姻圆园10年9月1日 姻周三出版 姻第139期 姻编辑部电话院园员园原82618207 姻电子信箱院region@ 编辑视点 从客户体验中获得价值创新 服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。
它源于对客户体验的深度挖掘与认知，着眼于客户体验价值的提升，并通过对价值的提升推动产业创新。
从经济角度看，服务创新是通过非物质制造手段增加有形或无形“产品”的附加价值。
例如在信息产业领域，随着信息技术飞速发展，企业提高产品质量、降低产品生产成本的竞争空间越来越狭窄，因而 服务成为新的竞争武器。
服务创新可以分作为
一、二、三产业服务的 服务创新；或者分作为国内外及不同地区服务的服务创新；也可以划分为生产性服务创新、生活性服务创新和发展性服务创新。
服务创新更关注对客户感受及建议的采纳，希望在创新活动过程中引入顾客进行互动，如要 求把注意力集中在对顾客期望的把握上，善待顾 客的抱怨等。
服务创新还要求服务的弹性化、超前判断消费需求变化，以及对企业员工的重视。
尤其是后者，在服务创新中被看做是比规则更重要的挑战。
此外，服务创新还强调在产品设计上就要体现出与服务的一体性。
即产品创新从设计开始，服务也从设计开始。
在产品设计中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略。
如今，服务几乎已经成为所有企业实力的代 名词。
随着传统意义上的“产品”高度同质化，促使企业不得不在服务手段、服务形式、服务质量上来制造差异化，再加上消费者越来越成熟，体验经济大行其道，使服务日益成为企业价值在市场上的直接体现。
服务创新，则是企业呈现给消费者的价值创新。
黄骅综合大港将建设成为年通过能力超过5亿吨，集矿石、杂货、集装箱、石油化工、煤炭运输等多功能于一身的综合大港。
同时，冀中南各市并将大力协助所辖企业与黄骅综合大港开展多种方式的物流合作，给予优惠政策支持，以实现陆海物流便捷衔接、快速集散。
黄骅综合港开航冀中南六市结盟 阴本报记者高长安 日前，河北黄骅综合大港正式开航，成为冀中南各市最经济、最便捷的出海通道，对提振区域经济将起到巨大的推动作用。
8月17日，石家庄、保定、邢台、邯郸、衡水等冀中南五市与沧州、河北港口集团在沧州市共同签署战略合作协议。
各方将依托黄骅综合大港的资源优势与冀中南各地产业优势，建立长期战略合作伙伴关系，加强区域经济的战略合作，拉动冀中南和全省经济增长。
据了解，开航后的黄骅综合大港现有8个10万吨级通用散杂货、多用途泊位，年通过能力4000万吨。
堆场面积200万平方米到300万平方米，堆存能力1500万吨。
同时，配有一条10万吨级航道等配套设施。
河北港口集团旗下的沧州渤海港务公司已经开始码头的生产试运营，港口能够承运铁矿石、钢材、煤炭、化肥、粮食、盐、水泥、石料和其他杂货等货物，为货主用户提供优质高效的码头装卸、场地堆存、仓储以及与港口相配套的贸易和物流服务。
未来黄骅综合大港将建设成为年通过能力超过5亿吨，集矿石、杂货、集装箱、石油化工、煤炭运输等多功能于一身的综合大港。
地处河北省中南部的邯郸、邢台、衡水、石家庄、沧州、保定六市拥有良好的工业基础和丰富的外运货源，需要像黄骅综合大港这样一个高效、快捷、便利的出海口。
签约各方本着“互惠互利、共谋发展”和“共享港口资源、拓展物流合作，提振冀中南区域经济”的原则，分别签署了战略合作框架协议，正式建立长期战略合作伙伴关系。
根据协议内容，河北港口集团将在物资进港、货物堆存、装船发运等方面，为冀中南各市提供全程无障碍优质服务，同时欢迎冀中南各市参与码头建设及临港产业发展。
冀中南各市支持并将大力协助所辖企业与黄骅综合大港开展多种方式的物流合作，并给予优惠政策支持，推进城市临港企业物流园区建设和“内陆港”建设，并在各自辖区互设办事机构，以实现陆海物流便捷衔接、快速集散。
在交通道路方面，几地将建设黄骅港与冀中南各市间的干线、支线公路、铁路等通道，尽快实现枢纽城市与港口的便捷连接。
河北港口集团黄骅综合大港将与冀中南各市共同建立区域经济协作机制，并设立常设机构，定期召开联席会议，统筹组织经济洽谈、招商引资及企业推介等系列活动，共同营造区域经济一体化的良好氛围。
与制造业的新产品开发不同，服务本身是由一系列活动组成的过程，具有无形性。
新产品开发可以在顾客不参与的情况下，在相对独立的研发实验室环境中完成；而在新服务开发中，需要顾客参与服务过程，完成服务过程中的某些活动。
服务科学研究的重要任务就是将服务业的相关知识系统化、科学化并发展新的知识。
对中国来说，服务创新更是我国实现产业结构优化升级和经济发展方式转变，实现由“中国制造”向“中国创造”转变的必由之路。
服务创新：让服务业具备“现代”特征 阴本报记者黄明明实习生王瑾 长期以来，在“制造经济”范式下，服务业一直是被忽视的一个领域。
而今，服务业正在成为推动经济和社会发展的高端产业和战略性产业。
在许多国家，服务业在GDP和就业中所占比重远远超过制造业，服务创新已经成为制造业摆脱竞争收益率持续下降困境和获得竞争优势的重要手段之
一。
值得关注的是，在全球范围内，不论是企业、相关政府部门，还是高校和科研院所，关于服务科学的研究均仍处于起步阶段。
正是基于此，第二届服务科学与创新国际会议近日在京召开，为国内外不同学科背景的学者开展对话和交流提供了一个平台。
促使知识共享和合作研究，建设服务科学和创新研究共同体，推动这一领域研究的进展、突破和相关知识的推广与普及，是这次大会的意义所在。
服务创新是调整优化经济结构的迫切需要。
而对中国来说，大力发展现代服务业，是我国实现产业结构优化升级和经济发展方式转变，实现由“中国制造”向“中国创造”转变的必由之路。
何为服务创新？ 随着服务业在国民经济中所占比重越来越大，服务创新也受到各个国家和企业越来越多的关注。
那究竟何为服务创新？对此，与会专家从各自研究领域，各抒己见。
在北京城市系统工程研究中心刘建兵博士看来，服务科学是一门新兴的复合交叉型学科，是计算机科学、运筹学、工业工程学、管理学、经济学、社会学、行为科学、心理学等多种学科的集成。
如果拿医学来类比的话，服务科学与其他学科的关系正如儿科与内科、外科、耳鼻喉科等专科的关系。
儿科同样包括内科、外科、耳鼻喉科等专科，但因为服务的对象是儿童，在诊断和治疗时需要对各个专科针对成人开发的知识作一定调整，并且知识系统也需要集成，这样才能更好地为儿童服务。
一些成人中不重要的知识，可能在儿童的治疗时需要特别重视；而在为儿童治疗时，也可能会遇到一些成人不存在的特殊问题，需要特别对待。
服务科学的研究情况也是如此。
服务科学研究所需的知识很多已经存在于现有的学科之中，同时需要针对服务业的特性开发新的知识。
例如，与制造业的新产品开发不同，服务本身是由一系列活动组成的过程，具有无形性。
一个新服务在实现以前通常只是一个概念，很难像新产品的原型一样直观地展现出来，因此需要特别的工具和方法加以描述。
同时，新产品的开发可以在顾客不参与的情况下，在相对独立的研发实验室环境中完成，而在新服务开发中，需要顾客参与服务过程，完成服务过程中的某些活动。
服务科学研究的重要任务是将服务业的相关知识系统化、科学化并发展新的知识。
因此，创新服务的开发需要在一个真实或运营状态的环境中进行，同时需要充分考虑顾客的行为和心理等因素。
所以，在制造业新产品开发中适用的方法和工具并不能完全直接应用于新服务的开发，需要加以改进或开发新的方法和工具。
“当前，商品经济和信息技术高速发展，服务创新已融入各行各业，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
”德国弗劳恩霍夫协会工业工程研究所WalterGanz教授表示。
对于国家或地区而言，正如IBM大中华区首席技术官叶天正博士所说：“服务科学对中国的发展有很大的意义，是中国从世界工厂向世界技术中心转型的推动力量，可以成为中国服务价值创造的契机。
” 技术先行 伴随着以信息通信技术为代表的新一轮科技革命的发展，服务业正处在新一轮技术———经济范式转换的核心。
种不同温度，完全满足了物流上不同产品的温度需求，全温层物流搭配服务科技，迈向物流整合的新纪元。
还有企业员工健康促进与管理流程图，通过科技来管理员工24小时的生活作息，保障其身体健康，实现远程照顾的目标。
实际上，随着信息技术的发展，网络对人们的真实生活产生了深远的影响，并且其影响已经涉及到服务领域。
例如Google已经不仅仅是网络搜索引擎那样简单，它还提供争议极大的谷歌“街景”地图等服务，最近又在酝酿推出视频通话服务，以招揽更多的用户。
除此之外，苹果公司在技术创新上的表现也可圈可点。
根据用户需求，改进mp3播放器的功能，在iPod平台上推出网上音乐商店iTunesMusicStore，并与五大音乐唱片公司合作，建立大容量的音乐库。
iTunesMusicStore的大获成功，让苹果拿下了随身听播放器的半壁江山。
而且因为iPod效应，苹果计算机的销售量也在逐步提升。
这表明科技和服务的创新对企业发展和综合效益提高的贡献功不可没。
对此，与会专家建议，在服务创新的过程中，要将产品、服务与技术相结合，提高产业的科技含量，利用互联网、云计算、物联网等为服务创新提供有力的技术支持。
“以人为本”的服务精神 在文化创意产业发展的过程中，北京涌现出许多具有地区文化特色的集聚区。
互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的迅猛发展正在为服务创新提供有力的工具和支撑环境，促使服务业内部结构不断升级，新兴产业不断兴起和整个产业的科技含量不断提高，使服务业日益具有了“现代”的特征，成为推动经济和社会发展的高端和战略性产业。
而科学技术正逐渐在服务创新中起着举足轻重的作用。
WalterGanz表示，许多产品和服务创新都以科技创新为基础，提升产品的附加值，运用高技术手段为客户提供增值服务。
技术创新有助于提高服务的效率，加快服务创新的步伐。
将服务创新与技术创新结合，是企业增强竞争力的重要途径，是转变经济增长方式的关键步骤，也是关注环境和能源、实现可持续发展的战略部署。
而服务建模与仿真正是德国弗劳恩霍夫协会工业工程研究所当前研究的重要方向。
会上，台湾工研院服务业科技应用中心主任方勇升还介绍了台湾服务创新的成功经验。
服务业技术中心将工研院的工业技术通过服务的包装、设计和整合，然后推向市场，开创了具有技术内涵的新型服务产业。
如服务业技术中心研发了导入多温共配管运系统，一套系统设置了60 在服务创新的过程中，以人为本是其中重要的服务精神。
瑞典卡尔斯塔德大学CTF研究中心教授BoEdvardsson强调，企业应该秉承人文主义的精神，从以产品为主导的逻辑向以服务为主导的逻辑转变，这是企业发展的新方向和必然趋势。
在过去的商业模式中，商品的价值在生产过程中已经确定下来。
作为商品的购买者，客户仅仅参与商品的销售环节。
服务逻辑更强调客户是价值的创造者。
客户应该切身参与到产品的创造中来，在产品的设计、研发、生产以及销售的一系列环节中发挥其更大的作用。
以人为本集中体现为产品的个性化研发与人性化设计。
客户资源就像是一块未经雕琢的宝石，需要企业去发现它的价值所在，并且对其进行开发利用。
服务创新呼吁企业关注个人客户的经历与感受，以及客户对产品的意见和其对产品的期待值。
WalterGanz在接受《科学时报》记者专访时表示，传统上，客户反馈意见的方式就是进行书面或网络问卷调查以及电话采访，而如今越来越多的企业邀请客户加入自己的产品研发团队。
通过产品研发团队的互动平台，一方面企业向客户提供新产品的结构、性能等方面的资料，另一方面聆听客户的意见与需求，让客户参与企业新产品的设计、改进和生产等过程，并收集回馈客户客制化服务的体验与感受，致力于实现产品的定制化与人性化。
例如，Adidas在法国建立了球鞋重压感知店铺，系统通过对消费者走路和跑步的探测，获得个人步伐和脚步重力等信息，选择消费者适合的型号，再结合消费者对颜色、款式的喜好，生产出个性化的3D鞋款。
鞋子既是适合自己的款型，又是自己青睐的设计，这样的定制化自然会受到市场和消费者的欢迎。
（下转B4版） 专家访谈 服务创新：你准备好了吗？ ———台湾工研院“服务创新准备度”调查带来的启示 阴本报记者黄明明实习生王瑾 对于服务创新，尚无明确统一的概念。
台湾工业技术研究院服务业科技应用中心主任方勇升在接受《科学时报》记者专访时表示，当前，政府是以现有产业的角度来定义服务创新，认为服务创新即服务业的创新，同时，服务创新在科研院所和高校的研究也是很新的概念，对服务创新的研究都处在起步阶段。
对企业来说，服务创新并非是仅仅对现有服务业的创新和改善，也不只是售后服务的附加值。
“政府、企业以及科研机构对服务创新概念的理解需要建立在同一语言平台上，这样才能探讨服务创新所须具备的资源，寻求企业服务创新的问题与解决之道。
”方勇升表示。
对此，台湾工研院提出了“服务创新准备度”的概念，并开展了首次企业服务创新准备度调查。
通过此次服务创新准备度调查和宣传，台湾企业主大都已知道服务创新的重要性，真正起到了在政府、公司和科研机构中推广和触动服务创新的作用。
在日前召开的第二届服务科学与创新国际会议上，方勇升对调研的基本情况和意义进行了详解。
准备度调研方法 在全球创新服务研发联盟亚太分会以及台湾工研院的支持下，首届企业服务创新准备度调查启动。
“目的不是为了调查而调查，是希望通过调查了解企业服务创新的现状，通过企业服务创新的自我检测，进一步察觉企业自我认知与实际情况的落差，从而发掘台湾服务创新的深刻见解，以求建立符合产业需求的可能的服务创新模式。
”方勇升表示。
据悉，此次调研分为三大阶段：前期调查设计、深入企业调研、总结和循环推广。
“每一阶段，我们都把工作落到实处，以调查问卷设计为例，研究员查阅国际参考文献，参照相关调研，结合台湾企业发展实际而设置了全面的问卷内容。
”方勇升表示。
对此，调研从9个维度解析台湾企业的服务创新现况，范围涵盖了企业战略、领导力、人力资源、学习性组织、市场导向、科技应用、服务研发、合作与共创及创新风险管理，设计了包括60多个问题的访谈问卷。
“我们通过中华征信所（台湾第一大评级公司诚信度集团）推荐的1000多家具有代表性的企业，先期通过电话接触，成功回收了653份问卷。
即便是电话调研，我们找的是企业在科技和财务投资上能回答我们问题的人，不是简单地找前台和秘书回答了事。
”方勇升表示。
下一步，调研小组选出60家公司，以资深教授带队深入调研，分别对总经理、财务长和技术经理进行特别访谈，每家公司访谈时间约半天，并查看公司内部的会议记录、财务报表等信息，确认调研的真实性。
总结推广 为了推广与扩散台湾业界的服务创新经验，随后，台湾工研院特别召集服务创新典范评选会议，邀请经营、管理、服务、创新等领域的专家学者，共同选出最佳服务创新企业，并在报刊杂志上做宣传，在台湾进行巡展，邀请台湾重要政府官员莅临颁奖。
方勇升表示，表扬成功范例是为了增进业界的实践信心，达到凝聚台湾服务创新能量的目的；其次，用巡回(road-show)方式推动符合不同产业特性的服务创新策略，是为了进一步开创新商机；最后，通过工作坊(workshop)的模式是为了更好地与业界分享可行的服务创新方向，协助提升企业的执行能力。
“通过这一系列活动，希望能为企业树立服务创新的时代典范，肯定这些企业在推动服务创新上的努力和成就，让台湾企业主知道服务创新的重要性，并进一步落实。
”方勇升表示。
此后，台湾工研院服务业科技应用中心还整合归纳出不同产业的关键成功要素，对不同企业如何储蓄和在价值链中落实服务创新给予见解与建议，并通过议题带动产业落实服务创新方案。
调研意义及成效 方勇升表示，最终在服务创新中获得表扬的企业也各有特色：有帮你找工作，也帮你规划职业生涯的104人力银行；让风险控制成为金融业的服务创新动力的中租迪和；不只卖家具，还扮演你的居家风格顾问的HOLA和乐家居馆；不只是饭店，还赋予顾客独特的休闲体验的悠活丽致；不只开书店，还打造顾客眷恋的文化氛围的诚品书店；不只卖渔货，还让水产打进现代人生活圈的嘉丰海洋；不只卖软件，还帮客户使用云端防毒的趋势科技。
服务创新准备度调查结果显示，台湾已有超过八成企业投入服务创新，其中大型规模企业投入比例甚至高达九成，显见服务经济势不可挡。
同时，调查结果也发现，目前台湾企业主大都已经知道服务创新的重要性，但是在价值链中如何落实尚需推进。
台湾企业在发展服务创新过程中，仍普遍仰赖英雄的出现，最注重领导能力，较为轻视合作伙伴的共创能力。
如果企业界能够脱离英雄主义，转而投入组织学习或是合作网络等方式，将能够有效规模化台湾企业的服务创新发展。
“服务创新生态环境的营造特别重要。
”方勇升表示，台湾工研院服务业技术中心长期致力于推动服务创新领域研究与发展，过去中心透过不同的方式与管道，接触近千位企业高阶主管的意见交流，与企业多方沟通服务创新的定义与内涵。
下一步，中心将通过产业专家座谈等方式，整合各所与各中心的专门技术，研发服务创新所需要的研究基础建设与专业能力，希望通过制造业服务化、服务业科技化的过程，带领台湾产业界服务升值并有效提高竞争力。
主编郑金武本版责编张林