ICS03.060A11 JR 中华人民共和国金融行业标准 JR/T0169—2018 金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构 StatisticalclassificationandcodingoffinancialplaintsBankinginstitutions 2018-09-04发布 2018-09-04实施 中国人民银行发布 JR/T

0169—2018 目  次 前言.......................................................................................................................................................................

II

引言.....................................................................................................................................................................

III1

范围.....................................................................................................................................................................

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规范性引用文件.................................................................................................................................................

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术语和定义.........................................................................................................................................................

14分类和编码方法与代码结构.............................................................................................................................3 4.1

分类和编码方法.........................................................................................................................................

34.2

代码结构.....................................................................................................................................................

35金融消费者投诉统计分类及编码.....................................................................................................................3
5.1投诉业务办理渠道分类及编码.................................................................................................................3
5.2投诉业务类别分类及编码.........................................................................................................................4
5.3投诉原因分类及编码.................................................................................................................................9

参考文献...............................................................................................................................................................

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I JR/T0169—2018 前  言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准由中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口。
本标准主要起草单位：中国人民银行金融消费权益保护局、中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局。
本标准参与起草单位：中国人民银行济南分行、广州分行、成都分行、营业管理部、重庆营业管理部、银川中心支行，中国银行保险监督管理委员会上海监管局、河南监管局、福建监管局，中国农业银行、招商银行、兴业银行、重庆银行，中国金融电子化公司。
本标准主要起草人：余文建、马绍刚、张永军、舒雄、田新宽、杨佩、杨洋、卢静、贾晓雯、单琳琳、周华、姚艳、芮思学、周薇、刘侃、江迪、王雷、王向榕、张涛、王子辰、陆文雯、谢瑜、邓琳莹。
II JR/T0169—2018 引  言 为提高银行业金融机构投诉管理的规范化和标准化水平，促使银行业金融机构进一步完善内部管理，提升服务质量，维护金融消费者合法权益，提高市场竞争力，同时便于金融管理部门更好地分类汇总和比较分析全行业金融消费者投诉数据，及早识别、发现、预警和处置全行业共性问题和风险，加强金融消费者保护，防控系统性金融风险，特制定本标准。
本标准使金融机构能够统一金融消费者投诉分类的界定和投诉数据报送的口径，有利于汇集全行业、全口径金融消费者投诉数据，更好地实现投诉数据综合利用，为相关工作决策做好数据支撑，促进金融业持续健康发展。
III JR/T0169—2018 金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构 1范围 本标准规定了金融消费者投诉业务办理渠道、业务类别和原因的分类及编码。
本标准适用于中华人民共和国境内的所有银行业金融机构的金融消费者投诉统计、分析、报送和管理等工作。
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10113—2003分类与编码通用术语GB/T20001.3—2015标准编写规则第3部分：分类标准 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
3.1 金融消费者financialconsumer购买、使用金融产品和服务的自然人。
3.2投诉plaint金融消费者对金融机构提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为。
3.3分类classification按照选定的属性（或特征）区分分类对象，将某种具有共同属性（或特征）的分类对象集合在一起的过程。
[GB/T10113—2003，定义2.1.2]3.4分类对象objectsofclassification被分类的事物或概念。
[GB/T10113—2003，定义2.1.4]
1 JR/T0169—20183.5 线分类法methodoflinearclassification将分类对象按所选定的若干属性逐次地分成相应的若干层级的类目和/或项目，并形成一个逐渐展开的分类体系。
[GB/T20001.3—2015，6.3.1.1]3.6面分类法methodofareaclassification将所选定的分类对象的若干属性视为若干个独立的“面”，每个“面”中又可分成彼此独立的若干个项目。
[GB/T20001.3—2015，6.3.1.2]3.7混合分类法methodpositeclassification将线分类法和面分类法组合使用，以其中一种分类法为主，另一种做补充的分类方法。
[GB/T20001.3—2015，6.3.1.3]3.8编码coding给事物或概念赋予代码的过程。
[GB/T10113—2003，定义2.2.1]3.9代码code表示特定事物或概念的一个或一组字符。
注：这些字符可以是阿拉伯数字、拉丁字母或便于人和机器识别与处理的其他符号。
[GB/T10113—2003，定义2.2.5]3.10 投诉业务办理渠道businesschannelinvolvedinplaint金融消费者投诉所涉及的业务办理方式和途径。
3.11投诉业务类别businesscategoryinvolvedinplaint引起金融消费者投诉的，由金融机构提供的金融产品和服务以及相关经营行为。
3.12投诉原因causeofplaint
2 金融消费者进行投诉的动机。
JR/T0169—2018 4分类和编码方法与代码结构 4.1分类和编码方法 本标准采用混合分类法和组合编码方法，将金融消费者投诉划分为门类、大类、中类和小类四级。
门类代码用一位拉丁字母表示，即用字母
A、B、C……依次代表不同门类；大类代码用两位阿拉伯数字表示，按不同门类分别从01开始顺序编码；中类代码用四位阿拉伯数字表示，前两位为大类代码，后两位为中类顺序代码；小类代码用五位阿拉伯数字表示，前四位为中类代码，第五位为小类顺序代码。
大类和中类如果不再细分则用阿拉伯数字“0”补齐至第五位。
大类、中类、小类中的“其他”类用“99”、“9”表示。
4.2代码结构 本标准采用的代码结构图见图
1。
×××××× （数字）小类顺序码 小类代码 （数字）中类顺序码中类代码 （数字）大类代码 （字母）门类代码图1代码结构图 5金融消费者投诉统计分类及编码 5.1投诉业务办理渠道分类及编码 投诉业务办理渠道分类及编码表见表1: 表1投诉业务办理渠道分类及编码表 代码 门类大类 中类 小类 名称 说明
A 投诉业务办理渠道 01 010001000前台业务渠道 010101010 营业现场 010201020 自助机具 金融消费者通过银行前端进行咨询或办理业务发生的投诉： ——通过营业现场（含网点、流动柜台、驻点等）的柜面人员、大堂经理、理财经理、客户经理、保安等咨询或者办理业务时发生的投诉；——通过自动取款机（ATM）、循环自动柜员机（CRS）、远程视频柜员机（VTM）、自助发卡机、自助查询机等自助机具办理相关业务时发生的投诉（不含POS机）；
3 JR/T0169—2018 门类 代码大类中类 0103 小类 01030 01031 名称电子渠道 网银渠道 说明 ——通过电子渠道咨询或办理业务时发生的投诉： •通过网上银行咨询或办理业务发生的投诉； 01032 电话渠道 •通过拨打电话咨询或办理业务发生的投诉； 0103301034 移动客户端网络公众平台 •通过移动客户端咨询或办理业务或通过直销银行等手机软件咨询或办理业务发生的投诉； •通过官网、微信公众号、微信银行、微博等网络公众平台咨询或办理业务发生的投诉； 01035 短信渠道 •通过短信方式办理业务发生的投诉； 01040199 010390104001990 其他第三方渠道其他 02 020002000中、后台业务渠道 •通过其他电子渠道咨询或办理业务时发生的投诉； ——通过银行合作商户或其他合作的第三方渠道咨询或办理业务发生的投诉； ——通过上述之外的其他渠道了解、咨询或办理业务时发生的投诉。
银行的产品设计、业务规则或进行风险管理等操作时引发的投诉，如信用卡积分赠送、账户异常、征信异议、信用卡账单等。
5.2投诉业务类别分类及编码 投诉业务类别分类及编码表见表2: 表2投诉业务类别分类及编码表 代码 门类大类中类小类 名称 说明
B 投诉业务类别 01 0100 01000人民币储蓄 02 020002000贷款 通过存折、存单等办理人民币存取款业务引起的投诉（通过银行卡办理存取款业务引起的投诉除外、因办理个人外汇储蓄业务引起的投诉除外）。
在贷款申请、办理、偿还过程中引起的投诉： 020102010 个人住房贷款 ——办理个人住房贷款引起的投诉； 02020203 0202002030 个人汽车消费贷款教育助学贷款 ——办理个人汽车消费贷款引起的投诉； ——办理国家助学贷款或一般商业性助学贷款引起的投诉；
4 门类 代码 大类中类0204 0205 0299 小类020400205002990 JR/T0169—2018 名称 说明 其他消费贷款个人生产经营性贷款其他 ——办理其他消费贷款引起的投诉； ——购买生产工具、商业用房等经营性贷款引起的投诉； ——除上述之外的其他贷款业务引起的投诉。
03 030003000银行卡 0301 030100301103012 03013 0302 0301403015030190302003021 03022 030230302403025 借记卡 借记卡账户管理借记卡收费及挂失 借记卡使用 借记卡市场活动及增值服务 •与借记卡账户开户、销户、查询、对账及其他账户类业务有关的投诉； •与借记卡年费和手续费及挂失有关的投诉； •因借记卡使用（如使用借记卡存取现金、刷卡消费、转账结算等）引起的投诉（本标准已有明确业务分类的不纳入此项。
如个人贷款、理财、代收代付、外汇业务等；因支付通道问题引起的转账结算、刷卡消费投诉计入支付结算的电子支付项下）； •与借记卡市场活动及增值服务有关的投诉； 借记卡盗刷其他信用卡 •因借记卡被盗刷或疑似被盗刷引起的投诉； •因有权机关查询、冻结、扣划引起的投诉；•其他与借记卡有关的投诉； 信用卡申请、开卡及换卡 信用卡使用和还款 信用卡账单服务 信用卡市场活动、积分及增值服务信用卡挂失及注销 •与信用卡申请（额度审批）、卡片寄送、激活、到期换卡、毁坏换卡、卡类转换等有关的投诉；•与信用卡取现、转账、查询及对账、刷卡消费、分期还款、延期还款、额度调整等有关的投诉，包括因消费者对相关息费有异议引起的投诉（因支付通道问题引起的转账结算、刷卡消费投诉计入支付结算的电子支付项下）；•与信用卡账单服务有关的投诉（因账单服务导致的征信异议纳入信用卡个人信用信息项下）； •与信用卡市场活动、积分、增值服务有关的投诉； •与信用卡挂失、补卡及信用卡账户注销有关的投诉，包括因相关收费引起的投诉；
5 JR/T0169—2018 门类 代码 大类中类 0303 04 0400 05 0500 0501 0502 0503 0504 0505 0506 0507 0508 0599 06 0600 0601 0602 0603
6 小类
03026030270302903030040000500005010050200503005040050500506005070050800599006000060100602006030 名称 说明 信用卡盗刷 信用卡个人信用信息 其他准贷记卡等其他卡类业务自营理财 •因信用卡被盗刷或疑似被盗刷引起的投诉，包括因疑似盗刷导致个人信用信息异议引起的投诉；•在办理、使用信用卡过程中与个人信用信息有关的投诉（因信用卡盗刷导致个人信用信息异议引起的投诉除外）； •因有权机关查询、冻结、扣划引起的投诉；•其他与信用卡有关的投诉； ——办理、使用功能介于信用卡与借记卡之间的卡类引起的投诉。
银行自营理财产品引起的投诉（银行代理理财产品放入银行代理业务项下）。
支付结算 与支付结算业务有关的投诉： 账户管理资金汇划 ——包括账户的开户、销户、挂失、查询及其他账户类业务（不含银行卡、票据、外汇账户）； ——与资金汇划、转账结算、清算有关的投诉（不含银行卡、票据、外汇资金汇划）； 票据 ——与票据开立、承兑等业务有关的投诉； 联网核查 电子支付非银行支付机构网络支付汇兑业务 ——在相关业务办理中，因联网核查所引起的投诉； ——银行业金融机构电子支付业务（包括网上支付、电话支付、移动支付、ATM业务、POS业务和其他电子支付业务）引起的投诉； ——通过非银行支付机构办理网络支付业务引起的投诉； ——因办理按址汇款、密码汇款等汇兑业务引起的投诉； 多用途预付费卡 ——因办理多用途预付费卡业务引起的投诉； 其他 ——除上述之外的其他支付结算类业务引起的 投诉。
人民币管理 与人民币业务管理有关的投诉： 残损、污损币兑换（收
存） ——在残损、污损币兑换或收存过程中引起的投诉，不包括纪念币（钞）兑换收存引起的投诉； 假币鉴定与收缴 ——在假币鉴定与收缴过程中引起的投诉； 小面额人民币兑换（收存） ——在小面额人民币兑换或收存过程中引起的投诉，不包括纪念币（钞）兑换收存引起的投诉； 门类 代码 大类中类 0604 小类06040 069906990 名称纪念币（钞）其他 07 070007000外汇 0701070207030704 07010070200703007040 个人结售汇个人外汇汇款个人外汇交易个人外汇储蓄 JR/T0169—2018 说明 ——纪念币（钞）预约、发售（兑换）、流通、回收过程中产生的投诉；——除上述之外的其他人民币管理业务引起的投诉。
涉及外汇管理业务的投诉（因外汇理财业务引起的投诉应根据实际情况分别计入自营理财项下或银行代理业务项下）： ——与个人购汇、结汇和外币兑换有关的投诉； ——与个人外汇汇款及外汇资金划转有关的投诉；——与个人买卖外汇或交易外汇投资产品有关的投诉； ——与个人外汇储蓄业务有关的投诉； 070507050 外汇账户管理 ——与个人外汇账户管理有关的投诉； 079907990 其他 ——其他与个人外汇业务有关的投诉。
08 080008000贵金属 080108010 自营实物贵金属 08020803 0802008030 自营账户贵金属代理贵金属交易 与贵金属业务有关的投诉： ——金融机构自营的，与个人有关的购买、委托代保管和回购实物贵金属等业务以及因贵金属品质引起的投诉；——金融机构自营的，个人开设贵金属账户，及对账户中的贵金属份额进行买卖、保证金缴纳等业务引起的投诉； ——代理贵金属交易过程中引起的投诉； 089908990 其他 ——其他与贵金属业务有关的投诉。
09 0900 09000个人金融信息 与个人金融信息有关的投诉（与信用卡个人信用信息有关的投诉除外）： 0901090209030904 09010090200903009040 个人信用信息采集 个人信用信息使用 个人信用信息异议处理除信用信息之外的个人金融信息的收集与 ——与金融机构采集个人信用信息有关的投诉； ——与金融机构使用个人信用信息有关的投诉，包括查询、存储、保管、处理、分析和销毁等； ——因个人信用信息不准确及异议处理引发的投诉； ——与金融机构收集、查询、保存、加工、使用、提供和销毁个人金融信息有关的投诉（与个人信用信息有关的投诉除外）；
7 JR/T0169—2018 门类 代码 大类中类 小类 名称使用 099909990 其他 10 1000 10000银行代理业务 100110010 代理保险业务 100210020 代理证券业务 100310030 代理期货业务 100410040 代理信托业务 100510050 代理基金业务 100610060 代理他行业务 109910990 其他 11 1100 11000其他中间业务 110111010 个人资信证明 110211020 保管箱 110311030 代收代付业务 119911990 其他 12 1200 12000债务催收 120112010 信用卡债务催收 12021299 1202012990 贷款债务催收其他 说明 ——其他与个人金融信息有关的投诉。
与银行代理业务有关的投诉（与银行代理贵金属业务有关的投诉除外）：——因银行业金融机构代理保险业务引起的投诉；——因银行业金融机构代理证券业务引起的投诉；——因银行业金融机构代理期货业务引起的投诉；——因银行业金融机构代理信托业务引起的投诉；——因银行业金融机构代理基金业务引起的投诉；——因代理中央银行、政策性银行、其他商业银行业务（如代理理财等）引起的投诉； ——其他银行代理业务引起的投诉。
涉及其他银行中间业务的投诉： ——涉及个人资信证明的投诉； ——涉及保管箱业务的投诉； ——涉及接受客户委托代为办理指定款项的收
付事宜的投诉； ——涉及上述业务之外的中间业务的投诉。
金融机构自身或委托第三方进行债务催收引起的投诉：——与信用卡债务催收有关的投诉，包括金融机构自身或委托第三方进行的信用卡债务催收；——与贷款债务催收有关的投诉，包括金融机构自身或委托第三方进行的贷款债务催收； ——其他与债务催收有关的投诉。

8 门类 代码 大类中类 13 1300 1301 1302 1303 1399 小类1300013010130201303013990 JR/T0169—2018 名称 说明 国库 与行政性收费、事业性收费等代理国库收付业务有关的投诉： 国债 ——与国债的购买与兑付有关的投诉； 税收与行政事业性收费 资金拨付 ——与个人税费、行政事业性收费的缴纳、退付有关的投诉； ——与低保、社保发放等国库类资金拨付有关的投诉； 其他 ——其他与国库业务有关的投诉。
99 990099000其他 990199010 功能类业务 990299020 其他银行业务 990399030 呼叫服务 999999990 其他投诉 ——涉及回单打印、系统功能、窗口排队等，与具体业务无关或消费者不愿提供业务类别的投诉； ——除上述业务，因其他银行业务引起的投诉； ——因金融机构客服服务、包括客户服务热线外拨，如金融机构营销、客户调查等引起的投诉； ——不属于以上各类的投诉。
5.3投诉原因分类及编码投诉原因分类及编码表见表3: 门类
C 代码大类中类 小类 01 010001000 010101010 010201020010301030 表3投诉原因分类及编码表名称 说明 投诉原因因服务态度及服务质量引起的投诉 服务态度 业务操作及效率业务差错 与金融机构或其工作人员服务态度及服务质量相关的投诉： ——与营业网点工作人员（大堂经理、客户经理、柜面人员、保安等）、电话服务中心工作人员服务语言、服务态度、服务形象、服务礼仪相关的投诉； ——与工作人员业务操作熟练程度、服务效率相关的投诉； ——与金融机构及其工作人员业务差错、业务解释不准确、错账、分支行执行政策不一等相关的投诉；
9 JR/T0169—2018 门类 代码大类中类 0104 02 0200 03 0300 04 0400 05 0500 06 0600 07 0700 08 0800 小类0104002000030000400005000 06000 0700008000 名称 说明 营业秩序因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉因营销方式和手段引起的投诉因信息披露引起的投诉 因自主选择权引起的投诉 因定价收费引起的投诉 ——与营业网点和电话服务中心服务时间、排队等候时间、客户引导分流、营业秩序等相关的投诉。
与金融机构网点窗口设置、服务设施、设备、业务系统相关的投诉。
与金融机构管理制度、业务规则与流程相关的投诉。
与金融机构及其工作人员营销方式和手段相关的投诉。
与金融机构信息披露、消费者知情权相关的投诉。
与消费者自主选择权（包括消费者自主选择金融机构、产品品种、服务方式，自主决定购买或者不购买产品或服务，以及进行比较、鉴别和挑选的权利等）相关的投诉。
与金融机构产品和服务定价、收费项目、收费标准等相关的投诉。
因产品收益引起的投诉 与产品收益相关的投诉。
09 090009000因合同条款引起的投诉 与产品和服务合同条款相关的投诉。
10100010000因消费者资金安全引起的与消费者资金、账户安全相关的投诉。
投诉 11 110011000因消费者信息安全引起的与消费者个人信息真实性、准确性和安全性相 投诉 关的投诉。
12120012000因债务催收方式和手段引与金融机构债务催收相关的投诉。
起的投诉 10 JR/T0169—2018参 考 文 献[1]GB/T7027—2002信息分类和编码的基本原则与方法[2]GB/T10113—2003分类与编码通用术语[3]GB/T19012—2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南[4]GB/T20001.3—2015标准编写规则第3部分：分类标准[5]JR/T0061—2011银行卡名词术语[6]JR/T0115—2014金融信用信息基础数据库用户管理规范[7]JR/T0117—2014征信机构信息安全规范[8]国务院.征信业管理条例（中华人民共和国国务院令第631号）.2013年1月21日.[9]国务院办公厅.国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发〔2015〕81号）.2015年11月4日.[10]中国人民银行.中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（银发〔2016〕314号文印发）.2016年12月14日. _________________________________ 11