业界 ７周 刊 责任编辑：伊凡圆园１１年３月１２日星期
六 专题：消费与民生 编者按 为贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，不断推进消费者权益保护事业深入发展，中国消费者协会确定２０１１年的年主题为“消费与民生”。
这个年主题，一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径；二是强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点；三是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。
处理好发展经济与改善民生的关系，着力解决侵害消费者合法权益的突出问题，才能实现经济发展与改善民生的良性互动。
本着这样的原则，中关村电子市场在发展的过程中，也需要进一步规避各种固有的顽疾，在为消费者提供愉快消费体验的同时，打造中关村品牌，优化中关村软环境。
３·１５ 消费是拉动经济增长重要的驱动力之
一，在经济发展迫切需要扩大内需来弥补外需不足的形势下，更凸显其重要性。
如何构建生机盎然、和谐顺畅的消费生态环境，北京市海淀工商分局、海淀区消费者协会在用生态化管理的思维思索、行动。
诊治顽疾，活血化瘀，提高消费生态环境的健康活力 聚焦１：中关村电子市场经过３０多年的发展，成为中国ＩＴ行业的风向标，首都经济发展的一道亮丽风景线。
然而随着中关村电子市场的发展，行业竞争不断加剧，在市场繁荣的同时，也出现了个别商家强行拉客、价格欺诈等不诚信经营问题，区工商分局、区消协对此高度重视，采取一系列措施，对中关村电子市场进行全面整顿，取得了良好成效。
肌体强健，就要消除疾患，要营造海淀区良好的消费生态环境，必须要诊治中关村电子市场这样的顽疾。
一是有效打击违法行为消灭病 菌侵害。
３月１日，由区工商、区消协牵头，联合公安、文委等部门组成的 中关村西区治理办公室进驻中关村西区３个主要的电子市场，主动出击，开展不定期的巡视检查，查处转型销售、导购拉客等不良经营行为，先后办理欺诈、虚假宣传等类案件２１件，有效打击了电子市场侵害消费者权益的违法行为。
每月召开两次高投诉商户例会，宣讲相关法规，分析投诉原因，提出整改要求，对影响恶劣的商户建议相关执法机关和市场管理部门进行处罚，全年共４８次对近千户／次经营者进行了行政提示和告诫，督促他们进行整改，有效降低投诉，规范失信经营行为。
二是建立对经营者的约束机制防范病毒发作。
区工商、区消协在科贸电子市场试行销售合同认证、备案制度，由市场统一印制销售合同和认证备案协议书，商户在销售商品时填写合同并加盖公章，由楼层服务台统一备案检查，从而以合 同的形式约束经营者销售行为，并为消费争议的解决提供依据，科贸 电子城市场投诉部接待投诉量同比下降３６％，取得初步成效。
三是引导诚信经营加强商户自律能力。
为了弘扬诚信经营，配合中关村电子卖场诚信体系和市场生态环境建设，唤醒广大商户的诚信意识，由区工商、区消协、中关村电子产品贸易商会３个单位共同举办了“海淀区中关村电子卖场倡导诚信经营演讲比赛”。
中关村１１个电子卖场的３７名选手参加了这次比赛，用自己的心声讲述诚信、呼唤诚信；并联合区文明办、区发改委、区公安、区国税、区地税、区文委、中关村电子产品贸易商会组织评选了两百多家核心区电子市场规范经 营示范店；在中关村营造了浓厚的诚信经营氛围。
四是发挥市场主办方力量提高 自愈能力。
市场生态环境建设理念要求在市场生态环境建设中要充分发挥市场自我调节和规范的能力。
因 此，区工商、区消协加大对市场主办单位的督促，充分激发其管理市场、解决纠纷的能力。
通过规范电子市场投诉档案、在市场各楼层增设消费纠纷调解室，增加消费纠纷受理场所和 人员、分局驻场工作人员实时监控电子市场申诉受理，及时介入调解重要纠纷，不断提高消费纠纷的受理量和调解的成功率。
五是提高消费者维权意识筑牢“防线”。
借消费者“慧眼”，让不诚 信行为无处藏匿。
区工商、区消协在中关村电子市场的醒目位置建立大型液晶显示屏，并利用卖场内的广播系统、电梯间的视频及大型文字标语，及时发布商品价格、商户的基本信息、商户信用度、政府部门的消费提示和执法部门对商户的处罚决定等，并在电子市场入口、楼梯、电梯等明显位置悬挂了“三字经”消费提示牌。
此外，与中关村 电子产品贸易商会合作建立了中关村价格指数网，使电子产品的价格更加透明。
经过全面治理，有效控制了中关村电子市场秩序，中关村电子市场投诉量同比下降４８％。
举报量同比下降３５％。
注重系统配合，提升消费生态系统“消防”合力 聚焦２：中关村西区电子商务近几年发展迅猛。
随着销售额的攀升，物流和配送等问题一度成为困扰企业的“瓶颈”，区工商分局、区消协立即组织进行了专项调研，与企业共同查找问题，找对策，解难题，帮助建立消费争议快速解决“绿色通道”。
要维护良好的消费生态环境，需要一支能够及时发现“火情”，控制“火势”的“消防队”。
市场生态环境有经营者、消费者、监管者和协调者（指行业协会等非政府组织）四类主体，按系统论和生态学的观点，主体内部与外部环境只有在协调配合的情况下，才能产生良好的系统效应。
因此“消防队”的任务不能只靠单个部门，而是应该与其它主体良好配合，才能实现整体 消费生态环境的最优化。
区工商、区消协积极发挥企业“自强”的力量，建立消费者权益保护联络站和绿色通道，帮助企业完善售后服务机制，提高解决投诉的水平。
同时加强工商工作站建设，密切与行业协会等非政府管理组织的联系，构建“政府监管、行业自律、消费者参与、信息互通”的有机整体，提升系统“消防”合力。
抓环节强筋骨，激发消费生态环境的内在生命力 良好消费生态环境的营造离不开各个链条运行的顺畅，只有筋骨强健，才能激发其内在生命力。
区工商、区消协从生态环境要素链商品流的分析出发，运用关键路径分析的管理理念，通过关键点找突破。
聚焦３：１２３１５中心提示有４位消费者反映某连锁超市单方变更积分使用方式的问题，存在引发群体投诉的隐患。
区工商分局、区消协对此高度重视，立即派专人对辖区三个分店进行了现场检查，并约见了企业售 后服务的负责人，指导商家及时调整了积分回馈规则，避免了群诉、群访。
反馈是管理学中的重要环节，通过反馈，才能发现问题，通过反馈，才能及时修偏。
１２３１５投诉举报就是来自于消费者的“被动式”反馈，区工商、区消协建立了１２３１５投诉举报机制，以被投诉、举报的商品为监测目标，以该商品的经营者为抽检对象，个案中找突破，将问题消除在个案。
抽样检测是由监管者开展的“主动式反馈”，区工商分局非常重视商品、食品检测，进一步规范了检测程序，拓宽检测领域，开展有计划、有目的的快速检测和日常抽检工作，实施系统风险评估，并根据风险评估的结果进行预测预警，使领导决策及执法有据可依。
在生态化管理思维的引领下，海 淀区消费生态环境焕发出了新的生机与活力，“人间正道是沧桑”，相信在区工商、区消协及相关部门的不懈 努力下，必将迎来海淀区消费生态环境的“春色满园”。
（海淀工商分局、海淀区消费者协会） 质量问题七天退货不包含检测时间 近日，海淀区消协接到两起关于因商品检测而超出７天退货期的投诉。
第一位消费者购买的相机在购买后第五天因为质量 问题送至厂商指定售后服务中心进行检测。
４天后消费者取回问题相机和检测报告，检测报告显示商品有质量问题，符合退机的条件。
消费者与销售商联系退机，销售商借口超过７天包退期，拒绝退机。
第二位消费者购买的笔记本电脑，也是因为同样理由，遇到销售商拒绝退货。
海淀区消协投诉部的工作人员在接到这两起投诉后，与销售商联系，讲明了七天质量问题退货不应包括检测时间。
目前两位消费者都已办理退货，拿回货款。
根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换 货或修理……”第十条规定：“产品自售出之日起１５日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理……”本案中，消费者均在７天之内发现了问题，而在检测后却被告知已经超出了退换货的时间，不予退货。
中消协律师团邱宝昌律师指出，退换货时间的确定是消费者在发现问题 后并主张自己的权利的时间，只要这个时间是在规定的７日内或者１５日内，则主张成立。
至于检测时间，不应计算在内，因此这两个案例均应当按照规定为消费者办理退换货。
据此，海淀消协提示消费者：７天质量问题退货，不包含检测时间，只要消费者在产品自售出之日起７日内主张权利，检测、 维修等主张权利后发生行为的时间不计在内。
（海淀区消费者协会） 若“３·１５”不再是口号中关村能否“活”过来？ □本报记者杨琪 “３·１５”到了。
熙熙攘攘的中关村不仅增加了很多带“红箍”的执勤员，卖场内诚信经营的通知也静静地被张贴了出来，大体内容与往年没什么不同，说的是关键时期，请商户们更加注意诚信问题，不要违规经营；另一边，ＩＴ渠道的扁平化、区域内竞争的白恶化，使得经销商的利润不断被削薄，各种营销手段尤其是不诚信手段层出不穷。
要诚信还是要利润，成了中关村近年来讨论得最多的问题。
网购冲击下中关村“虚旺” 据中关村某卖场的客流监测数据显示，２０１０年中期以来，来中关村的消费者人数不断上升，中关村又恢复了金融危机前的“繁荣景象”。
而进入中关村卖场，随便找一家经销商的销售人员问问现在的销售情况，“光看不买”是他们对来中关村消费者最多的评价。
有经销商打趣地说“：可能是现在消费者的时间都变得宽裕了，上周看到的面孔，这周居然又看到了，消费者转了两个星期，还是没出手买机器。
” 一些“精明”的消费者也认为，在网上看参数，到中关村试机器，再回网上购买产品，是最实惠的购物方式。
因此不少中关村的经销商也开始“触网”。
淘宝、中关村在线等网站上，经销商的网店比比皆是，更有甚者自己建立了电子商务网站。
而传统经销商做网销，由于没有价格优势，有些甚至要亏本赚吆喝，只有配件销售和手机数 码类产品的网销勉强能赚到一些钱。
网购陷阱比比皆是消费者更该相信谁 然而从网上购物就真能放心吗？做网站编程的小陈在某专营手机的网站上购买了一款诺基亚Ｃ７。
按道理说，调到节电模式后，该手机的耗电量并不大，但小陈却觉得不玩游戏、不下载东西的情况下，手机也撑不了一天，总是在回家的路上就“音讯全无”。
后来小陈去诺基亚体验店咨询，才发现网购的手机居然被偷换了电池。
“中关村不能去了，网购不能信了，我该上哪 里买数码产品？”同时，消费者对网购的“宠爱”， 也使得由网络报价引发的中关村卖场投诉出现激增。
“消费者来投诉的时候，总希望我们按照网上的最低价格判断是否存在价格欺骗，而网络报价，很多是经销商为了吸引消费者来实体店购物而报出的虚假价格，不能作为购物的价格依据。
”中关村卖场的投诉处理人员现在最头疼的就是如何向消费者解释，卖场 处理售后投诉的依据已经统一为中关村价格指数。
对于很多消费者来说，一旦认为自己被“忽悠”了，很难再相信卖场方的说辞。
其实，不诚信让中关村的所有人都付出了极大的成本，但是依靠这种方式又能获利多久呢？ “３·１５”何时不再是“特殊”时期 在中关村，不是没有人觉醒。
今年１月份，中关村某经销商就在自家店铺大门上拉了一条长长的条幅，条幅密密麻麻写了大概四五十个字，传达的意思是：我保证我诚信！这家公司在中关村已经经营数十年，尽管自己一直标榜“纯洁”，但是在“大染缸”中，害怕被消费者戴 一消费者正在看卖场通知。
“３·１５”将至，中关村各大电子卖场发出通知，希望经销商们在“关键时期”注意诚信问题，一旦发现 不诚信行为，将给予严厉打击。
从某种程度上来说，“３·１５”怕曝光怕出事，并非是为消费者服务的正确态度。
摄影／小沈 有色眼镜看待，更是时刻提醒自己，“勿以恶小而为之，报负价就是欺骗的开始，明明做不下来的价格，你只要报了，后面就肯定有违反承诺的事情发生。
” 此外，电子卖场也在诚信建设上不断想招出招。
比如，去年底，中关村几大卖场共同组织了一场名为“倡导诚信经营”的经销商演讲比赛。
主办者的心思显而易见，“调动一线人员的参与热情。
从他们自身的体会出发，演讲内容具有真情实感，听讲人感同身受，其激励效果将会更好。
”类似的活动，中关村近两年来举行不少，再加上诚信商户表彰、颁发诚信流动红旗等，都是希望通过激励的方式，让更多人自觉诚信，改善自己的生存环境。
同时， 卖场方一方面响应西区政府调整中关村西区的要求和建议，一方面也意识到了，如果今天再不转变管理模式，还是以物业方自居，那么，明天一定会失 去生存机会。
因此，卖场方采取诸如严厉的惩罚措施、推进商场化经营等措施，在一定程度上，减少了不诚信行为的发生。
其实，卖场方更是对自己的生存环境心知肚明。
造成今天中关村诚信环境不理想的重要原因，都和卖场方有关键联系：不引导商户的经营销售方向、卖场房租过高、卖场面积过大导致同质化竞争过激等。
如果卖场们更多地关注商户们的生存状态，如果房租能够定价合理，如果卖场能与商户一条心，想办法引导商户经营，或许，诚信问题不会如此“难搞”。
而对消费者来说，什么时候“３·１５”期间不再看到卖场的诚信提示，消费者就可能享受到安心愉快的购物体验。
淘宝网首发月度消保白皮书两个月成功维权８５．９万起 ２０１１年３月８日，淘宝网与杭州市工商局联合发布《２０１１年１￣２月淘宝消费者权益保障白皮书》。
白皮书中公布了淘宝全网１～２月份消费者保障服务的执行情况，在工商等有关部门的共同指导下，淘宝在２０１１年１～２月份，接受并处理消费者维权８５．９万起，一次性解决率为 ８４．７％，其中消费者成功维权金额５７６０万元。
在这些纠纷中，因为春节 期间物流休假等问题引起的交易纠纷占了７０％，淘宝共动用了６１１．４１４１万元保障基金，来维护消费者的基本权益。
随着消费者消保意识的不断增加，以家纺行业为例，购买支持消费者保障服务的商品所产生的交易占 总成交笔数的９１％，占成交总额的８５％，也就是说，在十笔交易笔数中，就有九笔来自于消保成交。
２０１１年，淘宝将继续提供２亿元的淘宝基金来保障消费者的权益， 该笔基金主要用于发生交易纠纷时对消费者的先行赔付，为消费者的购物提供全程保障。
同时，淘宝网将配 合国家出台的打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪“亮剑”专项行动、杭州市工商局正在开展的“猎网行动”，以及九部委联合下发的《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪 劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》，呼吁更多力量加入打假的全部环节中来。
同时，淘宝网愿 意协同公安、工商等相关职能部门，和各品牌展开更多合作，让商品管理更加有序且人性化。
值得关注的是，电子商务作为一股不可忽视的新商业力量在飞速发展，网购也已经成为中国众多企业和消费者共同撑起的重要市场。
全民维权已逐渐成为一种社会共识。
“现在初 级阶段国家的确应该支持网络产业，这个政策主要是保证公平竞争”。
全国政协常委、复旦大学图书馆馆长、历史地理研究所博士生导师、上海市政府参事葛剑雄觉得，作为互联网一大应用、跟老百姓生活密切相关的电子商务，其推广有两点值得社会关注。
一个是诚信，一个是初级阶段政府适当的 扶持。
在３月３日开幕的全国政协
十 一届四次会议上，全国政协委员、中 央财经大学证券期货研究所所长贺 强在接受采访时表示，防范打击网上 支付中可能存在的风险，不能仅仅依 靠企业的努力，公安部门必须加强介 入给予更多支持。
（杭高工）