ZHEJIANG栽粤陨再哉晕月粤韵
荫浙企准字第允园猿员号荫圆园12年第9期渊总89期冤2012年9月5日渊农历壬辰年七月二十冤星期
三 台运核心价值观院 和谐·创新 内部刊物免费赠阅 据临海市五洲客运有限公司第二季度财务报表数据显示院公司营收同比增长2.85%袁客流量同比增长 4.53%遥如何解 读这两个看似不太给力的数据钥应该说院在客运业承受着发展的阵痛袁油料尧人力成本不断提高尧非运市场日益猖獗等外部经营环境的冲击下袁五洲的营收尧客流量能遏制住下滑态势袁实现小幅上扬袁实在是让人为之一振遥 临海 绩 市效 五洲 管 客运 理 有限 提 公升 司： 盈 利 能 力 “东方伊特网”正式上线运营 2012年春节前夕袁面对2011年度财务报表袁五洲公司管理层愁容难展院2011年客流量比2010年下降8.5%遥旅客投诉拒载尧实载率下降尧员工工作热情不高等问题整整缠绕公司一年了遥 野当时面对不断下滑的数据袁让我们深刻 意识到,严峻的外部经营环境不可选择袁要扭转客流下滑的态势袁下功夫强化内部管理已是刻不容缓遥冶五洲客运有限公司经理王跃送说袁野而绩效管理就是一种有效的手段袁它能激发员工工作激情和潜力袁提高工作效率遥冶 在反思中摸索 于是袁五洲公司班子成员坐在一起袁重新审视旧的绩效考核办法袁发现至少存在三个问题院一是大多数管理人员对绩效管理的目的和意义不明确曰二是公司整个考核办法不科学袁难以激发整个团队的工作热情袁更无法激发出核心团队--驾驶员队伍的工作潜力曰三是设置的考核细则及办法偏概念性袁考核人员难以把握遥 针对发现的问题袁五洲公司班子一次次召开专题会议袁商讨出新的绩效考核框架院扩大绩效考核范围袁力求考核到底到边遥具体来说袁考核对象扩大到上至班子成员袁下至一线司乘人员遥考核内容在原有基础上再细化遥譬如把司乘人员薪酬实行工资与营收尧客流量尧服务质量尧安全等多项指标挂钩袁其中安全占总分最高比例袁假如安全未做好袁则实行一票否决曰其次为服务质量袁涵盖站场服务尧乘车服务遥 但在绩效考核办法进一步细化过程中袁不同的意见和担忧不断冒出遥譬如在探讨站长考核办法专题会议上袁激烈的争论始终没有停止院公司各个站点客流情况有差异袁假如单纯以站点为考核单位袁车辆数少的站点担忧完成营收任务有难度遥而车辆多的站点担心车多尧人多尧管理难度大遥 如何真正体现公平尧合理钥一度让绩效考核办法制定的速度放缓遥怎么办钥思路逐步在探讨中清晰院重新梳理站点运营模式袁揪出每个运作环节中影响营收的因素袁打破单一以 客流量为标准的考核模式遥于是袁站点人员结构尧车型配备尧历年业绩及市场形势等等诸多要素被纳入考核项目的范畴遥 办公室负责对来自各方的声音进行收 集尧整理及汇总遥业务部门派遣专人到每个站点逐一进行实地调查袁最终新的站长绩效考核办法出炉院所有站点考核指标以车辆数所占百分比进行奖扣曰同方向车辆带走其他站点客流袁载客站点享有65%袁客流归属站享有35%遥同时袁明确出车率袁确保运力充足遥 野新的站长考核办法袁兼顾了影响营收的多个要素袁推出后袁质疑声渐渐消失了遥冶王经理说袁野超额完成和未完成考核任务的袁年终奖相差上万元袁这种差距不仅仅是收入的对比袁更是管理能力的体现遥干得好与不好袁不必看年终报告袁直接看考核结果就一目了然遥冶 在五洲制定绩效考核办法过程中袁合理和公平是始终坚持的原则袁可执行性和激励性是特别关注的遥 譬如袁在制定驾驶员考核办法时袁公司专门调出历年的客流量表作参考袁并根据客流量情况袁设计出阶梯式奖扣办法袁实现了营收与薪酬最直接的挂钩遥管理人员算过一笔帐院假如驾驶员每个月都能实现安全驾驶袁那么每月能获得安全奖300元尧营收奖100多元袁在春运尧百日竞赛尧年终时还能分别获得安全奖1000元袁全年仅考核奖就能增加额外收入7800元遥 绩效考核的落地袁关键靠执行 今年3月袁新的绩效考核办法在观望和议论中缓缓推行遥第一季度财务报表显示院营收同比增长8.37%袁实载率却下降6.23%遥原来得益于油价上涨票价联动调整袁让营收报表看起来很美袁可下降的实载率却是流失的利润遥 问题出在哪里钥五洲领导班子再次反思院绩效考核管理的落地袁关键靠执行遥从某种意义上讲袁执行是绩效管理的理念尧方法尧技术以及激励措施的兑现尧改进方案得以付诸实施的最重要环节遥总之袁没有有效的执行袁绩效管理必将大打折扣袁甚至变成一纸空文遥 意识到这点袁五洲公司后续工作立即跟进院成立三个工作检查小组袁由班子成员牵头袁各站长参与袁每月不定期对各站站点进行检查遥这一查袁果然发现问题不少院个别驾驶员为得节能奖袁高温天不开空调袁影响服务质量曰还有驾驶员用毛巾等物品遮蔽监控设备袁致使监控人员无法确定上下车人数噎噎 针对检查中发现的问题袁公司班子摆明态度院第一时间落实责任袁按绩效考核制度进行扣分袁并对处罚结果予以公示遥同时持续加强日常检查力度袁保障执行力不减力遥 本报讯9月1日袁野东方伊特网冶正式上线运营遥东方伊特网是浙江台运集团的门户网站遥 东方伊特网设有时事解读尧人文荟萃尧探索揭秘尧旅游新概念尧百姓有约渊论坛冤等主栏目袁以独有的深度尧广度及宽度袁时时互动袁满足受众的心理需求和求知渴求遥 东方伊特网设有伊特商城和伊特超市袁产品立足浙江临海袁与各厂家合作袁并乐意推广新产品遥 东方伊特网还设有原创频道袁为作家尧写手提供发表佳作的园地遥网站中的书画篆刻和摄影天地为艺术家提供作品展示的平台遥 东方伊特网的百姓有约渊论坛冤为老百姓提供交流的场所袁为驴友尧收藏爱好者和摄影爱好者提供交流的平台遥 网址: 绩效管理初显成效 如同历经阵痛后迎来新生袁今年4-6月五洲客运有限公司营收同比增长2.85%袁客流量同比增长4.53%袁其中最高一个月客流量同比增长8.93%遥 从各个岗位反馈来的改变也让五洲管理 层欣喜院负责旅客投诉处理的李经理说院野自从实 行了新的绩效考核制度袁投诉率明显下降袁杜绝了拒载现象袁来自旅客的表扬信多了不少遥冶 公司负责洗车的陈师傅袁最近成了野香馍馍冶遥原来现在驾驶员更关注车容车貌了袁车辆一回场袁第一时间赶去洗车遥遇到排长队袁有些驾驶员还走起了野后门冶遥 乘务员小何向来腼腆袁她说院野上个月袁车 子刚发动袁看见一个旅客匆匆跑过来袁我们及时停车等候袁受到其他旅客误解责难袁公司给我发了几百块的委屈奖遥现在只要一心做好服务袁什么都不怕了遥冶 几天前袁几个驾驶员围着张师傅嚷嚷着让他请客遥原来上个月除了出车28天获得考核奖外袁他还得了加班工资尧安全奖尧节能奖尧营收奖袁再算上基本工资袁上个月税后工资6000多元遥 野目前袁五洲的绩效管理仍存在不少需要改善的地方袁推动绩效管理走向更完善尧更有效袁还会遇到不少的难题遥冶经理王跃送说袁野但我们相信袁持续深化绩效管理袁就能享受到更多的甜头遥冶 渊张宝莲冤 PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 2ZHEJIANG栽粤陨再哉晕月粤韵 看台沟通关注展示引领 2012年9月5日/星期
三 江西台运鼎上物流有限公司在上海成立 本报讯渊通讯员蒋辉冤8月6日袁远在上海的嘉定区安亭镇园国路1888弄200号袁鞭炮齐鸣袁由浙江台运集团控股的江西台运鼎上物流有限公司在此隆重揭牌开业遥 江西台运鼎上物流有限公司主营轿车物流运输袁运营前期计划投放牵引车50台袁这标志着浙江台运物流迈开了步入轿车物流运输行业的第一步遥 产业动态 整合临海东部沿海片维修资源迈出新步伐 本报讯渊记者吴慧青通讯员周辉冤经一年调研和筹备袁8月1日袁台州台运东部汽车销售服务有限公司正式成 立遥 公司由浙江台运控股袁主营别克尧现代尧起亚三个品牌4S店的二级代理业务和一汽尧上汽品牌汽车的综合性维修及销售业务遥 台州台运东部汽车销售服务有限公司的成立袁预示着台运对临海东部沿海片维修资源整合迈出了实质性的步伐遥 拓展包车业务台旅公司路桥分公司开业 本报讯渊通讯员陈海敏马迪冤7月袁台州市旅游出租公司与路桥旅游出租公司签订车辆 合作协议袁将其旗下15辆旅游车以委托经营方式划归公司经 营袁这意味着台州市旅游出租公司打造以路桥为第二业务重心袁扩大做稳温岭尧玉环旅游包车市场迈出了实质性的一步遥 8月10日袁台旅公司路桥 分公司隆重开业遥开业当晚袁分公司举办了首次业务洽谈会袁邀请来自椒路黄三区的60多 位业内人士沟通交流包车业务遥 台运检测站正式接受营运车辆尾气检测 本报讯渊记者谢敏冤9月1日袁台运检测站正式接受营运车辆尾气检测遥 根据台州市环保局尧台州市公安局尧台州市交通运输局 联合下发的台环保[2012]103号叶关于加强机动车辆排气污染物管理的通知曳文件规定袁9月1日起袁临海营运车辆接受排气污染物定期检验袁经检验 合格后核发环保标志遥在取得环保标志前营运车辆不得通 过营运证定期审验遥台运检测站为临海指定 机动车尾气检验机构遥 让学生平安上学回家 12年接送无差错本报讯渊通讯员金凌利冤新学期临近袁来临海公交公司为孩子办理学生月票的家长不少遥据了解袁为解决学生上下学出行问题袁分担学校和家长的后顾之忧袁早在2001年9月1日袁临海公交公司就在运力紧张的 情况下抽调车辆袁开通台州首条学生接送专线要要要巾山园至老哲商小学袁主动承担起城区中小学幼儿园学生接送任务袁开创省内用公交车接送学生上下学的 先河遥野自从我们推出学生月票以 来袁深受学生家长欢迎遥冶工作人员说遥12年来袁临海公交学生接送车从城区逐步覆盖到乡镇中小 学幼儿园遥截至目前袁公司拥有学生接送专线62条袁接送专车92 辆遥期间实现了学生接送12年无差错遥 一切为了学生安全上下学 在临海公交公司安全科袁笔者看到印有野台州中学学生接送尧托阳小学学生接送冶等字样的档案盒遥随手翻开托阳小学接送档案盒袁里面记录了托阳小学学生信息袁车辆信息及驾驶员信息等遥托阳小学共有5条接送专线袁每条专线都配置了固定的车辆和驾驶员袁并对接送人数尧线路走向尧驾驶证尧资格类型及证号等详细记录在案遥 据公司分管安全负责人介绍袁除建立各学校接送车一车一档外袁每学期开学前袁公交公司都对驾驶员进行再筛选袁对接送车辆性能进行全面排查袁保证接送车辆状况和驾驶人员状态优良遥同时袁不断完善学生接送车管理制度袁加强对驾 驶员安全服务教育袁实施路上动态监管及建立考核制度等袁增强驾驶员责任意识遥 接送任务责任重大 公交公司副站长施道飞袁曾有过7年的学生接送经历袁他感慨院野学生好动袁常在车厢里吵闹尧走动等袁影响安全袁又不听从管理遥比如下车时袁喜欢越过台阶跳下去袁给安全带来隐患遥每次出车袁都要提前一遍遍提醒遥学生接送袁除了过硬的驾驶技能袁更需要一份耐心遥冶 野近年来袁学生接送的安全问题越来越受重视袁相继出台了校车接送管理条例等袁对学生接送要求更高了袁压力也更重了遥但这些政策袁也让学生接送业务的健康发展更有保障遥今后我们将继续规范学生接送袁确保学生上下学安全遥冶公交公司负责人说遥 PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 本报讯渊记者张虹冤进入七八月袁汽 车销售进入传统淡季袁但台运北京现代尧起亚4S店售后服务却是野淡季不淡冶院客服部预约热线不时响起曰待修车辆停满维修车间噎噎据统计袁8月份袁4S店每日进店台次比7月份增加了32.9%遥据了解袁火爆来自4S店推出的多项优惠服务举措遥 汽车空调在入夏前经过一段闲置期袁灰尘尧细菌易滋生袁不仅会引发呼吸道疾病袁还带来高油耗袁为此袁4S店在入夏前开展免费空调检测活动袁并与常规保养尧工时费尧备件打折等系列优惠活动捆绑袁让车主享受折上折的优惠袁切实享受到实惠与便利遥 台州北片三区渊仙居尧天台尧三门冤袁目前以二级网络销售为主袁台运北京现代尧起亚的售后团队主动与当地大型修理厂 合作袁开展野上门服务冶袁让客户就近享受星级待遇的维修服务袁其中检查项目包括底盘尧轮胎尧刹车油尧电瓶到前后大灯等几十个项目遥高标准的检查尧高质量的维修袁让车主满意袁赢得回头客遥 另外袁台运4S店还根据北片三区实际情况袁为车主量身定制区域特色的套餐袁包括燃动系统养护尧转向系统维护和制动系统等特色的套餐袁受到车主青睐遥 淡 台运 季北 出 京现 招代 综起 售亚 4S 后店 引﹃总 火 ﹄爆 据台运4S店负责人介绍院打好售后 服务战袁是4S店尤其在销售淡季提升赢 利空间的有效举措遥夏季系列维修服务的开展袁增加售后维 修台次袁不仅为车主带来便利袁也继续优化售后服务网络袁提 高客户满意度袁提升企业品牌形象遥 荣誉台 台运北京现代4S店院 销售员周红在华东第二届销售比武大赛浙南区夺冠 本报讯渊记者张虹冤8月13日袁在野北京现代要无与伦比冶华东第二届销售比武大赛---浙南区比赛中袁来自临海台运北京现代4S店的选手周红袁在浙南区12家4S店的销售精英中脱颖而出袁以总分97.05分高居第一袁遥遥领先第二名遥 在野意向客户冶比赛场景中袁针对销售精英们提出的包括现代ix35与本田CR-V的对比价格太高尧售后服务等刁钻的问题袁周红巧妙地凭借积累的经验应对自如袁博得满堂彩遥 台运国际旅行社院 在台州市金牌导游大赛团体赛中夺冠 8月10日袁2012台州金牌导游大赛在台州开元大酒店举行遥台运国际旅行社导游王丹丹尧陈亮尧王园园组成的团队以总分第一的成绩获得团体赛第一名遥 同时袁三名导游都跻入前十名袁获得野金牌导游冶称号遥此次大赛通过个人风采尧景点模拟讲解尧知识问答尧情景再现尧才艺表演展示的形式进行综合考评袁选拔出前十名选手授予野台州市金牌导游冶称号袁来自台州市各县渊市尧区冤的30名选手参加大赛遥 2012年9月5日/星期
三 提高企业运行质量袁靠的是管理袁为此袁国内外都制定出一套套的管理模块袁但当不少企业把这些管理流程生搬硬套进企业袁并不折不扣执行时袁却觉得并不适用遥为什么钥因为管理不是解数学题袁可套用公式袁而是脑筋急转弯遥我们管理的不是机器而是人袁人是动态的袁受情绪控制袁且情绪都不是在一根水平线上袁管理环境也是动态的袁因此袁管理方法要因人而异的遥 五彩池沟通关注展示引领 ZHEJIANG栽粤陨再哉晕月粤韵
3 企业管理“四问四答” 一尧何为核心层面管理和边缘管理钥 核心层面管理是对企业内运行 质量的管理遥包容和和合之道作为对企业运行过程的管理袁会营造出和谐的管理氛围遥 当然袁管理者和被管理者是天生的一对矛盾体袁所以袁有管理就会有矛盾的存在袁因为袁有思维的地方就会有矛盾遥但是袁管理的合理性又会阻碍野和谐管理冶的实现遥怎么办钥不少企业案例显示袁企业的每一次野飞跃冶都是从打破开始的袁且野打破冶后都显得更加和谐了遥其实袁台运也是在不断野打破冶中得到飞跃遥走出单一产业袁多元发展就是野打破冶原有的运作模式袁现在的台运袁整个面貌发生了改变遥集团内并没有由此而相互排斥袁反而凝聚力更强了遥 当然袁在和谐管理中袁两个容易打破和谐原则不能跨越院一是约束人行为但又不伤害人格原则曰二是逐步 满足人的需求原则遥边缘管理是客商渊顾客冤的管理遥 通俗讲是培育提高顾客对企业的忠 诚度遥怎么培育钥首先以提高员工对企业的满意度来提高顾客对企业的 满意度袁然后把顾客对企业的满意度转化为忠诚度遥 这个流程怎样转化钥台运生产的是无形产品袁必须一次性保质保量袁一旦交付的服务产品是次品袁无法补救袁在顾客中造成的不良影响就会直接损害企业声誉遥拿旅游业来说袁假如旅客对旅行社的景区服务有一个 环节不满意袁对旅行社或景区的忠诚度就会大幅度降低袁而旅行社的景区也不可能对这位旅客重新服务一遍袁直到这位旅客满意为止遥 要提高顾客对企业的忠诚度袁超值服务袁还要满足顾客的潜在需求遥 二尧如何管理经营环境钥 当前袁有相当一部分商家和不法商人不按市场制定的游戏规则出牌袁比如打价格战尧制假售假尧企业间相互抵毁对方产品形成的野恶性营销冶等等袁不但扰乱了市场正常的竞争秩序袁还给守法商家的经营造成严重损失遥 就当前冲击我们短途客运的黑车来说袁企业如何伸出野有形的手冶来维护自身的合法经营权益遥 三条途经院通过行业管理部门的整治曰通过集团公司自身的力量采用非常规手段进行挤压曰面对面竞争遥 三尧如何消除管理者的偏见钥 管理者假如被偏见左右袁就会戴着野有色眼镜冶把这个多元的世界看得单一袁对人的一切行为先有一个野定论冶袁对社会存在的现象就会变成一块固态的模 版袁不但会让人才流失袁耽误员工发展袁还会破坏企业和谐遥 那么袁如何消除管理者的偏见钥首先袁在公司内要建立文件化的管理模式遥只有进入文件化管理才能消除管理者与被管理者的对立情绪袁因为袁文件化管理就是扁平化管理袁放权化管理是扁平化管理的基本特征遥当然袁放权并不是让员工和部门各唱各的调袁做事随心所欲遥放权的含意是院无论管理者还是 被管理者都要自觉遵守文件规定的行为 准则袁主动承担为不断满足顾客需求和超越顾客期望的职责袁使自己的行为与组织所要求的保持一致遥使员工在工作中不再是机械地服从和单纯地执行袁而是要求每个员工用心用脑去分析工作中所出现问题的原由袁并提高独立处理问题的能力遥也使每个员工心里清楚每天上班该做什么尧怎么做尧做到什么程度才符合标准遥 再就是学习遥学习并不是机械地接受知识袁僵化地运用知识袁而是要把知识通过吸收尧消化后袁转化成属于自己的东西袁成为处理管理问题的有力武器遥 四尧设计绩效考核办法的几个原则要素钥 在企业管理中袁绩效管理起到纲领性的作用袁如果企业管理失去绩效管理这一个环节袁那么袁一切的管理元素都会显得苍白而空洞袁甚至毫无意义袁因为袁企业管理的出发点和落脚点直指效率和效益袁而绩效管理的结果就是直接反映企业的效 率和效益遥绩与效是有联带关系的袁对职能部 门来说袁业绩好差是反映在履行职责时是否称职袁而对经营部门来说业绩好差直接反映在经济指标里遥所以在设计绩效考核办法时要掌握两个原则遥 1尧业绩与效益挂钩原则院在设计中层管理人员的绩效考核办法时要侧重反映 部门的经济效益遥2尧业绩与效率挂钩原则院在设计员工 绩效工资考核办法时要侧重反映工作效 率遥效率是过程袁效益是结果袁效率的高 低直接反映出效益的好差遥那么袁效益和效率的具体内容是什么呢钥效益除了直接反映营收和利润指标外袁还要反映成本控制情况尧资金占用尧资金回笼情况尧人均收入增长幅度等遥效率指工作态势尧工作质量尧工作进度尧部门之间合作程度尧创新能力等遥 渊根据集团策划部经理潘建华在野向管理要效益冶专题讲座内容整理冤 起亚中级车市场新选择 起亚K3由全新升级的野DESIGNKIA冶理念指导设计袁线条精炼袁大倾角前 风挡以及溜背式车尾处理传递出独特的动态肌肉造型美袁视觉冲击强烈曰尾部 观感紧凑有力袁给人高贵尧精致的视觉享受曰十分炫酷的17寸花形轮毂袁更让人 一见倾心. K3在8月31日成都车展亮相之后袁将于9月中旬开启国内预售遥 台运车讯 PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 服务业最重要的一个能力袁就是与顾客的沟 之后袁偶然翻书袁看到一则小故事袁让我更有 通能力遥 感触院 据说世界500强企业之一的家乐福袁就把沟 一把坚实的大锁挂在大门上袁一根铁杆费了 通能力看作是服务行业的头牌遥根据零售业事无九牛二虎之力袁还是无法将它撬开遥钥匙来了袁他 巨细的特点和以客户为导向的价值观体现袁他们瘦小的身子钻进锁孔袁只轻轻一转袁大锁就野啪冶 在招聘员工的时候很看重人才的沟通能力遥这种地一声打开了遥 沟通不仅是外语交流能力,更重要的是耐心尧诚信 铁杆奇怪地问院野为什么我费了那么大力气 和亲和力袁能否和供应商尧顾客有效沟通袁是今后也打不开袁而你却轻而易举地就把它打开了呢钥冶 工作能否顺利进行的关键遥因此袁这些自然在面 钥匙说院野因为我最了解他的心遥冶 试的时候已 服务就 被作为人才 的基本素质考核了遥 刚到车 善用“心”的钥匙要满足旅客的需求袁如何满足钥靠的是从旅客的神 站服务时袁碰 色尧话语揣摩 到一位乘车去宁波的旅客遥野我要20分钟后去宁出旅客的真正需求遥感悟到这点袁服务中碰到突 波的车票遥冶购好票袁只见这位旅客犹豫地走进一发事件袁我也更能从容解决遥 号候车厅渊宁波班车检票口在2号候车厅冤遥当时 有一次袁一位旅客急冲冲跑来问院野下午两点 我想院反正还有时间袁他应该会发现自己走错了遥半到义乌的车还有吗钥我有急事浴冶 谁知半小时后袁旅客急冲冲地跑过来说自己误班 我连忙帮她查询院野没有车票了袁但您可以乘 了遥 车到金华再转车袁可以吗钥冶旅客满意地买了一张 当时我心中挺愧疚的袁如果当时我主动引导金华车票遥 他候车袁只需一句话袁他就不会误班了遥下班后袁 一个小建议尧一个小提醒袁就能让出门奔波 这种愧疚感不断在心间翻腾遥我的服务是有缺陷的人们走的更顺利尧更舒心遥服务的技巧其实无 的袁因为缺少与旅客间的互动遥服务不应只停留需太多袁用心沟通袁即能成就双方了遥 在思想上袁更在行动上遥 渊张蓓蕾冤 4ZHEJIANG栽粤陨再哉晕月粤韵 沟通关注展示引领 副刊 2012年9月5日/星期
三 1973 ▇叶一帆 JamesBlunt的1973袁旋律并不十分动听袁我听着矫情忧伤袁想象1973的画檐尧墨色的藤蔓尧青石板袁绝不会出现窈窕的风景遥我不在这里袁也没有你袁眼中剩下昆明湖畔荒芜风景和一场风雨欲来遥 1973年袁美利坚的水门事件袁澳洲的歌剧院袁还有值得叨叨的某个星系中迩来的男子袁越过银河袁不带尘埃袁一抹荼靡色彩遥 1973年袁我的外祖母一定还是一个笑眼盈盈温婉的女子袁而我经年徘徊过的楼台袁应还是水面最美风景袁散发着腐朽的芳香遥是在一个细雨的黄昏袁我的外祖父袁叩开了日后所有平淡的光阴遥不记事的我会听祖母重复袁我的外祖父母袁相扶持在屋口袁看我袁任 我紧抱着他们不回首地离开遥那声声 悲伤失望的话语袁终于在多年后入我 梦来袁时时被愧疚压迫醒来袁诚然袁我 明白袁他们对我永是无悔疼爱遥 仍在不经意间想起袁潮湿的季节 里袁我的第二故乡袁我曾如此狠心的抛 却袁终在外祖父撒手人寰时袁轰然崩 塌袁我的游园袁我的楼台袁sorry goodbye袁至此袁温情不在遥1973年的朱 栏琉璃瓦袁也黯淡于时光袁都来不及记 录袁百年以后袁就无人还会记得袁1973 的恋人们在梨树水汜的相望袁仓促到 我无法补偿袁报答他的宠爱遥 断壁残垣袁一道锁袁梨花满地门不 开袁上尉诗人的歌袁Simona袁是否一切 已经结束袁那首老歌还一直在我记忆 萦怀遥 渊交通技校冤 似水流年忆桥无声 ▇张宝莲 依稀记得幼时袁村口小桥的桥墩上长满鲜嫩可口的野蘑菇袁这是早起的人才能享受到的美味袁也是我当年早起的唯一理由遥桥年久失修袁牛车从桥上经过袁就像个大摇篮咿呀咿呀摇晃遥我常吓得从桥墩下探头张望袁蔚蓝的天尧纯白的云之下袁灰黄的尘土如流沙般细细密密地从桥缝中流淌而下袁倾泻在清澈的水中 随波逐流袁脚下碧绿的青草随着水波轻轻荡漾遥在车夫的喝骂声中袁我用裙子兜起可爱的蘑菇袁野咯咯冶笑着从桥下跳出来遥 再大些袁逢暑假袁我常跟着胆大的男孩到桥下洗衣服遥他们在一米深的水中玩出各种花样袁但一声野你妈下班啦浴冶凫水的娃就慌里慌张揪住岸边短短的水草爬上岸袁撒丫子跑遥几个女娃赶紧拧干衣服袁挎上篮子往回走袁那时候的桥好高袁矮矮的我短短的小腿儿 很久才能爬上去袁乖巧地坐到阿姨的自行车上袁听着野还是女娃省心冶的夸赞洋洋得意袁身后只留下浅灰色的车辙和一路撒下的水滴遥车辙尧水滴袁如同天然的五线谱袁点缀着我快乐的童年遥 长大后袁很久才回一趟家袁柏油马路铺到了家门口袁桥下的水已漫到一米五遥当旱季河流干涸时袁看到河底和两岸全被刷成了高两米五的水泥尧底部平坦得能过两辆小车遥如果不是旁边的路标上有桥的标志袁开车走过也发觉不了已经过了这座桥遥村里的孩子们袁走过这座桥去假期兴趣班尧补习班袁年轻人通过这座桥走出了乡村袁只有年迈老年人偶尔走到桥头袁翘首祈盼儿孙们常回来聚聚噎噎 似水流年袁故乡的桥静静的抒写着自己的历史袁也给了我多少回不去的记忆和心绪浴渊杜桥汽运分公司冤 输得起的人生，你亦是赢家 ▇郑士奇 常疑惑袁输和赢袁看似很绝对院以胜负论英雄尧成者为王败者为寇袁老话仿佛都在佐证这点遥可何谓输钥何谓赢钥标准在哪里钥难道就是一种结局吗钥还是记分牌上的排名呢钥最近观看足球欧洲杯转播袁一场场球场激战袁倒给了些启示遥 今年足球欧洲杯C组小组赛末轮赛中袁卫冕冠军西班牙国家队对阵提前淘汰的爱 尔兰国家队遥相信体育迷都知道袁这是场最没意义的比赛袁因为结局已明了遥但看球赛转播时袁我们不难发现爱尔兰球员踢得很积极袁游刃有余袁出人意料遥 明知没有晋级的希望袁为什么还踢得那么顽强钥而爱尔兰的球迷也是欢欣鼓舞袁毫无即将被淘汰的沮丧遥答案在完场时揭开遥爱尔兰球员与全场球迷高唱起一首体现民族不 屈的歌曲袁歌声成为球场的主旋律袁甚至盖过西班牙球迷庆祝的声音遥相信这时的爱尔兰人赢得了全世界的尊重遥 有位爱尔兰球迷对着镜 头情绪激昂说院野我们的球队在小组赛没有赢得一场比赛袁但能在预选赛中击败强队袁通过附加赛打进决赛圈袁好样的袁我为国家队感到骄傲袁我 为是爱尔兰人感到荣耀袁因为我们永不言弃遥冶 得确袁永不言弃袁简单的四个字袁份量却不轻遥此刻袁在这个比赛场上袁输赢已不简单看进球数来判断了遥任何一个体育赛事袁冠军只有一个袁为什么有些选手明知得不了冠 军袁甚至进不了三甲袁仍选择参加比赛钥为什么出局的结局注定袁仍坚持在赛场上拼搏钥我想这就是体育的魅力遥正如有人说的袁体育运动的魅力在于展现人类的力量尧速度与技巧之美袁更在于展现了人类向自身极限的不断挑战以及从 中迸发出的精神共鸣袁它无关奖牌尧无关喝彩袁仅此而已 噎噎输赢袁不是非此即彼遥野有 时你认为输了袁其实你赢了遥冶这是美国电影叶美梦成真曳里的一句经典台词遥任何时代袁任何人都渴望成功袁却少有人会把野输冶字说出口遥其实输的有骨气尧输的洒脱豪迈袁也同样值得鼓掌袁因为我们也许赢得了尊重尧赢得了肯定尧赢得了机遇袁更在输的过程中展现了自身的价值遥愿赌服输袁是一种理性袁更是一种智慧遥 总之袁当我们既能享受赢的喜悦袁又能明白输的含义袁你亦是赢家遥渊临海公交公司冤 四月袁是风温暖的季节遥亲爱的你们袁还好吗钥是否嘴角甜蜜未散袁心底已泛黄悲伤遥 一假如他真是你春暖花开的宿命,过往终敌不过抹茶蛋糕微笑的梦想遥亲爱的袁一辈子的承诺并不轻狂袁他袁会是日后时光里你肆无忌惮的温暖遥 二是傻是纯真袁都不再是初时的自己袁山顶的风景依然绚烂漂亮袁缆车里棒棒糖味道只是简单记忆的形状袁肉嘟嘟的开心袁也是幸福可爱的天堂遥 三希望袁失望袁绝望遥你的美袁他不配遥有些人袁值得你全力以赴袁有些人袁全力以赴是对爱情的污辱遥流年扣住谁的身影袁都不值得你心碎袁亲爱的袁努力微笑袁不伪装的坚强遥 四他说让你住进心里的防空洞袁带你看潮起潮落遥亲爱的袁幸福是不可预约的晴天袁它是永远不会褪色的真实遥 五你说过袁我会在你胸口左边的位置袁不离不弃的一直幸福遥你说值得就不许后悔袁亲爱的袁看袁飞机又飞过去袁带着你给的天长地久不会放手遥 五月未央袁六月的阳光就不会凋零遥亲爱的你们袁天渐微凉袁但希望你们心底晴暖遥 渊临海市旅游投资开发有限公司冤 情▇悟赵 伊茹 本报地址：浙江省临海市柏叶西路123号邮政编码：317000PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 网址： E-mail:tyb@
三 台运核心价值观院 和谐·创新 内部刊物免费赠阅 据临海市五洲客运有限公司第二季度财务报表数据显示院公司营收同比增长2.85%袁客流量同比增长 4.53%遥如何解 读这两个看似不太给力的数据钥应该说院在客运业承受着发展的阵痛袁油料尧人力成本不断提高尧非运市场日益猖獗等外部经营环境的冲击下袁五洲的营收尧客流量能遏制住下滑态势袁实现小幅上扬袁实在是让人为之一振遥 临海 绩 市效 五洲 管 客运 理 有限 提 公升 司： 盈 利 能 力 “东方伊特网”正式上线运营 2012年春节前夕袁面对2011年度财务报表袁五洲公司管理层愁容难展院2011年客流量比2010年下降8.5%遥旅客投诉拒载尧实载率下降尧员工工作热情不高等问题整整缠绕公司一年了遥 野当时面对不断下滑的数据袁让我们深刻 意识到,严峻的外部经营环境不可选择袁要扭转客流下滑的态势袁下功夫强化内部管理已是刻不容缓遥冶五洲客运有限公司经理王跃送说袁野而绩效管理就是一种有效的手段袁它能激发员工工作激情和潜力袁提高工作效率遥冶 在反思中摸索 于是袁五洲公司班子成员坐在一起袁重新审视旧的绩效考核办法袁发现至少存在三个问题院一是大多数管理人员对绩效管理的目的和意义不明确曰二是公司整个考核办法不科学袁难以激发整个团队的工作热情袁更无法激发出核心团队--驾驶员队伍的工作潜力曰三是设置的考核细则及办法偏概念性袁考核人员难以把握遥 针对发现的问题袁五洲公司班子一次次召开专题会议袁商讨出新的绩效考核框架院扩大绩效考核范围袁力求考核到底到边遥具体来说袁考核对象扩大到上至班子成员袁下至一线司乘人员遥考核内容在原有基础上再细化遥譬如把司乘人员薪酬实行工资与营收尧客流量尧服务质量尧安全等多项指标挂钩袁其中安全占总分最高比例袁假如安全未做好袁则实行一票否决曰其次为服务质量袁涵盖站场服务尧乘车服务遥 但在绩效考核办法进一步细化过程中袁不同的意见和担忧不断冒出遥譬如在探讨站长考核办法专题会议上袁激烈的争论始终没有停止院公司各个站点客流情况有差异袁假如单纯以站点为考核单位袁车辆数少的站点担忧完成营收任务有难度遥而车辆多的站点担心车多尧人多尧管理难度大遥 如何真正体现公平尧合理钥一度让绩效考核办法制定的速度放缓遥怎么办钥思路逐步在探讨中清晰院重新梳理站点运营模式袁揪出每个运作环节中影响营收的因素袁打破单一以 客流量为标准的考核模式遥于是袁站点人员结构尧车型配备尧历年业绩及市场形势等等诸多要素被纳入考核项目的范畴遥 办公室负责对来自各方的声音进行收 集尧整理及汇总遥业务部门派遣专人到每个站点逐一进行实地调查袁最终新的站长绩效考核办法出炉院所有站点考核指标以车辆数所占百分比进行奖扣曰同方向车辆带走其他站点客流袁载客站点享有65%袁客流归属站享有35%遥同时袁明确出车率袁确保运力充足遥 野新的站长考核办法袁兼顾了影响营收的多个要素袁推出后袁质疑声渐渐消失了遥冶王经理说袁野超额完成和未完成考核任务的袁年终奖相差上万元袁这种差距不仅仅是收入的对比袁更是管理能力的体现遥干得好与不好袁不必看年终报告袁直接看考核结果就一目了然遥冶 在五洲制定绩效考核办法过程中袁合理和公平是始终坚持的原则袁可执行性和激励性是特别关注的遥 譬如袁在制定驾驶员考核办法时袁公司专门调出历年的客流量表作参考袁并根据客流量情况袁设计出阶梯式奖扣办法袁实现了营收与薪酬最直接的挂钩遥管理人员算过一笔帐院假如驾驶员每个月都能实现安全驾驶袁那么每月能获得安全奖300元尧营收奖100多元袁在春运尧百日竞赛尧年终时还能分别获得安全奖1000元袁全年仅考核奖就能增加额外收入7800元遥 绩效考核的落地袁关键靠执行 今年3月袁新的绩效考核办法在观望和议论中缓缓推行遥第一季度财务报表显示院营收同比增长8.37%袁实载率却下降6.23%遥原来得益于油价上涨票价联动调整袁让营收报表看起来很美袁可下降的实载率却是流失的利润遥 问题出在哪里钥五洲领导班子再次反思院绩效考核管理的落地袁关键靠执行遥从某种意义上讲袁执行是绩效管理的理念尧方法尧技术以及激励措施的兑现尧改进方案得以付诸实施的最重要环节遥总之袁没有有效的执行袁绩效管理必将大打折扣袁甚至变成一纸空文遥 意识到这点袁五洲公司后续工作立即跟进院成立三个工作检查小组袁由班子成员牵头袁各站长参与袁每月不定期对各站站点进行检查遥这一查袁果然发现问题不少院个别驾驶员为得节能奖袁高温天不开空调袁影响服务质量曰还有驾驶员用毛巾等物品遮蔽监控设备袁致使监控人员无法确定上下车人数噎噎 针对检查中发现的问题袁公司班子摆明态度院第一时间落实责任袁按绩效考核制度进行扣分袁并对处罚结果予以公示遥同时持续加强日常检查力度袁保障执行力不减力遥 本报讯9月1日袁野东方伊特网冶正式上线运营遥东方伊特网是浙江台运集团的门户网站遥 东方伊特网设有时事解读尧人文荟萃尧探索揭秘尧旅游新概念尧百姓有约渊论坛冤等主栏目袁以独有的深度尧广度及宽度袁时时互动袁满足受众的心理需求和求知渴求遥 东方伊特网设有伊特商城和伊特超市袁产品立足浙江临海袁与各厂家合作袁并乐意推广新产品遥 东方伊特网还设有原创频道袁为作家尧写手提供发表佳作的园地遥网站中的书画篆刻和摄影天地为艺术家提供作品展示的平台遥 东方伊特网的百姓有约渊论坛冤为老百姓提供交流的场所袁为驴友尧收藏爱好者和摄影爱好者提供交流的平台遥 网址: 绩效管理初显成效 如同历经阵痛后迎来新生袁今年4-6月五洲客运有限公司营收同比增长2.85%袁客流量同比增长4.53%袁其中最高一个月客流量同比增长8.93%遥 从各个岗位反馈来的改变也让五洲管理 层欣喜院负责旅客投诉处理的李经理说院野自从实 行了新的绩效考核制度袁投诉率明显下降袁杜绝了拒载现象袁来自旅客的表扬信多了不少遥冶 公司负责洗车的陈师傅袁最近成了野香馍馍冶遥原来现在驾驶员更关注车容车貌了袁车辆一回场袁第一时间赶去洗车遥遇到排长队袁有些驾驶员还走起了野后门冶遥 乘务员小何向来腼腆袁她说院野上个月袁车 子刚发动袁看见一个旅客匆匆跑过来袁我们及时停车等候袁受到其他旅客误解责难袁公司给我发了几百块的委屈奖遥现在只要一心做好服务袁什么都不怕了遥冶 几天前袁几个驾驶员围着张师傅嚷嚷着让他请客遥原来上个月除了出车28天获得考核奖外袁他还得了加班工资尧安全奖尧节能奖尧营收奖袁再算上基本工资袁上个月税后工资6000多元遥 野目前袁五洲的绩效管理仍存在不少需要改善的地方袁推动绩效管理走向更完善尧更有效袁还会遇到不少的难题遥冶经理王跃送说袁野但我们相信袁持续深化绩效管理袁就能享受到更多的甜头遥冶 渊张宝莲冤 PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 2ZHEJIANG栽粤陨再哉晕月粤韵 看台沟通关注展示引领 2012年9月5日/星期
三 江西台运鼎上物流有限公司在上海成立 本报讯渊通讯员蒋辉冤8月6日袁远在上海的嘉定区安亭镇园国路1888弄200号袁鞭炮齐鸣袁由浙江台运集团控股的江西台运鼎上物流有限公司在此隆重揭牌开业遥 江西台运鼎上物流有限公司主营轿车物流运输袁运营前期计划投放牵引车50台袁这标志着浙江台运物流迈开了步入轿车物流运输行业的第一步遥 产业动态 整合临海东部沿海片维修资源迈出新步伐 本报讯渊记者吴慧青通讯员周辉冤经一年调研和筹备袁8月1日袁台州台运东部汽车销售服务有限公司正式成 立遥 公司由浙江台运控股袁主营别克尧现代尧起亚三个品牌4S店的二级代理业务和一汽尧上汽品牌汽车的综合性维修及销售业务遥 台州台运东部汽车销售服务有限公司的成立袁预示着台运对临海东部沿海片维修资源整合迈出了实质性的步伐遥 拓展包车业务台旅公司路桥分公司开业 本报讯渊通讯员陈海敏马迪冤7月袁台州市旅游出租公司与路桥旅游出租公司签订车辆 合作协议袁将其旗下15辆旅游车以委托经营方式划归公司经 营袁这意味着台州市旅游出租公司打造以路桥为第二业务重心袁扩大做稳温岭尧玉环旅游包车市场迈出了实质性的一步遥 8月10日袁台旅公司路桥 分公司隆重开业遥开业当晚袁分公司举办了首次业务洽谈会袁邀请来自椒路黄三区的60多 位业内人士沟通交流包车业务遥 台运检测站正式接受营运车辆尾气检测 本报讯渊记者谢敏冤9月1日袁台运检测站正式接受营运车辆尾气检测遥 根据台州市环保局尧台州市公安局尧台州市交通运输局 联合下发的台环保[2012]103号叶关于加强机动车辆排气污染物管理的通知曳文件规定袁9月1日起袁临海营运车辆接受排气污染物定期检验袁经检验 合格后核发环保标志遥在取得环保标志前营运车辆不得通 过营运证定期审验遥台运检测站为临海指定 机动车尾气检验机构遥 让学生平安上学回家 12年接送无差错本报讯渊通讯员金凌利冤新学期临近袁来临海公交公司为孩子办理学生月票的家长不少遥据了解袁为解决学生上下学出行问题袁分担学校和家长的后顾之忧袁早在2001年9月1日袁临海公交公司就在运力紧张的 情况下抽调车辆袁开通台州首条学生接送专线要要要巾山园至老哲商小学袁主动承担起城区中小学幼儿园学生接送任务袁开创省内用公交车接送学生上下学的 先河遥野自从我们推出学生月票以 来袁深受学生家长欢迎遥冶工作人员说遥12年来袁临海公交学生接送车从城区逐步覆盖到乡镇中小 学幼儿园遥截至目前袁公司拥有学生接送专线62条袁接送专车92 辆遥期间实现了学生接送12年无差错遥 一切为了学生安全上下学 在临海公交公司安全科袁笔者看到印有野台州中学学生接送尧托阳小学学生接送冶等字样的档案盒遥随手翻开托阳小学接送档案盒袁里面记录了托阳小学学生信息袁车辆信息及驾驶员信息等遥托阳小学共有5条接送专线袁每条专线都配置了固定的车辆和驾驶员袁并对接送人数尧线路走向尧驾驶证尧资格类型及证号等详细记录在案遥 据公司分管安全负责人介绍袁除建立各学校接送车一车一档外袁每学期开学前袁公交公司都对驾驶员进行再筛选袁对接送车辆性能进行全面排查袁保证接送车辆状况和驾驶人员状态优良遥同时袁不断完善学生接送车管理制度袁加强对驾 驶员安全服务教育袁实施路上动态监管及建立考核制度等袁增强驾驶员责任意识遥 接送任务责任重大 公交公司副站长施道飞袁曾有过7年的学生接送经历袁他感慨院野学生好动袁常在车厢里吵闹尧走动等袁影响安全袁又不听从管理遥比如下车时袁喜欢越过台阶跳下去袁给安全带来隐患遥每次出车袁都要提前一遍遍提醒遥学生接送袁除了过硬的驾驶技能袁更需要一份耐心遥冶 野近年来袁学生接送的安全问题越来越受重视袁相继出台了校车接送管理条例等袁对学生接送要求更高了袁压力也更重了遥但这些政策袁也让学生接送业务的健康发展更有保障遥今后我们将继续规范学生接送袁确保学生上下学安全遥冶公交公司负责人说遥 PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 本报讯渊记者张虹冤进入七八月袁汽 车销售进入传统淡季袁但台运北京现代尧起亚4S店售后服务却是野淡季不淡冶院客服部预约热线不时响起曰待修车辆停满维修车间噎噎据统计袁8月份袁4S店每日进店台次比7月份增加了32.9%遥据了解袁火爆来自4S店推出的多项优惠服务举措遥 汽车空调在入夏前经过一段闲置期袁灰尘尧细菌易滋生袁不仅会引发呼吸道疾病袁还带来高油耗袁为此袁4S店在入夏前开展免费空调检测活动袁并与常规保养尧工时费尧备件打折等系列优惠活动捆绑袁让车主享受折上折的优惠袁切实享受到实惠与便利遥 台州北片三区渊仙居尧天台尧三门冤袁目前以二级网络销售为主袁台运北京现代尧起亚的售后团队主动与当地大型修理厂 合作袁开展野上门服务冶袁让客户就近享受星级待遇的维修服务袁其中检查项目包括底盘尧轮胎尧刹车油尧电瓶到前后大灯等几十个项目遥高标准的检查尧高质量的维修袁让车主满意袁赢得回头客遥 另外袁台运4S店还根据北片三区实际情况袁为车主量身定制区域特色的套餐袁包括燃动系统养护尧转向系统维护和制动系统等特色的套餐袁受到车主青睐遥 淡 台运 季北 出 京现 招代 综起 售亚 4S 后店 引﹃总 火 ﹄爆 据台运4S店负责人介绍院打好售后 服务战袁是4S店尤其在销售淡季提升赢 利空间的有效举措遥夏季系列维修服务的开展袁增加售后维 修台次袁不仅为车主带来便利袁也继续优化售后服务网络袁提 高客户满意度袁提升企业品牌形象遥 荣誉台 台运北京现代4S店院 销售员周红在华东第二届销售比武大赛浙南区夺冠 本报讯渊记者张虹冤8月13日袁在野北京现代要无与伦比冶华东第二届销售比武大赛---浙南区比赛中袁来自临海台运北京现代4S店的选手周红袁在浙南区12家4S店的销售精英中脱颖而出袁以总分97.05分高居第一袁遥遥领先第二名遥 在野意向客户冶比赛场景中袁针对销售精英们提出的包括现代ix35与本田CR-V的对比价格太高尧售后服务等刁钻的问题袁周红巧妙地凭借积累的经验应对自如袁博得满堂彩遥 台运国际旅行社院 在台州市金牌导游大赛团体赛中夺冠 8月10日袁2012台州金牌导游大赛在台州开元大酒店举行遥台运国际旅行社导游王丹丹尧陈亮尧王园园组成的团队以总分第一的成绩获得团体赛第一名遥 同时袁三名导游都跻入前十名袁获得野金牌导游冶称号遥此次大赛通过个人风采尧景点模拟讲解尧知识问答尧情景再现尧才艺表演展示的形式进行综合考评袁选拔出前十名选手授予野台州市金牌导游冶称号袁来自台州市各县渊市尧区冤的30名选手参加大赛遥 2012年9月5日/星期
三 提高企业运行质量袁靠的是管理袁为此袁国内外都制定出一套套的管理模块袁但当不少企业把这些管理流程生搬硬套进企业袁并不折不扣执行时袁却觉得并不适用遥为什么钥因为管理不是解数学题袁可套用公式袁而是脑筋急转弯遥我们管理的不是机器而是人袁人是动态的袁受情绪控制袁且情绪都不是在一根水平线上袁管理环境也是动态的袁因此袁管理方法要因人而异的遥 五彩池沟通关注展示引领 ZHEJIANG栽粤陨再哉晕月粤韵
3 企业管理“四问四答” 一尧何为核心层面管理和边缘管理钥 核心层面管理是对企业内运行 质量的管理遥包容和和合之道作为对企业运行过程的管理袁会营造出和谐的管理氛围遥 当然袁管理者和被管理者是天生的一对矛盾体袁所以袁有管理就会有矛盾的存在袁因为袁有思维的地方就会有矛盾遥但是袁管理的合理性又会阻碍野和谐管理冶的实现遥怎么办钥不少企业案例显示袁企业的每一次野飞跃冶都是从打破开始的袁且野打破冶后都显得更加和谐了遥其实袁台运也是在不断野打破冶中得到飞跃遥走出单一产业袁多元发展就是野打破冶原有的运作模式袁现在的台运袁整个面貌发生了改变遥集团内并没有由此而相互排斥袁反而凝聚力更强了遥 当然袁在和谐管理中袁两个容易打破和谐原则不能跨越院一是约束人行为但又不伤害人格原则曰二是逐步 满足人的需求原则遥边缘管理是客商渊顾客冤的管理遥 通俗讲是培育提高顾客对企业的忠 诚度遥怎么培育钥首先以提高员工对企业的满意度来提高顾客对企业的 满意度袁然后把顾客对企业的满意度转化为忠诚度遥 这个流程怎样转化钥台运生产的是无形产品袁必须一次性保质保量袁一旦交付的服务产品是次品袁无法补救袁在顾客中造成的不良影响就会直接损害企业声誉遥拿旅游业来说袁假如旅客对旅行社的景区服务有一个 环节不满意袁对旅行社或景区的忠诚度就会大幅度降低袁而旅行社的景区也不可能对这位旅客重新服务一遍袁直到这位旅客满意为止遥 要提高顾客对企业的忠诚度袁超值服务袁还要满足顾客的潜在需求遥 二尧如何管理经营环境钥 当前袁有相当一部分商家和不法商人不按市场制定的游戏规则出牌袁比如打价格战尧制假售假尧企业间相互抵毁对方产品形成的野恶性营销冶等等袁不但扰乱了市场正常的竞争秩序袁还给守法商家的经营造成严重损失遥 就当前冲击我们短途客运的黑车来说袁企业如何伸出野有形的手冶来维护自身的合法经营权益遥 三条途经院通过行业管理部门的整治曰通过集团公司自身的力量采用非常规手段进行挤压曰面对面竞争遥 三尧如何消除管理者的偏见钥 管理者假如被偏见左右袁就会戴着野有色眼镜冶把这个多元的世界看得单一袁对人的一切行为先有一个野定论冶袁对社会存在的现象就会变成一块固态的模 版袁不但会让人才流失袁耽误员工发展袁还会破坏企业和谐遥 那么袁如何消除管理者的偏见钥首先袁在公司内要建立文件化的管理模式遥只有进入文件化管理才能消除管理者与被管理者的对立情绪袁因为袁文件化管理就是扁平化管理袁放权化管理是扁平化管理的基本特征遥当然袁放权并不是让员工和部门各唱各的调袁做事随心所欲遥放权的含意是院无论管理者还是 被管理者都要自觉遵守文件规定的行为 准则袁主动承担为不断满足顾客需求和超越顾客期望的职责袁使自己的行为与组织所要求的保持一致遥使员工在工作中不再是机械地服从和单纯地执行袁而是要求每个员工用心用脑去分析工作中所出现问题的原由袁并提高独立处理问题的能力遥也使每个员工心里清楚每天上班该做什么尧怎么做尧做到什么程度才符合标准遥 再就是学习遥学习并不是机械地接受知识袁僵化地运用知识袁而是要把知识通过吸收尧消化后袁转化成属于自己的东西袁成为处理管理问题的有力武器遥 四尧设计绩效考核办法的几个原则要素钥 在企业管理中袁绩效管理起到纲领性的作用袁如果企业管理失去绩效管理这一个环节袁那么袁一切的管理元素都会显得苍白而空洞袁甚至毫无意义袁因为袁企业管理的出发点和落脚点直指效率和效益袁而绩效管理的结果就是直接反映企业的效 率和效益遥绩与效是有联带关系的袁对职能部 门来说袁业绩好差是反映在履行职责时是否称职袁而对经营部门来说业绩好差直接反映在经济指标里遥所以在设计绩效考核办法时要掌握两个原则遥 1尧业绩与效益挂钩原则院在设计中层管理人员的绩效考核办法时要侧重反映 部门的经济效益遥2尧业绩与效率挂钩原则院在设计员工 绩效工资考核办法时要侧重反映工作效 率遥效率是过程袁效益是结果袁效率的高 低直接反映出效益的好差遥那么袁效益和效率的具体内容是什么呢钥效益除了直接反映营收和利润指标外袁还要反映成本控制情况尧资金占用尧资金回笼情况尧人均收入增长幅度等遥效率指工作态势尧工作质量尧工作进度尧部门之间合作程度尧创新能力等遥 渊根据集团策划部经理潘建华在野向管理要效益冶专题讲座内容整理冤 起亚中级车市场新选择 起亚K3由全新升级的野DESIGNKIA冶理念指导设计袁线条精炼袁大倾角前 风挡以及溜背式车尾处理传递出独特的动态肌肉造型美袁视觉冲击强烈曰尾部 观感紧凑有力袁给人高贵尧精致的视觉享受曰十分炫酷的17寸花形轮毂袁更让人 一见倾心. K3在8月31日成都车展亮相之后袁将于9月中旬开启国内预售遥 台运车讯 PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 服务业最重要的一个能力袁就是与顾客的沟 之后袁偶然翻书袁看到一则小故事袁让我更有 通能力遥 感触院 据说世界500强企业之一的家乐福袁就把沟 一把坚实的大锁挂在大门上袁一根铁杆费了 通能力看作是服务行业的头牌遥根据零售业事无九牛二虎之力袁还是无法将它撬开遥钥匙来了袁他 巨细的特点和以客户为导向的价值观体现袁他们瘦小的身子钻进锁孔袁只轻轻一转袁大锁就野啪冶 在招聘员工的时候很看重人才的沟通能力遥这种地一声打开了遥 沟通不仅是外语交流能力,更重要的是耐心尧诚信 铁杆奇怪地问院野为什么我费了那么大力气 和亲和力袁能否和供应商尧顾客有效沟通袁是今后也打不开袁而你却轻而易举地就把它打开了呢钥冶 工作能否顺利进行的关键遥因此袁这些自然在面 钥匙说院野因为我最了解他的心遥冶 试的时候已 服务就 被作为人才 的基本素质考核了遥 刚到车 善用“心”的钥匙要满足旅客的需求袁如何满足钥靠的是从旅客的神 站服务时袁碰 色尧话语揣摩 到一位乘车去宁波的旅客遥野我要20分钟后去宁出旅客的真正需求遥感悟到这点袁服务中碰到突 波的车票遥冶购好票袁只见这位旅客犹豫地走进一发事件袁我也更能从容解决遥 号候车厅渊宁波班车检票口在2号候车厅冤遥当时 有一次袁一位旅客急冲冲跑来问院野下午两点 我想院反正还有时间袁他应该会发现自己走错了遥半到义乌的车还有吗钥我有急事浴冶 谁知半小时后袁旅客急冲冲地跑过来说自己误班 我连忙帮她查询院野没有车票了袁但您可以乘 了遥 车到金华再转车袁可以吗钥冶旅客满意地买了一张 当时我心中挺愧疚的袁如果当时我主动引导金华车票遥 他候车袁只需一句话袁他就不会误班了遥下班后袁 一个小建议尧一个小提醒袁就能让出门奔波 这种愧疚感不断在心间翻腾遥我的服务是有缺陷的人们走的更顺利尧更舒心遥服务的技巧其实无 的袁因为缺少与旅客间的互动遥服务不应只停留需太多袁用心沟通袁即能成就双方了遥 在思想上袁更在行动上遥 渊张蓓蕾冤 4ZHEJIANG栽粤陨再哉晕月粤韵 沟通关注展示引领 副刊 2012年9月5日/星期
三 1973 ▇叶一帆 JamesBlunt的1973袁旋律并不十分动听袁我听着矫情忧伤袁想象1973的画檐尧墨色的藤蔓尧青石板袁绝不会出现窈窕的风景遥我不在这里袁也没有你袁眼中剩下昆明湖畔荒芜风景和一场风雨欲来遥 1973年袁美利坚的水门事件袁澳洲的歌剧院袁还有值得叨叨的某个星系中迩来的男子袁越过银河袁不带尘埃袁一抹荼靡色彩遥 1973年袁我的外祖母一定还是一个笑眼盈盈温婉的女子袁而我经年徘徊过的楼台袁应还是水面最美风景袁散发着腐朽的芳香遥是在一个细雨的黄昏袁我的外祖父袁叩开了日后所有平淡的光阴遥不记事的我会听祖母重复袁我的外祖父母袁相扶持在屋口袁看我袁任 我紧抱着他们不回首地离开遥那声声 悲伤失望的话语袁终于在多年后入我 梦来袁时时被愧疚压迫醒来袁诚然袁我 明白袁他们对我永是无悔疼爱遥 仍在不经意间想起袁潮湿的季节 里袁我的第二故乡袁我曾如此狠心的抛 却袁终在外祖父撒手人寰时袁轰然崩 塌袁我的游园袁我的楼台袁sorry goodbye袁至此袁温情不在遥1973年的朱 栏琉璃瓦袁也黯淡于时光袁都来不及记 录袁百年以后袁就无人还会记得袁1973 的恋人们在梨树水汜的相望袁仓促到 我无法补偿袁报答他的宠爱遥 断壁残垣袁一道锁袁梨花满地门不 开袁上尉诗人的歌袁Simona袁是否一切 已经结束袁那首老歌还一直在我记忆 萦怀遥 渊交通技校冤 似水流年忆桥无声 ▇张宝莲 依稀记得幼时袁村口小桥的桥墩上长满鲜嫩可口的野蘑菇袁这是早起的人才能享受到的美味袁也是我当年早起的唯一理由遥桥年久失修袁牛车从桥上经过袁就像个大摇篮咿呀咿呀摇晃遥我常吓得从桥墩下探头张望袁蔚蓝的天尧纯白的云之下袁灰黄的尘土如流沙般细细密密地从桥缝中流淌而下袁倾泻在清澈的水中 随波逐流袁脚下碧绿的青草随着水波轻轻荡漾遥在车夫的喝骂声中袁我用裙子兜起可爱的蘑菇袁野咯咯冶笑着从桥下跳出来遥 再大些袁逢暑假袁我常跟着胆大的男孩到桥下洗衣服遥他们在一米深的水中玩出各种花样袁但一声野你妈下班啦浴冶凫水的娃就慌里慌张揪住岸边短短的水草爬上岸袁撒丫子跑遥几个女娃赶紧拧干衣服袁挎上篮子往回走袁那时候的桥好高袁矮矮的我短短的小腿儿 很久才能爬上去袁乖巧地坐到阿姨的自行车上袁听着野还是女娃省心冶的夸赞洋洋得意袁身后只留下浅灰色的车辙和一路撒下的水滴遥车辙尧水滴袁如同天然的五线谱袁点缀着我快乐的童年遥 长大后袁很久才回一趟家袁柏油马路铺到了家门口袁桥下的水已漫到一米五遥当旱季河流干涸时袁看到河底和两岸全被刷成了高两米五的水泥尧底部平坦得能过两辆小车遥如果不是旁边的路标上有桥的标志袁开车走过也发觉不了已经过了这座桥遥村里的孩子们袁走过这座桥去假期兴趣班尧补习班袁年轻人通过这座桥走出了乡村袁只有年迈老年人偶尔走到桥头袁翘首祈盼儿孙们常回来聚聚噎噎 似水流年袁故乡的桥静静的抒写着自己的历史袁也给了我多少回不去的记忆和心绪浴渊杜桥汽运分公司冤 输得起的人生，你亦是赢家 ▇郑士奇 常疑惑袁输和赢袁看似很绝对院以胜负论英雄尧成者为王败者为寇袁老话仿佛都在佐证这点遥可何谓输钥何谓赢钥标准在哪里钥难道就是一种结局吗钥还是记分牌上的排名呢钥最近观看足球欧洲杯转播袁一场场球场激战袁倒给了些启示遥 今年足球欧洲杯C组小组赛末轮赛中袁卫冕冠军西班牙国家队对阵提前淘汰的爱 尔兰国家队遥相信体育迷都知道袁这是场最没意义的比赛袁因为结局已明了遥但看球赛转播时袁我们不难发现爱尔兰球员踢得很积极袁游刃有余袁出人意料遥 明知没有晋级的希望袁为什么还踢得那么顽强钥而爱尔兰的球迷也是欢欣鼓舞袁毫无即将被淘汰的沮丧遥答案在完场时揭开遥爱尔兰球员与全场球迷高唱起一首体现民族不 屈的歌曲袁歌声成为球场的主旋律袁甚至盖过西班牙球迷庆祝的声音遥相信这时的爱尔兰人赢得了全世界的尊重遥 有位爱尔兰球迷对着镜 头情绪激昂说院野我们的球队在小组赛没有赢得一场比赛袁但能在预选赛中击败强队袁通过附加赛打进决赛圈袁好样的袁我为国家队感到骄傲袁我 为是爱尔兰人感到荣耀袁因为我们永不言弃遥冶 得确袁永不言弃袁简单的四个字袁份量却不轻遥此刻袁在这个比赛场上袁输赢已不简单看进球数来判断了遥任何一个体育赛事袁冠军只有一个袁为什么有些选手明知得不了冠 军袁甚至进不了三甲袁仍选择参加比赛钥为什么出局的结局注定袁仍坚持在赛场上拼搏钥我想这就是体育的魅力遥正如有人说的袁体育运动的魅力在于展现人类的力量尧速度与技巧之美袁更在于展现了人类向自身极限的不断挑战以及从 中迸发出的精神共鸣袁它无关奖牌尧无关喝彩袁仅此而已 噎噎输赢袁不是非此即彼遥野有 时你认为输了袁其实你赢了遥冶这是美国电影叶美梦成真曳里的一句经典台词遥任何时代袁任何人都渴望成功袁却少有人会把野输冶字说出口遥其实输的有骨气尧输的洒脱豪迈袁也同样值得鼓掌袁因为我们也许赢得了尊重尧赢得了肯定尧赢得了机遇袁更在输的过程中展现了自身的价值遥愿赌服输袁是一种理性袁更是一种智慧遥 总之袁当我们既能享受赢的喜悦袁又能明白输的含义袁你亦是赢家遥渊临海公交公司冤 四月袁是风温暖的季节遥亲爱的你们袁还好吗钥是否嘴角甜蜜未散袁心底已泛黄悲伤遥 一假如他真是你春暖花开的宿命,过往终敌不过抹茶蛋糕微笑的梦想遥亲爱的袁一辈子的承诺并不轻狂袁他袁会是日后时光里你肆无忌惮的温暖遥 二是傻是纯真袁都不再是初时的自己袁山顶的风景依然绚烂漂亮袁缆车里棒棒糖味道只是简单记忆的形状袁肉嘟嘟的开心袁也是幸福可爱的天堂遥 三希望袁失望袁绝望遥你的美袁他不配遥有些人袁值得你全力以赴袁有些人袁全力以赴是对爱情的污辱遥流年扣住谁的身影袁都不值得你心碎袁亲爱的袁努力微笑袁不伪装的坚强遥 四他说让你住进心里的防空洞袁带你看潮起潮落遥亲爱的袁幸福是不可预约的晴天袁它是永远不会褪色的真实遥 五你说过袁我会在你胸口左边的位置袁不离不弃的一直幸福遥你说值得就不许后悔袁亲爱的袁看袁飞机又飞过去袁带着你给的天长地久不会放手遥 五月未央袁六月的阳光就不会凋零遥亲爱的你们袁天渐微凉袁但希望你们心底晴暖遥 渊临海市旅游投资开发有限公司冤 情▇悟赵 伊茹 本报地址：浙江省临海市柏叶西路123号邮政编码：317000PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建 网址： E-mail:tyb@
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