负责任的数字金融生态系统的势头正在不断发展，如果有关的各项倡议取得成功，将为实现消费者、数字金融服务商和普惠金融事业的多赢局面做出重要贡献。
II.数字金融服务客户对风险的主观认知与实际体验 数字金融正在新兴市场和发展中经济体迅速扩张。
据GSMA报告，现有120多家移动金融服务企业为全球发展中市场的3亿多客户服务；注册用户的数量自2013年以来已经增长了42%，而且有16个国家的数字金融账户数量多于银行账户（GSMA2015）。
然而在很多地区，不活跃账户占的比例很高，比如 4GSMA发现，移动货币运营商在运营初期为建立代理网络和进行客户宣传而付出的投资通常比营业收入高出七至八倍。
经营三年后一般可以收支持平。
开展了这些投资的运营商在业务更为成熟的高增长阶段可望获得20%的利润（AlmazanandVonthron2014）。
例如，据报道，公司（肯尼亚）和沃达丰公司（坦桑尼亚）的移动货币业务都达到了这种收益水平（Zetterli2015）。
5这一基于原则的行为准则于2014年底推出，已经得到了12家主要移动网络运营商的支持。
这套准则对降低客户风险给予了高度重视（GSMA2014c）。
还可参见DiCastri(2014)。
6参见关于数字金融服务消费者保护（AFI2014）和技术风险（AFI2012）的指南。
72014年举行的第二届GPFI标准制定机构与普惠金融大会由国际清算银行的金融稳定学院主办，主题是数字普惠金融行业不断变化的条件下的 标准制定工作（GPFI2014）。
与会的六家标准制定机构是巴塞尔银行监管委员会（BCBS）、支付与市场基础设施委员会（CPMI）、金融行动工作组（FATF）、国际存款保险机构协会（IADI）、国际保险监管机构协会（IAIS）和国际证券管理机构组织（IOSCO）。
参见LauerandLyman(2015)和BCBS(2015)。
3 专栏
1.数字金融服务模式中影响消费者风险的几个特点 数字金融服务模式的三个特点对分析消费者风险尤为重要： 使用代理商。
这是大多数数字金融服务部署的核心特色，也是一项重要创新，有助于以方便、可负担的方式在
用户感到熟悉自在的环境里提供金融服务。
但是依靠代理商的做法可能是一把双刃剑。
一方面，代理商可以协助客户进行交易，解决他们的问题，有利于培养客户的信任感和信心，鼓励他们去尝试新事物。
但另一方面，如果代理商及其雇员能力不足、缺乏培训或支持或是不够诚信，那么由代理商辅助交易就会将没有经验的用户暴露于风险之中。
数字金融服务商在优化服务质量和建立覆盖广泛的代理网络这两者之间面临困难的权衡取舍。
对技术和技术性界面的依赖。
移动通讯和其他数字渠道在成本和覆盖率方面的优势对普惠金融的发展也是至关重
要的。
然而，许多数字金融消费者是首次使用正规金融服务，至少在初期他们会面临语言障碍、操作界面复杂和步骤太多等多种困难。
由于他们大多使用的是仅具备基本功能的手机，界面选择有限，这些困难就更为突出。
a自动柜员机（ATM）也存在类似问题（CGAP2014a）。
此外，客户赖以进行交易的移动网络和服务平台有时并不可靠，使他们的交易以及客户数据和资金的安全性都受到影响。
更长、更复杂的价值链。
要真正实现普惠金融，很重要的一点是通过发展商业伙伴关系和鼓励新玩家进入市场来建立起一个支付生态系统，包括提供缴费、贷款、保险等增值或高级服务。
政府和发展机构也作为批量支付方参与一些数字金融价值链。
数据分析公司也可能参与，因为需要他们为信用评分之类的服务提供协助。
直接或间接参与数字金融服务的实体的数量对客户风险也产生着影响，可能导致监管和法律责任方面的漏洞。
需要开展有效协调，澄清由谁承担保护客户福祉和提供透明、有效投诉机制的最终责任。
还需指出的重要一点是，虽然数字金融会增加某些类型的客户风险或将风险管理任务转给那些能力低于传统金融机构的业者，但它也可以降低另外一些类型的客户风险（如因携带现金导致的人身安全威胁、申请贷款时难以保密等）。
a.参见InterMedia(2014)。
西非地区91%的注册用户属不活跃账户。
很多国家柜台交易十分普遍，8限制了客户对更先进的移动钱包服务的使用（GSMA2014a）。
怎样解释一方面数字金融快速增长、另一方面用户活跃度有限而且更偏爱柜台交易这看来相互矛盾的现象呢？答案无疑是复杂的，而从顾客的角度进行分析可以为我们提供重要线索，找出需要优先关注的领域（GSMA2014b）。
总的来说，证据表明，消费者对数字金融风险的主观认知和实际经验可能损害他们对数字金融的信任，妨碍他们对数字金融服务的使用。
而每个数字金融市场存在的风险的性质、发生频率、后果以及对消费者行为的影响都各不相同。
例如在乌干达，一些消费者报告说，虽然他们都知道有移动支付这种服务，但他们觉得通信网络和服 务平台不太可靠，因而限制了他们使用这一服务的意愿（Ogwal2015）。
在坦桑尼亚，一些不活跃用户（未使用服务超过90天者）表示，追索渠道差、出现问题难以得到解决迫使他们只有在紧急情况下才使用数字金融，因为他们不想冒交易错误不能得到纠正的风险（InterMedia2014）。
从数字金融的商业模式和类型来说，服务的技术环境也很重要：如孟加拉国的用户报告说，用户界面太过复杂是导致人们大量使用柜台交易的重要因素，这使他们不愿注册可能提供更多服务、更具包容性的电子钱包（InterMedia2014）。
方法。
本节呈现的证据来自在多个国家举行的比较调查和定性研究，包括孟加拉国、加纳、印度、肯尼亚、尼日利亚、巴基斯坦、卢旺达、坦桑尼亚 8在巴基斯坦，94%的移动支付用户仍进行柜台交易；孟加拉国这一比例为84%（GSMA2014a）。
4 和乌干达，每个国家的调查样本都具有全国代表性。
这些调查研究是“普惠金融洞察”组织（FII）为盖茨基金会和国际扶贫协商小组（CGAP）开展的，具体由InterMedia咨询公司实施。
9利用这些数据，可以对特定的数字金融用户风险和非用户风险及相关问题的发生频率进行分析，并找出不同人口群体和地理区域之间的差异。
本节内容还借鉴了CGAP于2014年年中组织的四个国别案例研究，包括由“银行服务前沿联盟”对哥伦比亚的研究和“微型储蓄”组织（MicroSave）对孟加拉国、菲律宾和乌干达的研究。
10选择这些国家是因为它们在商业模式、市场成熟度、地理环境以及其他涉及数字金融消费者风险的因素方面所呈现的多样性。
11最后，本文内容还来自对其他消费者风险研究的一项全面案头回顾，包括CGAP对哥伦比亚、科特迪瓦、印度、俄罗斯和坦桑尼亚的研究；“代理网络加速器”项目（ANA）开展的调查；12联合国资本开发基金（UNCDF）、GSMA、肯尼亚金融部门深化组织等机构的其他研究。
这里所介绍的研究也存在一些重要局限。
它们侧重那些与普惠金融最为相关的数字金融种类，而并不是考察整个数字金融行业。
另外，由于许多国家缺乏足够的量化数据，就不可能精确地确定客户风险的发生率，因此也就无法了解问题是否具有普遍性。
还有，代理商在提供数字金融服务的过程中也面临多种风险，但对这类风险不在本文研究范围内。
本文所涵盖的大多数市场的数字金融消费者所提出的七项主要关切13中，有些——如欺诈——会带来 直接风险，导致财务损失或其他损害。
而另外一些问题则不是那么直接，它们只是形成了可能导致损失或其他伤害的条件。
例如，网络通讯中断可能会迫使客户把钱留给代理商、由后者在网络恢复时完成交易，这会使客户面临欺诈风险——比如代理商可能私吞钱款。
下文将对每种风险进行更为详细的讨论。
1.由于网络/服务中断而无法交易 与风险相关的问题包括以下方面：•有风险的消费者行为•交易中断或未完成•无法获得资金•不能获得确认信息 “有时[移动货币服务]不工作......你把钱存在电话里，但你想取钱时，他们告诉你网络停机了。
”坦桑尼亚一名城市男子 由于网络停机而无法交易是消费者担忧的首要问题。
移动网络的不可靠会削弱用户对数字金融服务的信任，同时也可能造成损失或导致客户做出高风险行为。
多个国家的用户都表示他们因为担心网络发生故障而不愿使用网络交易。
网络的不可靠性既会影响非用户（他们听到别人遇到的问题后不愿使用数字金融），也会影响用户（用些用户报告说网络不可靠导致其减少了交易活动）。
9在FII开展的调查中，印度以外的各国样本大小在N=3000至N=6000之间。
定性研究包括焦点小组讨论（孟加拉国、尼日利亚、巴基斯坦、坦桑尼亚和乌干达）、代理商访谈和客户出门访谈（孟加拉国、尼日利亚、巴基斯坦、坦桑尼亚和乌干达）以及“神秘购买”调查（孟加拉国、尼日利亚、坦桑尼亚和乌干达）。
10这些研究包括与数字金融用户和非用户的焦点小组讨论，在孟加拉国共有224人参加，在乌干达有227人，在菲律宾有215人，在哥伦比亚有80人。
研究还包括了对数字金融界的金融专业人士、代理商、技术服务商和监管部门的访谈。
11乌干达是“移动网络运营商—银行”伙伴关系模式，有1500万注册用户，用户数量在2011至2013年间增长了389%。
孟加拉国是一个混合型市场，银行与移动网络运营商或第三方合作，向用户提供服务。
该国有1500万注册用户，2013到2014年增长了183%，但交易方式仍以柜台交易为主导。
菲律宾是一个更成熟的市场，市场由“移动网络运营商—银行”伙伴关系驱动，有2700万注册用户，但增长率较低（2011至2013年增长了34%）。
哥伦比亚的市场基本上是由银行主导，银行使用代理商为客户办理数字金融交易，用户数量在2013年达到500万，比两年前增长62%。
12这个项目由MicroSave组织的Helix数字金融研究所执行，资金来自盖茨基金会。
ANA研究包括了对孟加拉国、印度、印度尼西亚、肯尼亚、尼日利亚、巴基斯坦、坦桑尼亚和乌干达共9000多名数字金融代理商的调查。
13消费者不太经常提到的一个问题是由于数字金融服务商资不抵债或倒闭而造成损失的风险。
5 图
1.曾在交易时遭遇服务中断的移动货币用户比例 59%52% 39% 36% 38% 加纳 来源：InterMedia(2015)。
肯尼亚 卢旺达 坦桑尼亚 乌干达 “你的办法就是把钱留给代理商，网络恢复后他们再把钱汇出去，你要做的就是事后给他们打个电话，确认钱已经发出去了。
”乌干达一名农村妇女 故障频繁，网络或平台不可靠——这会导致四个相互关联的问题。
首先，在某些国家，网络停机的频繁发生导致顾客做出高风险行为，如把现金、个人密码甚至手机留给代理人，由其在网络恢复时完成交易。
其次，网络停机导致交易中断或不能完成，比如当客户正在办理转账、款项尚未到达收款人账户时发生断网（例如一项交易有多个平台参与时存在的衔接空档）。
转账资金可能会卡在汇款人的电子钱包与收款人账户之间的技术性“僵局”中，双方都无法获得这笔资金，只有等网络恢复运行后才能完成交易。
第
三，用户可能暂时无法使用自己的资金——如电子钱包内的余额，或是无法转账汇款或提取现金，这对那些有急切流动性需求的客户是一种明显危害。
最后，网络或平台的不可靠性可能导致用户不能实时收到交易完成的确认信息。
如果客户难以确定交易是否完成，可能会再次发送资金，这又可能导致被重复收取交易费，而且还要靠收款人的诚信才能退回重复发送的款项。
在这种情况下，汇款方有时会致电收款方来确认对方已经收到。
但也有客户在交易并未成功的情况下误以为交易完成，导致错过了某些重要款项的付款期限。
一个专门的词来描述这种做法：eo。
通常是顾客由于网络停机而无法完成某项支付，就把现金留给代理商，等网络恢复时由其代为办理支付手续。
但一些代理商会自己使用客户留下的现金，推迟支付（CGAP2014f）。
这种做法等于是滥用客户资金，而且会将客户置于风险之中——比如代理人可能会忘记付账，或是账单到期时没有足够资金来支付，或者干脆决定不支付。
解决方案示例：乌干达MTN公司在2014年底转入新的运营平台，有望大幅改善服务的可靠性。
2.代理商的流动性或储值不足 与风险相关的问题包括以下方面：•代理商经营方面的原因•批量支付•隐私与信息安全 代理商流动性不足会导致移动金融用户无法使用自己的钱。
它也可能导致“交易分拆”，即客户必须执行多次交易，推高总交易费用（如果是分级收费）。
FII的调查中将这个问题列为很多国家的电子金融用户碰到的第二大最常见问题，仅次于上面讨论的网络停机（图2）。
对哥伦比亚的案例研究显示，当网络出现故障时把钱留给代理商代为办理十分普遍——普遍到已经有 根据ANA所做的调查（Helix数字金融研究所2014a），在坦桑尼亚，由于代理商缺乏流动性而
6 图
2.移动货币用户中曾因代理商流动性不足而无法完成交易的比例55% 37%32% 22% 23% 加纳 来源：InterMedia(2015)。
肯尼亚 卢旺达 坦桑尼亚 乌干达 导致平均每天每个代理商要拒绝五笔交易，相当于日交易笔数的14%。
在乌干达，平均每天每个代理商拒绝三笔交易，相当于日交易数的10%。
肯尼亚也是平均每天拒绝三笔交易。
这些数字反映出，人们试图进行的交易中有相当一部分无法进行。
代理商经营方面的原因代理商表示在流动性管理方面面临挑战，称“客户需求波动”是维持适当现金量和储值水平面临的最大困难之
一。
其他困难包括：商店需要关门才能去平衡现金和储值余额，没有充足资金来购买更多储值，去往平衡结算点的路上和等候都需要时间。
14此外，在许多国家，数字金融代理商会因持有大量现金而成为抢劫目标，促使他们减少持有的现金数量。
而欺诈分子也常常瞄准代理商和他们的电子货币，促使代理商减少自己账户内的储值（Wright2013）。
有些代理商在流动性管理方面人为捣鬼，造成部分用户无法交易。
肯尼亚的一项研究显示，有的代理商向顾客慌称有流动性短缺问题，以便增加从每笔交易中的获利；15或是为了照顾周围其他代理商的生意，在实际上有充足储值的情况下拒绝为客户办理某些交易（Jumah2015）。
解决方案示例：对申请成为其代理商的零售企业，巴基斯坦的“易支付”公司（EasyPaisa） 会先对它销售的电话卡时间数据进行分析，核实其财务健康和流动性，然后才批准它成为代理商。
解决方案示例：在孟加拉国，代理商汇总网点的雇员（常被称为“跑腿的”）定期向零售商配送现金，给代理商更频繁的平衡结算机会。
因此，代理商平均每天因缺乏流动性而拒绝进行的交易中位数为
0。
批量支付以数字形式发放社会保障转移支付和批量援助资金构成了一项特殊挑战——这是CGAP在英国国际发展部资助下代表“优于现金联盟”在乌干达、肯尼亚、菲律宾和海地开展的研究得出的结论（Zimmermanetal.2014;CGAP2013b,2013c,2013d,and2013e）。
同一地区政府对个人（G2P）支付的收款人往往会在同一天收到电子转帐，而且大多数人都想立即取出现金，这就给代理商带来了很大的流动性压力。
该研究发现，大多数G2P收款人在一个支付周期内只有第一次刷卡取款或移动设备取款是免费的，因此多次提款及其相关费用等于是收款人的收入损失。
鉴于大多数G2P社会福利金领取者收入水平都很低，发生额外费用以及资金不能及时取出等问题就格外严重。
14参见ANA对乌干达、肯尼亚和坦桑尼亚的调查报告（HelixInstituteofDigitalFinance2014a）。
15肯尼亚M-PESA公司的收费结构就是分级收费。
比如说，从3501肯尼亚先令到5000先令的交易，代理商获得的收入都是一样的。
为了使收入最 大化，同时保留最高储值水平，如果客户要办理一笔4000-5000先令的交易，代理商会声称他的流动性不足，只能办理3550先令。
与办理客户
希望的更高数额的交易相比，这样他可以在获得同样收入的同时保留更高的流动性。
7 由CGAP、万士达卡和世界粮食计划署（WFP）开展的一项研究表明，粮食署在肯尼亚东部的救济金领取人也碰到类似的现金不足情况（MazerandBaur2014）。
特别是在偏远地区，受助人可能走了很远的路才到代理商那里，却发现代理人没有足够的现金。
有些受助人会把自己的身份证、密码以及援助项目发放的救济金卡留给代理商，等钱到了以后立即帮他们取钱。
另外一些人则组成一个小组，把大家的卡和密码收集起来，派一个人前往代理商处取款，免得大家都要长途跋涉、无功而返。
还有一种做法是，多名受助人通过电子转账将资金全部转至某一人的账户中，由这个人前往代理商处取款。
这种迂回的解决方式将救济金置于风险之中——一方面是来自代理商的风险，同时还有来自那个为大家提现金的人的风险。
数字化的批量转账往往比分发现金效率更高，也更加可靠。
由于交易数额很大，这也会给整个支付生态系统带来好处。
一般说来，使用数字转账也有助于降低资金流失，对受益人有利，而且可能也更加方便。
良好解决上面所描述的问题将有助于改善用户体验，减少潜在的财务损失，并可利用这些体系推动金融普惠。
16 未经授权分享客户信息代理商流动性不足也可能损害客户个人信息的保密性。
例如，乌干达的一些代理商表示，他们在自己缺乏流动性时经常会给另外的代理商打电话，向其提供客户密码，由对方完成客户所需的交易，事后双方再进行结算（CGAP2014c）。
这种分享客户私人信息的做法显然涉及数据安全问题，让客户容易受到欺诈，损害客户对个人财务保密性的信任。
3.复杂而难以理解的用户界面 与风险相关的问题包括以下方面：•操作困难•由他人帮助交易，包括分享密码在内•键盘输入错误 “我的教育程度不高，看不懂移动支付菜单。
”巴基斯坦一名男子 复杂而难以理解的菜单和用户界面使消费者很难进行数字金融服务的操作，而且也会给他们带来风险。
17GSMA（2015）发现，“缺乏移动金融知识、对自己使用移动金融服务的能力缺乏信心”是提高移动金融使用率、尤其是妇女的使用率的一项重要障碍。
18在俄罗斯，让客户感到数字金融用起来简单易懂被视为进一步提高使用率的关键因素（Imaevaetal.2014;Lymanetal.2013)。
操作困难在许多国家，移动货币菜单使用英语或当地语言的正规形式，这对不识字或只理解口语的消费者带来了困难。
ATM界面常常也存在类似问题。
19不仅如此，大多数数字金融服务菜单都包含很多步骤，不少用户觉得这些步骤难以理解和操作。
在孟加拉国等国家，用户通过非结构化补充服务数据（USSD）办理的交易需要五到六个步骤，而且还有时间限制，很容易交易超时（CGAP2014E）。
对哥伦比亚的案例研究也报告说服务菜单复杂而不直观，而且用户在技术方面还面临其他多种挑战。
20 16比如，世界粮食署在肯尼亚的“现金换资产”现金转移支付项目以前的支付服务提供商“公平银行”（EquityBank）意识到，代理商由于流动性方面的困难而改变了服务收费。
（由于项目资金支付的拖延，使他们不得不一次性向受益人发放几个月的补贴。
）该银行修改了自己的收费结构以及与粮食署的协议，承诺对代理商的流动性需求进行更密切的监测。
17参见CGAP国别案例研究（CGAP2014c,2014d,2014e,and2014f）和InterMedia(2014)。
18参见Shrader(2015)和CGAP(2014a)。
19在哥伦比亚国别案例研究中，消费者提到，ATM让他们为“分”额外输入两个零时，他们感到困惑，因为他们平常不这么做 （CGAP2014f）。
还可参见SeltzerandMcKay(2014)。
20他们还抱怨说，使用不同电话时用户界面和菜单不一样。
有些人将自己的SIM卡装到别人手机里来办理交易，因为菜单在他们自己的电话上 不能正确显示(CGAP2014f)。
8 解决方案示例：印度M-PESA的用户界面以印地语、孟加拉语、马拉弟语、古吉拉特语和英语提供，而且正在计划加入更多语言。
很多客户在创建密码和记住密码方面也有困难，而密码是大多数移动货币交易和很多用卡进行的交易中不可或缺的。
密码的困难对那些既是首次使用数字化服务、又是首次使用密码的客户尤其突出。
很多人会选择简单的数字做密码，把它们写下来，还可能把密码告诉别人。
这些做法都可能增加帐户风险，损害财务信息的保密性。
21国别案例研究显示，不少代理商会就如何设立密码向客户提出建议，甚至直接提供密码。
随着越来越多的客户在其账户中或电子钱包中保持一定的余额，正确使用密码、加强密码保密的重要性将日益上升。
键盘输入错误如果用户界面不佳，用户难以修正或解决自己的键盘输入错误或其他程序错误，就会蒙受财务损失。
如果客户对菜单不够理解，或是急于赶在交易超时前完成交易所需的诸多步骤，就特别容易出现上述情况。
例如，把钱发到错误账号是一个十分常见的问题。
如果汇款时只输入对方的电话号码或账号，而菜单上并不显示收款人姓名，这个问题就会更为严重。
22对错误交易加以“否认”或撤销通常很难。
金融服务商往往会坚称错误转账的责任在客户，特别是在错输的收款人已将资金取出的情况下。
协助交易“都是我妹妹帮我取钱，然后把钱拿给我——她试图教我怎么操作，但我看到那些按钮就害怕，怕把自己的钱搞没了。
”哥伦比亚一名妇女 面对设计不佳的用户界面，很多客户不得不经常寻求代理商或亲友等人的帮助。
对注册用户来说，这通常意味着要告诉别人他们的密码或其他帐户信息。
比如在东非，一些注册用户表示，他们经常是在代理商的指点下完成一项交易，或是直接把自己的手机交给代理商操作，因为他们自己不会独立操作使用菜单（InterMedia2014）。
在识字水平低的老年客户和农村客户中，由别人协助交易尤为常见。
虽然这种协助可以帮助客户应对某些风险——比如避免他们自己操作失误，但他们寻求帮助的对象也可能有不当或欺诈行为，带来另一种风险。
4.客户追索救助机制不健全 与风险相关的问题包括以下方面：•追索救助程序不清晰、成本高、耗时长•代理商能力有限•G2P收款人面临的特有问题 图
3.移动货币注册用户中“通常”由他人代办交易的比例 25% 21% 22% 17% 11%8% 孟加拉国 来源：InterMedia(2015)。
加纳 肯尼亚卢旺达坦桑尼亚乌干达 21关于可预测的密码和由代理商指定密码，参见乌干达国别案例研究(CGAP2014c)和Ogwal(2014)。
22参见CGAP国别案例研究(CGAP2014c,2014d,2014e,and2014f)。
9 专栏
2.客户风险与柜台交易 柜台交易是一种特殊的辅助交易形式。
在柜台交易中，客户让代理商用他的手机替自己进行整个操作。
虽然也有例外，但通常来说使用这种交易的客户自己没有注册帐户。
导致人们使用柜台交易的因素有很多，比如：用户界面不佳，阻碍客户独立使用电子钱包；客户更愿意让代理商替他们完成交易；客户自己没有手机或SIM卡；没有身份证等因素使客户无法注册账户；代理商希望增加收入（比如自行额外对柜台交易收现金服务费）；服务商提供一些专门的柜台交易产品，如代理缴费。
a 柜台交易在某些国家非常广泛，比如在孟加拉国，虽然柜台交易在法律上不被允许，但高达77%的移动货币用户都使用这种方式（InterMedia2015）。
在有些国家，柜台交易在移动货币的注册用户当中也十分普遍。
比如乌干达有58%的注册用户表示他们“通常”是使用柜台服务的方式（InterMedia2015）。
柜台服务一旦开始提供而且用户开始熟悉这种形式，再想改变他们的行为、推动他们自己使用电子钱包可能就会更加困难，除非在相关宣传和服务方面做出很大改善。
有些时候柜台交易可以为客户降低风险，而另一些时候则可能增加风险。
当代理商替客户办理交易时，因错误交易和其他失误造成损失的风险可能会比较低。
但是，柜台交易也给用户带来代理商行为不当或欺诈的风险，而且还要支付额外费用，失去个人隐私。
对孟加拉国的一项研究表明，客户认为用电子钱包转账比柜台交易更值得信赖；他们也认为柜台交易用户有更大可能被代理商擅自乱收费（ChenandIslam2014）。
不管是由客户本身的偏好驱动还是由代理商驱动，还是由两方面因素共同驱动，柜台交易都会给数字金融服务商带来挑战，涉及的主要问题包括收入保障、代理商对政策和程序的遵守以及如何推动客户使用更高端服务等。
b a.据ChenandIslam(2014)指出，必须向客户明确指出电子钱包的价值，比如它提供更高价值/更多服务（如储蓄、信用、清洁的水、太阳能、保险），降低价格（目前电子钱包的收费与柜台交易差不多），使用本地语言，并简化用户界面。
b.参见Wright(2014)。
“[在代理商那里用手机给账户充值不成功]我只能到[移动网络运营商的]办公室去办理......不过是1万比索（5美元），可是真够烦人的！他们过了三天才答复我的投诉，而且问题根本没有得到解决。
这个经历让我很担心：要是在我付重要账单的时候发生这种事情可怎么办?
”哥伦比亚一名男子 金融服务商及其商业伙伴对客户追索缺乏良好安排、对客户投诉和问询不能良好解决——这是消费者保护的基础性问题。
这个问题很多国家都十分突出，孟加拉国、哥伦比亚、坦桑尼亚和乌干达的消费者都将它称为阻止他们使用数字金融服务的一大障碍。
23不使用数字金融的人表示，关于缺乏追索权的传言降低了他们尝试这类服务的意愿。
很多国家的数字金融用户表示，简单的转账交易如果出现 问题都不能得到解决，所以他们就更不愿冒险使用电子缴费等更复杂的数字金融服务。
追索救助程序不清晰、成本高、耗时长追索救助问题以多种形式存在。
首先，有客户报告说他们不清楚如何投诉、向谁投诉。
如果他们提出投诉，呼叫中心的客服人员由于缺乏足够培训，也无法解决他们的问题。
在我们所考察的几乎所有国家，人们都提出了服务热线电话等候时间太长的问题，而且在某些国家用户还要为这种电话支付电话费。
此外，由于通讯网络质量较差，电话经常掉线，用户不得不再次拨打电话、再次说明他遇到的问题。
有些诈骗案中，诈骗分子就是利用了服务热线等候时间长这一弊端：等到用户打通电话报告诈骗行为的时候，诈骗分子已经将欺诈所得从电子钱 23见CGAP国别案例研究（CGAP2014c,2014d,2014e,2014f）和InterMedia(2014)。
10 图
4.过去六个月内碰到过服务问题的移动货币用户中将问题报告给客服部门的比例%24 %14 %9%
7 %14 %
9 %10 孟加拉国 来源：InterMedia(2015)。
加纳 肯尼亚巴基斯坦卢旺达坦桑尼亚乌干达 包中提取出去了。
24而亲自前往问客服中心则要付出交通成本，路途中和等候服务还要花很多时间。
如果有多方参与提供服务（如一家电信运营商、一家支付服务提供商和一家处理缴费业务的银行），他们往往会对客户投诉踢皮球。
总的来说，由于追索救助程序不清晰、使用成本高、不方便等原因，客户对追索救助渠道的使用率较低。
解决方案示例：Tigo加纳公司保证在收到客户投诉一小时内向客户报告解决进展，公司的目标是在24小时内解决投诉。
公司会向投诉的客户提供一个投诉编号，并定期向客户报告进展（TigoGhana2015）。
代理商的角色“[移动货币服务商]不再管我们了。
如果我给地区经理打电话求助，得到的回答就是我们办理交易时要自己小心。
他们把风险转到我们头上。
如果我们犯了错误，他们不会帮我们。
”孟加拉国移动货币代理商 来自FII研究报告和CGAP国别案例研究的证据表明，数字金融客户往往指望代理商帮助他们解决问题。
例如加纳有61%的移动货币用户说他们 会请求代理商的帮助，卢旺达这个比例是52%（InterMedia2015）。
但并不是所有代理商都训练有素或者有条件来行使这项职能，而且客户需要向其提供容易个人数据，带来欺诈风险。
同时，代理商可能也没有花时间做这项工作的积极性。
代理商往往需要拨打同一个服务热线，同样有时间和通话费的损失。
ANA在乌干达、坦桑尼亚和孟加拉国的调查显示，代理商将发生问题时与客服打交道作为负担最重的第二大问题（仅次于欺诈风险）（Helix数字金融研究所2014a）。
根据FII和其他研究报告，代理商往往让客户去找别的代理商或直接去找客服中心。
解决方案示例：哥伦比亚银行（Bancolombia）建立了一个专门为代理商服务的电话中心，使代理商可以更容易地解决他们自己和顾客碰到的问题。
G2P收款人面临的特有问题2014年CGAP对低收入国家G2P电子支付的研究表明，追索救助机制不健全是一项突出弱点（Zimmermanetal.2014）。
收款人往往不清楚客户追索和客户支持方面有哪些选择，导致他们的问 24来自对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈。
11 题得不到答复或解决。
G2P收款人还担心投诉会使他们失去救济金。
这个误解使他们碰到了问题也不愿报告。
通过电子支付发放各助补贴和救济本来有助于改善金融普惠，提高效率，但上述问题损害了这些目标的实现。
解决方案示例：2014年，世界粮食署在肯尼亚启动了一个新的服务热线，它有给客户回拨的功能。
为了让受益人充分了解这项服务，粮食署通过培训、宣传册、张贴画等多种方式进行宣传。
两名掌握多种语言的工作人员通过一个客户关系管理系统对受益人打来的电话进行跟踪。
5.收费和其他使用条款不透明 与风险相关的问题包括以下方面：•关于服务费用和其他条款的披露不清晰或不充分•对过度收费的怀疑 “没有统一的收费标准，有的地方取1万先令（6.25美元）的收费是1200先令（0.75美元），另一个地方可能收2000先令（1.25美元）。
店里有收费表，但上面写的和代理商说的不一样。
”坦桑尼亚一名农村妇女 缺乏透明度导致客户对他们所使用的金融服务的价格、条款和条件没有全面了解。
这也使他们更易蒙受其他风险，如代理商的不当行为和价格欺诈（如滥收费）。
关于服务费用和其他条款的披露不清晰或不充分许多客户称收费结构混乱，他们不知道办一项交易要花多少钱。
许多国家的客户说代理商收费不统
一，他们也不知道哪些收费项目是得到服务商授权的。
例如，在乌干达和孟加拉国进行的“神秘购买”（以客户身份进行消费）调查显示，很多代理 商的店里并不张贴收费表（InterMedia2014）。
对坦桑尼亚的研究显示，虽然代理商通常张贴收费表，但实际收取的金额可能与表上不同。
客户报告说，代理商经常张贴的是过时收费表，而对现行收费只做出口头解释（InterMedia2014）。
菲律宾的消费者表示他们对合理收费没有信心，而由于那里的代理商可以自行调整收费，更加剧了消费者的这种感受（CGAP2014d）。
客户还对自动取款机不告知取款费用表示担心，包括使用另一家服务商的取款机时的收费。
例如，肯尼亚一个“捐助机构对个人”现金转移支付项目中的受益人表示他们不爱用自动取款机，因为他们不知道取款会产生哪些收费。
25 在肯尼亚和坦桑尼亚的研究表明，通过移动货币进行的第三方交易（如帐单支付）费用尤其不透明。
例如，CGAP一份未发表的对500名低收入内罗毕居民的调查发现，使用账单支付服务的用户中有35%认为该服务是免费的，但他们的M-PESA交易记录显示，实际上对这项服务收取了费用。
由于未对收费进行披露，用户只有在该项交易发生前后分别检查帐户余额、看到余额有所下降才会意识到有这笔收费，要么就是用户的账户余额太低、不足以同时支付账单费用和手续费时才会发现。
还有一种情况是，第三方服务商使用移动网络运营商的平台开展账单支付服务，然后对客户收取额外费用或者给客户注册他不想要的服务来减免收费。
26 数字金融服务的合同条款，特别是信用或保险等更复杂服务的条款，往往也不透明。
在卢旺达，只有约一半的借款人表示他们了解自己的贷款条件和贷款利息（InterMedia2015）。
在肯尼亚，M-Shwari储蓄和信贷产品是通过一个网络链接提供有关条款和条件，而很多用户根本不能上网。
坦桑尼亚的消费者报告说，他们不理解移动货币服务与电信公司提供的非金融服务之间的关系。
27 25有些人还提到他们从别人那里听说取款机收费非常之高，而实际上取款机收费低于代理商收费（未发表的CGAP研究报告）。
26来自对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈。
27对坦桑尼亚银行全国支付体系顾问KennedyKomba的访谈。
12 对过度收费的怀疑收费缺乏透明度会导致用户怀疑代理商行为不当，并可能损害数字金融和服务商的声誉。
例如在乌干达，FII的研究表明，收费不透明导致一些客户认为代理人收取的所有费用都属于欺诈（InterMedia2014）。
在俄罗斯，费用及服务条款不透明是阻碍人们使用数字金融的四大担忧之一（Imaevaetal.2014;Lymanetal.2013）。
实际的代理商滥收费问题将在下一小节讨论。
金融服务商内部雇员欺诈和外部人员欺诈数字金融服务商的员工可以利用职务之便获得客户个人信息，然后针对特定客户开展欺诈行为，通过登录客户账户或其他方式获得客户的资金。
第三方——如外包服务公司的员工或与金融服务商并无关联的欺诈者，一般是直接与客户联系以骗取其账户信息，或是使用账户入侵等其他手段访问账户并最终获取资金（Mudiri2012）。
欺诈行为可能采取的具体形式包括：
6.对消费者的欺诈行为 与风险相关的问题包括以下方面：•金融服务商内部雇员欺诈和外部人员欺诈•交易商欺诈 虽然调查中提到欺诈问题的人较少，但它是一个切实存在的威胁。
消费者可能因此损失钱财，金融服务商则可能因此蒙受声誉风险。
28在CGAP国别案例研究所包括的国家中，人们的主观感受是欺诈活动很普遍，而实际上经历过欺诈的人很少。
这表明，即使只有为数不多的欺诈事件，但人们的口口相传会使这些事件产生广泛影响。
这种对欺诈问题严重性的主观感知与事实不符的现象在其他国家也存在。
比如在科特迪瓦，用电子支付系统接收卖粮款的人表示，他们会在收到款项后立即将钱取出来，存入他们的微型金融机构，因为他们害怕遇到欺诈行为，而且他们觉得把钱存到微型金融机构是更安全的选择。
FII的研究数据也反映了这一主观认识与现实不符的现象。
比如，乌干达受访的移动货币用户中只有2%称自己经历过欺诈行为，但定性研究中表示欺诈问题十分普遍的人却很多（InterMedia2014,2015）。
这种感受很可能会损害人们对数字金融的使用：比如，孟加拉国有些电子钱包用户表示，他们不在账户上留有余额，以免遭遇欺诈，损失钱财（CGAP2014e）。
这一信任缺口还可能会妨碍人们对移动储蓄等产品的采用。
1.SIM卡掉包，欺诈分子将客户的电话号码移到一个不同的SIM卡上（“掉包”），修改或是得到用户的移动货币账户密码，然后取出账户余额。
2.社会工程手段骗局，这包括短信诈骗和电话诈骗（比如“钓鱼”），请客户提供账户密码和其他信息，或是要求客户汇款。
这类例子有声称办理了错误转账以及与产品推销或就业申请有关的骗局等。
3.来电显示诈骗，这种诈骗方式是让假的电话号码出现在来电显示上，然后让客户提供某些信息，进行诈骗。
4.假冒ATM机，这种机器可以读取并复制卡号，有摄像头拍摄用户的密码，诈骗分子还会在机器附近“帮助”碰到困难的客户（Lubitz2008）。
5.雇员擅自进入客户账户，金融服务商的雇员利用工作便利进入客户账户，或是由于内部安全措施不严而出现这种情况。
这可能导致客户资金损失或信息泄露。
内部人员欺诈比外来诈骗分子侵入系统要普遍得多。
在CGAP国别案例研究和FII定性研究中，消费者描述了他们经历的五花八门的诈骗事件。
孟加拉国的用户反映，他们曾收到诈骗电话，称自己中了大奖，但先要给对方汇款才能“领取奖金”。
另一些用户报告说，曾接到自称客服代表的电话，要求他提供自己的信息。
孟加拉国还有一些客户反映其手机钱包余额自己消失了，他们认为是由于有人入侵了帐户。
28本焦点报告只考察那些伤害数码金融客户的欺诈行为，那些伤害代理商或服务商的欺诈行为不在本文考察范围。
13 乌干达的客户报告说曾收到诈骗短信，称钱已汇入他的帐户，然后有人打电话过来要其“退回”对方“误发”的汇款。
另外一项研究也发现有这个问题，这种诈骗在城市用户中尤为普遍，很多人说他们因此损失了钱财（EIBandUNCDF2014）。
这种诈骗性的退款请求一度曾是肯尼亚最猖獗的社交工程手段骗局，但通过积极宣传，用户的警惕性有所提高，这类活动已显著减少。
29 尼日利亚的用户报告有很多手机诈骗，比如话费充值会莫名其妙地消失；有第三方通过短信进行诈骗，对用户并未订购或已经退订的服务收费；用户可能还要为未发出的短信付费。
这些问题导致大众对移动运营商及通过手机提供的服务严重缺乏信任。
参加焦点小组访谈的人员表达了对黑客入侵账户盗取钱款的担忧（InterMedia2014）。
解决方案示例：M-PESA公司使用短信提示、本地方言广播、报纸广告等多种形式，提高客户对各种诈骗手法的警惕性。
解决方案示例：坦桑尼亚的服务商在发生了SIM掉包骗局后实施“免疫”措施，相关的移动货币账户密码不能修改。
有些运营商现已实施了“IMSI锁”系统，将SIM锁定，阻止任何人进入账户，直到客户能让工作人员相信SIM卡的掉换合法且他们的SIM就在手上为止。
只有这时新的SIM卡才会与客户的账户联系起来。
代理商欺诈代理商有多种欺诈方式。
一种方法是将一笔交易分割成多笔，从而增加佣金收入。
30比如，代理商可能会对客户说他现在储值不足，建议客户晚些时候再回来完成交易。
客户可能会因此支付额外费用， 而他们可能并不了解到底是怎么回事。
对肯尼亚的研究显示，一些代理商通过只完成部分交易来管理其储值水平，实现收入最大化（Jumah2015）。
代理商的另一种欺诈方法是将代理记录用于欺诈目的。
比如，一个代理商可以进入另一名代理商用来记录所有交易的业务记录，获取客户信息，并利用这些信息开展欺诈活动。
31 另外，代理商可能在未经金融服务商许可的情况下乱收费。
很多国家的用户都表示有乱收费现象，特别是对柜台交易乱收费。
乱收费有多种形式，如代理商对交易收取额外费用或是对本来应该免费的服务收费。
哪怕移动货币业务流程的设计是以电子方式扣除正确费用，代理商还是可以要求客户用现金支付额外费用，或是从客户提取的现金中扣费。
乌干达的数字金融用户报告说，注册账号本来应该免费，但代理商还是要收费；用户也普遍怀疑代理商对转账汇款乱收费（InterMedia2014）。
根据联合国资本开发基金的研究，乌干达的客户称代理商对存款收费，而且不同代理商对相同的服务收取不同的费用，导致他们怀疑很多收费都是不正当的（Ogwal2015）。
坦桑尼亚的数字金融用户也怀疑代理商有不正当收费，很多人说代理商收取的费用不符合店里张贴的收费表（InterMedia2014）。
对乱收费的怀疑一定程度上是由于对收费信息的披露较差，导致费用不清。
要对乱收费问题实际上（而不是人们的主观感受）有多严重做出判断，还需要更多的数据。
不过，人们对乱收费的主观感受就已经足以影响到他们对代理商和数字金融服务的信任。
解决方案示例：巴基斯坦TelenorEasyPaisa公司将分级佣金与最低存款相结合，以减少代理商分拆交易的现象。
29来自对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈。
30如果收费结构是分级收费，那么代理商从每个级别的交易中获得的收入是同样的，因此把一笔交易分拆成几笔会获得更高的佣金。
与分级收 费相对的是按百分比收费，在这种结构下，不管是一次交易还是分拆成多次交易，代理商获得的佣金都是一样的。
前一种收费结构有其商业
优势，因此很多数字金融服务商不愿只是为了避免代理商欺诈而转为百分比收费。
31交易记录中的信息还可被用于其他类型的欺诈，如虚假的政党登记（对独立咨询专家、前肯尼亚公司风险管理部负责洗钱报告的高级经理MercyBuku的访谈）。
14 专栏
3.客户能在充分了解信息的基础上做出“理性”的自我保护决定吗？ 消费者自己应该为降低风险承担一定责任，这是一个人们普遍接受的原则。
但现实证据表明消费者在这方面的努力往往并不理想。
比如，消费者对风险及其后果的主观感受有时并不符合现实。
在欺诈问题上就是这样：消费者感受到的欺诈风险大大高于他们对欺诈问题的实际经历。
他们可能因此限制了自己对实际风险低于非正规金融的数字金融服务的使用。
7.数据隐私和保护 与风险相关的问题包括以下方面：•数字化数据安全受损•对个人数据的新用途缺乏了解•未预见的结果，如身份盗用和洗钱 消费者使用数字金融服务后，很多人是平生第一次留下“数字脚印”，而因此产生的数据对企业、政府和用户本人都有潜在价值。
例如，一些金融服务商已经开始使用客户的移动数据32来建立信用分数，并向客户提供不需抵押的贷款（ChenandFaz2015）。
数字化数据安全受损客户们关心本人数据的安全，担心数据安全受损。
国别案例研究中的客户表示，他们接到过诈骗电话和短信，来电者了解关于他们的一些信息，而这些信息只可能在诈骗分子能看到其私人信息的情况下才能获得。
他们怀疑数字金融服务商的雇员擅自进入了他们的帐户，并使用相关信息进行诈骗。
对个人数据的新用途缺乏了解很多新开发的服务项目是以手机通话记录和支付数据为基础，因此一些消费者表示对自己的数据被用于此类目的以及数据的安全性、私密性表示担 专栏
4.在何种情况下未经授权的收费被视为欺诈？ 在有些国家，代理商擅自收费非常普遍，普遍到连客户都认为理所当然。
这是否能减轻这些收费的欺诈性质呢？根据对欺诈的最常用定义，未经授权的收费就是对客户的欺诈。
例如，一项对移动货币欺诈的研究使用了以下定义： “[欺诈是]由数字金融服务生态系统中的主体为了产生收益（现金或电子货币）和/或剥夺其他主体的收入和/或损害其他利益相关者的声誉而采取的有意和蓄意行动。
”（Mudiri2012） 但在某些情况下，客户认为代理商对其提供的服务所收取的额外费用是合理的。
比如在孟加拉国，很多客户让代理商为其办理柜台交易，而不是自己注册帐户进行交易。
在这种情况下，客户往往认为代理商擅自收取的现金费用是用来补偿他办理交易所付出的时间和精力。
一项未经授权的收费是否被客户认为是欺诈，可能取决于客户对正常费用的了解以及为自己认为属于额外服务的项目付费的意愿。
某些在透明度方面监管和执法较严格的国家——如肯尼亚，客户对代理商过度收费的怀疑就相对较少。
忧。
CGAP最近进行的一项研究显示，坦桑尼亚的消费者不知道这类服务将怎样使用他们的数据以及自己的哪些个人信息会被别人看到。
他们还表示不清楚移动数据里到底包括哪些信息，担心数据获取手段包括监听电话和阅读短信（实际上不包括）。
在这种情况下，服务商通过发送简单短信和宣传材料，有效地改善了用户对数字化数据的基本理解，纠正了一些错误认识。
但总的来说用户对这方面的了解仍很有限。
这项研究还显示，为了申请贷款或拿到更好的融资条件，客户会愿意让对方获得他们的数据（Mazeretal.2014）。
不向客户提供数据金融服务条款和条件或是它们的内容难于理解，也会加剧人们对数据用途缺乏 32如电话和短信记录以及移动银行交易数据。
15 了解的问题。
通常有关条款和条件只发布在网站上，要求客户在网站上阅读。
这对很多客户是不切实际的，对低收入和农村客户来说尤为如此——他们通常没有网络连接，也没有具备上网功能的手机（CookandMcKay2015）。
未预见的结果缺乏数据隐私还可能以其他多种方式给客户造成危害，有些危害是客户从未想到或预见的。
例如，盗取的客户数据可被用于身份诈骗和其他犯罪活动，还会损害客户可能正在逐步建立的信用记录。
缺乏数据隐私还可能带来非财务风险，比如政府实体可能会获得敏感的个人数据或将其用于政治目的。
个人数据所包含的价值正使之逐渐成为新的一类资产，低收入客户的数据也是一样。
客户对数字金融风险的自我保护。
为撰写本节所考察的材料表明，数字金融客户采取多种方式进行自我保护，预防实际上存在或他们认为存在的风险。
有些自我保护措施可能有效——如对自己的密码保密；但另一些措施并不能为客户提供充分保护，而且还会抑制对数字金融的使用。
客户自己报告的自我保护行为和态度包括以下方面： 不在系统里留钱。
有些客户为了避免他们认为存在的风险——如钱会自己“消失”，就尽量减少留在移动钱包里的余额。
他们通常会在收到一笔汇款后立即取出现金。
专栏
5.客户风险的新领域 数字金融服务是一个不断变化的产业，而消费者面临的风险也随着产品的变化而演变。
有证据表明，除了本文探讨的七个当前风险以外，一系列新挑战正在显现。
下面是三个例子： 更复杂产品的电子交付。
人们不太熟悉或更复杂的数字金融服务产品，如移动信用或移动保险，正在进入市场，而且有时它们发展得非常迅速。
在这种情况下，特别需要确保客户了解有关的重要条款、条件和风险。
鉴于一个基本款的手机屏幕上能显示的信息有限，做到这一点就更具挑战性。
例如，当移动信用的借款人在手机上以“虚拟”方式完成了所有贷款申请后，他们可能没有机会（或不利用机会）来澄清在价格、还款要求、逾期还款或不还款的后果等问题。
移动保险目前正在多个市场上迅速发展，消费者在理解这些产品方面也面临挑战。
而且由于保险产品往往是与其他服务捆绑提供或是作为使用支付服务的附赠产品提供，更增加了客户理解这些产品的难度。
客户平常使用的代理商如果不接受专门培训的话，一般对这些复杂的新产品也知之甚少。
智能手机的使用和金融应用程序（app）。
据GSMA预测，到2020年，全球每五个联网的智能手机中就有四个在
发展中国家；该组织当前跟踪的移动金融业务有61%可以通过手机app办理（GSMA2014eand2015）。
这一趋势具有提升用户体验、缓解本文讨论的某些客户风险的潜力，但同时也会给消费者带来新的风险。
例如，智能手机有丰富的用户界面和强大功能，与现在86%的移动货币业务所使用的USSD菜单相比，智能手机更直观易用。
同时，由于不同的金融服务商可以通过app直接提供数字金融服务而不需找一家电讯公司作为合作伙伴，这有利于加强竞争，从而使消费者受益（MasandPorteous2014）。
然而，在这种新的数字金融生态系统中也可能出现新的风险，如新的欺诈方式或未经授权访问客户数据。
如果用户继续保持当前一些做法（如使用弱密码）且更多企业联合起来提供数字金融服务的话，这一问题就会更加突出。
此外，恶意软件的危害也值得关注。
其他数据隐私与保护问题。
数字化数据广泛用于金融服务交付仍是一个新生事物。
在隐私保护方面，关于数据所
有权、数据处理、存储和安全的各项原则之间必然会出现矛盾取舍问题，而金融服务商和客户迄今未对这些问题做出准确评估。
就如何建立平衡而实用的数据治理措施达成共识并付诸实施将面临重大挑战。
需要采取新的披露方法，让客户切实了解他们的权利以及他们的数据会被以何种方式使用。
在安全方面，几乎肯定需要做出更多努力，以确保非公开的客户数据免遭黑客入侵和其他未经授权的访问和使用。
当然这些挑战不限于数字金融行业，因此充分与其他相关领域的数据专家和隐私权倡导者开展合作将是非常有益的。
16 减少数字金融服务的使用。
有些客户表示，因为以前有过因为键盘输入错误而损失钱款等经历，现在他们只在紧急情况下才会使用数字金融服务，而且会尽量减少交易次数。
有些用户还表示自己会尽量减少使用的服务种类（例如只用来检查账户余额或办理转账汇款），因为他们觉得其他服务项目风险很高（DeKokerandJentzsch2013）。
使用柜台交易而不是移动钱包。
很多客户将柜台交易作为一种自我保护措施。
孟加拉国和乌干达的客户报告说，他们觉得让代理商来办理交易比他们冒着犯错风险自己操作更为安全（InterMedia2014）。
定性研究显示，哥伦比亚的数字金融用户虽然采取了一些常见的自我保护措施，33但他们在碰到问题时仍会经常自责。
他们并不觉得自己有资格要求建立良好的投诉处理程序，对建立这样的程序也缺乏信心。
事实上，对多个国家的消费者研究都证实，有一些文化因素阻碍客户行使追索权，而且低收入和对金融服务缺乏经验的消费者普遍对投诉的作用缺乏信心（ChapmanandMazer2013）。
归根到底，客户自我保护只是降低客户风险所需的各种努力的一小部分，其他方面——包括金融服务商、监管机构和其他利益相关者——对存在的风险及其后果往往有更多更准确的信息，因此需要做出更多努力。
下一节将讨论金融服务商和数字金融其他利益相关者在更有效地降低消费者风险方面应发挥的作用，并就工作重点提出建议。
讨论中既包括各方独立行使的职能，也包括它们需要合作的领域。
III.行业识别、检验和推广风险解决方案的五个重点领域 本期“焦点”所回顾的广泛证据表明，服务商可以并且应该采取行动改善数字金融产品、服务渠道和 服务体系的安全性和可靠性。
这不仅有助于减少人们使用数字金融所面临的障碍，而且可以为推广利润更高的数字金融产品创造必要条件，而且对很多服务商来说，发展信用产品等高利润产品对保持业务长期发展十分关键。
数字金融服务商及其他业内主体最需要在以下五个重点领域发挥领导作用：
1.改善服务的可靠性和稳健性
2.使客户界面更易于使用
3.提高代理商素质，加强代理商管理，增加代理商 的流动性
4.打击危害顾客利益的欺诈
5.改善对投诉、查询、赔偿的处理 下面将讨论每个重点领域已经采取或可以采取的各类行动。
虽然就最佳实践或实施策略提出指导意见不在本文的探讨范围之内，但我们将介绍数字金融服务商在这些重点领域所采取的一些解决方案实例。
1.改善服务的可靠性和稳健性 网络中断是数字金融客户抱怨最多的问题，因此减少这一现象应当是数字金融服务商及第三方服务商的一项首要工作。
不过，改善系统的可靠性——以便客户能随时登录账户和获得服务，及时结算，获得交易确认信息——是一项复杂的任务。
在某些模式中，迅速发展的数字金融服务业必须与其他行业竞争获得平台资源和投资。
合资企业和外包安排也十分普遍，因此在确保系统运行和各方系统的互通/协调方面面临更复杂的任务。
这个领域的改进和发展机会包括以下方面：•开展定期网络系统检测和实时监测，制定完备的 业务连续性计划和应急预案。
34 33如“不要一个人去找代理商”、“（在代理商那里）不要大声说话”、“输密码时不要让别人看到”（CGAP2014f）。
34参见ParadaandBull(2014)和GSMA(2015)。
17 表
1.数字金融服务商改善服务可靠性和稳健性的实例 解决方案所属领域 实例 为解决问题而加强内部协调 Airtel乌干达公司负责移动货币平台的工作团队设有一名专业IT人员，直接与IT/GSM团队合作，来确定哪些问题是平台的问题、哪些是GSM问题，更迅速地找出有问题的地理区域，并提高解决问题的效率。
对网络系统进行定期检测和实时监测 Airtel乌干达公司将渐进和全面的系统备份与一个可以提供警示和报告的系统运行实时监测工具相结合。
使用可与数字金融生态系统内其他实体无缝整合的可靠平台 实行确保充足带宽分配的价格和商业规则 尼日利亚的一项研究显示，对保持GSM的可靠性而言，预测性/基于条件的维护制度比传统的预防性/定期维护制度更有效（UbaniandNwakanma2013）。
2014年底，MTN乌干达公司转入一个预计可大幅改善整体服务可靠性的新平台。
2014年上半年，该公司还新增了117个2G基站和130个3G基站（MTNUganda2014）。
Airtel印度公司大量投资建设先进的有线系统，这将提高网络的弹性和余量，改善AirtelMoney的运营（BhartiAirtel2014）。
孟加拉国的MobiCash与一个包含6万个网点的电话卡销售网合作，并充分利用全国各地其他移动通讯产品和基础设施（NoorandShrader2015）。
Telecel津巴布韦公司为移动货币服务找到了一个专用USSD平台，减少了服务中断现象。
a各国每次USSD服务价格不等，从尼日利亚的0.01美元到肯尼亚和南非的0.06美元（CGAP2014b）。
a.对Telecel津巴布韦公司移动金融服务销售经理CloudNhau的访谈。
•在一个能与数字金融生态系统中其他实体无缝整合的可靠平台上运行移动货币服务。
•通过定价和商业规则来确保数字金融服务能分配到充足带宽，设立更现实的USSD操作时限，减少服务中断问题（HanouchandChen2015;Mazer2015）。
•启动服务时谨慎确立各方的职责与相互关系。
35 对那些由第三方来经营服务平台或服务的数字金融服务商来说，很关键的一点是与第三方就以上内容进行讨论并纳入双方合作协议。
数字金融服务商要确保自己的客户在进行跨平台操作时仍能得到充分保护，尽管它对服务的可靠性并没有完全的控制。
2.使客户界面更易于使用 改进用户界面对客户和服务商都有益，因为复杂和混乱的界面容易造成客户损失，抑制交易活跃度， 将客户推向柜台交易，而不是独立地使用移动钱包或其他数字界面进行交易。
短期来说，服务商需要对相关措施的潜在好处与其财务和技术可靠性进行综合权衡；长远来看，可能会有成本效益更好的新解决方案出现。
如果数字金融服务商是与第三方合作，使用他们的平台来向最终用户提供数字金融服务，对用户界面功能是否良好进行审核将是至关重要的。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•用本地语言显示菜单。
•使用互动语音回复系统（IVR）发送移动货币服务 信息和操作指南，便于识字水平低的用户使用。
•通过以下措施来减少操作超时问题：延长USSD 时限，引入菜单翻转或不同交易之间的无操作计时而不是限时操作，36或者设计更直观易用的菜单（Mazer2015;NoorandShrader2015）。
35合同条款和付费安排可以强化有关方面对改善服务的承诺(Lake2013)。
36对EncludeSolutions公司数字支付高级顾问KhurramSikander的访谈。
18 表
2.数字金融服务商使用户界面更易用的实例 解决方案所属领域以本地语言显示菜单和操作指南 减少USSD交易超时现象减少键盘输入错误 密码替代手段 实例 AirtelMoney乌干达公司的菜单以英语和卢干达语显示。
M-PESA公司在印度的用户界面用印地语、孟加拉语、马拉弟语、古吉拉特语和英语提供，并且计划加入更多本地语言。
Tigo乍得公司使用互动语音回复系统（IVR）提供移动货币信息和操作指南（GSMAing）。
坦桑尼亚的TigoKilimo公司对菜单进行了修改，把开放式问题改为从提供的选项中选择，客户回答起来更容易也更快。
印度Eko公司建立了一种易于客户理解和使用的一步式程序。
孟加拉国DBBL公司在客户手机号后面加上一位“核对码”来形成其移动货币账号。
如果汇款人输入了一个错误账号，这个核对码也不太可能对得上（CGAP孟加拉国国别案例研究，2015[未出版]）。
AirtelMoney乌干达公司在客户输入收款人电话号码汇款时，会自动显示收款人姓名。
在哥伦比亚，lata公司为G2P收款人创建一个临时密码并用短信发给收款人。
该密码可在一个较短时期内在自动取款机上或服务代理点使用。
印度Novopay是一家移动支付公司，它使用Aadhaar生物扫瞄器，使客户可以在社区商店里办理银行业务（Indiatimes2015）。
•设计有助于减少键盘输入错误的界面和程序，比如可以加上简单步骤帮助客户确认自己输入的收款人是否正确（采用“核对码”，或在汇款前利用通讯录显示收款人姓名）。
•考虑使用密码替代手段，如生物信息或动态密码生成器。
•大力开发更直观的智能手机app。
•采用以人为本的设计和用户接受度检测，包括在 服务全面推广前进行试点和检测。
37 息不透明、对服务条款和条件了解不多的代理商相比，平均每天处理的业务数量更大，更具竞争优势（AnthonyandBalasubramanian2015）。
如果某个代理商有乱收费或其他不当行为，或是客户怀疑他有这类行为，或是代理商服务质量差，客户就会尽可能地转向其他代理商。
这种竞争有助于推动代理商行为标准的提高，降低客户风险，不断提升客户价值。
但现在很多市场上代理商的渗透率还较低，客户没有多少选择余地。
3.提高代理商素质，加强代理商管理，增加代理商的流动性 代理商是与客户接触的最前沿。
多数代理商能以良好的诚信来履行这一职责。
事实上，本文中所提出的很多解决方案要想顺利实施，一个关键因素就是要有充足的训练有素并得到充分支持和良好监督的代理商。
ANA的近期研究发现，那些公开披露服务费并充分了解服务条款和条件的代理商与那些信 单靠竞争可能还无法确保代理商诚信经营。
改进对代理商的管理并辅以恰当激励，可以推动代理商提高透明度，更好地遵守有关经营规范和程序；可以减少代理商对客户的欺诈行为；可以改善数据管理；还可以增加客户的选择，强化客户权益，改善出现问题后的客户追索救助。
对很多数字金融服务商来说，建立和维持代理商网络是一项重要的运营支出。
他们在保证代理网络的质量、扩大服务范围以及维持代理商的生存这几方面面临着艰难的权衡选择。
经营规模的 37这包括通过对客户细分来持续评估客户需求，针对不同客户群体的需求提供多元化产品。
表
3.数字金融服务商强化代理商素质、管理和流动性实例 解决方案所属领域制定详细的代理商选择标准高质量的上岗培训和定期提升培训 加强流动性管理 实例 巴基斯坦的Easypaisa在接受零售商成为其代理商之前，会对其电话卡销售额进行分析，以考察其财务状况是否良好，流动性是否充足。
MTN乌干达公司对办理现金业务的代理商每个新入职的一线工作人员提供6个小时现场培训。
公司下属的M-PESA公司要求每个新代理商业主/经理在内罗毕参加一整天培训。
科特迪瓦Orange公司将在地区办公室举行的半日培训与随后的实地考察指导相结合。
Airtel乌干达公司组织定期“现场会”，最高可达500名代理商通过这种形式获得复修培训。
在孟加拉国，代理商汇总网点有一名雇员定期向零售商配送现金储值，给代理商更频繁的平衡结算机会，因此这里客户交易被拒绝的情况少于东非地区（McCaffreyandKhan2014）。
沃达丰坦桑尼亚公司的主代理商设有一个供小代理商使用的免费电话，便于后者解决流动性方面的需求。
Airtel乌干达公司采取多种措施帮助代理商管理储值，包括由汇总网点向代理商配送储值；与13家银行合作，使代理商不必排队就可以提取储值；设立超级代理商，普通代理商可到他们那里购买储值。
扩大、更多数字金融产品的推出和其他市场动态往往会给现有经营模式带来压力。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•制定完善的代理商选择标准，要反映数字金融代 理商相对于传统电话卡零售商而言承担一些更复杂的职能（例如，“了解你的客户”（KYC）程序所需的技能和资产，客户培训与支持，记账，发现欺诈行为）。
•改善入职培训的质量和成本效益，定期举办提升培训。
•确定合理的储值要求，使服务范围与能力相协调，逐渐加强流动性管理。
•就代理商的储值余额发送提醒。
•探讨各种现金平衡服务方案，向经常出现平衡问题的代理商提供支持。
•加强对代理商的管理和监督。
38由代理商汇总网点和代理网络管理者作为二级机构，开展代理商培训，处理客户投诉与救助。
•引入并实施对代理商违规的逐级惩罚制度。
39
4.打击危害顾客利益的欺诈 欺诈可能使数字金融客户直接蒙受资金损失，所以采取有效措施来控制欺诈是赢得消费者信任的关键。
储蓄和信贷等更复杂的数字产品将给欺诈行为带来更多机会，提高欺诈发生率和损失规模。
许多数字金融服务商缺乏从行为和交易中发现可疑趋势所需的数据分析能力，而这种能力是建立欺诈监测与管理体系的一个关键环节。
良好的数据管理对防止身份盗窃等欺诈行为也是不可或缺的。
因此，增强对那些损害用户利益的欺诈行为的重视是谨慎而重要的做法，有利于提高消费者的信心，保障业务收入，维持数字金融服务的整体声誉和服务商的品牌形象。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•有效提高消费者警惕，改善他们识别和抵制欺诈 信息的能力，打击“钓鱼”欺诈、诈骗电话和短信和伪造来电显示。
投资开展全行业的打击行 38例如，可通过自动化的现场检查规程、远程检查系统或“神秘购买”调查等方式检查代理商的合规表现。
39
如业务暂停、终止、将代理商工作人员和经理列入黑名单、扣除以欺诈方式获得的佣金等。
公司下属的M-PESA公司通过实施佣金扣
除措施，大大减少了柜台交易（在肯尼亚被称为“直接存款”）的数量。
20
表
4.
MTN乌干达公司通过社交媒体从客户那里了解新出现的诈骗手段。
哥伦比亚FSPS提倡消费者加强自我保护，向消费者介绍相关风险、如何开展自我保护以及到哪里投诉（CGAP2014f;AhmedandGomez2015）。
哥伦比亚WWB银行规定，客户开户或注册移动货币时代理商和销售人员必须向客户介绍安全常识（CGAP2014f;AhmedandGomez2015）。
在肯尼亚，M-PESA开展了“你的密码，你的秘密”宣传，在改善客户的安全意识和安全行为方面取得了重要成效。
坦桑尼亚的服务商对调换的SIM卡实施“免疫”期，在这期间相关的移动货币账户密码不能修改。
南非ABSA公司如果发现有SIM卡被调换，会将客户的账户暂时冻结。
客户有36小时时间向ABSA通知和证明SIM卡的调换是合法的。
哥伦比亚Finamerica公司要求代理商先要担任两年社区领导，然后才能为客户办理交易。
社区领导要代表Finamerica公司协调理财教育和其他社区发展活动（CGAP2014f）。
Telenor公司在巴基斯坦的Easypaisa公司将分级佣金模式与最低存款相结合，以减少交易商分割交易的做法。
肯尼亚公司不断开发日益先进的数据分析手段。
坦桑尼亚的移动货币运营商和银行都提出了打击欺诈的协调策略。
中国上海方付通公司使用一种复合SIM卡，即将一张很薄的SIM卡贴在客户的普通SIM卡上，这样客户的金融活动绑定在复合卡上，而电话活动绑定在普通SIM卡上。
通过复合卡传送的数据被加密，只有该服务商才能获得这些数据。
哥伦比亚WWB银行建立的移动货币程序不在客户的电话上留下任何信息、通知或地理定位信息，以此保障数据安全（CGAP2014f）。
动，这不仅有利于企业自身，也有利于整个数字金融产业。
40•实施减少SIM掉包和识别相关骗局的措施。
41•改善数据规程和数据控制，防止欺诈分子和其他未经授权的人员获得数据。
•在这个领域加强对代理商的审查、培训和监测；如果某个代理商被举报或怀疑有欺诈行为， 将冻结他的账户；对证明有欺诈行为的个人进行惩罚。
42•确保代理模式和佣金结构有助于鼓励代理商的诚信经营——比如，注册用户的服务使用率高大致反应了顾客满意度，因此可对高使用率顾客的代理商进行奖励。
43数字金融服务商与代理商建立直接、稳定的长期关系，可以改善服务质量， 40来自哥伦比亚、肯尼亚和其他国家的实例包括：向客户发送简单的预防诈骗提示短信；开展路边宣传；鼓励媒体报道此类诈骗案件并介绍预防措施；与电视台合作制作和播放电视广告和晚间肥皂剧等商业节目，揭露常见的骗局。
41比如在SIM卡被调换后将相应的移动银行账户冻结一段时间，要求客户本人前往客服中心办理重新验证；或是向客户提供的备用联系方式发送警告提示。
42持续进行交易监测以发现欺诈活动的规律，推动对欺诈分子的调查、逮捕和审判；与执法部门合作来找出并审判欺诈分子。
43本文写作过程中访问的多名专家表示，如果运营商正在努力扩展代理网络，或是代理商如果不擅自多收费就没有什么利润，运营商可能就不 愿意严厉打击代理商擅自收费问题。
21 提高代理商的可靠性，使服务质量标准和消费者
保护原则得到更好贯彻。
•对电话客服中心工作人员加强关于如何处理欺诈举报的培训，建立他们与数字金融服务商内部欺诈防范体系的有效反馈机制。
•增强识别欺诈活动所需的数据分析能力。
建立数字金融服务商之间的数据和信息分享协调机制，以便更好地对迅速发展的欺诈活动进行识别和反应。
•确保商业伙伴也接受欺诈防范措施培训。
5.改善对投诉、查询、赔偿的处理 对于非银行数字金融服务商来说，由于服务快速扩展而生产的大量追索救助需求与其核心电信服务和其他零售业务的追索救助事项有很大不同。
追索救助对消费者来说十分重要，而且对其他所有风险领域都有影响，因此服务商需要仔细审查自己的移动金融业务中提供的追索救助选择（ChapmanandMazer2013）。
客户要实现从柜台交易到电子钱包 的过渡，需要具备在没有代理商协助的情况自己管理追索救助事项的技能和信心。
随着电子支付以外的更多数字金融产品上线，就会带来新的追索救助需求，可能需要增加电话客服中心工作人员和其他客户支持人员，帮助客户在这种有多方参与的数字金融服务体系里解决他们面临的问题。
这个领域的改善和发展机会包括以下方面：•清楚地告诉客户如果碰到问题应当投诉，并告诉 他们怎样投诉（向何方投诉）。
•通过代理商培训和向其提供指导手册，帮助他们 处理简单的客户问题。
专门为代理商设立热线，使他们可以就复杂或重要问题帮助客户得到及时答复或将问题移交（如举报疑似欺诈行为、撤销交易等）•提高追索救助服务标准，如就投诉的解决时间做出承诺；建立投诉跟踪体系，向客户提供投诉编号和并定期报告解决进展。
表
5.数字金融服务商改善投诉、查询、赔偿处理的做法实例 解决方案所属领域 实例 为代理商提供帮助客户解决问题的更好条件 哥伦比亚银行建立了一条代理商专用服务热线。
指定电话客服中心专人负责 海地Digicel公司对电话客服中心某些工作人员进行培训，让他们专门负责公司的TTM移动货币服务——政府的社会性现金补贴就是通过这项服务支付的。
Digicel公司已经将专门负责TTM业务的电话客服工作人员增加了一倍。
哥伦比亚Davivienda公司聘用前G2P受益人在电话客服中心工作，为他们创造了就业机会，也减轻了该公司承担G2P资金发放任务后投诉工作量增加而带来的压力（CGAP2014f）。
坦桑尼亚的移动金融服务商对谁有权撤消“输错号码”交易的政策进行了修改（比如将这一职能从公司总部的财务部转至电话客服中心）。
提高服务标准 Tigo加纳公司的目标是在收到客户投诉24小时之内彻底解决，公司会向投诉者提供一个编号，并定期报告进展。
如果某个未解决的投诉问题在30分钟内影响了五名以上客户，系统就会启动一个紧急程序。
Eko（印度）公司的客户可以在很多地方提出投诉，包括代理点、客服中心和电话客服中心，还可以用自己的手机跟踪投诉解决情况（ChapmanandMazer2013）。
世界粮食署在肯尼亚启动了一个新的服务热线。
为让受益人充分了解这项服务，粮食署通过培训、宣传册、张贴画等多种方式进行宣传。
两名掌握多种语言的工作人员通过一个客户关系管理系统对受益人打来的电话进行跟踪。
就追索救助方法进行宣传 Telecel津巴布韦公司使用广播和街边宣传向客户介绍投诉渠道。
22 专栏
6.业界提出了“负责任的数字金融”倡议 虽然很多数字金融服务机构都已采取行动降低客户风险，但跨公司或全行业的集体行动可能有助于进一步改善这些措施的效果，提高效率，扩大影响。
这方面值得一提的一项全球性倡议是GSM协会新提出的移动货币行为准则。
这套准则的目的是在全行业实施，目前已经得到12个大型移动网络运营商集团的支持，a它们代表了在51个国家开展的82项移动货币业务。
这些行业基本要求一旦转化为全球标准，这些集团及其运营公司将进行实施试点。
经过一段时间的自我评估后，他们的合规表现将受到外部机构的核查。
这套行为准则提出了八项原则来解决行业面临的共同挑战：
1.保护客户资金免于损失风险
2.保持打击洗钱和恐怖主义融资的有效机制
3.对工作人员、代理商及外包服务商提供必要条件并对其进行监督，确保他们提供安全、可靠的服务
4.提供足够的网络和系统容量，确保提供可靠服务
5.采取有力措施确保移动网络信道的安全性
6.向客户清楚、充分、及时地传达信息，使客户能够在掌握信息的基础上做出决策
7.建立必要机制来确保投诉得到有效处理，问题得到及时解决
8.公平和安全地收集、处理和/或传输个人数据。
这套准则旨在从高层次确保服务完善，信道安全，客户得到公平对待。
它与第2节所讨论的有关证据和本节提出的重点行动领域有较为紧密的呼应。
其他具有较好前景的一些行业倡议见附件
3。
a.这12个集团是Airtel,Avea,Axiata,Etisalat,,MTN,Ooredoo,Orange,Telenor,Telma,Vodafone和Zain(GSMA2014c)。
•对客户投诉进行分类，指定专人负责，向他们提供处理常见问题的手册和程序。
•建立专门针对数字金融服务的电话客服中心、追索救助政策、程序和标准，与其他业务领域分开。
每个服务商需要根据自己的商业模式和目标评估工作重点，分析成本效益好的解决方案。
每个数字金融服务商应当根据自己的商业模式、产品和目标来分析哪些客户风险缓解措施是最重要、最可行的。
解决方案不是没有成本的，有些措施（如加强代理商监督、提高网络/平台容量）较为复杂，成本较高，而另外一些措施（如改善识、加强客户沟通、改善客服中心程序）则相对简单，成本较低。
清楚地展示实施新措施的益处——如降低成本、保证收 入、使用率提高和交叉销售带来的收入增加，还有减少客户流失或通话时间合理分配带来的节省等间接益处——可以为进行这些投资提供有力理由。
保护公司声誉是另一项考虑，这对具有重大品牌价值的电信、银行或零售集团尤为重要。
在有些情况下，在客户风险领域所采取的行动也可能是为了遵守新的法规，或是为了避免被监管机构施加额外或繁琐的经营或服务要求。
由于数字金融服务企业还有其他投资重点，而且公司达到一定规模、产生稳定收入也需要时间，因此说服它们增加客户风险缓解方面的投资可能没那么容易。
短期内更有吸引力的做法可能是对收入和带宽进行优化。
不过据GSMA报告说，当前移动金融服务投资呈上升趋势，盈利能力正在改善。
44 44参加GSMA移动金融服务调查的80%受访人报告说他们保持或增加了这个领域的投资。
例如，一半企业已经转移到更好的服务平台或计划在2015年内进行这种转移（GSMA2015）。
23 IV.监管部门和其他主体需要采取的配套行动 提供金融服务，不管是不是数字金融，风险都是不可避免的。
现实证据和相关分析指出了一些损害消费者信任、降低客户活跃度、影响数字金融服务增长的常见问题。
数字金融服务商对预防和解决客户面临的问题负主要责任，比其他参与者更适于识别相关风险并采取缓解措施。
而为撰写本文所开展的解决方案概况研究也显示，数字金融行业对这个问题的认识正在不断提高并在努力推动这方面工作。
然而，要想动员业界加强自我监管，更好地保护消费者利益，还需要采取其他干预措施。
监管部门能够并且应当引入平衡而有针对性的措施，支持负责任数字金融的发展。
尽管数字金融这个创新性强且发展迅速的市场难免会有“成长的痛苦”，但有些问题给低收入和弱势消费者带来的风险是不可接受的。
对这些问题可能没有现成的完备解决方案，或是有些措施在正常市场发展过程中并未广泛使用。
比如，由于数字金融服务商缺乏解决问题的激励，全球各国的金融市场上持续存在定价不透明、合同条款不公平等问题。
而要解决另外一些更复杂的问题——如对迅速发展的欺诈行为进行跟踪，或是在价值链延伸的同时保持充分的数据安全水平——它所需要的努力和投入超出了企业愿意承担的水平；或是需要采取集体行动，而没有外在支持的情况则很难组织这类集体行动。
市场行为法规和消费者保护法规可以解决这类市场失灵。
经建立了正式的行业对话与协调程序。
在肯尼亚，监管机构定期举行利益相关者论坛，讨论市场趋势和相关问题，如数字金融服务商解决欺诈和代理商违规的措施。
秘鲁是政策监管部门与业界密切合作的又一个例子。
为了推动普惠金融，银行业协会推出了“秘鲁模式”，一个建立开放式电子货币平台的私营部门项目（该平台也对包括电信运营商和微型金融机构等非银行金融机构开放）。
该平台主要服务于低收入消费者，将确保透明度（例如在客户输入密码前用简单的语言说明交易费）并提供数据安全保护。
这项工作已经在银行监管机构的密切配合下启动。
其他负有普惠金融职能的监管机构，尤其是那些负责监督高增长数字金融市场的机构，正在采取新的措施（如专门针对数字金融的法规）45，调整现有的市场行为准则和消费者保护制度，以应对不断变化的消费者风险。
适度和能得到切实执行的法规有助于强化业界的风险缓解措施和标准，以法律形式把可接受的做法确立下来，这反过来又可以增强消费者信心，降低整个数字金融行业的声誉风险。
它们可以确保良好实践得到持续和广泛的贯彻，形成更具竞争性的市场。
而且在某些领域，消费者面临重大风险，而业内由于缺乏激励、协调失灵或服务商缺乏相关能力和知识未能加以良好处理。
出台新法规对解决这一问题是非常必要的。
发展机构和研究人员也可以为负责任的数字金融的发展做出贡献：他们可以填补相关的知识空白，向旨在更好地识别和推广有效的企业实践和监管措施的努力提供支持。
许多国家的监管机构正在采取措施，以更好地了解和减少与各种数字金融产品、服务和交付渠道相关的风险（见专栏7）。
哥伦比亚金融监管局在批准新的移动货币业务之前，会要求移动金融服务商提交一份说明消费者风险及缓解方案的计划（CGAP2014f）。
孟加拉国、巴基斯坦和坦桑尼亚等国已 数字金融的服务商和监管部门都承认，他们对消费者风险对低收入市场的影响方式和影响频率了解不足。
他们需要关于不同市场、不同商业模式和数字金融产品所存在的各种风险的更多更好的数据和分析，包括关于移动货币以外的产品的数据和分析（因为现有证据多偏重移动货币业务）。
开展消费 45例如，哥伦比亚、印度、肯尼亚和利比里亚等国去年都出台了新的数字金融法规（GSMA2015）。
24 专栏
7.监管机构与负责任的数字金融 除保护客户资金以外，监管机构处理数字金融领域的其他客户风险是近几年才开始的，但已经积累了一些经验。
普惠金融联盟（AFI）和巴塞尔银行监管委员会（BCBS）最近出版的报告所提出的优先主题和重点行动领域表现出很强的一致性。
2014年AFI对监管部门如何保护数字金融消费者的指南提出了三个监管目标：
（1）消费者获得财务决策所需的充足信息；
（2）确立防止金融服务商不公做法的法规；
（3）消费者拥有解决纠纷的追索救助机制。
该指南重点指出了将数字金融消费者置于风险之下的六个薄弱领域，并提出了解决这些风险的相应法规和其他措施： •信息不充分或不完整——建立信息披露与追索救助法规和标准•与技术有关的风险——实施最低产品设计标准•代理商行为——出台代理商选择、培训和监督标准；提供良好行为激励；回顾对代理商及外包代理网络管理者 的合同模板；明确告知用户，金融服务商要为其代理商的行为承担责任•消费者对新型服务和新服务商缺乏经验——建立充分的运营风险管理系统，确保企业、经营模式和客户资金 的安全•客户数据隐私——出台关于客户数据所有权、数据保密、收集、分享、纠正和控制机制的法规•第三方和业务外包——金融服务商通过电信公司或代理商提供服务时仍要对服务承担责任，包括建立和维持充 足的投诉和追索救助机制的责任 最近BCBS发布的一份“做法概览”报告考察了涉及数据金融和金融消费者保护的一些措施的实施情况。
比如，审慎监管机构越来越多地要求金融服务商在推出旨在推动金融普惠的新产品、服务或交付渠道前分析相关的运营风险。
大多数监管当局的受访者称他们都很重视网络犯罪和安全、有争议交易、数据安全（特别是涉及手机和其他移动设备的数据安全）以及代理欺诈造成客户资金损失等问题。
这项调查还显示了对非银行电子货币发行商或分销商的监管工作中涉及常见消费者保护问题的一些“新出现的优先事项”，包括投诉处理法规（46%受访者提到），数据隐私和保密（43%），禁止不公正不合理的做法（39%），向消费者提供有签字的协议副本（39%），定价透明度（29%），设立投诉处理部门（29%）。
a.2013年的调查涵盖了与普惠金融有关的金融机构的监管实践。
BCBS收到了代表59个管辖实体的52份有效问卷（西非经济货币联盟有八个成员国）。
b.为保护客户资金，各国普遍对哪些服务商可以提供数据金融服务做出规定，同时还有关于资本要求、资金隔离与融通的法规以及其他保护客户移动货币储值的措施，确保有关机构具备偿债能力并保持充足流动性（参见TaraziandBreloff2010）。
这些法规对保护消费者利益非常有用，但超出了本文讨论范围，因为本文重点是产品的充足性、商业行为和经营风险管理。
者研究46和“神秘购买”调查可以产生关于消费者主观感受和实际经验的直接信息。
47消费者组织可以就常见问题、查询或投诉的研究和倡导工作提供协助。
通过获得并应用对消费者行为的认识和研究，金融服务商和监管者可以找到更好的方法来推动消费者采取更有效的自我保护措施，而且还可以更好地了解哪些因素有助于增强人们对数字金融的信任，提高使用率。
V.建立一个负责任的数字金融生态系统 数字金融服务的创新和市场发展为金融服务渠道有限的低收入人群提供了令人兴奋的新机会。
数字金融服务的发展空间还很大，但要充分发挥它的潜力，也还面临着一些明显的障碍。
所有的利益相关者——金融服务商、其他业内机构、监管机构、 46参见SeltzerandMcKay(2014)。
47参见Mazeretal.(ing)。
25 发展机构、消费者权益团体、研究人员和消费者本身——都可以发挥自己的作用，使数字金融更好地为低收入群体服务。
数字金融服务商需要拿出更多更好的解决方案，并积极采用新兴的行业标准。
监管者需要加深对数字金融商业模式和产品的认识，监测不断变化的各种风险，并制定有效和适度的措施来巩固业界的努力并弥补差距和不足。
政府、服务商和其他各方需要加强合作，以提高消费者的风险意识和风险防范能力。
消费者在自我保护方面需要有更多信心、方法和发言权，并充分利用数字金融服务给他们带来的好处（KoningandCohen2015）。
“负责任的数字金融”倡议的成功将创造一种多赢局面，不仅有利于消费者和服务商，也有利于建立更加普惠的金融体系。
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